ДІЯЛЬНІСТЬ ОРГАНІВ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ ЩОДО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ ГРОМАДСЬКИХ ПОСЛУГ Диссертация

Короткий опис:
НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ

На правах рукопису

ПОЛТАВЕЦЬ Валентина Дмитрівна

УДК 338.26(477):352

ДІЯЛЬНІСТЬ ОРГАНІВ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ ЩОДО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ ГРОМАДСЬКИХ ПОСЛУГ

25.00.04 місцеве самоврядування

ДИСЕРТАЦІЯ
на здобуття наукового ступеня
кандидата наук з державного управління

Науковий керівник ІГНАТЕНКО Олександр Семенович,
доктор технічних наук, професор

Київ 2008

ЗМІСТ

ВСТУП

4

РОЗДІЛ 1
АНАЛІЗ ПІДХОДІВ ЩОДО ФОРМУВАННЯ СТАНДАРТІВ ЯКОСТІ УПРАВЛІНСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ НА СУЧАСНОМУ ЕТАПІ

14

1.1. Аналіз вітчизняного досвіду стандартизації якості управлінської діяльності органів місцевого самоврядування в Україні.

14

1.2. Аналіз зарубіжних досліджень щодо формування стандартів якості управлінської діяльності органів місцевого самоврядування

21

1.3. Розвиток понятійно-категорійного апарату щодо стандартів якості управлінської діяльності органів місцевого самоврядування.

36

Висновки до розділу 1.

47

РОЗДІЛ 2
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ СТАНДАРТИЗАЦІЇ УПРАВЛІНСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ В ОРГАНАХ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ .

50

2.1. Загальні підходи до побудови системи управління якістю в органах місцевого самоврядування.

50

2.2. Організація діяльності органів місцевого самоврядування на основі процесного підходу.

62

2.3. Завдання та показники моніторингу процесів діяльності органів місцевого самоврядування.

86

Висновки до розділу 2.

107

РОЗДІЛ 3
ПОБУДОВА МОДЕЛІ УПРАВЛІННЯ МІСТОМ НА ОСНОВІ СТАНДАРТИЗАЦІЇ ПРОЦЕСІВ ДІЯЛЬНОСТІ ОРГАНІВ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ НА ПРИКЛАДІ МІСТА КОМСОМОЛЬСЬКА.

109

3.1. Стратегічне планування в системі управління послугами..

109

3.2. Процес програмно-цільового формування бюджету міста..

119

3.3. Процеси системи управління якістю послуг виконавчих органів місцевого самоврядування..

128

3.4. Упровадження системи моніторингу показників діяльності виконавчих органів місцевого самоврядування

143

Висновки до розділу 3.

154

ВИСНОВКИ ................

156

ДОДАТКИ ...

160

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ ..

174

ВСТУП
Актуальність теми. Стратегічними напрямами реалізації економічної та соціальної політики держави передбачено, що економічне зростання може стати результативним лише за умови істотного підвищення ефективності виконання органами місцевого самоврядування своїх функцій та повноважень, забезпечення територіальних громад якісними послугами. У державній стратегії регіонального розвитку головними завданнями визначено децентралізацію державної влади, деконцентрацію владних повноважень, розширення організаційної, правової та фінансово-економічної самостійності місцевого самоврядування, формування самодостатніх, дієздатних територіальних громад та системи управління, що відповідає потребам і запитам громадян, першочерговим завданням якої є служіння народові, національним інтересам [40].
Подальший розвиток місцевої демократії сприяє більш активному здійсненню пріоритетного курсу інтеграції України до євроатлантичних структур, наближенню до стандартів життя розвинутих країн. Важливою передумовою підвищення якості послуг є розробка ефективних систем управління якістю, що відповідають міжнародним стандартам. Упровадження та сертифікація систем управління якістю згідно з міжнародними стандартами в органах місцевого самоврядування різного рівня приводить до підвищення ефективності та узгодженості робіт, більш раціонального використання ресурсів, концентрування уваги на потребах споживачів і, як наслідок, до підвищення їх задоволеності послугами, що надаються цими органами.
Сьогодні територіальні громади потребують управління містом на основі системного підходу до надання громадських послуг органами місцевого самоврядування. Управління на засадах методології процесного та програмно-цільового підходів з урахуванням тенденцій до широкого впровадження організаційно-проектних рішень дає змогу здійснити перетворення в територіальному розвитку.
Упровадження системи управління якістю послуг на основі міжнародних стандартів забезпечує визначення підходів до побудови систем управління якістю органів місцевого самоврядування з урахуванням національної специфіки щодо законодавства, економіки, суспільних традицій. В низці міст України вже робилися спроби застосування положень міжнародних стандартів до розробки системи управління якістю послуг. Позитивний практичний досвід накопичили органи місцевого самоврядування міст Бердянська, Комсомольська, Чугуєва, Макіївки, Славутича, Луцька, Борисполя, Українки. Використовуючи досягнення науки, практики мають змогу враховувати стрімкі зміни економічного та політичного життя, які ставлять нові вимоги до діяльності органів місцевого самоврядування.
У старих бюрократичних системах державного управління країн Західної Європи та США, так само як і в системах державного управління колишніх соціалістичних країн Центральної та Східної Європи, органи місцевого самоврядування функціонували відірвано від потреб місцевих громад у режимі виконання передбачених процедур”. Ця система працювала загалом добре в ті часи, коли перед урядами стояли не складні й стандартизовані завдання і коли дотримання правил вважалося важливішим, аніж ефективність чи результативність [13].
На противагу такому стану речей у країнах із сучасними демократичними системами управління головна мета функціонування органів місцевого самоврядування полягає в якісному наданні послуг населенню та підприємствам. Складовим елементом такого підходу є визначення цілей і результатів діяльності й ухвалення рішень на основі інформації про ступінь їх досягнення. Такий спосіб управління відомий у світі під назвою Система управління за результатами діяльності” [9].
Сьогодні в Україні все більше стверджується переконання у важливості реформування державного управління і місцевого самоврядування з метою підвищення його якості та ефективності. Варто звернути особливу увагу на необхідність комплексного підходу до вирішення цієї проблем. В.Д. Бакуменко та С. І. Кравченко відзначають, що, проблема якості виявляється у ступені відповідності державно-управлінської діяльності певним вимогам, нормам та стандартам, проблема економічності у мінімізації витрат на цю діяльність, а проблема ефективності у підвищенні якості державного управління при одночасному зменшенні витрат на нього” [8].
Важливими вбачаються спроби визначення об’єктивних критеріїв оцінки діяльності політиків та чиновників. З цього питання у світовій практиці сформовано деякі напрацювання. Певні критерії, наприклад, запропоновані в опублікованій у квітні 2006 року доповіді МВФ Global Monitoring Report Виконання мети розвитку міленіума: покращення звітності, допомоги, торгівлі та управління”, де наведено інтегровані у єдину систему оцінки якості роботи органів влади індекси і параметри, запропоновані багатьма відомими організаціями. Зокрема, індикатори Кауфмана-Краая містять 6 показників: підзвітність, політична стабільність і відсутність насилля, ефективність уряду, якість регуляторного середовища, верховенство закону і контроль над корупцією. Ці індикатори агрегують 352 показники, які збираються із 37 джерел. Їх використання дозволяє не лише дати внутрішню оцінку роботи владних органів, а й порівняти національні показники із зарубіжними [13].
Свідченням зростання уваги в Україні до проблеми якості державного управління є схвалення Урядом у лютому 2006 р. Концепції розвитку системи надання послуг органами виконавчої влади та прийняття Постанови Кабінету Міністрів України Про запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади” від 11 травня 2006 р. № 614. Значну попередню роботу провело Головне управління державної служби України, де вперше серед вищих органів виконавчої влади України запроваджено систему управління якістю [87].
Слід зазначити, що питання ефективності роботи органів влади завжди було предметом уваги українських науковців. Але управління якістю в органах державного управління та місцевого самоврядування на основі міжнародного стандарту ISO 9001:2000 стало предметом дослідження лише в останні роки. Зокрема, потрібно відзначити статтю професора Т. Пахомової, яка вже у публікації 2003 року спробувала проаналізувати світовий та вітчизняний досвід впровадження системи управління якістю в роботу органів влади [76]. Дане питання піднімалося нею і у виступі у 2004 році на науково-практичній конференції за міжнародною участю [77] та міжнародній конференції в 2007 р. (м.Київ).
Питання ефективності роботи органів місцевого самоврядування досліджувались у наукових працях В.Д.Бакуменка [8], В.Ю.Богдановича [11], В.М.Вакуленка [117], В.Є.Воротіна [20], О.С.Ігнатенка [33], В.М.Князєва [24], І.Б.Коліушка [2], В.С.Куйбіди [6], О.Я.Лазора [46], Ю.П.Лебединського [49], О.Ю.Лебединської [120], Т.В.Мотренка [60], Т.В.Маматової [55], В.В.Мамонової [56], Н.Р.Нижник [64], О.Ю.Оболенського [120], М.К.Орлатого [116], Т.І.Пахомової [76], М.О.Пухтинського [90], Ю.П.Сурміна [107], В.П.Удовиченка [110], Ю.П.Шарова [122] та ін.
Незважаючи на активізацію дослідницьких зусиль у згаданих напрямах, слід зазначити, що проблеми діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості послуг до цього часу не були предметом комплексного наукового аналізу.
Таким чином, актуальність теми дослідження пов’язана з об’єктивною соціально-економічною необхідністю вивчення впливу органів місцевого самоврядування на розвиток територіальних громад та вдосконалення форм і процедур організації надання послуг для жителів міст, забезпечення якості послуг та повноти задоволення потреб.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами.
Дослідження виконувалось згідно з комплексним науковим проектом Державне управління та місцеве самоврядування” Національної академії державного управління при Президентові України ( РК 0199U002827) за темою Механізми реалізації державної регіональної політики в контексті проведення адміністративної та політичної реформ” ( ДР №0105U001412), в рамках якої автор була співвиконавцем і за розділом дослідження Розробка механізмів реалізації державної регіональної політики для забезпечення сталого, збалансованого розвитку регіонів” провела обґрунтування процедури стратегічного планування розвитку міста, її взаємоузгодженість з місцевим бюджетом та системою виконавчих процедур органів місцевого самоврядування, як сукупність інструментів управління сучасним містом; за розділом дослідження Методичні підходи до запровадження ефективної державної регіональної політики” проаналізувала та довела можливість й доцільність запровадження міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000 до організації діяльності органів місцевого самоврядування з надання послуг територіальній громаді стосовно забезпечення якості обслуговування, побудови процесів виконання повноважень та сталого збалансованого розвитку міста.
Мета і завдання дослідження. Мета дослідження полягає в науковому обґрунтуванні процедур діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання послуг, спрямованих на підвищення рівня задоволення потреб у цих послугах територіальних громад.
Відповідно до мети дослідження поставлено такі завдання:
- проаналізувати теоретико-методологічні аспекти організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання послуг та рівень висвітлення цієї проблеми у вітчизняній і зарубіжній літературі;
- розкрити особливості використання системного підходу до організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання послуг територіальним громадам;
- адаптувати вимоги міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000 до організації діяльності органів місцевого самоврядування із забезпечення якості послуг;
- розробити модель управління містом органами місцевого самоврядування;
- удосконалити засади процесного підходу в організації діяльності виконавчих органів місцевого самоврядування щодо надання послуг;
- обґрунтувати структуру процесів діяльності органу місцевого самоврядування щодо забезпечення якості послуг;
- систематизувати практичні аспекти щодо розробки заходів із забезпечення якості послуг, що надаються органами місцевого самоврядування.
Методи дослідження. В процесі дослідження використано комплекс взаємодоповнюючих методів:
- системний підхід до дослідження сфери управління послугами, що надаються органами місцевого самоврядування, окремих елементів у цілісній системі територіальної організації влади;
- функціональний аналіз для глибокого усвідомлення організаційно-правової сутності аспектів діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості послуг, розкриття їх обсягу, характеру і змісту;
- порівняльний аналіз у процесі вивчення теоретико-методологічних аспектів діяльності органів місцевого самоврядування із забезпечення якості громадських послуг та оцінювання рівня висвітлення цієї проблеми у вітчизняній і зарубіжній літературі;
- метод моделювання в процесі дослідження системи управління містом на основі процесного підходу до організації діяльності органів місцевого самоврядування;
- метод статистичного аналізу для оцінки напрямів розвитку управлінської системи органів місцевого самоврядування, дослідження структури організаційної системи, кількісних показників процесів діяльності, динаміки якісних показників функціонування системи управління якістю виконавчого органу місцевого самоврядування;
- імперативний метод правового регулювання при встановленні обов’язковості виконання рішень органів та посадових осіб місцевого самоврядування за сферами та галузями повноважень, пов’язаних з наданням громадських послуг;
- диспозитивний метод правового регулювання для визначення умов надання
послуг територіальній громаді та їх відображення у відповідних процедурах, договорах та угодах.
Об’єкт дослідження система організації надання громадських послуг органами місцевого самоврядування для територіальних громад.
Предмет дослідження організаційно-управлінські та прикладні аспекти управління якістю громадських послуг, що надаються органами місцевого самоврядування.
Гіпотеза дослідження базується на припущенні, що діяльність органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання послуг територіальним громадам буде ефективною за умови наукового обґрунтування системи процедур виконання і стандартизації якості громадських послуг, запровадження теоретико-методологічних положень щодо стратегічного планування розвитку міст, програмно-цільового планування і виконання місцевого бюджету та побудови процесів управління на основі міжнародних стандартів.
Наукова новизна одержаних результатів полягає, насамперед, у тому, що дисертаційна робота є першим комплексним дослідженням, у якому розроблено науково обґрунтовану цілісну концепцію з організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання громадських послуг.
Наукова новизна отриманих результатів полягає в тому, що:
уперше:
- розкрито особливості використання системного підходу до організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання послуг територіальним громадам в частині взаємоузгодженості всіх складових структури виконавчих органів місцевого самоврядування за цим напрямом;
- адаптовано вимоги міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000 до організації діяльності органів місцевого самоврядування з надання послуг територіальній громаді стосовно забезпечення якості обслуговування, побудови структури процесів виконання повноважень та збалансованого розвитку міста;
- розроблено модель управління містом органами місцевого самоврядування особливістю якої є інтеграція показників, що характеризують процеси стратегічного планування розвитку міста, програмно-цільового формування місцевого бюджету та процесів виконавчої діяльності;
удосконалено:
- засади процесного підходу до організації діяльності виконавчих органів місцевого самоврядування стосовно встановлення послідовності процесів, їх взаємодії, відповідальності, повноважень та звітності за результатами діяльності;
- обґрунтування структури процесів діяльності органу місцевого самоврядування щодо забезпечення якості послуг в частині розмежування та комплексної характеристики напрямів управлінської діяльності, ресурсного та загальнометодичного забезпечення процесів надання послуг жителям міст;
набула подальшого розвитку:
- систематизація практичних аспектів щодо розробки заходів із забезпечення достатнього рівня задоволення суспільних потреб, якості послуг та залучення громадськості до оцінювання якості послуг, які надають органи місцевого самоврядування.
Практичне значення одержаних результатів. Результати досліджень були використані при розробці системи управління якістю послуг, що надаються органами місцевого самоврядування м. Комсомольська Полтавської області. Матеріали дослідження були покладені в основу методик здійснення основних процесів діяльності виконавчих органів місцевого самоврядування з надання послуг у сфері архітектури і містобудування, торгівлі і підприємництва, освіти, медицини, соціального захисту та ін. Система управління якістю послуг, що надають виконавчі органи Комсомольської міської ради, була розроблена і впроваджена рішенням виконавчого комітету № 12 від 14 січня 2004 р. Про розробку та впровадження системи менеджменту якості на основі міжнародного стандарту ISO 9001:2000”. Згідно з рішенням органу сертифікації Міжнародного центру якості «Прирост» у березні 2005 р. система управління якістю послуг виконавчого комітету Комсомольської міської ради була сертифікована на відповідність вимогам міжнародного стандарту ISO 9001:2000. У процесі аудиту встановлено, що система управління в органі місцевого самоврядування забезпечує якість послуг відповідно до чинного законодавства, затверджених стандартів якості послуг та процедур діяльності виконавчих органів та посадових осіб. Результати дослідження щодо взаємоузгодженості процесів планування діяльності, процедур надання послуг, ресурсного забезпечення, процесів контролю та аналізу результатів роботи з надання послуг територіальній громаді використані та реалізовані під час підготовки проектів рішень виконавчого комітету Комсомольської міської ради, зокрема:
- стосовно Програми впровадження системи управління якістю у виконавчому комітеті Комсомольської міської ради відповідно до вимог міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000” (рішення № 14 від 21.01.2004);
- Про затвердження документації системи управління якістю” (рішення №998 від 22.11.2004);
- Про зміни та доповнення до стратегії розвитку міста Комсомольська” (рішення № 1012 від 14.12.2005);
- Про запровадження системи моніторингу показників результатів роботи управління житлово-комунального господарства та управління економічного розвитку”( рішення № 204 від 18.02.2006).
Запропонована структурна модель управління містом на основі показників процесу стратегічного планування, процесів управління послугами та програм міського бюджету використана в роботі виконкому Комсомольської міської ради (акт впровадження № 782/04 від 4 жовтня 2006 р.).
Матеріали дисертації були використані в процесі розробки системи моніторингу показників діяльності виконавчих органів місцевого самоврядування, що об’єднує показники стратегічного плану, програмно-цільового бюджету та процесів системи управління якістю. На основі цієї системи розроблено програмне забезпечення для виконавчих органів місцевого самоврядування. Результати дисертаційного дослідження застосовано під час розробки системи управління якістю послуг у виконкомах міст Чугуєва Харківської області, Макіївки Донецької області, Луцька Волинської області, Борисполя та Славутича Київської області (акт впровадження № 191/03 від 22 квітня 2007 р.), а також програми розвитку Міністерства житлово-комунального господарства України (акт впровадження № 20/4-138 від 21 вересня 2007 р.).
Особистий внесок здобувача. Дисертація є самостійною науковою роботою. Висновки й результати, в тому числі ті, що характеризують наукову новизну, отримані й сформульовані автором самостійно. В дисертації не використовувалися ідеї та розробки, що належать співавторам, разом з якими були підготовлені окремі наукові праці. Внесок автора в опубліковані в співавторстві роботи конкретизовано в списку публікацій.
Апробація результатів дослідження. Основні теоретичні положення та практичні результати дисертаційного дослідження доповідались та обговорювались на всеукраїнських і міжнародних наукових, науково-практичних конференціях, семінарах, зокрема: Ефективність державного управління в контексті глобалізації та євроінтеграції” ( Київ, 2003 ); Оцінка та стандартизація якості муніципальних послуг: проблеми та перспективи” ( Київ, 2004 ); Розробка та впровадження систем управління якістю на основі міжнародного стандарту в органах місцевого самоврядування” ( Комсомольськ, 2004 ); Реформування системи місцевого самоврядування великого промислового міста. Досвід та проблеми” ( Макіївка, 2005 ); Управління за результатами діяльності органів місцевого самоврядування” ( Комсомольськ, 2006 ); Вивчення та впровадження в Україні іноземного досвіду вдосконалення діяльності органів влади” ( Полтава, 2006 ); Проблеми та перспективи розвитку малих міст України” ( Українка, 2007 ); Управління якістю в місцевих органах влади: досвід і перспективи» ( Київ, 2007).
Публікації. За темою дисертації опубліковано 15 наукових праць (загальним обсягом 4,3 друк. арк.), у тому числі 5 статей у наукових фахових виданнях, 10 статей в інших українських наукових журналах, матеріалах і тезах конференцій.
Структура й обсяг дисертації. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел. Робота містить 185 сторінок, із них 160 сторінок основного тексту, 9 додатків. Список використаних джерел складається з 128 найменувань.

Список літератури:
ВИСНОВКИ

У дисертації наведено теоретичне узагальнення та нове вирішення актуального наукового завдання щодо запровадження та удосконалення організації діяльності органів місцевого самоврядування, пов’язаної із забезпеченням якості громадських послуг у територіальних громадах, спрямованих на розвиток стратегічного планування, вдосконалення процедур виконання робіт посадовими особами місцевого самоврядування. Розроблено науково-прикладні підходи, моделі, що забезпечують теоретичне і практичне використання отриманих наукових результатів, які підтверджують гіпотезу, покладену в основу дослідження, а реалізовані мета і завдання дослідження дають можливість зробити певні висновки і запропонувати рекомендації.
1. Системний аналіз наукових праць і законодавчих актів стосовно проблеми діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання громадських послуг для територіальних громад міст свідчить, що вони ще не були предметом комплексного дослідження. Розглянуті праці стосуються лише окремих аспектів цієї проблеми, мають фрагментарний характер. Це питання стратегічного планування розвитку міст, результативності діяльності органів місцевого самоврядування, формування бюджетних програм за програмно-цільовим методом, організації бенчмаркінгу як дієвого механізму покращання функціонування органів влади, залежність конкурентоспроможності національних економік від конкурентоспроможності їх органів державного управління та органів місцевого самоврядування та ін. Усе це дало підстави для висновку, що стан наукового опрацювання даної проблеми не можна вважати задовільним, і що необхідні подальші дослідження за обраною темою.
2. Розкрито особливості використання системного підходу до організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання послуг для територіальної громади, які стосуються взаємоузгодженості усіх складових структури виконавчих органів місцевого самоврядування щодо виконання повноважень з організації надання послуг територіальним громадам відповідної якості, поєднання стратегічних та операційних цілей, розподілу ресурсів, системного аналізу стану територіального розвитку та моделювання процесів надання громадських послуг. Використання такого підходу забезпечує поєднання стратегічного й оперативного управління розвитком міст та відповідність результатів діяльності органів місцевого самоврядування вимогам територіальної громади щодо забезпечення її життєдіяльності.
3. Адаптовано вимоги міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000 до визначення процесів діяльності органів місцевого самоврядування, їх послідовності та взаємодії, критеріїв і методів, необхідних для підтримання функціонування та моніторингу цих процесів. Вимоги до побудови структури процесів передбачають підвищення рівня керівництва, вдосконалення системи документообігу, управління ресурсами, моніторингу та аналізування результатів діяльності. Згідно з цими вимогами органи місцевого самоврядування мають розробити процеси визначення стратегії розвитку міст, ресурсного забезпечення, взаємодії із споживачами та формування місцевих програм для досягнення цілей і завдань. Система управління якістю органу місцевого самоврядування, створена на основі адаптованих вимог міжнародного стандарту, дає можливість забезпечити стабільність у наданні послуг територіальній громаді, сприяє підвищенню ефективності, узгодженості діяльності, раціональному використанню ресурсів, пріоритетності потреб споживачів і, як наслідок, - підвищенню рівня задоволеності потреб членів територіальної громади.
4. Розроблено модель управління містом, яка передбачає інтеграцію та взаємозв’язок показників, що характеризують процеси стратегічного планування розвитку міста, програмно-цільового формування місцевого бюджету та процесів виконавчої діяльності.
Показники процесу стратегічного планування передбачають установлення кількісних значень стратегічних і операційних цілей, показники бюджетних програм - відстеження результативності та ефективності використання бюджетних коштів, а показники системи управління якістю - характеристику управлінської діяльності щодо підготовки управлінських рішень, роботи із зверненнями громадян, заходів впливу на якість надання послуг.
Використання даної моделі управління містом дає змогу побудувати систему стандартів управління якістю послуг, впорядкувати їх зміст та визначити результативність функціонування органів місцевого самоврядування, а також рівень задоволеності споживачів. Це забезпечує системність діяльності органів місцевого самоврядування та збалансований розвиток територіальної громади, взаємодію всіх зацікавлених сторін щодо вирішення питань місцевого значення, узгодженості поточних і пріоритетних цілей і завдань розвитку міста.
5. Удосконалено засади процесного підходу до організації діяльності виконавчих органів місцевого самоврядування в умовах багатоваріантності, багатоаспектності та альтернативності прийняття управлінських рішень.
За цим підходом встановлюються послідовність процесів та їх взаємодія, чітка відповідальність, повноваження і звітність за результатами діяльності органів місцевого самоврядування. Процесний підхід вимагає визначення зв’язків між процесами і функціями органів місцевого самоврядування, встановлення цілей для кожного процесу, узгоджених з політикою і стратегією організації, ідентифікації внутрішніх і зовнішніх споживачів, постачальників та інших зацікавлених сторін, створення системи зворотного зв’язку по кожному процесу та проведення аналізу досягнення запланованих результатів. З’ясовано, що саме процесний підхід дає змогу врахувати як рівень попиту населення на послуги, так і результативність процесів організації їх надання та рівень задоволення потреб територіальної громади.
6. Обґрунтовано структуру процесів діяльності органу місцевого самоврядування, за якою здійснюється розмежування за напрямами управлінської діяльності, ресурсного та загальнометодичного забезпечення процесів надання послуг жителям міст. Напрям управлінської діяльності передбачає комплексну характеристику побудови структури процесів, процедури планування заходів програм соціально-економічного розвитку, проведення внутрішніх аудитів з установлення результативності діяльності, оцінювання ефективності управлінських рішень, а напрям ресурсного забезпечення - процедури управління кадрами, фінансами, інфраструктурою та інформацією. Загальнометодичний напрям процесів включає процедури інформування споживачів, забезпечення зворотного зв’язку з громадськістю, моніторингу та актуалізації документів, що регламентують діяльність органу місцевого самоврядування щодо надання громадських послуг.
7. Систематизовано практичні аспекти щодо розробки заходів із забезпечення достатнього рівня суспільних потреб та організації надання послуг відповідно до соціальних нормативів та залучення громадськості до оцінювання якості послуг, які надають органи місцевого самоврядування. Обґрунтовано механізми взаємодії територіальної громади та органів місцевого самоврядування, розроблено підходи до формування процесів надання послуг виконавчими органами місцевого самоврядування і методики процесів вивчення рівня виконання вимог стандартів та задоволеності населення послугами.
8. Урахування основних наукових результатів дисертаційного дослідження, вітчизняного й зарубіжного досвіду, потреб сучасного місцевого самоврядування в Україні дає підстави запропонувати органам місцевого самоврядування рекомендації щодо:
побудови системи управління якістю із застосуванням системного підходу до організації роботи виконавчих органів місцевого самоврядування для забезпечення життєдіяльності територіальної громади;
розробки стандартів системи управління якістю на основі адаптації вимог міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000;
використання показників моделі управління містом та комплексної характеристики напрямів управлінської діяльності, ресурсного та загальнометодичного забезпечення процесів надання послуг;
формування організаційної структури органу місцевого самоврядування з урахуванням процесного підходу;
регламентування діяльності органу місцевого самоврядування та його посадових осіб на основі структури процесів.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1.

Адлер Ю. П. Менеджмент 21 века краткий обзор основных тенденций / [ Ю. П. Адлер, И. З. Аронов, В. Л. Шпер]. Стандарты и качество, 1999. № 3. С. 4856.

2.

Адміністративна реформа для людини: Науково-практичний нарис / [І. Б. Коліушко, В. Б Авер’янов, В. П. Тимощук, Р О. Куйбіда]. К. : Факт, 2001. 25 с.

3.

Адміністративна реформа історія, очікування та перспективи / упоряд. В. П. Тимощук. Факт, 2002. 100 с.

4.

Адміністративні послуги місцевих органів державної виконавчої влади: монографія / [А. О. Чемерис, М. Д. Лесечко, А. В. Ліпенцев та ін. ]; за заг. ред. А.О.Чемериса. Л. : ЛРІДУ НАДУ, 2004. 152 с.

5.

Акбердин Р. З. Усовершенствование структуры, функций и економи-ческих взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при разных формах хозяйствования / Р. З. Акбердин, А. Я. Кибанов. М. : ГАУ, 1993. 112 с.

6.

Актуальні проблеми становлення та розвитку місцевого самоврядування в Україні / [В. О. Антоненко, В. В. Кравченко, О. В. Батанов, В. Д. Полтавець та ін. ]. К. : Атіка, 2007. 864 с.

7.

Атаманчук Г. В. Теория государственного управления. Курс лекций / Г. В. Атаманчук М. : Юрид. лит-ра, 1997. 400 с.

8.

Бакуменко В. Моделювання проблемного поля державно-управлінських реформ / В. Бакуменко, С. Кравченко // Вісн. НАДУ. 2006. № 2. С. 1321.

9.

Барбоне Л. Реформа місцевого самоврядування, регіональні розбіжності та регіональна політика. Перспектива Світового банку./ Л. Барбоне // Вісн. УАДУ. 2000. № 3. С.2932.

10.

Берданова О. Напрями матеріально-фінансового забезпечення органами місцевого самоврядування функціонування недержавних структур на ринку громадських послуг / О. Берданова // Упр. сучас. містом. 2003. № 4/6. С. 144151.

11.

Богданович В. Ю. Теоретичесие основы анализа проблем национальной безопасности государства в военной сфере: монография. / В. Ю. Богданович. К. : Основа, 2006. 296 с.

12.

Большой юридический словар / под. ред. А. Я. Сухарева, В. Е. Крутских. 2-е изд., перераб. и доп. М. : ИНФРА-М, 2000. 503 с.

13.

Боссард Д. Державна служба у країнах-кандидатах до вступу в ЄС. Нові тенденції та вплив інтеграційного процессу / Д. Боссард, К. Деммке К. : Міленіум, 2004. 128 с.

14.

Варда Я. Острови надій: розробка стратегій локального розвитку. : пер. з польск. / Я. Варда, В. Клосовські. К. : Молодь, 2005. 311 с.

15.

Вдосконалення організації надання адміністративних послуг органами місцевого самоврядування м. Львова. Л. : Вид-во «ТеРус», 2003. 60 с.

16.

Векслер Э. М. Качество как категория будущого / Э. М. Векслер // Стандарты и качество. 1992. № 2.

17.

Версан В. Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии : стратегия введения в действие / В. Г. Версан // Стандарты и качество. 2001. № 12.

18.

Виханский О. С. Менеджмент : человек, стратегия, организация, процес / О. С. Виханский, А. И. Наумов. М. : Гардарика, 1996. 286 с.

19.

Волочай О. В. Психологічний аспект відбору кадрів. Мотиви красиві і мотиви справжні / О. В. Волочай, В. Д. Полтавець // Командор. 1995. № 3. С.1213.

20.

Воротін В. Є. Макроекономічне регулювання в умовах глобальних трансформацій: Монографія / В.Є.Воротін К. : Вид-во УАДУ, 2002. 392с.

21.

Гармашев А. А. Організаційний і кадровий аудит / А. А. Гармашев. К. : МедіаПро, 2003. 104 с.

22.

Герчикова А. Менеджмент / А. Герчикова. М. : Юнити, 1995. 326 с.

23.

Гурне Б. Державне управління / пер. з фр. В.Шовкуна. К. : Основи, 1993. 165 с.

24.

Державне управління в умовах інтеграції України в Європейський Союз : матеріали наукпракт. конф. /за заг. ред. В. І. Лугового, В. М. Князєва. К. : Вид-во УАДУ, 2002. Т. 1. 360 с.

25.

Долечек В. С. Адміністративна реформа: поліпшення якості і підвищення ефективності державних послуг / В.С. Доле чек // Вісн. НАДУ. 2004. № 1. С. 217224.

26.

Долечек В. С. Надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України : організаційно-правовий аспект : автореф. дис. канд. наук держ. упр.: спец. 25.00.02 «Державне управління» / В. С. Долечек. К, 2005. 20 с.

27.

Державний стандарт України. Системи управління якістю. Вимоги. ДСТУ ISO 9001-2001. К. : Держстандарт України, 2001. 24 с.

28.

Державний стандарт України. Системи керування якістю. Настанови щодо застосування ISO 9001:2000 в суб’єктах місцевого самоврядування. ДСТУ-П IWA 4:2006. К. : Держстандарт України, 2006. 58 с.

29.

Закон України Про дозвільну систему у сфері господарської діяльності // Відом. Верховної Ради України. 2005. № 188.

30.

Закон України Про звернення громадян // Відом. Верховної Ради України. 1996 № 47.

31.

Закон України Про оподаткування прибутку підприємств // Вісн. податкової служби України. 2003. № 6.

32.

Застосування механізмів ефективності менеджменту в діяльності державних органів : Теорія і практика. К. : Вид.дім «КМ Академія», 2001. 178 с.

33.

Ігнатенко О. С. Основи місцевого самоврядування в Україні : конспект лекцій / О. С. Ігнатенко К. : Вид-во УАДУ, 2002. 160 с.

34.

Исикава К. Японские методы управления качеством / К. Исикава. М. :Экономика, 1988. с. 215.

35.

Євдокименко В. Управлінські, адміністративні і громадські послуги як сегмент регіональних ринків / В. Євдокименко, О.Поляк // Регіон. Економіка. 2004. № 4. С. 1624.

36.

Європейська хартія місцевого самоврядування та розвиток місцевої і регіональної демократії в Україні : наук.-практ. посіб. / Упоряд. А. К. Гук, О. В. Бейко, В. М. Князєв; за ред. М .О. Пухтинського, В. В.Толкованова. К. : Крамар, 2003. 400 с.

37.

Кабушкин Н. И. Основы менеджмента / Н. И. Кабушкин. М. : Эконопресс, 1997. 328 с.

38.

Калита П. Я. Качество и управление. Общие вопросы качества и обеспечение качества / П. Я. Калита. К. : МЦ «Прирост», 2002. 229 с.

39.

Коліушко І. Управлінські послуги - новий інститут адміністративного права / І. Коліушко, В. Тимощук // Право України. 2001. № 5. С. 3034.

40.

Концепція адміністративної реформи в Україні. Указ Президента України № 810, 1998, www.president.gov.ua

41.

Краткий словарь маркетинга по Ф. Котлеру / сост. Н. А. Федоркова, А. С. Шакай. Рига, 1997. 71 с.

42.

Кунц Г. Управление : системный и ситуационный анализ управленческих функцій: пер. с англ./ Г. Кунц, С. О`Доннел М. : Прогресс, 1991. Т.1. 495 с.; Т. 2. 512 с.

43.

Койфман Ю. І. Принципи, методи та досвід роботи у сфері забезпечення якості і сертифікації: система якості, правила сертифікації: посібник / Ю. І. Койфман. Л,1995. 348 с.

44.

Кравченко В. В. Розвиток міської громади: запровадження нових технологій муніципального управління: практ. посіб. / В. В. Кравченко, В. Д. Полтавець, В. О. Антоненко та ін. К. : Атака, 2006. 176 с.

45.

Кружки качества на японских предприятиях. М. : Издательство стандартов, 1990. 70 с.

46.

Лазор О. Я. Місцеве самоврядування: вітчизняний та зарубіжний досвід: навч. посіб. / О. Я. Лазор, О. Д. Лазор УАДУ. Л. : Ліга-Прес, 2002. 464 с.

47.

Лахижа М. І. Вузлові напрями, методи та форми вивчення і впровадження іноземного досвіду вдосконалення діяльності органів влади : матеріали Всеукр. наук.-практ. конф. Полтава, 6 груд. 2006 р. П. : РВЦ ПУСКУ, 2007. 162 с.

48.

Лапидус В. А. Менеджмент ошибок / В. А. Лапидус. - Нижний Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002. 85 с.

49.

Лебединський Ю. П. Магдебурзьке право та сучасні проблеми міста // Місцеве та регіональне самоврядування України / Ю. П. Лебединський, Г. П. Карчева 1995. Вип. 12. С. 123131.

50.

Логвінов В. Г. Механізми побудови ефективної системи менеджменту якості в органах місцевого самоврядування // Система управління якістю як засіб підвищення ефективності діяльності органів місцевого самоврядування : матеріали наук.-практ. семінару, Одеса, 14 верес. 2007 р. О. : ОРІДУ НАДУ, 2007. 56 с.

51.

Маматова Т. В. Загальне управління якістю в суспільному секторі // Актуальні проблеми державного управління: Зб. наук. пр. Д. : ДРІДУ УАДУ, 2001. Вип. 3 (6). С. 47 57.

52.

Маматова Т. В. Підготовка фахівців організацій суспільного сектора в сфері управління якістю / Т. В. Маматова // Вісн. РДТУ. Економіка: зб. наук. пр. Рівне. : РДТУ, 2002. Вип. 2 (15). С. 80 86.

53.

Маматова Т. В. Проблеми підготовки та підвищення кваліфікації державних службовців в сфері управління якістю / Т. В. Маматова // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. пр. Д. : ДРІДУ УАДУ, 2002. Вип. 3 (9). С. 190 201.

54.

Маматов В. П. Перспективи застосування документів ISO при створенні та удосконаленні систем управління якістю в органах виконавчої влади / В. П. Маматов, Т. В. Маматова // Управління розвитком : зб. наук. пр. Х. : Вид-во ХНЕУ, 2006. № 4. С. 27 33.

55.

Маматова Т. В. Реалізація Європейської політики сприяння якості в органах державної влади України / Т. В. Маматова // Актуальні проблеми європейської та євроатлантичної інтеграції України. : матеріали третьої регіон. наук.-практ. конф. Д.: ДРІДУ НАДУ, 2006. С. 5154.

56.

Мамонова В. Функції місцевої влади щодо надання громадських послуг населенню / В. Мамонова // Упр. сучас. містом, 2000. С. 39 42.

57.

Менеджмент организации: Учебная помощь / под ред. З.П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М. : Инфа-м, 1995. 214 с.

58.

Мескон М. Х. Основы менеджмента: пер. с англ. / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М. : Дело, 1993. 702 с.

59.

Методичні вказівки до практичних та семінарських занять з дисципліни «Управління якістю» // авт.-укл. Т. Маматова. Д. : ДРІДУ НАДУ, 2005. 16 с.

60.

Мотренко Т. В. Запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади / Т. В. Мотренко // Бюрократ. 2006, № 11 13, С. 2 11.

61.

Мотренко Т. В. Уряд буде рекомендувати всім органам влади впроваджувати в себе СУЯ / Т. В. Мотренко // Світ якості України. 2005, №6 7, С. 9 11.

62.

Мочерний С. Сфера послуг / С. Мочерний // Економічна енциклопедія. - К. : Академія, 2002. Т. 3. 544 с.

63.

Надюк З. О. Державне управління якістю медичної допомоги в системі охорони здоров'я України / З. О. Надюк. К. : Видво НАДУ, 2006. 48 с.

64.

Нижник Н. Формування рішень органами державного управління / Н. Нижник, С. Мосов // Вісн. УАДУ. 2000. № 2. С. 1318.

65.

Нижник Н. Системний підхід до керівництва організацією : функція планування / Н.Нижник, О.Машков, С.Мосов // Вісн. УАДУ. 1997. № 3, 4. С. 2228.

66.

Нижник Н. Системний підхід до керівництва організацією: організаційна функція / Н. Нижник, О. Машков, С.Мосов // Вісн. УАДУ. 1997. № 2. С. 2227.

67.

Нижник Н. Системний підхід до керівництва організацією: функція мотивації / Н. Нижник, О. Машков, С. Мосов // Вісн. УАДУ. 1998. № 1. С. 132137.

68.

Новиков Б. В. Основи адміністративного менеджменту: метод. посіб. / Б. В. Новиков, Г. Ф. Сінік, П. В. Круш К., 2006. 80 с.

69.

Огвоздин В. Ю. Управление качеством : Основы теории и практики: учеб. пособие. 4 е изд. М. : Дело и сервис, 2002 160 с.

70.

Основы социального управления: Учеб. пособие / [А. Г. Гладышев, В. М. Иванов, В. И. Патрушев и др.] под ред. В. М. Иванова. М. : Высш. шк., 2001. 266 с.

71.

Олуйко В. Особливості реформування публічної адміністрації в Україні / В. Олуйко // Вісн. Держ. служби України. 2006, № 3. С. 2426.

72.

Оцінка якості адміністративних послуг / В. П. Тимощук, А .В. Кірмач К. : Факт, 2005. 88 с.

73.

Оцінювання державних політик та програм : посібн. для викладання з осв. проф. прогр. підгот. магістрів держ. упр. / Т. Англерид, А. Андерсен, І. Артим та ін. К. : Всеувито, 2003. 151 с.

74.

Паркинсон С. Искусство управления. / С. Паркинсон СПб: Лениздат, 1992. 286 с.

75.

Поляков В. Г. Человек в мире управления. / В. Г. Поляков. М. : Наука, 1996. 138 с.

76.

Пахомова Т. Забезпечення якості та управління нею в органах публічної влади / Т. Пахомова // Право України, 2003. № 8. С. 28 32.

77.

Пахомова Т. Управління якістю в органах державного управління як необхідна складова їх ефективного функціонування / Т. Пахомова // Актуальні теоретико-методологічні та організаційно-практичні проблеми державного управління: матеріали наук.-практ. конф. за між нар. участю. К. 2004, т. 1. С. 92 93.

78.

Песоцкая В. Е. Маркетинг услуг. / В. Е. Песоцкая СПб : Узд-во «Питер», 2000. 160 с.

79.

Почтовюк А. Б. Становлення й розвиток управління за результатами в органах місцевого самоврядування / А. Б. Почтовюк, В. Д. Полтавець. // Упр. сучас. містом. 2005. Вип.3. С. 204212.

80.

Полтавець В. Д. Процедури визначення вимог споживачів до якості муніципальних послуг через призму міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000. / В.Д. Полтавець // Упр. сучас. містом. 2005. Вип.5. С. 188196.