УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В СИСТЕМЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ УКРАИНЕ

Короткий опис

ХАРЬКОВСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
имени В.Н. Каразина

На правах рукописи
УДК 316.77:316.354]:364.442

Косуля Ирина Юрьевна

УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В СИСТЕМЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ УКРАИНЕ

Специальность 22.00.04 специальные и отраслевые социологии

Диссертация на соискание научной степени кандидата
социологических наук

Научный руководитель
Николаевский Валерий Николаевич,
кандидат философских наук, доцент

Харьков 2009

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

РАЗДЕЛ 1

РАЗДЕЛ 2

РАЗДЕЛ 3

...........................................................................................................

ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ .....................
1.1. Методологические подходы к анализу коммуникаций в социальных системах .....................................................................
1.2. Социальные услуги в системе социальной защиты .............
1.3. Особенности управления коммуникациями в системе предоставления социальных услуг ...............................................
ВЫВОДЫ К РАЗДЕЛУ 1 ...............................................................

СОСТОЯНИЕ КОММУНИКАЦИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ СЛУЖБ ..............................................................
2.1. Становление системы предоставления социальных услуг в современной Украине ....................................................................
2.2. Межорганизационные коммуникации и информационная деятельность социальных служб ..................................................
2.3. Межличностные коммуникации «социальный работник-клиент» в контексте деятельности социальных служб ...............
ВЫВОДЫ К РАЗДЕЛУ 2 ...............................................................

ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ МЕТОДЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ .........................
3.1. Коммуникативный менеджмент как теоретико-методическая основа совершенствования коммуникаций в системе предоставления социальных услуг .................................
3.2. Информационные центры как субъекты системы предоставления социальных услуг ...............................................
3.3. Социологическое сопровождение управления коммуникациями в системе предоставления социальных услуг
ВЫВОДЫ К РАЗДЕЛУ 3 ...............................................................
ВЫВОДЫ ................................................................................................................. 171
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................ 176
ПРИЛОЖЕНИЕ А .................................................................................................... 201
ПРИЛОЖЕНИЕ Б .................................................................................................... 206

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Тенденции современных социальных процессов, изменения мирового социально-политического и экономического пространства, трансформационные процессы в самой Украине влекут за собой новые социальные риски и все большее увеличение социальных групп, не способных самостоятельно справляться со своими проблемами и нуждающихся в помощи. Одной из таких тенденций является увеличение роли информации и коммуникации в современном мире, появление нового типа неравенства информационного. Это обуславливает научный и практический интерес, с одной стороны, к социальной политике и инструментам ее реализации, с другой к управлению коммуникациями.
На сегодняшний день одним из приоритетных направлений национальной социальной политики в Украине является реформирование системы предоставления социальных услуг, в основе которого приближенность к потребностям клиентов и повышение качества социального обслуживания путем создания новых форм отношений и взаимодействия между разными участниками на всех уровнях функционирования данной системы, что предполагает, прежде всего, управление коммуникативными процессами. В то же время не выработаны реальные механизмы совершенствования коммуникаций, которые бы отвечали социально-экономическим и культурным особенностям, специфическим характеристикам сферы, отсутствуют специальные научные исследования, которые позволили бы выявить основные противоречия и проблемы, препятствующие согласованной деятельности и эффективному взаимодействию участников системы предоставления социальных услуг, предложить пути их преодоления.
Несмотря на разнообразие теоретических подходов и прикладных исследований проблематики социальной коммуникации в целом, проблема управления коммуникациями в системе предоставления социальных услуг остается не достаточно разработанной.
Степень научной разработанности проблемы. Поскольку процесс коммуникации является одним из основополагающих процессов человеческой жизнедеятельности, его изучению посвящено множество научных работ тяготеющих к тем или иным социогуманитарным дисциплинам и актуализирующим социальную, информационную, символическую, лингвистическую, психологическую природу коммуникации. Объяснению природы и сущности процесса социальной коммуникации посвящены работы М.Бахтина, Р.Барта, П.Бергера, Э.Берна, Г.-Г.Гаддамера, Г.Гарфинкеля, Ж.Делеза, Ж.Деррида, Ж.Лакана, Г.Лассуелла, Ж.-Ф.Лиотара, Ю.Лотмана, Т.Лукмана, Ч.Пирса, Ф.деСоссюра, У.Уивера, З.Фрейда, К.Шеннона, А.Шюца, К.Юнга, Р.Якобсона, К.Ясперса и многих других.
В социологии к пониманию и объяснению природы социальной коммуникации сложилось два противоположных подхода, которые представлены теориями, тяготеющими к объективистской или субъективистской парадигме. Социологические теории, представленные работами Г.Блумера, М.Вебера, И.Гофмана, Дж.Г.Мида, Р.Мертона, Т.Парсонса ориентированы на понимание коммуникации как процесса социального взаимодействия в определенной социальной ситуации на основе произвольного и непроизвольного самовыражения, формирования значений и интерпретации символов. Изучение коммуникации такими представителями современной социологической науки, как Д.Белл, М.Кастельс, Н.Луман, М.Маклюэн, Э.Тоффлер смещается с межличностного уровня на уровень социальных структур. Коммуникация понимается как структурообразующий процесс обмена знаниями посредством технологий и обусловленный положением участников коммуникации в социальной системе. Попыткой объединения уровня социальных структур и уровня социального действия представляются теории П.Бурдье, Ю.Хабермаса и некоторых других современных социологов, рассматривающих коммуникацию как структурно-деятельностный процесс, обусловленный, с одной стороны, характеристиками системы, в которой происходит взаимодействие, с другой характеристиками субъектов взаимодействия.
В отечественной науке теоретическим аспектам изучения общения и социальной коммуникации посвящены работы Л.Буевой, Г.Булацкого, М.Василика, В.Васильковой, В.Конецкой, В.Коробейникова, Н.Лисицы, Б.Парыгина, Г.Почепцова, Ю.Прилюка, Б.Родионова, В.Соковнина, А.Соколова и многих других.
Прикладные аспекты исследования коммуникации в различных сферах жизнедеятельности общества, ее основные виды и тенденции изменений в современном мире раскрываются такими украинскими и российскими исследователями, как В.Бакиров, В.Болотова, Б.Гладырев, В.Долбаев, Т.Дридзе, А.Еляков, Д.Иванов, К.Иванова, И.Кононов, Н.Костенко, О.Лычковская, О.Маркова, В.Оссовский, Е.Подольская, О.Ро, С.Романенко, А.Ручка, Ю.Сорока, Л.Хижняк, В.Щербина и др.. Следует отметить, что наиболее популярными являются исследования массовых коммуникаций, средств массовой информации и их влияния на общественное мнение, преимущественно в политической сфере, а также исследования роли новых коммуникативных и информационных технологий в современном обществе.
Проблему управления коммуникациями и применения различных коммуникативных технологий на постсоветском пространстве разрабатывают И.Алешина, В.Бебик, А.Зверинцев, И.Ильченко, В.Королько, А.Крылов, Т.Лебедева, Н.Лисица, Т.Орлова, В.Полторак, Г.Почепцов, В.Рева, А.Чумиков, В.Шепель, И.Яковлев и др.. Среди зарубежных авторов следует назвать С.Блека, Ж.-П.Бодуана, Д.Ньюсома, Ф.Сайтела и др.
Несмотря на обширную теоретическую базу и всесторонний анализ социальной коммуникации в целом, научный анализ коммуникации в системе предоставления социальных услуг носит фрагментарный характер, что препятствует решению практических задач реформирования данной сферы.
В системе предоставления социальных услуг наиболее изученными являются коммуникации на межличностном уровне. Однако работы Д.Годлевской, Е.Данилавичутэ, Л.Дунец, О.Дунец, А.Капськой, О.Кретовой, М.Кухты, О.Повидайчик, А.Поляничко, Т.Силы, О.Стецюры, О.Яремы и др. имеют преимущественно психологическую, педагогическую (социально-педагогическую) и лингвистическую направленность.
Внимание социологов сосредоточено преимущественно на изучении массовых коммуникаций в сфере социальной политики и социальной работы, в частности на проблемах формирования общественного мнения, социальной рекламы и PR. Эту проблематику разрабатывают А.Бзовецкая, В.Вишняков, О.Войнаровская, Ю.Работа, Т.Семигина, А.Тимошенко, Л.Хижняк и некоторые другие. Некоторые аспекты межорганизационных коммуникаций в системе предоставления социальных услуг (в частности, социальный заказ как одна из форм межорганизационного взаимодействия) представлены в работах С.Горбуновой-Рубан, В.Брудного, И.Каминника, А.Крупника, Т.Семигиной. Немногочисленные работы посвящены анализу внедрения информационных технологий в деятельность социальных служб.
Однако вне поля интересов социологов остается анализ коммуникации в контексте управления системой предоставления социальных услуг и поиск путей ее совершенствования с целью повышения эффективности функционирования всей сферы в целом.
Связь работы с научными программами, планами, темами. Диссертационная работа выполнена в рамках научно-исследовательского направления работы кафедры социологии управления и социальной работы Харьковского национального университета имени В.Н.Каразина «Технологизация предоставления качественных социальных услуг в территориальной громаде г.Харькова» (0108U001638).
Целью диссертационной работы является концептуализация социологического анализа управления коммуникациями в системе предоставления социальных услуг и разработка организационно-управленческого обеспечения совершенствования коммуникаций в системе предоставления социальных услуг в условиях современного украинского общества.
Достижение поставленной цели осуществлялось посредством постановки и решения следующих задач:
уточнение теоретических подходов к анализу коммуникаций в социальных системах и интерпретация понятия «коммуникация»;
теоретическая интерпретация и уточнение понятия «управление коммуникациями»;
уточнение понятий «система предоставления социальных услуг», «социальная служба», «социальное обслуживание», соотношение понятий «социальные услуги» и «социальная работа»;
выявление особенностей коммуникаций в системе предоставления социальных услуг;
определение структуры и специфики становления системы предоставления социальных услуг в Украине;
определение состояния коммуникаций в системе предоставления социальных услуг и выявление основных коммуникативных проблем в деятельности социальных служб;
обоснование управленческих методов совершенствования коммуникаций в системе предоставления социальных услуг.
Объект диссертационного исследования коммуникации в системе предоставления социальных услуг.
Предмет диссертационного исследования управление коммуникациями в системе предоставления социальных услуг.
Теоретико-методологические основы исследования. В исследовании используются основные положения субъективизма Г.Блумера, М.Вебера, И.Гофмана, Т.Парсонса, Дж.Хоманса и объективизма Д.Белла, М.Кастельса, Н.Лумана, Э.Тоффлера, теория коммуникативного действия Ю.Хабермаса, структурно-деятельностный подход П.Бурдье, а также теоретические положения, разработанные отечественными и зарубежными исследователями Л.Буевой, М.Василиком, В.Конецкой, В.Королько, Б.Мильнером, М.Месконом, Э.Роджерсом и Р.Агарвала-Роджерс, В.Соковниным, А.Соколовым, Б.Парыгиным, Г.Почепцовым и другими.
Теоретическими методами исследования являются сравнительный анализ и синтез, элементы структурно-функционального и компаративного анализа, методы логического обобщения и аналогии. Первичная социологическая информация была получена с помощью качественно-количественного анализа на основе использования опросных методик и контент-анализа.
Эмпирической базой являются результаты исследований системы предоставления социальных услуг в г.Харькове, проведенные при участии автора диссертации сотрудниками социологического факультета Харьковского национального университета имени В.Н.Каразина в рамках проекта «Содействие реформе социальных услуг в Украине» (FRSSU) CNTR №03-52-89: «Анализ потребностей населения г.Харькова в социальных услугах» (ноябрь 2005г. февраль 2006г., руководитель В.Николаевский, методы исследования: полустандартизированное интервью с экспертами (n=50), нестандартизированное интервью с работниками социальных служб (n=29), стандартизированное интервью с клиентами социальных служб (n=230), массовый опрос население г.Харькова методом стандартизированного интервью (n=802)); «Сравнительный анализ потребностей населения г.Харькова в социальных услугах (динамика за 2006 год)» (март май 2007г., руководитель В.Николаевский, методы исследования: полустандартизированное интервью с экспертами (n=30), контент-анализ ведущих харьковских изданий («Вечерний Харьков», «Время», «События», «Слободской край», «Харьковские известия») за период январь 2006г. март 2007г.). А также результаты исследования кафедры социологии управления и социальной работы Харьковского национального университета имени В.Н.Каразина «Технологизация предоставления качественных социальных услуг в территориальной громаде г.Харькова» (0108U001638) (февраль декабрь 2008г., руководитель В.Николаевский, методы исследования: полустандартизированное интервью с экспертами (n=30)).
Научная новизна полученных результатов заключается в решении важной научной задачи социологии управления концептуализации социологического анализа управления коммуникациями в системе предоставления социальных услуг, а именно:
впервые
выделены и охарактеризованы основные группы коммуникативных проблем на основе сравнительного анализа деятельности государственных и негосударственных социальных служб, что обосновывает необходимость совершенствования коммуникаций в системе предоставления социальных услуг;
охарактеризованы выделенные функции коммуникативного менеджмента на основе анализа трех уровней функционирования системы предоставления социальных услуг, что становится основой совершенствования коммуникаций в системе предоставления социальных услуг;
усовершенствовано
определение понятия «коммуникация», которое на основе деятельностного подхода и интегративной методологии понимается как субъект-субъектное взаимодействие коммуникантов в процессе совместной деятельности, что позволило выявить и охарактеризовать специфику коммуникаций в системе предоставления социальных услуг;
определение понятия «управление коммуникациями», которое на основе использования процессного подхода позволило акцентировать внимание на его элементах и обеспечить основу предупреждения и преодоления имеющихся и потенциальных коммуникативных проблем в системе предоставления социальных услуг;
получили дальнейшее развитие
интерпретация понятия «система предоставления социальных услуг», которое на основе узкого понимания «социальных услуг» определяется как совокупность участников, которые взаимодействуют в процессе планирования и реализации правовых, экономических, психологических, образовательных, медицинских, реабилитационных и других мероприятий и являются организационно объединенными в единое целое ради улучшения или полного восстановления способности социальных групп, которые находятся в сложных жизненных обстоятельствах к полноценной жизнедеятельности, что способствует повышению уровня социальной защищенности населения;
анализ структуры современной системы предоставления социальных услуг в Украине, а именно отмечается тенденция расширения границ системы предоставления социальных услуг и возрастания роли организаций негосударственного сектора, что обосновывает целесообразность внедрения и развития информационных центров.
Теоретическое значение полученных результатов состоит в концептуализации социологического анализа управления коммуникациями в системе предоставления социальных услуг, применении деятельностного подхода и интегративной методологии к анализу коммуникаций в системе предоставления социальных услуг, в осуществлении теоретической интерпретации понятий «управление коммуникациями», «система предоставления социальных услуг», структурном анализе современной системы предоставления социальных услуг в Украине, анализе коммуникативных проблем в деятельности социальных служб. В диссертационном исследовании получены результаты, которые могут быть использованы для теоретического осмысления ряда дискуссионных вопросов, как социологии управления, так и других отраслевых социологий, в частности социологии коммуникации, социологии организаций, социологии социальной работы; при разработке теоретических основ и направлений совершенствования системы социальной защиты.
Практическое значение приведенных в диссертации теоретических положений, фактических данных, обобщений и выводов состоит в возможности их использования органами управления системой предоставления социальных услуг разного уровня (городских, региональных, государственных) и руководителями отдельных социальных служб с целью повышения эффективности их деятельности, и, как следствие, уровня социальной защищенности населения.
Результаты исследования использованы автором при разработке учебной программы и в процессе преподавания курса «Менеджмент и маркетинг в социальной работе», также они могут быть полезными в практике преподавания учебных курсов «Социология управления», «Введение в социологию коммуникации», «Социальная политика», «Социальная работа», «Современные социальные службы» и некоторых других дисциплин.
Апробация результатов диссертации осуществлялась на таких научных конференциях:
VI Всеукраинская научно-практическая конференция «Проблемы развития социологической теории: социальная интеграция и социальные неравенства в контексте современных социальных трансформаций» (г.Киев, 2008);
IV научная конференция «Современные общественные проблемы в измерении социологии управления» (г.Донецк, 2008);
Научно-практические конференции Харьковского отделения Социологической ассоциации Украины «Якубинская научная сессия» (г.Харьков, 2007, 2008);
VI Международная научно-практическая конференция «Конфликтологическая экспертиза: теория и методика» (г.Киев, 2007);
Международные научные конференции «Харьковские социологические чтения» (г.Харьков, 2003-2007);
Международная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы профессиональной подготовки специалистов социальной работы в Украине и за рубежом» (г.Ужгород, 2003).
Результаты диссертационного исследования вошли в научный отчет по научно-исследовательской теме «Технологизация предоставления качественных социальных услуг в территориальной громаде г.Харькова» (0108U001638) кафедры социологии управления и социальной работы Харьковского национального университета имениВ.Н.Каразина.

Публикации. Основные идеи и положения диссертации отражены в 10 научных статьях, 8 из которых опубликованы в изданиях, которые входят в перечень специализированных изданий по социологии, утвержденных ВАК Украины.

Список літератури

ВЫВОДЫ

В диссертационной работе концептуализирован социологический анализ управления коммуникациями в системе предоставления социальных услуг. Обосновано применение деятельностного подхода и интегративной методологии к анализу коммуникаций в системе предоставления социальных услуг, получили теоретическую интерпретацию понятия «управление коммуникациями», «система предоставления социальных услуг», охарактеризована специфики становления и структура современной системы предоставления социальных услуг в Украине, выявлены и охарактеризованы коммуникативные проблемы в деятельности социальных служб, предложены организационно-управленческие методы совершенствования коммуникаций в системе предоставления социальных услуг.
На основе узкого понимания «социальных услуг» как элемента социальной защиты, «система предоставления социальных услуг» в диссертационной работе определяется как совокупность участников, которые взаимодействуют в процессе планирования и реализации правовых, экономических, психологических, образовательных, медицинских, реабилитационных и других мероприятий и являются организационно объединенными в единое целое ради улучшения или полного восстановления способности социальных групп, которые находятся в сложных жизненных обстоятельствах, к полноценной жизнедеятельности, что способствует повышению уровня социальной защищенности население.
Применение деятельностного подхода и интегративной методологии позволило усовершенствовать понятие коммуникации, рассматривать ее как субъект-субъектное взаимодействие коммуникантов в процессе совместной деятельности, выявить и охарактеризовать специфику коммуникаций в системе предоставления социальных услуг. В частности, в качестве определяющих были выделены:
характеристики субъектов, которые входят в систему предоставления социальных услуг (социальные, социально-психологические и некоторые физические характеристики клиентов социальных служб; характеристики организаций социального обслуживания (прежде всего, некоммерческий характер деятельности); социально-психологические и личностные характеристики социальных работников);
значимые для процесса коммуникации характеристики, которые относятся к природе самой сферы (несамостоятельность сферы предоставления социальных услуг и ее зависимость от процессов в других сферах, модель социальной политики и соответствующая ей структура предоставления социальных услуг в государстве);
факторы макросреды (в частности влияние процессов глобализации и информатизации).
Использование процессного подхода к анализу управления коммуникациями позволило акцентировать внимание на его элементах и обеспечить основу предупреждения и преодоления имеющихся и потенциальных коммуникативных проблем в системе предоставления социальных услуг. Управление коммуникациями определяется как процесс целенаправленного влияния на форму и содержание, объективные и субъективные условия и факторы субъект-субъектного взаимодействия коммуникантов в процессе совместной деятельности, которое осуществляется в определенной социальной системе с целью ее совершенствования и на основе определения имеющихся и потенциальных коммуникативных проблем, разработки и реализации конкретных методов их преодоления.
На основе проведенного структурно-функционального анализа современной системы предоставления социальных услуг в Украине, в работе отмечается тенденция расширения границ системы предоставления социальных услуг и возрастания роли организаций негосударственного сектора, что впоследствии позволило обосновать целесообразность внедрения и развития информационных центров, как самостоятельных субъектов социального обслуживания.
На основе эмпирических данных проведен сравнительный анализ деятельности государственных и негосударственных социальных служб г.Харькова, выделены и охарактеризованы основные группы коммуникативных проблем, что позволило обосновать необходимость усовершенствования коммуникаций в системе предоставления социальных услуг. Были выделены следующие основные группы проблем:
низкая осведомленность всех участников системы предоставления социальных услуг, обусловленная отсутствием налаженной системы информирования на всех уровнях функционирования системы предоставления социальных услуг и пассивной коммуникативной позицией самих участников (как организаций, так и социально незащищенных групп);
пассивная коммуникативная позиция участников системы предоставления социальных услуг, обусловленная, прежде всего, патерналистскими стереотипами;
неблагоприятная коммуникативная макро- и микросреда, что связанно с наличием физических (необустроенность общественных мест и отсутствие специального оборудования для людей с особыми потребностями, неудовлетворительное материально-техническое обеспечение социальных служб и т.п.) и социально-психологических (наличие негативных стереотипов и нетолерантное отношение к некоторым социально незащищенным группам, недоверие к социальным службам, низкий статус профессии социального работника и т.п.) барьеров.
В диссертационной работе предложены организационно-управленческие методы совершенствования коммуникаций в системе предоставления социальных услуг. В качестве теоретико-методической основы совершенствования коммуникаций в системе предоставления социальных услуг рассматривается коммуникативный менеджмент. На основе анализа трех уровней функционирования системы предоставления социальных услуг охарактеризованы выделенные функции коммуникативного менеджмента, а именно:
на макроуровне (государственном) создание оптимальных институционных условий для осуществления взаимодействия между субъектами как внутри системы, так и с субъектами, которые относятся к другим системам, предупреждение потенциальных и решение уже имеющихся коммуникативных проблем, которые носят системный характер;
на мезоуровне (региональном) организация эффективной восходящей и нисходящей вертикальной коммуникации между социально незащищенными группами, социальными службами и субъектами социального обслуживания, разрабатывающими социальные программы на государственном и региональном уровнях, создание безбарьерной коммуникативной среды;
на микроуровне (социальные службы) обеспечение доступности социальных услуг и организация эффективного взаимодействия, как со своими клиентами, так и с другими целевыми группами (в частности, с организациями-партнерами, спонсорами, волонтерами и т.п.).
В рамках концепции коммуникативного менеджмента обосновывается необходимость создания информационных центров, как на уровне отдельных социальных служб, так и в качестве самостоятельных субъектов системы предоставления социальных услуг.
На основе сравнительного анализа различных моделей информационных центров в работе отмечается, что наиболее подходящей для реализации посреднических функций на рынке социальных услуг является интегративная модель, созданная на основе сочетания сильных сторон и достоинств государственной и негосударственной моделей. При этом отмечается, что, несмотря на значимость такой составляющей функционирования информационного центра в современных условиях становления информационного общества, как отражение всех направлений деятельности в Интернет пространстве, специфика сферы диктует наряду с инновационными технологиями использование традиционных форм и каналов предоставления информации.
В работе обосновывается необходимость социологического сопровождения управления коммуникациями, которое должно осуществляться на всех его этапах и уровнях функционирования системы предоставления социальных услуг. Отмечается особая актуальность исследований на региональном уровне.
Представленные в диссертационном исследовании теоретические положения, фактические данные, обобщения и выводы могут быть использованы для теоретического осмысления ряда дискуссионных вопросов, как социологии управления, так и других отраслевых социологий, в частности социологии коммуникации, социологии организаций, социологии социальной работы; при разработке теоретических основ и направлений усовершенствования системы социальной защиты, также в процессе практической деятельности органами управления системой предоставления социальных услуг разного уровня (городских, региональных, государственных) и руководителями отдельных социальных служб, с целью повышения эффективности их деятельности, и, как следствие, уровня социальной защищенности населения.
В качестве возможных направлений дальнейшего научного анализа предлагаются исследования: технологий коммуникативного менеджмента, возможностей и проблем внедрения маркетингового подхода в деятельность организаций системы предоставления социальных услуг, комплекса проблем, связанных с внедрением инновационных информационных технологий в практику социального обслуживания и др.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Актуальні проблеми теорії та практики соціальної роботи на межі тисячоліть: Монографія / [Андрущенко В.П., Бех В.П., Лукашевич М.П. та ін.]. К.: УДЦССМ, 2001. 344с. (Соціальна робота. Книга І.).
2. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров: [учебник] / И.В. Алешина. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002 480с.
3. Англо-український термінологічний словник-довідник із соціальної роботи / [уклад. А.Журавський, І.Байбакова, Н.Гайдук та ін.; за ред.. А.Журавського, І.Байбакової, Н.Гайдук]. Львів: «МАЛТІ-М», 2004. 213с.
4. Бакиров В.С. Пространство и время человека как продукт социальной коммуникации / В.С.Бакиров // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства: зб. наук. праць. Харків: Видавничий центр Харківського національного університету імені В.Н.Каразіна, 2008. С.11-115.
5. Бакіров В.С. Інформаційно-комунікативні технології як інноваційний чинник розвитку вищої освіти / В.С.Бакіров // Вісник Херсонського державного технічного університету. 2001. №2(11). - С.8-9.
6. Бауман З. Индивидуализированное общество / З.Бауман; [пер. с англ. под ред. В.Л.Иноземцева]. М.: Логос, 2002. 390с.
7. Бебик В.М. Інформаційно-комунікаційний менеджмент у глобальному суспільстві: психологія, технології, техніка ПР / В.М.Бебик. К.: МАУП, 2005. 437с. (Монографія).
8. Бек У. Общество риска. На пути к другому модерну / У.Бек; [пер. с нем. В.Седельника, Н.Федоровой; послесл. А.Филиппова]. М.: Прогресс-традиция, 2000. 384с.
9. Белл Д. Социальные рамки информационного общества / Д.Белл; [пер. с англ. Ю.В.Никуличева] // Новая технократическая волна на Западе. М.: Прогресс, 1986. С.330-342.
10.Бзовецкая А.О. Информационное обеспечение общественности по поводу страховой медицины / А.О.Бзовецкая // Вісник Харківського національного університету імені В.Н.Каразіна. «Соціологічні дослідження сучасного суспільства: методологія, теорія, методи». 2002. №543. С.187-192.
11.Блек С. Паблик рилейшнз. Что это такое? / С.Блек; [пер. с англ.; к читателю Г.Герасимов; предисл. Э.Л.Бернейза; вступ. Р.Бхимани]. М.: Новости совместно с Советско-австрийским предприятием «АСЭС», 1990. 239с.
12.Блумер Г. Общество как символическая интеракция / Г.Блумер // Современная зарубежная социальная психология: [тексты / ред.-сост. Г.М.Андреева, Н.Н.Богомолова, Л.А.Петровская] М.: Изд-тво Моск. Ун-та, 1984. С.173-179.
13.Бодуан Ж.-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство / Ж.-П.Бодуан; [пер. с фр. А.В.Полунина; науч. ред. и авт. предисл. А.П.Ситников, Т.Ю.Лебедева; рук. изд. проекта В.А.Лисов]. М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт»: ИНФРА-М, 2001. 232с. (Серия «Современные консалтинговые технологии»).
14.Болотова В.А. Социальные стереотипы как фактор формирования партнерских отношений милиции и населения / В.А.Болотова // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства: зб. наук. праць. Харків: Видавничий центр Харківського національного університету імені В.Н.Каразіна, 2002. С.323-326.
15.Болотова В.О. Сутність поняття соціального захисту працівників ОВС (соціологічний аналіз) / О.В.Болотова, І.В.Пахар // Вісник національного університету внутрішніх справ. Вип.28. Харків. 2005. С.435-440.
16.Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе / Е.А.Борисова. СПб.: Питер, 2005. 208с. (Серия «Практика менеджмента»).
17.Бреддик У. Менеджмент в организации / У.Бреддик; [пер.с англ.] М.: «ИНФРА-М», 1997. 344с.
18.Буева Л.П. Человек: деятельность и общение / Л.П. Буева. М.: Мысль, 1978. 216с.
19.Булацкий Г.В. Социология общения: Журналистам о социальной природе и политических функциях общения / Г.В.Булацкий, Ю.Д.Прилюк. Мн.: изд-во «Университетское», 1987. 176с.
20.Бурдье П. Структура, габитус, практика / П.Бурдье // Журнал социологии и социальной антропологии. 1998. Том 1. №2. С.44-59.
21.Вебер М. Основные социологические понятия / М.Вебер // Западно-европейская социология ХIX - начала ХХ веков: [тексты / сост. В.П.Трошкина; под. ред. В.И.Добренькова]. М.: Издание Международного Университета Бизнеса и Управления, 1996. С.455-490.
22.Вишняков В.М. Комунікаційні технології в соціальному захисті / В.М.Вишняков // Грані. 2000. №1. С.52-57.
23.Вишняков В.М. Паблік рілейшнз і соціальна політика в Україні / В.М.Вишняков // Грані. 1999. № 5 (7). С.86-89.
24.Водолазький В.А. Формування зв’язків з громадськістю в органах місцевого самоврядування України: соціологічний аналіз моделей: автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. соціол. наук: спец. 22.00.03 «Соціальні структури та соціальні відносини» / В.А.Водолазький. К., 2003. 14с.
25.Войнаровська О. Внесок соціальної реклами у формування толерантного ставлення до людей, які живуть з ВІЛ/СНІДом / О.Войнаровська // Соціальна політика і соціальна робота. 2005. №2. С.42-53.
26.Вплив різних типів соціальної реклами центрів соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді на поінформованість, усвідомлення та поведінку дітей та молоді: [аналіт. звіт за результ. дослідження / авт. кол. М.Л.Купчинська, Н.М.Комарова, О.Р.Артюх та ін.] // Громадська думка: Дослідження. Аналіз. Висновки. Випуск 1. К.: Держсоцслужба, 2005. 84с.
27.Вступ до соціальної роботи: [навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів / за ред. Т.В.Семигіної, І.І.Миговича]. К.: Академвидав, 2005. 304с. (Альма-матер).
28.Гидденс Э. Глобализация социальной жизни / Э.Гидденс // Социология / Э.Гидденс. М.: Эдиториал УРСС, 1999. С.483-497.
29.Гладырев Б.С. Информационно-коммуникационные технологии и проблемы контроля поведения индивидов / Б.С.Гладырев // Социс. 2007. №8. С.42-51.
30.Годлевська Д.М. Формування професійної комунікативної компетентності соціальних працівників в умовах педагогічного університету: автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. пед. наук: спец. 13.00.05 «Соціальна педагогіка» / Д.МГодлевська. К.: 2007. 20с.
31.Голованова М.В.Социальные электронные информационные услуги / М.В.Голованова, А.А.Березовский // Рынок социальных услуг Харькова / [ХООО «Ассоциация развития громад», Управление труда и социальной защиты населения Департамента охраны здоровья и социальных вопросов Харьковского городского совета]. Харьков, 2008. Раздел IV С.28-30 (Справочное издание).
32.Горбунова-Рубан С.А. Работа общественных организаций социальной направленности на рынке социальных услуг г.Харькова / С.А.Горбунова-Рубан // Рынок социальных услуг Харькова / [ХООО «Ассоциация развития громад», Управление труда и социальной защиты населения Департамента охраны здоровья и социальных вопросов Харьковского городского совета]. Харьков, 2008. Раздел III С.24-27
33.Горбунова-Рубан С.О. Соціальний заказ. Методичний посібник / С.О.Горбунова-Рубан. - Х.: 2007. - 54с.
34.Гофман И. Представление себя другим в повседневной жизни / И.Гофман; [пер. с англ. и вступ. статья А.Д.Ковалева]. М.: «КАНОН-пресс-Ц», «Каучуково поле», 2000. 304с. (Малая серия «LOGICA SOCIALIS» в серии «Публикации Центра Фундаментальной Социологии»).
35.Грейсон Дж.К. мл. Американский менеджмент на пороге ХХI века / Дж.К.Грейсонмл., К.О'Делл; [пер. с англ. И.С.Олейник, С.П.Семенцов; авт. предисл. Б.З.Мильнер]. М.: Экономика, 1991. 319с.
36.Громадська думка: теоретичні та методичні проблеми дослідження / [В.М.Вовк, В.А.Матусевич, В.Л.Оссовський та ін.]; за ред. В.Л.Оссовського. К.: Стилос, 2001. 168с.
37.Данілавічютє Е.А. Мовленевий вплив у роботі з дітьми, хворими на ДЦП, як складова підготовки соціального фахівця / Е.А.Данілавічютє // Актуальні проблеми професійної підготовки фахівців соціальної роботи в Україні і за рубежем: матеріали міжнар. наук.-практ. конф., 5-6 травня 2003 р., Ужгород / заг. ред. І.В.Козубовської, І.І.Миговича. Ужгород: Мистецька лінія, 2003. С.105-107.
38.Дікон Б. Глобальна соціальна політика. Міжнародні організації й майбутнє соціального добробуту / Б.Дікон, М.Халс, П.Стабс; [пер. з англ. А.Олійник та ін.]. К.: Основи, 1999. 346с.
39.Долбаев В.Л. Власть и коммуникации в организациях / В.Л.Долбаев // Социс. 1995. - №6. С.145-146.
40.Дридзе Т.М. Социальная коммуникация в управлении с обратной связью / Т.М.Дридзе // Социс. 1998. №10. С.44-50.
41.Дунець Л.М. Психологічні умови формування навичок професійного спілкування у майбутніх соціальних педагогів / Л.М.Дунець, О.С.Дунець // Актуальні проблеми професійної підготовки фахівців соціальної роботи в Україні і за рубежем: матеріали міжнар. наук.-практ. конф., 5-6 травня 2003 р., Ужгород / заг. ред. І.В.Козубовської, І.І.Миговича. Ужгород: Мистецька лінія, 2003. С.111-113.
42.Евдокимова И.А. Социальные службы в Украине: актуальные проблемы становления и исследования / И.А.Евдокимова // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства: зб. наук. праць. Харків: Видавничий центр Харківського національного університету імені В.Н.Каразіна, 2002. С.441-445.
43.Евдокимова И.А. Территориальные комплексы социальных служб в Украине: особенности становления / И.А.Евдокимова // Актуальні проблеми професійної підготовки фахівців соціальної роботи в Україні і за рубежем: матеріали міжнар. наук.-практ. конф., 5-6 травня 2003 р., Ужгород / заг. ред. І.В.Козубовської, І.І.Миговича. Ужгород: Мистецька лінія, 2003. С.114-118.
44.Еляков А.Д. Информационный тип социального неравенства / А.Д.Еляков // Социс. 2004. №8. С.95-100.
45.Еляков А.Д. Современная информационная революция / А.Д.Еляков // Социс. 2003. №10. С.29-38.
46.Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR / А.Б.Зверинцев. [2-е изд., испр.]. СПб: СОЮЗ, 1997. 288с.
47.Иванов Д.В. Критическая теория и виртуализация общества / Д.В.Иванов // Социс. 1991. №1. С.32-40.
48.Ільченко І.О. Комунікативна діяльність університету і паблік рілейшнз: автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. соціол. наук: спец. 22.00.04 «Спеціальні та галузеві соціології» / І.О.Ільченко. Х., 2004. 20с.
49.Інноваційні моделі соціальних послуг: Проекти Українського фонду соціальних інвестицій / [Т.В.Брижоватий, В.С.Довбня, Л.П.Дума та ін.]; за ред. Н.В.Кабаченко. К.: ЗАТ «ВІПОЛ», 2006. 320с.
50.Інформаційно-консультативний центр у Дніпропетровську // Соціальна політика і соціальна робота. 1998. №4. С.98.
51.Капська А.Й. Соціальна робота: Навчальний посібник / А.Й.Капська. Київ: Центр навчальної літератури, 2005. 328с.
52.Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / М.Кастельс; [пер. с англ. Б.Э.Верпаховский, А.Н.Субочев, Д.А.Тищенко; под науч. ред. О.И.Шкаратана]. М.: ГУ ВШЭ, 2000. 608с.
53.Кастельс М. Становление общества сетевых структур / М.Кастельс // Новая постиндустриальная волна на Западе: [антология / под ред. В.Л.Иноземцева]. М.: Academia, 1999. С.492-505.
54.Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации / В.Б.Кашкин. Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. 137с.
55.Конецкая В.П. Социология коммуникации: [Учебник] / Конецкая В.П. М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997. 304с.
56.Кононов І.Ф. Етнос. Цінності. Комунікація. (Донбас в етнокультурних координатах України): [Монографія] / І.Ф.Кононов. Луганськ: Альма-матер, 2000. 493с.
57.Коробейников В.С. Духовное общение, обмен информацией, идеологическая борьба / В.С.Коробейников. М.: Политиздат, 1976. 143с.
58.Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз / В.Г.Королько. М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер», 2003. 528с.
59.Костенко Н. Масова комунікація / Н.Костенко // Соціологія: Навч. посіб. / [С.О.Макєєв, Н.В.Костенко, Н.В.Паніна та ін.]; за ред. С.О.Макєєва. [2-ге вид., випр. і доп.]. К.: Т-во «Знання», КОО, 2003. (Вища освіта ХХІ століття). Розд.6. С.211248.
60.Костенко Н. Парадигмы и фактичности новых масс-медиа / Н.Костенко // Социология: теория, методы, маркетинг. 1998. №1-2 (январь-апрель). С.138-150.
61.Косуля И.Ю. Информационное обеспечение и коммуникационный менеджмент в социальной работе: проблемы реализации и подготовки кадров / И.Ю.Косуля // Актуальні проблеми професійної підготовки фахівців соціальної роботи в Україні і за рубежем: матеріали міжнар. наук.-практ. конф., 5-6 травня 2003 р., Ужгород / заг. ред. І.В.Козубовської, І.І.Миговича. Ужгород: Мистецька лінія, 2003. С.161-163.
62.Косуля И.Ю. Информационные технологии в социальной работе: состояние и перспективы развития / И.Ю.Косуля // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства: зб. наук. праць. Харків: Видавничий центр Харківського національного університету імені В.Н.Каразіна, 2003. С.427-429.
63.Косуля И.Ю. Коммуникационный менеджмент как социальный инструмент оптимизации коммуникаций в системе предоставления социальных услуг / И.Ю.Косуля // Вісник Харківського національного університету імені В.Н.Каразина. «Соціологічні дослідження сучасного суспільства: методологія, теорія, методи». 2008. №795. С.62-67.
64.Косуля И.Ю. Маркетинговый подход в системе управления социальной работой / И.Ю.Косуля // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства: зб. наук. праць. Харків: Видавничий центр Харківського національного університету імені В.Н.Каразіна, 2005. С.556-560.
65.Косуля И.Ю. Методологические проблемы анализа коммуникаций в системе предоставления социальных услуг / И.Ю.Косуля // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства: зб. наук. праць. Харків: Видавничий центр Харківського національного університету імені В.Н.Каразіна, 2007. С.472-478.
66.Косуля И.Ю. Особенности взаимодействия государственных и негосударственных организаций в системе предоставления социальных услуг населению г.Харькова: конфликтологический анализ / И.Ю.Косуля // Конфліктологічна експертиза: теорія і методика. Вип.6: Актуальні проблеми конфліктологічної експертизи. Київ. 2008. С.44-49.
67.Косуля И.Ю. Особенности внешних коммуникаций, межорганизационное взаимодействие и информационная деятельность организаций социальной работы г.Харькова / И.Ю.Косуля, М.В.Бахтигозина // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства: зб. наук. праць у 2-х т. Харків: Видавничий центр Харківського національного університету імені В.Н.Каразіна. Т.2. 2006. С.407-413.
68.Косуля И.Ю. Особенности внутриорганизационных коммуникаций в деятельности социальных служб / И.Ю.Косуля // Вісник Харківського національного університету імені В.Н.Каразіна. «Соціологічні дослідження сучасного суспільства: методологія, теорія, методи». 2007. №761. С.156-160.
69.Косуля И.Ю. Социальная политика и социальная работа в современном обществе: теория и практика / И.Ю.Косуля // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства: зб. наук. праць. Харків: Видавничий центр Харківського національного університету імені В.Н.Каразіна, 2004. С.473-475.
70.Косуля І.Ю. Специфіка комунікацій у системі надання соціальних послуг / І.Ю.Косуля // Сучасні суспільні проблеми у вимірі соціології управління: зб. наук. праць ДонДУУ. Т.ІХ. Вип. 4 (94). «Соціологія управління». Серія «Спеціальні та галузеві соціології» Донецьк: ДонДУУ, 2008. - С.182-189.
71.Кретова О.І. Проблема професійного мовлення соціального працівника у контексті його професіоналізму / О.І.Кретова // Актуальні проблеми професійної підготовки фахівців соціальної роботи в Україні і за рубежем: матеріали міжнар. наук.-практ. конф., 5-6 травня 2003 р., Ужгород / заг. ред. І.В.Козубовської, І.І.Миговича. Ужгород: Мистецька лінія, 2003. С.168-171.
72.Крылов А.Н. Основы коммуникационного менеджмента и паблик рилейшнз: Пособие для тренингов, самоконтроля, практических и семинарских занятий. / А.Н.Крылов. М.: Издательство НИБ, 2007. 113с.
73.Кухта М.І. Стилі слухання у змісті професійного спілкуванні соціального працівника / М.І.Кухта // Актуальні проблеми професійної підготовки фахівців соціальної роботи в Україні і за рубежем: матеріали міжнар. наук.-практ. конф., 5-6 травня 2003 р., Ужгород / заг. ред. І.В.Козубовської, І.І.Миговича. Ужгород: Мистецька лінія, 2003. С.180-182.
74.Лебедева Т.Ю. Искусство обольщения. Паблик рилейшнз по-французски. Концепции. Практика / Т.Ю.Лебедева; отв. ред. Я.Н.Засурский. М.: Изд-во Моск. Ун-та, 1996. 134с.
75.Липпман У. Общественное мнение: [монография] / У.Липпман; [пер. с англ. Т.В.Барчунова]. М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2004. 384с.
76.Лисица Н.М. Реклама в современном обществе: [монография] / Н.М.Лисица Х.: «Основа», 1999. 272с.
77.Лисиця Н.М. Прагматика комунікації в сучасній інтерпретації / Н.М.Лисиця // Вісник Харківського національного університету імені В.Н.Каразіна. «Соціологічні дослідження сучасного суспільства: методологія, теорія, методи». 2004. №621. С.73-77.
78.Лычковская О.Р. Новое коммуникативное медиапространство: амбивалентность изменений / О.Р.Лычковская // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства: зб. наук. праць. Харків: Видавничий центр Харківського національного університету імені В.Н.Каразіна, 2005. С.138-140.
79.Майерс Д. Социальная психология / Д.Майерс; [пер. с англ. В.Гаврилова, С.Шпак, С.Меленевская, ДВікторова]. СПб.: Питер Ком, 1998. 688с.
80.Маклюэн М. Понимание Медиа: Внешние расширения человека / М.Маклюэн; [пер. с англ. В.Николаева; закл. ст. М.Вавилова]. М.; Жуковский: «КАНОН-пресс-Ц», «Кучково поле», 2003. 464с. (Приложение к серии «Публикации Центра Фундаментальной Социологии»).
81.Марков М. Теория социального управления / М.Марков; [пер. с болгарского О.И.Попова; общ. ред. и послеслов. В.Г.Афанасьева.] М.: Прогресс, 1978. 447с. (Общественные науки за рубежом. Философия и социология).
82.Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури; [пер. с англ. М.А.Майорова, Э.В.Шустер, А.А.Быковский и др.]. М.: «Дело», 1992. 702с.
83.Мигович І.І. До питання про зміст професійної підготовки соціальних працівників / І.І.Мигович // Актуальні проблеми професійної підготовки фахівців соціальної роботи в Україні і за рубежем: матеріали міжнар. наук.-практ. конф., 5-6 травня 2003 р., Ужгород / заг. ред. І.В.Козубовської, І.І.Миговича. Ужгород: Мистецька лінія, 2003. С.227-229.
84.Мигович І.І. Соціальна робота (вступ до спеціальності) / І.І.Мигович. Ужгород: «Поличка «Карпатського краю», 1997. 191с.
85.Мигович І.І. Соціальна робота у вищій школі. Ужгород: Ужгородський національний університет, 2001. 48с.
86.Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник / Б.З.Мильнер. [4-е изд. перераб. и доп.]. М.: ИНФРА-М, 2005. 648с. (Высшее образовани