Иевенко, Софья Владимировна. Повышение эффективности урегулирования убытков в страховой компании

Короткий опис

Иевенко, Софья Владимировна. Повышение эффективности урегулирования убытков в страховой компании : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.10 / Иевенко Софья Владимировна; [Место защиты: Рос. эконом. акад. им. Г.В. Плеханова].- Москва, 2011.- 143 с.: ил. РГБ ОД, 61 11-8/1201

Содержание к диссертации

Введение
Глава 1. Значение деятельности по урегулированию убытков в страховых компаниях и способы ее оптимизации
1.1. Влияние деятельности по урегулированию убытков на рыночную стоимость страховой компании
1.2. Проблемы, связанные с урегулированием убытков в страховых компаниях, и способы их решения
1.3. Программа трансформации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков
Глава 2.Механизмы реализации программы трансформации урегулирования убытков в страховых компаниях
2.1. Алгоритм разработки операционной модели урегулирования убытков в страховой компании
2.2. Применение прогнозного моделирования для снижения уровня страхового мошенничества в урегулировании убытков
2.3. Методика анализа закрытых выплатных дел как ключевого инструмента диагностики деятельности страховой компании по урегулированию убытков
Практическое использование направлений программы трансформации урегулирования убытков в страховых компаниях
Разработка централизованной операционной модели урегулирования убытков
Эффект от внедрения различных вариантов целевой операционной модели урегулирования убытков в страховой компании
Апробация методики анализа закрытых выплатных дел по страхованию автокаско
Заключение 119
Библиографический список

Введение к работе

Актуальность темы диссертацииобусловлена нарастающей на российском страховом рынке потребностью формирования в страховых компаниях системы эффективного урегулирования убытков, которая определяется тремя ключевыми критериями: временем урегулирования убытков; адекватностью размера страховой выплаты фактическому размеру ущерба, условиям страхового покрытия и перечню рисков в рамках договора страхования; затратами на урегулирование убытков.
Степень эффективности урегулирования убытков оказывает значительное влияние на основные финансовые и операционные показатели деятельности страховых компаний, в частности, на коэффициент убыточности, коэффициент расходов и комбинированный коэффициент убыточности и, в конечном итоге, на финансовый результат и стоимость бизнеса. Деятельность страховщиков по урегулированию убытков опосредованно влияет и на другие их операционные результаты: объем начисленной страховой премии (особенно в части пролонгации старых договоров), точность тарификации, а также размер налогооблагаемой прибыли через расчет резервов убытков.
К настоящему времени в условиях ужесточающейся конкуренции на рынке страхования рентабельность страховых операций продолжает снижаться при одновременном росте требований к качеству предоставляемых услуг и усилении контроля со стороны надзорных органов. В этой связи страховые компании столкнулись с необходимостью повышения операционной эффективности, результат которой во многом зависит от качества урегулирования убытков. Среди основных проблем страховых компаний, связанных с недостатками качества урегулирования убытков, следует выделить:
риск банкротства страховых компаний при задержке выплат даже на небольшие суммы;
опережение темпов роста административных расходов по урегулированию убытков по сравнению с темпами роста размера страховых выплат;
значительное количество неавтоматизированных процедур;
неэффективное распределение выплатных дел между специалистами по урегулированию убытков (далее «аджастерами»);
неспособность действующих бизнес-процессов поддерживать растущий объем бизнеса;
высокая доля страхового мошенничества;
нелогичные и зачастую противоречивые процедуры по нотификации убытков.
Указанные причины условно можно разделить на две группы: ухудшение ключевых финансовых и операционных показателей, характеризующих эффективность урегулирования убытков; ухудшение репутации страховых компаний и снижение уровня доверия к системе страхования в целом в результате несвоевременного закрытия выплатных дел.
Актуальность настоящего исследования определяется потребностью российских страховых организаций в разработке теоретико-методологических рекомендаций по повышению эффективности деятельности по урегулированию убытков как необходимого условия роста их платежеспособности и финансовой устойчивости.
Степень научной разработанности проблемы.Концептуальные положения и методические аспекты бизнес-процессов финансовых институтов, в частности, процессов урегулирования убытков в страховых компаниях, рассматривались в научных трудах отечественных и зарубежных ученых: Аллена П.Х., Аткинса Д., Архипова А.П., Ахвледиани Ю.Т., Бэйтса Я., Вебба Б.Л., Маркхама Дж., Николенко Н.П., Робсона М., Харрисона К.М., Холина В.Е. и других. При этом в трудах Алгазина А.И., Галагузы Н.Ф., Жилкиной М.С. были изучены отдельные, частные вопросы деятельности страховых компаний по урегулированию убытков, например, по проблемам страхового мошенничества.
Значительный вклад в развитие теории страхования в области механизмов повышения рыночной стоимости страховых компаний, их платежеспособности и финансовой устойчивости, включая аспекты урегулирования убытков, внесли исследования Зубца А.Н., Орланюк-Малицкой Л.А., Рябикина В.И., Тронина Ю.Н., Турбиной К.Е., Юлдашева Р.Т., Юрченко Л.А. и др.
Несмотря на широкий спектр рассматриваемых проблем и глубину исследований, указанные научные работы не содержат единого методологического подхода к оптимизации деятельности страховой компании по урегулированию убытков, ограничиваясь рассмотрением частных вопросов, связанных с изменением организационной структуры, оптимизацией отдельных элементов урегулирования. В связи с этим в диссертации предпринята попытка представить собственный научный взгляд на проблемы, а также сформулировать практические предложения по повышению эффективности урегулирования убытков в страховых компаниях.
Цельюдиссертационного исследования является разработка направлений повышения эффективности урегулирования убытков в страховых компаниях.
Поставленная цель предопределила необходимость решения следующих взаимосвязанныхзадач:
исследовать роль урегулирования убытков в страховых компаниях и определить основные проблемы, связанные с возможностью повышения эффективности данной деятельности;
определить ключевые финансовые и операционные показатели эффективности урегулирования убытков;
разработать и структурировать направления оптимизации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков;
разработать программу трансформации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков;
выявить альтернативные направления оптимизации урегулирования убытков в двух разрезах (решения, влияющие на стоимость и время урегулирования убытков; решения, влияющие на размер страховых выплат);
предложить алгоритм разработки и выбора операционной модели урегулирования убытков, нацеленной на оптимизацию времени и затрат на осуществление данной деятельности;
исследовать причины чрезмерных страховых выплат, в том числе связанных со страховым мошенничеством, провести анализ различных методических подходов, используемых для идентификации и минимизации их негативного влияния, и адаптировать их для российского страхового рынка.
Объектом исследованияявляется деятельность страховых компаний России и Украины по урегулированию убытков по массовым видам страхования на примере страхования автокаско.
Предметом диссертационного исследованияявляются основные показатели эффективности урегулирования убытков в страховой компании, а также сопряженные с данной деятельностью организационная структура и бизнес-процессы.
Теоретической и методологической основой исследованияпослужили научные труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам трансформации и оптимизации деятельности по урегулированию убытков в страховых компаниях как необходимого условия роста их рыночной стоимости, повышения платежеспособности и финансовой устойчивости, а также различные методики, используемые для решения основных задач урегулирования. В работе использованы материалы и отчеты Федеральной службы страхового надзора, Российского союза автостраховщиков, действующие законодательные и нормативные акты федеральных органов государственной власти Российской Федерации, справочная и методическая литература, отчеты и исследования западных и отечественных консалтинговых компаний по вопросам урегулирования убытков, материалы периодической печати и Интернет-сайты. В диссертации применены различные статистические и экономико-математические методы исследования, а также ряд зарубежных методик, связанных с повышением эффективности урегулирования убытков: прогнозное моделирование, метод стратифицированной выборки.
Эмпирической основой исследованияявились фактические данные по урегулированию убытков автокаско российских и украинских страховщиков, а также их сравнение с аналогичными показателями страховых рынков США и Европы.
Область исследования.Диссертация подготовлена в соответствии с п. 7.6. «Теоретические и методологические проблемы повышения и обеспечения конкурентоспособности страховых услуг и организаций», п. 7.7. «Обеспечение финансовой устойчивости страховых организаций» специальности 08.00.10 «Финансы, денежное обращение и кредит» паспорта специальностей ВАК РФ.
Научная новизнадиссертации заключается в разработке теоретико-методологических положений и методических рекомендаций по повышению эффективности урегулирования убытков российских страховых компаний на основе проведения комплексной диагностики данного вида деятельности и определения направлений его оптимизации.
К наиболее важнымнаучным результатам, характеризующим новизну исследования, относятся следующие.
Разработаны комплексная программа трансформации урегулирования убытков в страховой компании, позволяющая оптимизировать этот вид деятельности, а также методика ее практического внедрения, состоящая из ряда последовательных этапов (диагностика, разработка целей, анализ расхождений между текущим состоянием и целевыми изменениями, разработка детального плана мероприятий, реализация решений).
Предложен концептуальный подход к оптимизации деятельности страховой компании по урегулированию убытков, предусматривающий сегментацию ключевых направлений оптимизации (управление, информационные системы, персонал, отчетность, условия страхования, работа с партнерами) по четырем зонам (клиентский сервис, риск-менеджмент, расходы на урегулирование (loss adjustment expenses LAE), формирование резервов убытков).
Предложен алгоритм разработки и выбора операционной модели урегулирования убытков в страховой компании, включающий обоснование выбора ее типа (полная или частичная централизация), степени соответствия корпоративной стратегии, возможностей совершенствования методики сегментации убытков.
Модифицирована и адаптирована к российским условиям зарубежная методика анализа закрытых выплатных дел, позволяющая: а) диагностировать величину и причины расходов страховой компании, обусловленных необоснованными страховыми выплатами и страховым мошенничеством; б) обеспечить статистическую достоверность результатов анализа за счет использования метода стратифицированной, или расслоенной выборки документов.
Предложен способ применения прогнозного моделирования (методологии анализа данных, базирующейся на методах искусственного интеллекта и инструментах управления принятиями решений) для снижения уровня страхового мошенничества в урегулировании убытков российских страховых компаний. Прогнозное моделирование подразумевает использование комбинированных информационных данных из внутренних источников страховой компании и общедоступных внешних источников.
Разработана система показателей эффективности деятельности страховой компании по урегулированию убытков, позволяющая диагностировать и контролировать текущее состояние урегулирования убытков, а также устанавливать целевые показатели при разработке программы трансформации данной деятельности.
Определено влияние уровня эффективности урегулирования убытков на ключевые показатели деятельности страховой компании, ее рыночную стоимость, которое реализуется через выявленные каналы а) затраты по выплатам страховых возмещений, б) объем подписанной (начисленной) страховой премии за счет возобновления договоров, по которым произошли страховые случаи, в) достаточность размера страховых тарифов по результатам сравнения фактической убыточности за рассматриваемый период с прогнозируемой убыточностью, г) андеррайтинговый финансовый показатель, обусловленный изменением резервов убытков.
Практическая значимость результатов исследования.Полученные научные результаты могут быть использованы руководителями подразделений по урегулированию убытков в страховых компаниях, Федеральной службой страхового надзора в рамках составления методических рекомендаций для контроля деятельности по урегулированию убытков и управления ею в страховых компаниях.
Результаты исследования могут быть рекомендованы к использованию в научно-педагогической работе в высших учебных заведениях при подготовке кадров для страховой отрасли.
Апробация результатов исследованияосуществлялась в процессе оказания профессиональных услуг по вопросам проведения диагностики деятельности по урегулированию убытков и подготовке рекомендаций по разработке и внедрению мероприятий, направленных на повышение ее эффективности в страховых компаниях России и Украины. Данные услуги были оказаны в ходе осуществления консалтинговой деятельности компанией «Эрнст энд Янг (СНГ) Б.В.».
Основные положения и результаты работы докладывались на международных научно-практических конференциях: Научно-практическая конференция «Плехановские чтения» (г.Москва, 2010 г.), Международная научно-практическая конференция молодых ученых и аспирантов «Новая российская экономика: движущие силы и факторы» (г.Ярославль, 2010 г.), Международный Российский страховой форум конференция Адама Смита (г.Москва, 2011 г.).
Публикации по теме диссертационного исследования.По теме диссертационного исследования опубликовано 10 научных статей общим объемом 2,8 п.л., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК, - 1 статья.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии из 111 наименований, 10 приложений. Работа изложена на 143 страницах машинописного текста, содержит 21 рисунок и 22 таблицы.

Проблемы, связанные с урегулированием убытков в страховых компаниях, и способы их решения

В . общем понимании страховые убытки и расходы, связанные с их урегулированием, являются наиболее весомыми статьями затрат в любой страховой компании, составляя, как правило, 65 и более процентов от заработанной страховой премии BJ зависимости от видов страхования составляющих область специализации. страховщика. Данный? уровень расходов, связанных с урегулированием, считается нормальным с точки зрения экономики и природььстрахового бизнеса.1 В практике страхования выражение «убыток» имеет несколько значений: 1) подлежащий возмещению страховщика ущерб, причиненный застрахованному имуществу в результате страхового случая; 2) сам факт наступления страхового случая - произошел убыток, т.е. произошел страховой случай; 3) дело, заводимое страховым обществом по соответствующему страховому случаю, дело с документами по такому случаю.2
Убыток как факт наступления страхового случая является ключевым фактором, позволяющим страховщику произвести благоприятное впечатление на страхователя. Очевидно, что урегулирование убытка - это момент самых больших ожиданий, рассматриваемый участниками страхового рынка как момент истины.
Урегулирование убытков является одним из наиболее важных резервов увеличения прибыльности страховой компании, особенно в области массовых видов страхования, в частности, страхования автокаско. В середине 2000-х годов компания Accenture проанализировала более 12000 урегулированных убытков и провела интервью с более чем 5000 сотрудников департаментов урегулирования убытков ведущих страховых компаний Северной Америки и Европы. Основные выводы данного исследования, отражающие результаты операционной деятельности компаний на рынке автострахования на примере Италии, Греции и Польши, приведены на рис. 1.3
Факт наступления убытка во многом определяет дальнейшую лояльность страхователей, а также возможный уровень возобновления договоров страхования в будущем. Таким образом, страховщик всегда находится в состоянии внутреннего конфликта, выбирая между оказанием качественного сервиса страхователю при урегулировании убытка и исполнением обязательств по договору страхования, исходя из условий и ограничений договора страхования, с одновременной минимизацией- расходов на ведение выплатного дела (далее - «РВД»).
Принципиальный интерес страховщика состоит в том, чтобы полноценно осуществлять полный контрольный цикл по урегулированию убытков, начиная с момента поступления в компанию заявления о наступлении страхового случая. Целями каждой страховой компании в части урегулирования убытков являются следующие: — произошедшие убытки должны минимизироваться в результате своевременных действий страхователя. Например, через частичный ремонт зданий, предотвращающий дальнейшие разрушения, и, следовательно, возрастание размера ущерба; — способы урегулирования убытков должны быть максимально эффективными с точки зрения минимизации затрат. В частности, через оптимальный выбор партнеров (станций технического обслуживания автомобилей - СТОА, лечебно-профилактических учреждений - ЛПУ и пр.) и тщательную проработку соглашений с ними, а также через предпочтение выплат в натуральной форме денежной; — суммы произведенных страховых выплат и время, затраченное на урегулирование убытков, должны быть оптимальными в соответствии с условиями договора страхования и размерами РВД.
Качественный уровень урегулирования убытков является ключевым преимуществом любого успешного страховщика, являясь интегрированным процессом; внутри которого страховая компания имеет возможность осуществлять контроль, над убытком на протяжении; полного цикла принятия решения по открытому выплатному делу: от момента нотификации убытка доі непосредственно проведения страховой выплаты или обоснования отказа в ней; Можно выделить четыре основных: этапа в контрольном цикле по управлению урегулированием страховых убытков: .
1. Нотификация убытка, или принятие заявления о наступлении страхового случая? (FNOL — first notification of loss); своевременность которой важна по двум основным причинам;.Во-первых, нотификация: убытка является «точкою отсчета» всего контрольного цикла; урегулирования убытков, а во-вторых,, в; момент нотификации происходит формирование резервов заявленных, но не урегулированных , убытков (далее — «РЗНУ»); .
2. Признание (акцепт) убытка. Не всегда убытки, заявленные страхователями, являются страховыми случаями. Прежде всего страховщик должен оценить, возникает ли по данному убытку его обязанность произвести страховую- выплату, исходя из условий и ограничений того договора страхования; в рамках которого сделано заявление.
3. Расследование и оценка убытка; Данный этап подразумевает идентификацию проблемы и принятие наименее затратного решения в полном соответствии с условиями договора страхования. Здесь принимаются во внимание как затраты страховщика в виде непосредственно суммы страховой выплаты, так и размер РВД на урегулирование. Данный этап может включать значительную долю участия третьих сторон, т.е. юридических и физических лиц, являющихся партнерами страховщика в области оценки произошедшего убы