МЕХАНІЗМИ НАДАННЯ УПРАВЛІНСЬКИХ ПОСЛУГ ОРГАНАМИ ВЛАДИ

Короткий опис

ЛЬВІВСЬКИЙ РЕГІОНАЛЬНИЙ ІНСТИТУТ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ
НАЦІОНАЛЬНОЇ АКАДЕМІЇ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ

ПОЛЯК Олександра Василівна

На правах рукопису
УДК 35. 077 (477)

МЕХАНІЗМИ НАДАННЯ
УПРАВЛІНСЬКИХ ПОСЛУГ ОРГАНАМИ ВЛАДИ

25.00.02 механізми державного управління

Дисертація на здобуття наукового ступеня
кандидата наук з державного управління

науковий керівник
КАЛЯЄВ Анатолій Олександрович,
кандидат історичних наук, доцент

ЛЬВІВ-2006

ЗМІСТ

ПЕРЕЛІК УМОВНИХ СКОРОЧЕНЬ 3

ВСТУП 4

РОЗДІЛ 1
ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ НАДАННЯ ПОСЛУГ У ДЕРЖАВНОМУ УПРАВЛІННІ ТА МІСЦЕВОМУ САМОВРЯДУВАННІ 11
1.1.Теоретичні підходи до визначення поняття та сутності управлінської послуги у зарубіжній та вітчизняній літературі 11
1.2. Нормативно-правове забезпечення надання управлінських послуг
органами влади 31
1.3.Особливості надання управлінських послуг 45
Висновки до першого розділу 52

РОЗДІЛ 2
МЕХАНІЗМИ (ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ) НАДАННЯ УПРАВЛІНСЬКИХ ПОСЛУГ ОРГАНАМИ ВЛАДИ 54
2.1. Аналіз стану надання управлінських послуг органами влади 54
2.2. Основні фактори, які впливають на якість надання управлінських послуг 65
2.3. Система оцінювання якості надання управлінських послуг 77
2.4. Досвід країн світу з підвищенні якості надання управлінських послу89
Висновки до другого розділу 98

РОЗДІЛ 3
ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ МЕХАНІЗМІВ НАДАННЯ УПРАВЛІНСЬКИХ ПОСЛУГ ОРГАНАМИ ВЛАДИ УКРАЇНИ НА РЕГІОНАЛЬНОМУ РІВНІ 99
3.1.Організаційні аспекти надання управлінських послуг органами
влади України 99
3.2 Шляхи підвищення ефективності механізмів надання
управлінських послуг в умовах суспільної трансформації 120
3.3. Методика оцінки якості надання управлінських послуг 139
Висновки до третього розділу 158

ВИСНОВКИ 159

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 164

ДОДАТКИ 185

ПЕРЕЛІК УМОВНИХ СКОРОЧЕНЬ

АП адміністративна послуга
ДАК Державна акредитаційна комісія
ДКПП Державний класифікатор продукції та послуг
ДС державний службовець
ЖКГ житлово-комунальне господарство
ЗМІ засоби масової інформації
ЄС Європейський Союз
КВЕД класифікатор видів економічної діяльності
КП користувач послуг
ЛРІДУ НАДУ Львівський регіональний інститут державного управління
Національної академії державного управління
при Президентові України
МВС У Міністерство внутрішніх справ України
МДА місцева державна адміністрація
OECP Організація економічного співробітництва та розвитку
ОМС органи місцевого самоврядування
САС Система аналізу самоврядування
СЕС санітарно-епідеміологічна служба
СЗО схема загальної оцінки
CНР Система національних рахунків
С.р. самостійна робота
TACIS Технічна підтримка добробуту незалежних держав
ТУЯ тотальне управління якістю
УТЯ управління тотальною якістю
EFQM Європейський фонд управління якістю
ISO Міжнародна стандартизація (International Standardization)
NASE Статистична класифікація економічної діяльності
європейського співтовариства
(Statistical Classification of Economic Activities in the European Community)
PRODCOM продукция європейського співтовариства
(Products of the European Community PRODuction COMmunautaire)
CN комбінована номенклатура (Combined Nomenclature)
CPC- COM класифікація продукції для використання у
Європейському співтоваристві (Central Products
Classification for Use in the European Communities)
SQMS Шотландська система управління якістю
(Scottish Quality Management System)
TQM тотальне управління якістю

ВСТУП

Актуальність теми. Нові підходи до економічних і соціальних відносин, що визначаються сучасними об’єднавчими чинниками українського суспільства, посилюють тенденції руху України до демократичних цінностей Європейського Союзу та інших розвинених країн світу. Суспільно-політичні трансформації, що відбуваються в Україні, супроводжуються змінами державно-управлінських відносин, які обумовлюють переорієнтування управлінської діяльності органів влади щодо реалізації конституційних прав і свобод громадян на надання послуг фізичним і юридичним особам. Визначальним критерієм оцінки діяльності органів влади стає задоволення потреб громадян в отриманні якісних управлінських послуг.
Ініціативи в науковій розробці проблеми якісних послуг, які надаються органами влади, від кінця минулого століття належали країнам Західної Європи у зв’язку з посиленням процесів об’єктивізації та демократизації механізмів державного управління. Оскільки ще не повністю сформовано поняття механізму державного управління та єдині підходи щодо його складових, то одним із елементів розглядається надання управлінських послуг.
Аналіз зарубіжних та вітчизняних джерел, які присвячені послугам, що надаються органами влади, свідчить про різноманітність вживання та тлумачення поняття послуги у державному управлінні, зокрема: адміністративні, громадські, державні, муніципальні, публічні, управлінські. Так, аналізу суті та застосуванню цього поняття приділяли увагу Е. Вокопола, Б. Гурне, Д. Мартін, Г. Райт, Д. Ру, Д.Сульє; класифіковували послуги Д.Амборський, В. Ванковіч, М. Джоб; проблеми забезпечення довготермінових заходів щодо покращення якості послуг досліджували Дж. Генрі, Р. Каплан, М.Майлакович, М. Мастонен, Д. Нортон; оцінювання надання послуг було в центрі уваги досліджень С.Вільямса, Ш. Кулі, А. Матесона, Е. Роуза, Дж.Скенлена, І. Сумми, Р. Теннер, С.Трози; над їх стандартизацією працювали Т.Потканський, Г. Труєн та інші.
Серед вітчизняних відомі праці І. Коліушка, Р. Безсмертного, І. Голосніченка, В.Тимощука, які досліджували роль управлінських послуг під час проведення адміністративної та адміністративно-територіальної реформ; В.Авер’янов, А.Вишневський розглядали послуги як чинник реформування державної служби та удосконалення діяльності керівника в органах державної влади; Т. Мотренко, В.Долечек нормативно-правове забезпечення надання управлінських послуг, а також доцільність платності послуг та форми їх оплати; В. Бакуменко, П. Надолішній питання маркетизації управлінських послуг; В.Князєв - доцільність застосування поняття послуга на означення управлінської дільності; М. Лесечко, О. Берданова, А.Чемерис, Н. Чухранова, Р. Рудніцька ідентифіковували адміністративні та інші види послуг місцевих органів державної виконавчої влади; В. Сороко розглядав питання стандартизації державних послуг; В. Євдокименко, Є. Матвіїшин підходи до формування економічного механізму надання послуг; Н. Нижник, А. Кабанець підвищення якості послуг у процесі реформування державного управління; Ю. Шаров муніципальні послуги та їх якість у контексті становлення громадянського суспільства; О. Сушинський комунальні послуги органів місцевого самоврядування.
Недостатньо розроблені та потребують теоретичного осмислення та обгрунтування зокрема питання методології визначення поняття управлінських послуг та нормативно-правового забезпечення, формування методики оцінювання якості тощо. Тому тема дослідження є актуальною.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Тема є складовою плану науково-дослідних робіт Львівського регіонального інституту державного управління, зокрема теми Концептуальні засади регіональної кадрової політики” за комплексним науковим проектом Національної академії державного управління при Президентові України (номер державної реєстрації 013V007063), в якій автор брала безпосередню участь.
Мета і завдання дослідження. Мета дисертаційного дослідження полягає у подальшому розвитку теоретичних основ надання управлінських послуг та розробці механізмів їх якісного надання органами влади регіонального рівня.

Відповідно до вказаної мети були поставлені такі завдання:
- узагальнити існуючі в зарубіжній та вітчизняній науковій літературі теоретико-методологічні підходи до визначення поняття та сутності послуг, які надаються органами влади; систематизувати та удосконалити категоріальний апарат щодо характеристики управлінських послуг;
- охарактеризувати механізми (державного управління) надання управлінських послуг органами влади України на сучасному етапі в умовах суспільної трансформації: організаційні аспекти, нормативно-правову базу, методику оцінювання якості надання послуг;
- проаналізувати досвід розвинених країн світу з підвищення якості надання управлінських послуг у ході сучасного реформування системи державного управління та місцевого самоврядування;
- визначити основні фактори, які впливають на якість надання управлінських послуг;
- розкрити шляхи підвищення ефективності механізмів надання управлінських послуг в Україні на регіональному рівні та новітні підходи щодо формування методики оцінювання якості надання управлінських послуг;
- розробити показник задоволення громадян наданням управлінських послуг.
Об’єкт дослідження діяльність органів влади з надання управлінських послуг фізичним і юридичним особам.
Предмет дослідження теоретичні та методологічні засади формування та функціонування механізмів надання органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування якісних управлінських послуг.
Методи дослідження. У процесі дослідження використовувались сучасні загальнонаукові та спеціальні методи наукового пізнання суспільних явищ і процесів, зокрема системний, історичний, логічний, структурно-функціональний та інші методи наукового пізнання державного управління, які призначені для отримання об'єктивних та достовірних результатів. Для визначення стану надання управлінських послуг органами влади використано аналіз, синтез та узагальнення. Нормативно-правове забезпечення надання послуг визначено за допомогою аналізу та синтезу. Особливості надання управлінських послуг у державному управлінні ідентифіковано за допомогою абстрагування та системного підходу. Для спостереження за реформуванням державного управління та державної служби країн світу у цій сфері були використані історичний та метод порівняльних характеристик. Формування методики оцінювання якості надання управлінських послуг здійснювалося за допомогою контент-аналізу матеріалів регіональної преси.
Наукова новизна одержаних результатів дослідження полягає у тому, що у дисертації: вперше:
- системно досліджено організаційні аспекти надання управлінських послуг в умовах суспільної трансформації, до яких віднесено: потребу сегментування ринку управлінських послуг як регіонального економічного ринку, зокрема, визначено змінні величини та виведена їх формула; формування уміння користувачів послуг розрізняти традиційну та управлінську послуги на основі ознак: нематеріальність (невідчутність), мінливість, невіддільність від навколишнього середовища, неможливість зберігання; розробку діагностично-орієнтованих програм щодо переорієнтації системи підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації державних службовців і посадових осіб органів місцевого самоврядування на вироблення уміння надавати якісні управлінські послуги;
- розроблено методику оцінювання результативності (effectiveness) надання управлінських послуг, що включає п'ять критеріїв та дванадцять показників оцінювання якості. Так доступність включає дані: про суб'єкт вироблення та надання управлінських послуг, територіальне розташування органів влади та визначений доступ для отримання послуг, зразки аналогових форм для вироблення послуг; зручність: види послуг та структури, що їх надають; способи надання послуг (безпосередньо чи на відстані); своєчасність: визначений час для вироблення послуг, встановлені строки надання послуг; повага до особи: врахування потреб груп користувачів послуг (за віком, достатком тощо), рамки етики поведінки виробників послуг, динаміка розкриття корупційних діянь чи їх відсутність під час надання послуг; відкритість: розміри плати за послуги чи їх безоплатність, форми надання послуг, інформативність процесу вироблення послуг;
удосконалено:
- понятійно-категоріальний апарат у сфері управлінських послуг: виробник, користувач чи одержувач управлінських послуг, взаємодія суб’єктів надання управлінських послуг, якість управлінських послуг, критерій якості та показник оцінювання якості управлінських послуг. Автором сформовано власне визначення поняття, де управлінська послуга це передбачена законодавством частина управлінської діяльності посадових осіб органів влади, яка спрямована на задоволення потреб користувачів в управлінні та здійснюється на основі застосування системи управління якістю в органах влади..
- періодизацію формування нормативно-правової бази надання управлінських послуг органами влади України, яку автором запропоновано розділити на два періоди: перший охоплює початок 90-их років минулого століття до 1998 року, а другий - 1998-2006 роки, межею для яких встановлено прийняття Концепції адміністративної реформи в Україні. Періодизація дала можливість довести залежність між неякісним станом надання управлінських послуг регіональними органами влади та відсутністю нормативно-правового визначення поняття повноваження у сфері управлінських послуг, а також положення про те, що державна служба, служба в органах місцевого самоврядування або частина їх діяльності - це надання управлінських послуг.
подальшого розвитку набули:
- підходи до визначення поняття якість надання управлінських послуг, основу якого становлять шість інтегральних груп властивостей якості державних службовців: функціональні, моральні, комунікаційні, психологічні, правові, фізичні.
- вирішення проблем формування методики оцінювання якості надання управлінських послуг, для яких характерна відсутність розроблених інструментів оцінювання якості надання управлінських послуг.
узагальнено:
- досвід країн світу з питань підвищення якості надання управлінських послуг в умовах здійснення реформування державного управління та місцевого самоврядування, який підтверджує необхідність запровадження в Україні ініціатив з якості на загальнодержавному та регіональному рівнях; розроблення та формування концепції якості в роботі органів влади; прийняття державних та регіональних програм щодо надання якісних управлінських послуг; формування державної політики щодо сприяння створенню незалежних інституцій для оцінювання діяльності органів влади.
Практичне значення отриманих результатів дослідження полягає у тому, що сформульовані теоретичні положення, методичні підходи до визначення механізмів надання управлінських послуг, розроблені практичні рекомендації щодо оцінювання якості надання управлінських послуг можуть бути використані: під час проведення адміністративно-територіальної реформи в Україні; в діяльності органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування для удосконалення надання управлінських послуг, а також для здійснення внутрішнього оцінювання якості надання послуг; для виконання Програми розвитку державної служби на 2005-2010 роки в частині організації моніторингів та контент-аналізів матеріалів преси; у роботі місцевих державних адміністрацій, органів місцевого самоврядування для здійснення щорічного оцінювання діяльності службовців; під час організації адаптаційного навчання державних службовців та посадових осіб органів місцевого самоврядування; при створенні структур (державних та недержавних) для оцінювання роботи органів влади за стандартами країн Європейського Союзу; при створенні програм соціально-економічного розвитку регіонів у частині розробки розділів з оцінювання ефективності управлінської діяльності органів влади та їх посадових осіб.
Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є самостійним дослідженням автора. Чотири публікації здійснено у співавторстві, зокрема монографія (1,1 др. арк.) та три (з п’яти) наукових статті у фахових виданнях (дві по 0,5 др. арк. та 0,4 др. арк.).
Апробація результатів дослідження. Основні положення і висновки роботи апробовані у пропозиціях, поданих у 2004 році у Міністерство економіки України до Концепції розвитку системи адміністративних послуг в Україні" та до "Порядку визначення платного характеру адміністративних послуг органів виконавчої влади, підпорядкованих їм підприємств, установ і організацій та розмірів цін (тарифів) на них”; в рамках проекту Розробка інституційних меж”, підготовленого Центром психології персоналу Комісії державної служби Канади, що проходив на базі ЛРІДУ НАДУ при Президентові України у жовтні 2004 року; під час участі у ІРРМ Програмі удосконалення самоврядного управління м. Чернівці у кооперації муніципалітетів м. Вольфсберг (Австрія) та м. Чернівці (Україна), а також на шести конференціях: науково-практичній Глобалізація та управління проектами у ХХI столітті” (Львів, 9-10.10.2003 р.), міжнародній науково-практичній Стратегія регіонального розвитку: методологія формування, муніципальна специфіка, механізм реалізації” (Чернівці, 27.01.2004 р.), міжнародній Оцінка та стандарти якості муніципальних послуг: проблеми та перспективи” (проект Світового банку, ПАДКО та МЦПД, Київ, 14-16.07.2004 р.), науково-практичній за міжнародною участю Внутрішня політика держави: сутність, принципи, методологія” (Львів, 27.01.2005 р.), міжнародній науково-практичній «Фінансово-економічні та інституційні чинники розвитку регіону” (Чернівці, 25-26.03.2005 р.), науково-практичній Проблеми та перспективи розвитку державної служби в Україні: регіональні аспекти” (Чернівці, 25.06.2005 р.).
Результати роботи обговорено на засіданнях кафедри менеджменту та управління проектами, а також на міжкафедральному науковому семінарі Львівського регіонального інституту державного управління Національної академії державного управління при Президентові України.
Публікації. Основні результати дисертаційного дослідження викладені у тринадцяти публікаціях, зокрема: у монографії (співавтор); у семи наукових статтях, п’ять з яких у фахових наукових виданнях; у чотирьох збірниках матеріалів конференцій; у збірнику матеріалів для системи підвищення кваліфікації державних службовців, загальним обсягом 5,4 друкованих аркуша, 3,6 належить автору особисто.

Структура і обсяг дисертації. Робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, додатків. Загальний обсяг дисертації становить 252 сторінки, з яких основний зміст 163 сторінки; додатків 17 на 66-и сторінках. Список використаних джерел налічує 199 позицій, у тому числі іноземною мовою 8 джерел.

Список літератури

ВИСНОВКИ

У дисертації наведено теоретичне узагальнення та нове вирішення наукового завдання розробки механізмів надання управлінських послуг органами влади, що реалізується у подальшому розвитку теоретичних основ та розробці практичних рекомендацій. Головні результати дослідження полягають у наступних висновках.
1. Зарубіжний досвід свідчить, що від кінця минулого століття більшість розвинених країн світу з метою підвищення ефективності державного управління та місцевого самоврядування удосконалили їх механізми шляхом реформування системи державно-управлінських відносин, в результаті чого змінилося бачення ролі органів влади щодо задоволення потреб громадян в управлінні та регулюванні наданням послуг. Пріоритетами визначено якість послуг, з метою підвищення якої було сформовано мережу інституцій оцінювання, що в найбільшій мірі послужило їх розвитку. Для України актуальність аналогічних підходів у державному управлінні та місцевому самоврядуванні визначається потребою нових форм взаємовідносин органів влади усіх рівнів з громадянами, а також стратегічними завданнями на шляху євроінтеграції.
2. Встановлено, що на теоретичному рівні ставляться питання якості та оцінювання послуг, що надаються органами влади, про стандарти послуг, але відсутні конкретні розробки для запровадження їх у практику державного управління та місцевого самоврядування. Одночасно у працях науковців зустрічаються різні терміни на позначення послуг: адміністративні, управлінські, державні, публічні, суспільні тощо. Автором запропоновано визначення, яке характеризує управлінську послугу як передбачену законодавством частину управлінської діяльності посадових осіб органів влади, яка спрямована на задоволення потреб користувачів в управлінні та здійснюється на основі застосування системи управління якістю в органах влади.
3. Доведено, що недостатність розробки методології проблеми пов’язана з невизначеністю місця надання управлінських послуг в системі державного управління та місцевого самоврядування України, що в наукових джерелах визначається по-різному та в цілому дає підстави розглядати управлінську послугу як об’єкт, а суб’єктами надання управлінських послуг є користувачі чи одержувачі (фізичні та юридичні особи) та виробники управлінських послуг (органи виконавчої влади та органи місцевого самоврядування, їх структурні підрозділи та посадові особи), механізми взаємодії яких закріплені законодавчо. Взаємодію суб’єктів надання управлінських послуг визначено як прямий та зворотній зв’язок користувачів чи одержувачів та виробників надання управлінських послуг, що в результаті утворює дієву систему надання управлінських послуг.
4. Аналіз законодавства у сфері надання управлінських послуг, розвиток якого автором розділено на два періоди, доводить, що в цілому проблема надання управлінських послуг має недостатнє правове забезпечення. На сучасному етапі необхідно розробити і прийняти нормативно-правові акти, які би упорядковували стандарти послуг, їх реєстр, оцінювання якості та інші аспекти надання управлінських послуг на регіональному рівні. На основі результатів соціологічного дослідження, проведеного у Львівському регіональному інституті державного управління Національної академії державного управління при Президентові України, спостереження за станом надання управлінських послуг органами влади України регіонального рівня автором визначено підходи до формування механізмів державного управління надання управлінських послуг. Доведено, що відсутність юридичного тлумачення терміну повноваження у сфері управлінських послуг, а також законодавчого закріплення положення про те, що змістом державної служби, служби в органах місцевого самоврядування або їх частини є надання управлінських послуг громадянам, не сприяє удосконаленню їх якості. Такий підхід потребує перерозподілу повноважень між органами влади, їх структурними підрозділами та посадовими особами, одним з механізмів якого може бути маркетизація управлінських послуг через систему оцінювання їх якості. У зв’язку з цим виникає потреба закріплення в нормативно-правових аспектах органів влади понять якість, критерії якості, показники оцінювання якості, тлумачення яких запропоновано автором.
5. Результати соціологічного дослідження дали можливість констатувати слабкість матеріальної бази державного управління, а також підтвердили те, що підвищення якості надання управлінських послуг повинно бути обумовлене процесом стандартизації послуг. Обгрунтовано, що основними факторами, які впливають на якість надання управлінських послуг є шість інтегральних груп властивостей якості державних службовців: функціональні, моральні, комунікаційні, психологічні, правові, фізичні, які можуть бути основою для формування принципів державної служби в цілому, оскільки вони становлять збалансовану основу дієвості особистості управлінців.
6. Досвід країн світу щодо формування системи оцінювання якості надання управлінських послуг свідчить про те, що найважливішою причиною була реакція органів влади на вимоги громадян щодо перегляду способів задоволення їх потреб при наданні послуг. Питання реформ з якості у сфері послуг були тісно пов’язані з головними завданнями адміністративних реформ, які включали: децентралізацію управління з метою покращення надання послуг громадянам; підвищення довіри громадян до органів влади через забезпечення прозорості та відкритості управлінської діяльності; гармонізацію відносин і встановлення тісної взаємодії між органами влади та громадянами. Узагальнено, що застосування досвіду країн світу з підвищення якості управлінських послуг у світлі здійснення адміністративно-територіальної реформи в Україні свідчить про потребу реального застосування концепції управління якістю в органах влади для системи надання управлінських послуг.
7. Шляхами підвищення ефективності механізмів надання управлінських послуг в умовах демократизації українського суспільства визначено: а) формування нової форми взаємодії суб’єктів, яка виходить з уміння користувачів та виробників розрізняти традиційну та управлінську послуги (автором встановлено чотири ознаки); б) формування ринку управлінських послуг як сегменту загальнонаціонального та регіональних економічних ринків з набором змінних величин (запропоновано шість змінних величин, які зведено у формулу РУП=A+B+C+D+I+F); в) розроблення та затвердження діагностично-орієнтованих програм щодо становлення системи надання управлінських послуг (сформовано План роботи місцевих державних адміністрацій та органів місцевого самоврядуваннян щодо формування системи надання управлінських послуг на регіональному рівні”); г) переорієнтації підвищення кваліфікації державних службовців та посадових осіб органів місцевого самоврядування на вироблення уміння надавати якісні управлінські послуги (розроблено Програму адаптаційного навчання державних службовців та посадових осіб органів місцевого самоврядування щодо надання управлінських послуг населенню” та Навчальний план адаптаційного навчання з якості послуг”).
8. Обгрунтовано, що створення ефективних механізмів надання управлінських послуг можливо за умови закріплення організаційних аспектів надання управлінських послуг, що пов’язано з потребою змін в структурі та повноваженнях органів влади. Це підтверджується результатами аналізу положень про структурні підрозділи Львівської ОДА; тематики звернень громадян до Чернівецької ОДА у 2002, 2003 та 2005 роках; матеріалів семи найтиражніших газет Чернівецької області, що вцілому можуть служити доказовою базою для перерозподілу повноважень у частині надання управлінських послуг користувачам.
9. Доведено, що задоволення потреб користувачів управлінських послуг визначається показником ефективності результативністю (effectiveness), основу якого складає сукупність критеріїв якості (доступність, зручність, своєчасність, повага до особи, відкритість) та сформованих на їх основі дванадцяти показників оцінювання якості надання управлінських послуг.

10. Для практичного застосування розроблених механізмів надання управлінських послуг рекомендується створити на базі органів виконавчої влади (ОДА, РДА) та органів місцевого самоврядування експериментальні лабораторії для апробації отриманих результатів, що може стати чинником упорядкування та стимулювання роботи державних службовців та посадових осіб органів місцевого самоврядування. Для цього сформовано та доповнено дев’ять категорій для характеристики системи надання управлінських послуг: управлінська послуга, об’єкт, суб’єкти управлінських послуг, виробники, користувачі, взаємодія суб’єктів надання управлінських послуг, якість послуг, критерії якості, показники оцінювання якості управлінських послуг. Переорієнтація управлінської діяльності на надання якісних послуг в роботі органів влади регіонального рівня може здійснюватися на основі розроблених та запропонованих планів та програм. Для проведення моніторингів оцінки діяльності службовців розроблено інструмент здійснення контент-аналізу матеріалів преси. Вимірювати ефективність надання управлінських послуг можливо буде за допомогою сформованого показника результативності (effectiveness), який включає п’ять критеріїв якості та дванадцять показників оцінювання якості.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Авер’янов В. Б. Державне управління та виконавча влада: зміст і співвідношення // Вісник державної служби України.- 2004.- № 1.- С.13-16.
2. Адміністративна реформа в Україні: шлях до європейської інтеграції: Збірник наукових праць.- К., 2003.- 322 с.
3. Адміністративні послуги місцевих органів державної виконавчої влади: Монографія / Чемерис А. О., Лесечко М. Д., Каляєв А. О., Поляк О. В. та інші / За заг. ред. Чемериса А.О. Львів: ЛРІДУ НАДУ, 2004.- 152 с.
4. Адміністративно-територіальна реформа: завдання, шляхи реалізації і критерії ефективності: Матеріали круглого столу” / За ред. Варналія З. С. К.: НІСД, 2005. 73 с.
5. Актуальні проблеми регіонального розвитку: Збірник науково-дослідних робіт за результатами соціологічних досліджень / Бойчук В. В., Буркут І. Г., Маніліч М. І., Поляк О. В. та ін. Чернівці: Прут, 2000.- 80 с.
6. Артим І. І. Факторно-критеріальний підхід до оцінки ефективності державного управління // Ефективність державного управління: Зб. наук. праць ЛРІДУ НАДУ при Президентові України / За заг. ред. Чемериса. А.О. - Львів: ЛРІДУ НАДУ, 2004.- Вип.3.- С. 68-74.
7. Бакуменко В., Кальниш Ю., Губа О. Характерні особливості та пріоритетні напрями удосконалення діяльності керівника в органах державної влади // Вісник державної служби України.- 2004. - № 4. С.28-37.
8. Бакуменко В. Д., Надолішній П. І. Теоретичні та організаційні засади державного управління: Навч. посібник. К.: Міленіум, 2003. 256 с.
9. Бойко В. М., Вашків П. Г. Бізнес: словник-довідник. К.: Україна, 1995. 157 с.
10. Боссарт Д., Деммке К. Державна служба у країнах-кандидатах до вступу до ЄС: нові тенденції та вплив інтеграційного процесу (пер. з англ. Шаленко О. М.). К.: Міленіум, 2004. 128 с.
11. Буковина (громадсько-політична газета).- 2002.- №№ 1-102; 2003.- №№ 1-102; 2004.- №№ 1-98, у тому числі за 2004.- № № 1, 5, 8, 12, 16, 20, 25, 31, 37, 41, 45, 48, 53, 58, 62, 67, 72, 78, 84, 87, 92, 98 (всього 22).
12. Буковинське віче.- 2002.- №№ 1-98; 2003.- №№ 1-99; 2004.- №№ 1-101, у тому числі за 2004.- №№ 1, 6, 8, 15, 17, 19, 27, 33, 40, 46, 48, 53, 55, 58, 62, 64, 66, 72, 75, 78, 81, 83, 88, 97 (всього 24).
13. Вайс, Керол Г. Оцінювання: Методи дослідження програм та політики / Пер. з англ. Ткачука Р. та Корчинської М.; Наук. ред. перекладу Кілієвич О. К.: Основи, 2000.- 671 с.
14. Ведунг Е. Оцінювання державної політики і програм / Пер. з англ. Шульга В.- К.: Всеувито, 2003.- 350 с.
15. Встановлення критеріїв оцінювання і стратегічний менеджмент у державному секторі: Доповіді виголошені на зустрічі мережі менеджменту діяльності служби державного менеджменту ОЕСР / Пер. з англ. Коваль М., Федушинської Р. - Львів: ЛФУАДУ, 2000.- 136 с.
16. Глинський О. Є. Критерії оцінювання результатів діяльності місцевих органів влади як інструмент покращення якості державних та муніципальних послуг: з досвіду Великобританії // Соціально-економічна ефективність державного управління: теорія, методологія та практика: Матеріали щорічної наук.-практ. конф. від 23 січня 2003 р. / За заг. ред. Чемериса А. Львів: ЛРІДУ УАДУ, 2003. Ч.1. С.50-54.
17. Гурне Б. Державне управління / Пер. з франц. Шовкуна В.- К.: Основи, 1993.- 165 с.
18. Державна стратегія управління місцевим та регіональним розвитком (реформування місцевих органів виконавчої влади та системи місцевого самоврядування): Проект, 2003 (на правах рукопису).
19. Державне управління в Україні: наукові, правові, кадрові та організаційні засади: Навч. посібник / За заг. ред. Нижник Н. Р., Олуйка В. М. Л.: Вид-во Національного університету Львівська політехніка”, 2002. 352 с.
20. Державне управління в Україні: централізація і децентралізація: Монографія / Кол. авт.: Відп. редактор Нижник Н. Р.- К.: УАДУ при Президентові України, 1997.- 465 с.
21. Державне управління: Навч. посіб. / Мельник А. Ф., Оболенський О.Ю., Васіна А. Ю., Гордієнко Л. Ю. / За заг ред. Мельник А. Ф. К.: Знання-Прес, 2003. 343 с.
22. Державне управління: Словник-довідник / Уклад.: Бакуменко В. Д. (кер. творчого кол.), Безносенко Д. О., Варзар І. М., Князєв В. М., КравченкоС.О., Штика Л. Г.; За заг. ред.Князєва В. М., Бакуменка В. Д. К.: Вид-во УАДУ, 2002. 228 с.
23. Державне управління: теорія і практика / За заг. ред. Авер’янова В. Б. К.: Юрінком Інтер, 1998.- 432 с.
24 Державне управління: філософські, світоглядні та методологічні проблеми: Моногр. / Кол. авт.; За ред. Князєва В. М. К.: Вид-во НАДУ: Міленіум, 2003. 320 с.
25. Джоб Маркус. Якість не лише економічна категорія // Український промисловець.- 1999.- № 6.- С.13-14.
26. Доба.- 2004. - №№ 2, 7, 11, 17, 24, 27, 33, 38, 42, 47, 50, 51 (всього 12).
27. Долечек В. Адміністративна реформа: поліпшення якості і підвищення ефективності державних послуг // Вісник НАДУ при Президентові України. 2002.- № 1.- С.217-224.
28. Долечек В. Запровадження системи збору оплати з користувачів державних послуг // Вісник НАДУ при Президентові України.- 2004.- № 2.- С.119-125.
29. Долечек В. Управлінські послуги, як новий вид державних послуг // Ефективність державного управління в контексті глобалізацї та євроінтеграції. Матеріали наук.-практ. конф. / За заг. ред Лугового В. І., Князєва В. М. К.: Вид-во НАДУ, 2003.- Т.1. С.259-260.
30. Долечек В. Щодо проблеми визначення законодавчих засад надання управлінських послуг // Актуальні теоретико-методологічні та організаційно-практичні проблеми державного управління: Матеріали наук.-практ. конф. за міжнар. участю, Київ, 28 травня 2004 р.: У 2 т. / За заг. ред. Лугового В. І., Князєва В. М. К.: Вид-во НАДУ, 2004. Т.1. С. 149-151.
31. Дробот І. Сутність місцевого самоврядування // Ефективність державного управління: Зб. наук. праць ЛРІДУ УАДУ Президентові України / За заг. ред. Чемериса А. О.- Львів: ЛРІДУ УАДУ, 2004.- Вип. 5. - С.388-396.
32. Дубенко С. Д. Державна служба і державні службовці в Україні: Навч.-метод. посібник / За заг. ред. Нижник Н. Р.- К.: Ін Юре, 1999.- 244 с.- Бібліогр.: с. 162-166.
33. Дубович В. До питання про ефективність діяльності місцевої державної адміністрації // Ефективність державного управління в контексті глобалізацї та євроінтеграції. Матеріали наук.-практ. конф. / За заг. ред Лугового В. І., Князєва В. М. К.: Вид-во НАДУ, 2003.- Т.1. С.261-263.
34. Дьомін О. Роль адміністративної реформи у державотворенні на сучасному етапі / Адміністративна реформа в Україні: шлях до європейської інтеграції: Збірник наукових праць.- Київ, 2003. С.8-13.
35. Экономическая энциклопедия / Гл. ред. Абалкин Л. И.- М.: ОАО Экономика”, 1999.- 1055 с.
36. Ефективність державного управління / Бажал Ю., Кілієвич О., МертенсО. та ін.; За заг. ред. Розпутенка І.- К.: „К.І.С.”, 2002.- 420 с.
37. Эффективность государственного управления / Пер. с англ.; Общ. ред. Батчикова С. А. и Глазьева С. Ю.- М.: Фонд «За экономическую грамотность», 1998.- 848 с.
38. Євдокименко В. К., Мусурівська Л. О. До нової парадигми регіонального управління соціально-економічним розвитком / Збірник наукових праць. Економічні науки.- Чернівці6 Книги-ХХІ, 2006. С.16-28.
39. Європейські орієнтири адміністративного реформування в Україні. Монографія / За заг. ред Бакуменка В. Д., Князєва В. М.; Кол. авт.: БакуменкоВ.Д. (кер. авт. кол.), Гогіна Л. М., Козюра І. В., Кравченко С. О., Кальниш Ю. Г., Штика Л. Т. К.: Вид-во НАДУ, 2005. 172 с.
40. Закон України Про внесення змін до Закону України Про захист прав споживачів” від 1 грудня 2005 року № 3161-ІV // Офіційний вісник України. Щотижневий збірник актів законодавства.- 2006.- № 1-2.- С. 11-36.
41. Закон України „Про внесення змін до Закону України „Про оподаткування прибутку підприємств” від 24 грудня 2002 року № 349-1V // Вісник податкової служби України.- 2003.- № 6.- С.64-65.
42. Закон України Про внесення змін до Конституції України” від 8 грудня 2004 року № 2222-ІV // Офіційний вісник України. Щотижневий збірник актів законодавства.- 2004.- № 49.- С.21-47.
43. Закон України „Про Державний бюджет України на 2002 рік” від 20 грудня 2001 року № 2905-Ш // Відомості Верховної Ради України. Офіційне видання.- 2002.- №12-13.- С.258-360.
44. Закон України „Про Державний бюджет України на 2003 рік” від 26 грудня 2002 року № 380-1V // Відомості Верховної Ради України. Офіційне видання.- 2003.- №10-11.- С.154-318.
45. Закон України „Про Державний бюджет України на 2004 рік” від 27 листопада 2003 року № 1344-1V // Офіційний вісник України. Щотижневий збірник актів законодавства.- 2003.- № 49.- С.7-199.
46. Закон України „Про Державний бюджет України на 2005 рік” від 23 грудня 2004 року № 2285-1V (з додатками) // Відомості Верховної Ради України.- 2005.- № 7-8.- С.290-514.
47. Закон України „Про Державний бюджет України на 2006 рік” від 20 грудня 2005 року № 3235-1V (з додатками) // Офіційний вісник України. Щотижневий збірник актів законодавства.- 2005.- № 52.- С. 48-228.
48. Закон України Про державні соціальні стандарти та державні соціальні гарантії” 5 жовтня 2000 року № 2017-Ш // Податки та бухгалтерський облік.- 2000.- № 75 (329).- С.6-11.
49. Закон України Про державну службу” від 16 грудня 1993 року № 3723-Х11: Зі змінами і доповненнями включно на 16.01.2003 р. / Лазор О. Д., Лазор О. Я. Місцеве самоврядування: поняття, терміни, визначення: Словник-довідник / Наук. ред. М. Д. Лесечко.- Львів: ЛРІДУ УАДУ, 2003.- С.322- 339.
50. Закон України Про державну службу”. Проект від 17 червня 2005 року. К., 2005. 29 с.
51. Закон України Про житлово-комунальні послуги” від 24 червня 2004 року № 1875-ІV // Офіційний вісник України. 2004. - №30. С.49-64.
52. Закон України „Про захист економічної конкуренції” від 11 січня 2001 року №2210-Ш / Конкуренційне законодавство України: Юридичний збірник. - К., 2002.- С.45 - 91.
53. Закон України Про звернення громадян” від 2 жовтня 1996 року № 394/96: Зі змінами, внесеними законами України на 20 листопада 2003 р. № 1294-1V) // Відомості Верховної Ради України.- 1996.- № 47.- С.256.
54. Закон України „Про Концепцію Загальнодержавної програми адаптації законодавства України до законодавства Європейського Союзу” від 21 листопада 2002 року № 228-1V // Відомості Верховної Ради України. Офіційне видання.- 2003.- № 3. С.34-39.
55. Закон України Про місцеве самоврядування в Україні” від 21 травня 1997 року № 280/97-ВР (зі змінами і доповненнями) / Лазор О. Я., Лазор О. Д. Практикум з місцевого самоврядування.- Львів: ЛФ УАДУ, 2001. С. 100 145.
56. Закон України Про місцеві державні адміністрації”. Офіційне видання.- Київ: Парламентське видавництво, 1999.- 30 с.
57. Закон України „Про оподаткування прибутку підприємств” від 28 грудня 1994 року № 334/94-ВР // Вісник податкової служби України.- 2003. - № 6.- С.10-63.
58. Закон України „Про освіту” від 23 березня 1996 року № 100а/96-ВР // Відомості Верховної Ради України.- 1996.- № 21.- С.84.
59. Закон України Про систему оподаткування” від 25 червня 1991 року № 121-ХІІ // Відомості Верховної Ради України. 1991.- № 39.- С.510.
60. Закон України „Про соціальні послуги” від 19 червня 2003 року №966-1V // Офіційний вісник України. Щотижневий збірник актів законодавства.- 2003.- № 29.- С.52-60.
61. Інформаційний сервіс Британської ради в Україні, 1997: http://www. britcoun. org/ukraine.
62. Керецман В., Лендьєл М. Інституційні механізми регіонального розвитку в країнах Європи // Вісник НАДУ при Президентові України.- 2005. - № 1. С. 278-282.
63. Кириченко Л. С., Мережко Н. В. Основи стандартизації, метрології, управління якістю: Навч. посібник; Київ. нац. торг.-екон. ун-т.- К.: 2001. 446 с.
64. Коваленко Ю. О., Румянцев А. П. Міжнародна торгівля послугами: Навч. посібник. К.: Центр навчальної літератури, 2003. 112 с.
65. Коліушко І. Б., Авер’янов В. Б., Тимощук В. П., Куйбіда Р. О. та ін. Адміністративна реформа для людини (науково-практичний нарис).- К.: Факт, 2001.- 72 с.
66. Коліушко І. Б. Управлінська послуга. Http // www. Koliushco. ru/ books.
67. Конституція Румунії. Http // www. Auditorium. ru/ books/ 116/ Rumania/ 12. Html
68. Конституція України: Прийнята на п’ятій сесії Верховної Ради України, 28 червня 1996 р.- К.: 1996.- 64 с.
69. Концепція адміністративної реформи в Україні. К., 1998.- 52 с.
70. Концепція розвитку системи адміністративних послуг в Україні: Проект (на правах рукопису). - 2004. 9 с.
71. Костерин А. П. Практика сегментирования рынка.- СПб.: Питер, 2002.- 288 с.: ил.
72. Котлер Ф. Основы маркетинга. - Санкт-Петербург: АО Коруна, АОЗ «Литера плюс», 1994.- 698 с.
73. Котляр Д. Окремі аспекти проведення адміністративної реформи та організації центральної виконавчої влади в країнах світу // Парламент.- 2001.- № 6.-С.24-28.
74. Кравченко Б. Адміністративна реформа в Україні: стан та перспективи // Вісник УАДУ при Президентові України.- 1997.- № 3-4.- С.21.
75. Лелеченко А. І. Альтернативні системи надання послуг населенню у контексті процесу децентралізації в Україні // Соціально-економічна ефективність державного управління: теорія, методологія та практика: Матеріали щорічної наук.-практ. конф. від 23 січня 2003 р. / За заг. ред. Чемериса А. О. Львів: ЛРІДУ УАДУ, 2003. Ч.1. С.242-244.
76. Леліков Г. Реформування системи державної служби запорука успіху адміністративної реформи в Україні // Адміністративна реформа в Україні: шлях до європейської інтеграції: Зб. наук. праць.- К., 2003. С.28-32.
77. Лесечко М., Ступень М., Рудніцька Р. Алгоритми проведення системного аналізу // Ефективність державного управління: Зб. наук. праць ЛРІДУ НАДУ при Президентові України / За заг. ред. Чемериса А. О.- Львів: ЛРІДУ УАДУ, 2004.- Вип. 5.- С. 231-242.
78. Лесечко М. Д., Чемерис А. О., Рудніцька Р. М. Технологія прийняття управлінських рішень у державному управлінні та місцевому самоврядуванні: Навч. посібник / За наук. ред. М. Д. Лесечка. Львів: ЛРІДУ УАДУ, 2003. 424 с.
79. Ліпенцев А., Поляк О. Управлінські послуги: семантика поняття та питання підвищення якості // Ефективність державного управління: Зб. наук. праць ЛРІДУ НАДУ при Президентові України / За заг. ред. Чемериса А. О.- Львів: ЛРІДУ НАДУ, 2003.- Вип. 4.- С. 185-193.
80. Ліпенцев А., Поляк О. Формування ринку управлінських (адміністративних, громадських) послуг як сегменту загальнонаціонального економічного ринку // Ефективність державного управління: Зб. наук. праць ЛРІДУ НАДУ при Президентові України / За заг. ред. Чемериса А. О.- Львів: ЛРІДУ НАДУ, 2004.- Вип.5.- С.181-190.
81. Майдебура Е. В. Маркетинг услуг. К.: ВИРА-Р, 2001.- 574 с.: ил.
82. Малиновський В. Я. Державне управління: Навч. посібник; Вол. держ. ун-ту ім. Лесі Українки.- Луцьк: Вежа”, 2000.- 558 с.
83. Малиновський В. Я. Проблеми вдосконалення правової регламентації управлінських функцій у системі виконавчої влади // Зб. наук. праць НАДУ при Президентові України / За заг. ред. В. І. Лугового, В. М. Князєва. К.: Вид-во НАДУ, 2004. Вип. 1. С. 401-408.
84. Мамонова В. Система оцінки управління територіальними громадами // Актуальні теоретико-методологічні та організаційно-практичні проблеми державного управління: Матеріали наук.-практ. конф. за міжнар. участю, Київ, 28 травня 2004 р.: У 2 т. / За заг. ред. Лугового В. І., Князєва В. М. К.: Вид-во НАДУ, 2004. Т.2. С. 130- 132.
85. Маркетинг / Упоряд., вступ. cтаття Кредисова А. І.- К.: Україна, 1994.- 399 с.
86. Маркова В. Д. Маркетинг услуг.- М.: Финансы и статистика, 1996.-128с.
87. Мартиненко В. Демократизація механізмів державного управління процесами суспільних трансформацій // Державне управління в Україні: реалії та перспективи: Зб. наук. праць / За заг. ред Лугового В. І., Князєва В. М. К.: Вид-во НАДУ, 2005 . С. 69-74.
88. Марченко В. Організаційний аспект моделі управління якістю для підприємств сфери послуг // Вісник НАДУ при Президентові України.- 2004.- № 1.- С.238-244.
89. Матвіїшин Є. Г., Максимишин В. Я. Мотиваційний моніторинг засіб підвищення ефективності роботи державних службовців / Ефективність державного управління: Зб. наук. праць ЛРІДУ НАДУ при Президентові України / За заг. ред. Чемериса А.О.- Львів: ЛРІДУ НАДУ, 2004.- Вип.5.- С.449-455.
90. Матеріали круглого столу Адміністративна реформа скільки повинні коштувати населенню та підприємцям послуги від держави”, Київ, 12 лютого 2003 року.- 86 с.
91. Матеріали круглого столу Інституту конкурентного суспільства від 12 лютого 2003 року. Http:// www. ics.org.ua/ dokuments/ projert/ adminreform.
92. Меморандум про взаєморозуміння між КМУ і Міжнародним банком реконструкції та розвитку стосовно співробітництва у сфері державної служби та адміністративної реформи від 17 лютого 2004 року // Вісник державної служби України.- 2004.- № 2.- С.54-55.
93. Методологія державного управління: Слов.-довід. / Уклад.: БакуменкоВ.Д. (кер. автор. кол.), Безносенко Д. О., Бутівщенко С. В., ГогінаЛ.М., Іванченко Ю.Г., Князєв В.М., Козюра І.В., Кравченко С.О., Кальниш Ю.Г., Луговий В.І. та ін.; За заг. ред. Лугового В. І., Князєва В. М. К.: Вид-во НАДУ, 2004. 196 с.
94. Місцеве самоврядування. Кн. 2. Організація роботи міського голови / За заг. ред. А. О. Чемериса.- Львів: Ліга-Прес, 2004. 1104 с. Додатки на CD.
95. Місюра В. Я. Перспективи організації взаємодії регіональних органів виконавчої влади України у процесі надання управлінських послуг населенню. // Теорія та практика державного управління. Вип. 2 (11): Державне управління та місцеве самоврядування. - Х.: Вид-во Хар РІ НАДУ Магістр”, 2005.- С. 76-81.
96. Михайлов А. Услуга как форма бизнеса (Маркетинг услуг) //Предпринимательство, хозяйство и право.- 1999. - № 1.- С.51-53.
97. Молодий буковинець.- 2002.- №№ 1-156; 2003.- №№ 1-164; 2004.- №№ 1-149, у тому числі за 2004. - № № 1, 5, 10, 15, 20, 29, 37, 40, 45, 52, 59, 73, 78, 82, 88, 92, 97, 100, 109, 115, 122, 130, 133, 140, 142, 148 (всього 26).
98. Мотренко Т. В. Основні підсумки виконання Головним управлінням державної служби України Програми діяльності Кабінету Міністрів України у 2003 році та завдання на 2004 рік // Вісник державної служби України.- 2004.- № 1.- С.4-10.
99. Мотренко Т. В. Про нормотворчу діяльність Головдержслужби України // Вісник державної служби України.- 2004. - № 4.- С. 8-11.
100. Мотренко Т. В. Професійна державна служба: що зроблено і що далі? Доповідь про основні результати діяльності у 2004 році. Січень, 2005. 19 с.
101. Наказ Головного управління державної служби України від 25 листопада 2004 року № 209 Про типову структуру Управління державної служби Головдержслужби в Автономній Республіці Крим, областях, містах Києві та Севастополі // Вісник державної служби України. 2004. - № 4.- С.80-82.
102. Наказ Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України, Міністерства фінансів України, Міністерства аграрної політики України, Міністерства промислової політики України, Міністерства транспорту та зв’язку України, Державної митної служби України, Державної податкової адміністрації України Про затвердження критеріїв оцінки, основних параметрів та показників діяльності спеціальних економічних зон і територій із спеціальним режимом інвестиційної діяльності” від 19 січня 2005 року № 12/33/17/27/4/26/715 // Офіційний вісник України. 2005. - № 8. С.264-275.
103 Наказ Міністерства освіти України, Міністерства фінансів України, Міністерства економіки України „Про затвердження порядку надання платних послуг державними навчальними закладами” від 27 жовтня 1997 року №383/239/131 // Освіта України.- 1997.- № 52.- 26 грудня.- С. 36.
104. Нижник Н. Р. Державний службовець в Україні: удосконалення підвищення кваліфікації (організаційно-правовий аспект): Монографія / Нижник Н. Р., Олуйко В. М., Яцюк В. А. Львів: Вид-во Національного університету Львівська політехніка”, 2003. 300 с.
105. Нижник Н. Р., Машков О. А. Системний підхід в організації державного управління: Навч. посіб / За заг. ред. Нижник Н. Р.- К.: УАДУ, 1998.- 160 с.
106. Нижник Н. Р. Реформування державного управління в Україні: Збірник матеріалів семінару з питань економіки на базі Чернівецького регіонального центру підвищення кваліфікації державних службовців і керівників державних підприємств, установ та організацій з 19 до 30 беезня 2001 року.- Чернівці: Прут, 2001.- С.10-33.
107. Нижник Н., Ярощук В. Адаптації законодавства України до законодавства ЄС: виконання Копенгагенських критеріїв / Адміністративна реформа в Україні: шлях до європейської інтеграції: Зб. наук. праць.- К.: 2003.- С.125-127.
108. Оболенський О. Державна служба: Навч. посібник.- К.: КНЕУ, 2003.- 344 с.
109. Оболенський О., Сороко В. Професіоналізація державної служби та служби в органах місцевого самоврядування // Вісник державної служби України.- 2005. №1. С.20-22.
110. Озірська С. М., Полянський Ю. Д. Системи підготовки державної служби європейських країн: Велика Британія, Російська Федерація, Україна, Французька республіка: науково-аналітичне дослідження.- К.: УАДУ при Президентові України, 1999.- 168 с.
111. Олуйко В. Проблеми адаптації законодавчого забезпечення діяльності державної служби до стандартів ЄС // Вісник державної служби України.- 2005. - №1. С.43-47.
112. Опанасюк Г. Тенденції підготовки державних службовців у країнах Центральної та Східної Європи: Монографія.- К.: УАДУ, 2001.- 284 с.
113. Опитування громадської думки як внесок в адміністративну реформу: Збірник інформаційних матеріалів / Публікації SIGMA: № 25 українською мовою. - Дніпропетровськ: Центр економічної освіти”, 2000.- 123 с.
114. Орбан-Лембрик Л. Е. Психологія управління: Навчальний посібник.- Івано-Франківськ: Плай”, 2001.- 695 с.
115. Органи державної влади в Україні: структура, функції та перспективи розвитку. Навчальний посібник / Кол. авт.: Нижник Н. Р., Дубенко С. Д., Плахотнюк Н. Г. та ін. / За заг. ред. Нижник Н. Р. К.: ЗАТ НІЧЛАВА”, 2003. 288 с.
116. Оцінка впливу як спосіб удосконалення інструментів політики / Програма SIGMA, випуск № 31, переклад з англійської. Київ: Видавничий дім КМ Академія”, 2002. - 72 с.
117. Оцінка та стандартизація якості муніципальних послуг: проблеми та перспективи: Проект Світового банку, ПАДКО та МЦПД: Матеріали міжн. конф., 14-16 липня 2004 р. - К.: 2004. - 229 с.
118. Оцінювання державних політик та програм: Посібн. для виклад. з осв.-прогр. підгот. магістрів держ. упр. / Англерид Т., Андерсен А., Артим І. та ін. К.: Всеувито, 2003.- 151 с.
119. Пашко Л. Про поняття „оцінювання державних службовців” // Адміністративна реформа в Україні: шлях до європейської інтеграції: Зб. наук. праць.- К.: 2003.-С.146-147.
120. Перелік розпоряджень, прийнятих головою Чернівецької обласної державної