ОРГАНІЗАЦІЙНО-ЕКОНОМІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ АЕРОПОРТІВ Автореферат

Актуальність теми. Сучасний розвиток національної економіки характеризується інтеграційними процесами в міжнародному економічному просторі та орієнтацією структурних зрушень на користь сфери послуг. У контексті цих перетворень неминуче постає питання про необхідність підвищення якості послуг, як ключового чинника забезпечення конкурентоспроможності національних виробництв. Тому для аеропортів країни найбільш вагомою проблемою транспортно-туристичного комплексу є підвищення якості послуг від яких суттєво залежить ефективність функціонування аеропортової галузі.

Науковим дослідженням з питань управління якістю послуг в аеропортах, яке ускладнено внутрішньогосподарськими відносинами, присвячено вкрай обмежена кількість праць, а значить поглиблення існуючих методологічних положень потребують суттєвого перегляду. Особливої уваги заслуговують методичні підходи та принципи управління якістю послуг, адаптації їх інструментів та методів до ринкових умов господарювання. Це спонукає національні аеропорти приділяти все більше уваги пріоритетам споживачів та вимагає розробки сучасної політики в сфері удосконалення якості послуг. У зв’язку з цим, управління якістю аеропортів вимагає проведення подальших організаційно-економічних досліджень, що ускладнюються відсутністю відповідних науково-методичних розробок.

Важлива роль у науковому доробку проблем управління якістю належить таким відомим вченим світу, як М. Аокі, Р. Браймер, Е. Демінг, Дж. Джуран, К. Ісікава, Б. Карлоффа, Ф. Котлер, Ф. Кросбі, М. Мескон, Д. Рикардо, Г. Тагуті, А. Фейгенбаум, В. Шухарт, та багатьом іншим. Серед вітчизняних науковців необхідно вказати на тих, що займалися проблемами застосування системного підходу до управління якістю: Ю. Адлер, Л. Бадалов, А. Вакуленко, А. Глічев, А. Горанин, В. Дикань, С. Ільєнкова, О. Криворучко, М. Круглов, В. Лапидус, В. Мишин, В. Окрепилов, П. Орлов, М. Шаповал та В. Шинкаренко. Крім того, питанням забезпечення управління якістю транспортних послуг присвячені наукові праці знаних вчених - В. Запорожця, Д. Ігнатенко, Ю. Кулаєва, Р. Мерхежа, Є. Сича, М. Трихункова та Н. Шматко.

Критичний аналіз наукових праць з окресленої проблематики свідчить про недостатню розкритість питань управління якістю з позицій системно-процесного підходу. Потребують вдосконалення організаційно-економічні складові, методичні основи до визначення ефективності процесу управління якістю аеропортових послуг. Наведене вище дає можливість зробити висновок, що тема дисертації не лише актуальна, а й важлива для проведення подальших наукових досліджень.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертація виконана відповідно до планів науково-дослідних робіт кафедри економіки Національного авіаційного університету за темами: «Організаційно-економічний механізм забезпечення ефективності функціонування підприємств в сучасних умовах господарювання» №42-ф6/к61 (01.09.2005 - 30.06.2008 роки); «Проблеми стійкого розвитку транспорту» №42/11.01.01 (01.09.2008 - 30.06.2012 роки); «Розробка системи матеріального стимулювання керівного складу підприємства, відповідно до покладених на них завдань, за результати підвищення ефективності виробництва» № 02.2-14/8-19 (01.09.2010 - 30.06.2020 роки).

Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційного дослідження є розвиток теоретичних основ і розробка ефективних науково-методичних підходів до адаптації їх щодо управління якістю послуг аеропортів.

Для досягнення зазначеної мети були поставлені та вирішувалися наступні завдання:

- проаналізувати економічну сутність і зміст таких понять як «управління якістю послуг» та «забезпечення управління якістю послуг» аеропортів;

- обґрунтувати структуру якості аеропортових послуг за їх основними складовими;

- виявити сукупність зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на процес надання аеропортових послуг;

- визначити організаційно-економічні чинники забезпечення управління якістю послуг аеропортів;

- встановити динаміку росту національного ринку аеропортових послуг;

- дослідити умови забезпечення управління якістю пасажирських послуг;

- оцінити ефективність функціонування управління якістю послуг в аеропортах за рахунок факторної моделі;

- узагальнити методику управління якістю послуг аеропортів з використанням процесного підходу до формування системи обслуговування пасажирів;

- розробити модель організаційно-економічного забезпечення управління якістю послуг в аеропортах країни.

Об’єктом дослідження є організаційно-економічні процеси та способи управління якістю вироблених послуг на прикладі Державного підприємства «Міжнародний аеропорт «Бориспіль» (ДП «МА «Бориспіль»).

Предметом дослідження є комплекс теоретичних, науково-методичних і практичних методів та інструментів щодо організаційно-економічного забезпечення управління якістю послуг аеропортів.

Методи дослідження. При розробці теоретико-методичних положень до організаційно-економічного забезпечення управління якістю аеропортових послуг було використано загальнонаукові методи: діалектичний, системний, абстрактно-логічний, історико-еволюційний - при вивченні досвіду та здійсненні теоретичних узагальнень, систематизації основ управління якістю послуг аеропортів; аналізу і синтезу, розрахунково-конструктивний, економіко-статистичний, порівняння - для аналізу управління якістю послуг в аеропортах; аналогії та моделювання - при створенні системи управління якістю та економіко-математичної моделі організаційно-економічного забезпечення, а також інші.

Наукова новизна одержаних результатів полягає у поглибленні теоретико-практичних положень управління якістю послуг аеропортів, економічному обґрунтуванні та розробці методичних основ вдосконалення їх на засадах системного та процесного підходів, а також способів оцінки витрат й ефективності обслуговування пасажирів:

вперше:

- розроблено й обґрунтовано систему організаційно-економічного забезпечення управління якістю аеропортових послуг, що включає економіко-математичну модель, яка ґрунтується на оцінці сукупності факторів виробничо-пасажирського процесу за рахунок виокремлення функціональних підсистем і врахування комплексних витрат, що дає можливість підвищити ефективність обслуговування;

удосконалено:

- методичний підхід до оцінювання рівня якості послуг в аеропортах за рахунок виокремлення основних факторів їх забезпечення, що на відміну від існуючих, полягає у формуванні як показників ефективності, так і через задоволення вимог й потреб споживачів з використанням експертних методів визначення рівня їх надання;

- модель факторного типу управління витратами, які формують рівень якості послуг аеропортів, що дозволяє визначати їх раціональний розмір, у результаті чого виникає можливість подальшого регулювання пріоритетних послуг;

- методичне забезпечення управління якістю аеропортових послуг у напряму визначення складових «петлі якості» через поетапну взаємодію елементів повного циклу надання послуг на різних стадіях визначення змінного попиту, потреб споживачів та інших, що реалізуються через сукупність планових і поточних заходів, які й створюють необхідні умов для комплексного використання;

одержали подальший розвиток:

- методичні положення щодо забезпечення управління якістю послугами аеропортів до яких відносяться процеси, організаційні структури, заходи та подібні чинники, що базуються на процесному підході визначення організаційної складової через виокремлення функцій аеропортів, у результаті чого досягається можливість функціонування підприємств авіаційної галузі в оптимальному режимі;

- процедура визначення факторів, що впливають на управління якістю послуг в аеропортах, залежно від їх надання, відмінність яких враховує зовнішні чинники прямого та непрямого впливу, а також внутрішні умови у складі - технології надання, мотивованості персоналу, накопичення інформації, а також матеріальної бази, що підвищують рівень обґрунтованості прийняття господарських рішень та формують шляхи їх вдосконалення;

- структура складових оцінки якості аеропортових послуг шляхом систематизації й інтеграції форм, характерних компонентів, рівнів тощо, у їх єдину композицію, що дозволить здійснювати як комплексне управління, так і проектування нових організаційних утворень на перспективу.

Практичне значення одержаних результатів полягає в розробці науково-методичних рекомендацій щодо управління якістю послуг аеропортів. Це дозволить впровадити конкретні заходи щодо управління процесами формування, використання, аналізу й оцінки якості надання аеропортових послуг.

Практичні розробки та пропозиції автора щодо управління якістю послуг аеропортів та моделі його організаційно-економічного забезпечення впроваджено в практичну діяльність ДП «МА «Бориспіль» (Акт впровадження результатів науково-дослідної роботи від 07.12.2010, Додаток Д16) та Міністерства транспорту та зв’язку України (Акт впровадження від 09.12.2010, Додаток Д17).

Основні теоретичні положення та висновки дисертаційної роботи автора використовуються в навчальному процесі Національного авіаційного університету при викладанні дисциплін «Управління якістю продукції», «Економічна діагностика» й «Економіка підприємства» (Акт впровадження від 02.12.2010, Додаток Д18).

Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є самостійно виконаною науковою працею, в якій викладено авторські розробки з управління якістю послуг аеропортів. Наукові положення, розробки, висновки і рекомендації одержані самостійно. Особистий внесок у працях, опублікованих у співавторстві, наведено окремо за списком публікацій.

Апробація результатів дисертації. Основні положення та результати дисертаційного дослідження доповідалися та обговорювалися на науково-практичних конференціях, зокрема: Міжнародній науковій конференції студентів та молодих учених „Політ” (м. Київ, 2005 р., 2006 р.); Міжнародній науково-практичній конференції „Сучасні проблеми економічної безпеки в ринкових умовах” (м. Київ, 2006 р., 2007 р., 2009 р.); Міжнародній науково-практичній конференції «Проблеми економіки транспорту» (м. Дніпропетровськ, 2007 р.); Міжнародній науково-теоретичній конференції молодих учених і студентів „Актуальні проблеми економічного і соціального розвитку виробничої сфери” (м. Донецьк, 2007 р.); Всеукраїнській науково-практичній конференції для студентів та молодих учених «Сучасні підходи до креативного управління економічними процесами» (м. Київ, 2011 р.).

Публікації. Основні результати дисертаційного дослідження опубліковані в 14 наукових працях загальним обсягом 2,1 др. арк., з них 6 статей у наукових фахових виданнях, 8 – матеріали конференцій.

Структура та обсяг дисертаційної роботи. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел і додатків. Загальний обсяг дисертації складає 208 сторінок комп’ютерного тексту, в тому числі основний текст включає 173 сторінок. Робота містить 31 таблиці, 37 рисунків, 18 додатків, список використаних джерел включає 121 найменування на 11 сторінках.