Надання управлінських послуг населенню ОРГАНАМИ ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ УКРАЇНИ: Організаційно-правовИЙ АСПЕКТ

Короткий опис

НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ

На правах рукопису

ДОЛЕЧЕК Володимир Станіславович

УДК 35.07: 351

надання управлінських послуг населенню
ОРГАНАМИ ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ УКРАЇНИ:
Організаційно-правовИЙ АСПЕКТ

Спеціальність 25.00.02 механізми державного управління

Дисертація
на здобуття наукового ступеня кандидата наук з державного управління

Науковий керівник:
Геєць Валерій Михайлович,
доктор економічних наук,
професор, академік НАН України

Київ 2005

З М І С Т

ВСТУП.. 3

РОЗДІЛ 1. 9
ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ НАДАННЯ УПРАВЛІНСЬКИХ ПОСЛУГ НАСЕЛЕННЮ ОРГАНАМИ.. 9
ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ УКРАЇНИ.. 9
1.1. Становлення та розвиток наукових поглядів на проблему надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України. 9
1.2. Сутність та основні ознаки управлінських послуг, що надаються населенню органами виконавчої влади України. 21
Висновки до розділу 1. 51

РОЗДІЛ 2. 54
ОРГАНІЗАЦІЙНО-ПРАВОВІ ЗАСАДИ НАДАННЯ УПРАВЛІНСЬКИХ ПОСЛУГ ОРГАНАМИ ВИКОНАВЧОЇ 54
ВЛАДИ В УКРАЇНІ 54
2.1. Функціональні засади побудови організації з надання послуг населенню.. 54
2.2. Звернення громадян як необхідна складова формування інституту управлінських послуг населенню органами виконавчої влади. 68
2.3. Форми оплати управлінських послуг, що надаються населенню органами виконавчої влади в Україні та їх розвиток. 88
Висновки до розділу 2. 102

РОЗДІЛ 3. 107
НАДАННЯ УПРАВЛІНСЬКИХ ПОСЛУГ НАСЕЛЕННЮ ОРГАНАМИ ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ В УКРАЇНІ: 107
НАПРЯМИ РОЗВИТКУ.. 107
3.1. Стандартизація якості надання управлінських послуг населенню.. 107
3.2. Шляхи вдосконалення правового регулювання надання управлінських послуг органами виконавчої влади України. 130
3.3. Формування і реалізація механізмів надання управлінських послуг в контексті зарубіжного досвіду. 146
Висновки до розділу 3. 167

ВИСНОВКИ.. 171

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ.. 177

ДОДАТКИ.. 206

ВСТУП

Актуальність теми. На сучасному етапі функціонування системи державного управління України актуальність та доцільність створення оптимального організаційно-правового забезпечення надання управлінських послуг населенню є очевидною. Це обумовлено насамперед тим, що ефективна модель надання управлінських послуг безпосередньо становить основу державно-управлінської діяльності, відповідно до чого реформування державно-управлінської системи сьогодні актуалізує розробку дієвого пакета послуг та процедури їх надання разом із забезпеченням маркетинговими, фінансовими і людськими ресурсами. Досягти цього можна лише на основі щоденного моніторингу функціонування самої системи управління та використання ресурсів для того, щоб насамперед визначити, яку саме послугу слід надавати населенню і які необхідні витрати на підготовку персоналу, котрий забезпечить якісне надання цих послуг.
Уже протягом певного часу в Україні вирішується ряд завдань, що прямо або опосередковано стосуються надання послуг з боку держави; насамперед це відображається в нормативно-правових актах, спрямованих на розв’язання вказаних проблем. Так, відповідно до Концептуальних засад стратегії економічного та соціального розвитку України на 20022011 рр., головною метою формування ефективної системи виконавчої влади як на центральному, так і на місцевому рівнях є утвердження таких механізмів, які б забезпечували результативність управлінських рішень, розмежування і збалансування повноважень та відповідальності різних рівнів влади й місцевого самоврядування у сфері надання державних і громадських послуг [140].
Необхідність наукової розробки питань розвитку сфери послуг, її актуальність обумовлюються й суто зовнішніми факторами, адже сучасний етап державного будівництва в Україні тісно пов’язаний з творчим освоєнням зарубіжного досвіду державного управління. Обравши шлях докорінних перетворень суспільної системи, завжди корисно реально оцінити свій власний досвід і водночас звернутися до напрацювань, набутих у сфері державного управління в інших країнах. Це тим важливіше, що в багатьох країнах у зв’язку з постіндустріальним розвитком відбувається процес модернізації державного управління, з’являється цілий ряд ідей, спрямованих на подолання застарілих підходів в організації суспільного життя.
Проте дана проблематика, незважаючи на свою актуальність, відносно нова для вітчизняної науки державного управління. Так досить незначна кількість розробок присвячена безпосередньо аналізу організаційно-правового забезпечення системи надання управлінських послуг.
Зокрема, окремі теоретичні аспекти маркетингу послуг досліджувалися зарубіжними вченими, які розробили комплексний підхід до розуміння змісту даної проблематики, серед яких слід відзначити: Л.Беррі, А.Палм, С.Ловелок, Ж.Вудруф, А.Паун, С.Джонсон та ін. Реальний вплив на становлення інституту управлінських послуг у пострадянському просторі мали праці Ф.Котлера Основи маркетингу” та Д.Джоббера Принципи і практика маркетингу” [135], а також концепція відомого російського вченого В.Маркової Маркетинг послуг” [151].
У межах вітчизняної науки концептуальні засади розгляду даного питання розроблені в працях таких вчених як В.Б.Авер’янов, О.Ф.Андрійко, В.Д.Бакуменко, В.М.Геєць, В.М.Князєв, С.В.Крисюк, В.І.Луговий, В.К.Майборода, А.В.Мерзляк, О.Г.Мордвінов, І.Ф.Надольний, Н.Р.Нижник, В.Ф.Погорілко, Я.Ф.Радиш, А.О.Селіванов, В.А.Скуратівський, В.В.Токовенко, В.П.Тронь, В.П.Трощинський, В.В.Цвєтков, В.М.Шаповал та ін.
Прикладні аспекти дослідження даної проблематики є предметом аналізу в працях таких вчених як: В.М.Вакуленко, О.І.Васильєва, В.М.Гаращук, С.Д.Дубенко, М.В.Жук, О.С.Ігнатенко, В.М.Кампо, С.П.Коваленко, І.Б.Коліушко, В.С.Куйбіда, О.Ю.Лебединська, О.М.Невелєв, В.І.Нудельман, Т.О.Проценко, М.Ф.Пухтинський, І.В.Розпутенко, Ю.П.Сурмін, П.М.Ткачук, В.П.Удовиченко, Ю.Л.Шаров, П.В.Шеремет, В.В.Юрчишин та ін.
Водночас слід зазначити, що, незважаючи на ґрунтовну розробленість окремих аспектів даної проблематики, багато питань залишаються дискусійними, а також невисвітленими. Це й визначило вибір теми і суттєво вплинуло на структуру розгляду проблеми в даному дослідженні.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами.
Дисертаційна робота виконувалася на кафедрі державного управління і менеджменту Національної академії державного управління при Президентові України за комплексним науковим проектом Виконавча влада в Україні: проблеми формування і функціонування”, відповідно до наукового проекту Академії Державне управління та місцеве самоврядування” (номер державної реєстрації 0101U 002898). Автор є її виконавцем.
Мета й завдання дослідження. Мета дослідження полягає в науково-теоретичному обґрунтуванні організаційно-правового забезпечення надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України. Досягнення даної мети обумовлює розв’язання низки завдань:
ü здійснити аналіз наукових поглядів на проблему надання управлінських послуг у контексті вітчизняного та зарубіжного досвіду;
ü уточнити сутність та види управлінських послуг;
ü дослідити особливості формування в Україні інституту звернення громадян як необхідного механізму надання провідних управлінських послуг;
ü розкрити систему надання органами виконавчої влади України послуг та форми їх оплати;
ü визначити критерії систематизації управлінських послуг;
ü уніфікувати процес формування та реалізації механізмів надання управлінських послуг у контексті зарубіжного досвіду;
ü обґрунтувати потребу стандартизації якості надання управлінських послуг;
ü запропонувати шляхи вдосконалення правового регулювання надання управлінських послуг органами виконавчої влади України.
Об’єкт дослідження управлінські послуги населенню органами виконавчої влади України.
Предмет дослідження організаційно-правові засади надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України.
Гіпотеза дослідження ґрунтується на припущенні, що розроблення організаційно-правових засад надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України підвищить рівень ефективності самої системи державного управління.
Методи дослідження. Теоретико-методологічною основою дослідження є система філософських, загальнонаукових і спеціальних методів, які забезпечують отримання об’єктивних та достовірних результатів.
Методологічною основою дослідження є комплекс методів збирання, аналізу й обробки фактологічної інформації, зокрема методи: загальнонаукового, порівняльного й конкретно-історичного аналізу вітчизняних і зарубіжних джерел; вивчення документальної інформації органів державної влади; моделювання, програмування, спостереження та інші методи наукового пізнання. Застосування системного методу, зокрема, дало змогу дослідити систему надання управлінських послуг органами виконавчої влади України в процесі впровадження адміністративної реформи.
Використання структурно-функціонального методу дало можливість визначити місце та роль кожної окремої послуги, функціонального змісту системи надання управлінських послуг у цілому. У процесі аналізу принципів, критеріїв та механізмів правового регулювання системи управлінських послуг застосовувався конкретно-історичний, порівняльно-правовий, гіпотетико-дедуктивний і теоретико-прогностичний методи наукового аналізу.
Наукова новизна одержаних результатів полягає в тому, що в дисертаційній роботі вперше:
ü комплексно досліджено теоретико-методологічні основи становлення й розвитку наукових поглядів на проблему надання управлінських послуг у контексті вітчизняного та зарубіжного досвіду;
ü концептуально з’ясовано сутність, специфіку та види управлінських послуг;
ü досліджено особливості формування в Україні інституту звернення громадян як необхідного механізму надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України;
ü проаналізовано процес формування та реалізації механізмів надання управлінських послуг у контексті зарубіжного досвіду;
ü окреслено потребу стандартизації якості надання управлінських послуг з відповідним обґрунтуванням її пріоритетів.
Удосконалено форми оплати управлінських послуг, що надаються населенню органами виконавчої влади України.
Дістали подальшого розвитку шляхи організаційно-правового регулювання системи надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України.
Практичне значення одержаних результатів полягає в тому, що висновки й рекомендації можуть використовуватися як у практичній діяльності органів виконавчої влади України, так і в навчальному процесі вищих навчальних закладів.
Зокрема отримані результати дослідження можуть застосовуватися:
у правотворенні висновки та пропозиції, що наводяться в дисертації, можуть слугувати методологічною і теоретичною основою розробки й удосконалення законодавчих актів, спрямованих на вирішення актуальних організаційно-правових засад надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України;
у науково-дослідницькій сфері: окреслено напрями перспективних досліджень, передусім формування інституту звернення громадян та інституту надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України;
у навчальному процесі: матеріали дисертації можуть бути використані при написанні підручників, навчальних посібників, розробці курсів лекцій, методичних рекомендацій.
Отримані автором результати дослідження використовуються у процесі підготовки й викладання навчальних дисциплін Керівник у державних інституціях”, Теорія організації управлінської діяльності”, Організаційно-правові засади державного управління” в Національній академії державного управління при Президентові України (акт про впровадження від 2 лютого 2005 року).
Апробація результатів дослідження. Основні методологічні положення й висновки дисертаційного дослідження доповідалися на міжнародних, республіканських науково-практичних конференціях: науково-практична конференція за міжнародної участі Ефективність державного управління в контексті глобалізації та євроінтеграції” (м. Київ, 29 травня 2003 р.), науково-практична конференція за міжнародної участі Актуальні теоретико-методологічні та організаційно-практичні проблеми державного управління” (м. Київ, 28 травня 2004 р.).
Основні теоретичні положення й висновки дисертації обговорювалися на кафедрі державного управління й менеджменту Національної академії державного управління при Президентові України.
Публікації. Основні результати дисертаційного дослідження викладені в 9 наукових працях, у тому числі в шести статтях у фахових наукових журналах і збірниках наукових праць.

Структура дисертації. Робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел (316 найменувань), одного додатку на 17 сторінках. Загальний обсяг дисертації становить 222 сторінки.

Список літератури

ВИСНОВКИ

Значний інтерес до проблем надання послуг населенню органами виконавчої влади України в межах вітчизняної науки пов’язується з реалізацією адміністративної реформи в Україні, одним із напрямів якої стало формування інституту управлінських послуг. Тому дедалі більше дослідників у сфері науки державного управління особливу увагу звертають на аналіз механізмів і процедур надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України.
Відповідно до поставлених завдань автором, у дисертації наведено теоретичне узагальнення і нове вирішення наукового завдання, що виявляється у обґрунтуванні необхідності комплексної розробки концепції організаційно-правового забезпечення надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України. Одержані в ході дослідження результати підтверджують гіпотезу, покладену в його основу, а реалізована мета й завдання дають можливість зробити основні висновки й надати рекомендації:
1. Проведений системний аналіз наукових праць за темою дослідження вказує на те, що проблема організаційно-правового забезпечення надання управлінських послуг ще не була до цього часу предметом спеціального дослідження. Окремі праці мають фрагментарний характер. Стан наукового опрацювання вказаної проблеми не можна вважати задовільним, а сама тема потребує дослідження. Проаналізовано теоретико-методологічні підходи до розуміння проблематики організаційно-правового забезпечення надання управлінських послуг, з’ясовано особливості становлення та розвитку наукових поглядів на розв’язання проблеми надання управлінських послуг населенню в контексті вітчизняного та зарубіжного досвіду.
2. Систематизовано основні підходи щодо розуміння змісту публічних послуг, як послуг, що надаються публічним сектором і відповідальність за які несе публічна влада. Відповідно до цього, закономірним є розуміти під управлінськими послугами діяльність органів виконавчої влади щодо забезпечення виконання обов’язків держави перед громадянами та створення відповідних умов для ефективної реалізації громадянами своїх прав та свобод. Управлінські послуги визначають нову модель взаємовідносин між громадянами та виконавчою владою, основою їх функціонування має стати правове регулювання, яке має забезпечуватись адміністративним законодавством і визначати відповідні організаційно-правові форми реалізації послуг та відповідальність, як особливу умову надання якісних послуг.
3. Здійснено уточнення змісту категорії управлінські послуги”, що на думку автора найбільш адекватно відображає зміст функціонування даного явища. При цьому, автор дотримується певної тотожності щодо розуміння категорії послуги”, яке запропоновано у приватному праві. Відповідно до цього, послуга розглядається як діяльність, що спрямована на задоволення потреб та інтересів особи, які в першу чергу ініціюються особою і відповідно до ц цього здійснюються до її вимог. Управлінська послуга визначається як спрямована на забезпечення умов для реалізації суб’єктивних прав фізичної або юридичної особи публічно-владна діяльність органу виконавчої влади, що здійснюється за заявою особи.
4. Уточнено класифікацію послуг за їх видами та з урахуванням науково обґрунтованих підходів, Така класифікація має ґрунтуватися на загальному поділі управлінських послуг залежно від форми їх реалізації на такі групи: (а) послуги, пов’язані із реальним здійсненням конституційних прав і свобод громадян (медичні, послуги в сфері культури, соціального захисту, освіти та інші; (б) власне управлінські послуги, пов’язані з юридичним оформленням умов, необхідних для реалізації прав і свобод громадян (видача свідоцтв, ліцензій).
5. Система надання послуг включає два структурних елементи: основний простір і допоміжний простір. Основний простір є видимою для клієнта частиною системи надання послуги, в якій клієнт взаємодіє з працівниками організації з надання послуг, і вступає в контакт із засобами обслуговування й технологічних процесів; допоміжний простір є невидимим для клієнта і являє собою весь персонал, засоби обслуговування, устаткування і процеси, що підтримують роботу персоналу і процеси, здійснювані в основному просторі. З метою аналізу даної проблематики детально розглянуто характеристики процесу надання послуги.
6. Аналізуючи теоретичний та практичний аспект процедури надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України, відзначено, що необхідною умовою ефективності вказаних процедур виступає формування інституту звернення громадян, який має сприяти задоволенню потреб населення, слугувати основною умовою забезпечення ефективності сучасної української держави і посилення контролю громадян за діяльністю держаних структур, а відповідно, і можливості для участі громадян в управлінні державними справами.
7. Окремою проблемою в сучасній практиці надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України на сьогодні є затвердження переліку платних послуг, які можуть надаватись органами виконавчої влади, органами місцевого самоврядування та створеними ними установами або організаціями. В цьому напрямі визначено процедуру та принципи ціноутворення на такі послуги оскільки ціна має носити характер лише компенсації витрат, а не отримання органом влади прибутку від надання такої управлінської послуги.
8. Встановлено, що у сучасних демократичних державах обов’язково проводяться консультації з громадськістю перед визначенням відповідних розмірів зборів у нормативному порядку. Визначаючи розмір плати за послуги, необхідно також враховувати недопустимість обмеження реалізації прав і свобод громадян через надмірну плату за управлінські послуги. Порядок оплати теж має бути раціональним; тобто повинно бути щонайменше два механізми оплати управлінських послуг.
9. Запропоновано систематизацію управлінських послуг за відповідними критеріями: а) послуги, надання яких варто залишити за державою та місцевим самоврядуванням; б) послуги, надання яких може бути передане недержавним суб'єктам (у порядку делегування або приватизації), але їх надання має залишатися завданням держави або місцевого само врядування і здійснюватися під їх відповідальність; в) послуги, які можуть бути скасовані без шкоди для суспільства та держави.
10. Якість надання послуг є важливим аспектом результатів діяльності будь-якої організації державного сектору. В найширшому розумінні якість можна визначити як належність або відповідність, але і ці поняття можна трактувати в широкому або вузькому значенні слова. Одним із заходів, спрямованих на підвищення якості послуг визначено здатність організації до відновлення послуги; важливим прийомом підвищення якості послуг має бути система гарантії послуги. Якість надання послуг складається з кількох компонентів (своєчасність, точність, доступність та відповідність), що виражають цінності надання послуг і як частину цього зв’язок між постачальником і клієнтом. Такі цінності є різними для різних країн, залежно від культурних та політичних передумов. Існує висока ймовірність того, що перевага надаватиметься певним цінностям вищого рівня, як, наприклад, рівноправності та законності, якщо, звичайно, вони не є частиною процесу надання послуг. Наявність вказаних цінностей може бути передумовою для переходу до таких управлінських аспектів надання послуг, як своєчасність і задоволення споживачів якістю послуг. Одним із заходів, спрямованих на підвищення якості послуг, має бути здатність організації до відновлення послуги.
11.Визначено, що загальне управління якістю в усіх організаціях виходить з чотирьох основних принципів: розуміння задоволення потреб клієнтів (основний елемент); всі, хто працює в організації, повинні нести відповідальність за якість; люди в організації мають сприйматися як споживачі і прагнення до якості є безкінечним процесом. Передумовою підвищення якості послуги є чітке розуміння сутності критеріїв оцінки якості. Отже, визначення сукупності критеріїв надійність, чуйність, безпека, взаєморозуміння зі споживачем послуг і очевидність може бути основою для більшості послуг, а при пильнішій увазі до конкретної послуги з’ясовуються й додаткові критерії. Досліджена автором модель характеризує концепцію якості послуги на основі розбіжностей між споживчими очікуваннями і сприйняттям того, що було фактично надано.
12.Для покращення якості надання управлінських послуг необхідно вживати системні заходи. Насамперед, слід розмежувати в системі органів виконавчої влади органи, які займаються виробленням політики, і органи, що займаються поточним адмініструванням. В другій категорії необхідно виділити органи, які надають управлінські послуги, та зосередити їхню діяльність на якісному наданні послуг. З цією метою потрібно забезпечити належний контроль за якістю надання управлінських послуг такими суб’єктами, залишити за державою функцію ціноутворення в цій сфері, здійснювати систематичне оцінювання діяльності на основі думки споживачів. Відповідальність за надання таких послуг повинна й надалі залишатися за державою чи місцевим самоврядуванням.
13.У дисертації наводяться конкретні пропозиції щодо унормування в адміністративному законодавстві проваджень у справах про надання управлінських послуг населенню щодо розробки єдиного порядку їх надання, строків надання, встановлення розміру оплати, порядку вирішення спорів, пільг, пов’язаних з їх наданням, а також законодавчого врегулювання інших відносини, пов’язаних з наданням управлінських послуг.
14.Доведено, що зазначені відносини мають бути закріплені у спеціальному Законі України Про державні (управлінські) послуги громадянам”. Цей Закон повинен мати загальний характер, визначати повноваження органів виконавчої влади та місцевого самоврядування щодо надання управлінських послуг громадянам в сфері публічної влади, обов’язки посадових осіб щодо ввічливого і культурного спілкування з громадянами.
15.Адміністративно-процедурні відносини вимагають належного правового регулювання, і оптимальною формою такого акта має бути Адміністративно-процедурний кодекс, який би охопив усі види проваджень, проте прийняття такого кодексу вбачається малоймовірним. Більш реальним в сучасних умовах є прийняття Закону України про адміністративну процедуру в органах виконавчої влади та органах місцевого самоврядування.
Вважаємо, що перспективні дослідження проблематики управлінських послуг мають бути спрямовані на вироблення єдиних методологічних засад їх правового регулювання та організації системи надання цих послуг. Відповідно до цього, доцільно розробити певні уніфіковані стандарти надання управлінських послуг, що, в свою чергу може мати своїм результатом узагальнений нормативний акт, який був би важливою гарантією захисту прав громадян у їх відносинах з органами влади.
Причому це може бути окремий акт, наприклад закон про управлінські послуги, або ці відносини можуть регулюватися актом з більш широким предметом правового регулювання, наприклад Законом про адміністративну процедуру в органах виконавчої влади та органах місцевого самоврядування, тим більше, що ним обов'язково має регулюватися процедура розгляду заяв фізичних та юридичних осіб.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Авер’янов В.Б. Виконавча влада в Україні та її правове регулювання // Вісник Академії правових наук України. 2003. № 2 3. С. 238253.
2. Авер’янов В.Б. До питання про поняття так званих управлінських послуг” // Право України. 2002. №6. С.125126.
3. Авер’янов В.Б. Забезпечення верховенства права у функціонуванні державної служби // Вісник державної служби України. 2000. №4. С. 7175.
4. Авер’янов В.Б. Органи виконавчої влади в Україні. К.: Ін - Юре, 1997. 48 с.
5. Авер’янов В.Б. Реформування українського адміністративного права: черговий етап // Право України. 2000. №7. С. 68.
6. Авер’янов В.Б. Спрямованість на забезпечення прав громадян демократична сутність влади // Виконавча влада і адміністративне право. К.: Ін Юре, 2002. С. 150.
7. Авер’янов В.Б. Як надавати управлінські послуги: Людина і виконавча влада у контексті адміністративної реформи в Україні // Людина і влада. 2000. №3/4. С. 2830.
8. Авер’янов В.Б., Крупчан О.Д. Виконавча влада: конституційні засади і шляхи реформування. Х.: Право, 1998. 40 с.
9. Административное право зарубежных стран: Учебн. пособ. / Гудошников Л.М., Жданов А.А., Козырин А.Н., Пащенко Е.Г., Сюкияйнен Л.Р., Андреева Г.Н., Васильева Т.А., Никеров Г.И. М.: СПАРК, 1996. 229 с.
10. Адміністративна процедура та адміністративні послуги. Зарубіжний досвід і пропозиції для України / Автор-упорядник В.П.Тимощук. К.: Факт, 2003. 496 с.
11. Адміністративна реформа історія, очікування та перспективи // Упоряд. В.П. Тимощук. К.: Факт, 2002. С. 74.
12. Адміністративна реформа в Україні. Документи і матеріали // Український правовий часопис. 1999. № 4. С. 8, 39, 4950.
13. Адміністративна реформа для людини (науково-практичний нарис) // За заг.ред. І.Б.Коліушка. К.: Факт, 2001. С. 26, 3435.
14. Адміністративна реформа: Досвід Польщі для України: Проект Суспільство відкритих реформ” / Авт. та редкол.: Л.Токар, Я.Гонціяж, Д.Новаківська та ін . К.: Видавництво ТОВ Генеза” , 2000. 52 с.
15. Айткен Д. Забезпечення підзвітності за якість послуг: механізми незалежного перегляду та гарантування якості // Уряд для громадян. Ініціативи щодо поліпшення якості послуг/ Пер. з англ. Р.Федушинської, М.Коваль. Львів: ЛФ УАДУ при Президентові України, 2000. С. 140156.
16. Амборський Д. Вироблення політики на місцевому та регіональних рівнях для забезпечення послуг населенню: розподіл функцій, фінансування, реагування на суспільні потреби // Вісник УАДУ. 2000. № 3. С. 3236.
17. Англійсько-український словник термінів і понять з державного управління / Уклали: К.Е.Мак-Вікар, Т.Монастирський, Г.Райт. К.: Основи, 1996. 128 с.
18. Андрєєв А. Особливості становлення ринку банківських послуг в Україні // Банківська справа. 1999. № 4. С. 3537.
19. Андрєєв А. Ринок банківських послуг в Україні: основні тенденції його розвитку // Банківська справа. 1999. № 5. С. 5255.
20. Анисимов О.С. Методология: функция, сущность, становление. М: Юрид. лит-ра, 1996. С. 121127.
21. Анохин М. Госслужба нового века // Государственная служба. 2001. № 3. С. 7782.
22. Антонюк Я. Сфера побутових послуг для населення: стан розвитку і засади державного регулювання на місцевому рівні // Регіональна економіка. 2001. № 4. С. 115122.
23. Арнберг М. Інформування клієнтів: надання інформації про послуги та їх стандарти // Уряд для громадян. Ініціативи щодо поліпшення якості послуг/ Пер. з англ. Р.Федушинської, М.Коваль. Львів: ЛФ УАДУ при Президентові України, 2000. С. 245262.
24. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРАМ, 1999. 580 с.
25. Атаманчук Г.В. Государственное управление: организационно-функциональные вопросы: Учебн. пособие / Г.В.Атаманчук. М.: ОАО НПО Экономика”, 2000. 303 с.
26. Атаманчук Г.В. Теория государственного управления: Курс лекций. М.: Юрид. лит-ра, 1997. 400 с.
27. Бакуменко В.Д. Формування державно-управлінських рішень: проблеми теорії, методології, практики: Моногр. К.: Вид-во УАДУ, 2000. 328 с.
28. Берданова О. Напрями матеріально-фінансового забезпечення органами місцевого самоврядування функціонування недержавних структур на ринку громадських послуг // Управління сучасним містом. 2003. № 4/6. С. 144151.
29. Большой англо-русский, русско-английский словарь по бизнесу. 2-е издание. М.: АО Джон Уайли энд Санз”, 1994. 328 с.
30. Большой юридический словарь / Сост. А.Я.Сухарева, В.Д.Зорькина, В.Е.Крутских. М.: ИНФРА М, 1997. VІ. С. 655.
31. Брегеда О.А. Ринок банківських послуг в Україні: сучасний стан та перспективи розвитку: Автореф. дис... канд. екон. наук: 08.04.01 / Київ. нац. екон. ун-т. К., 2002. 16 с.
32. Бюджетний кодекс України від 21 червня 2001 р. № 2625ІІІ // Відомості Верховної Ради. 2001. № 3738. Ст. 189.
33. Василенко И.А. Административно-государственное управление в странах Запада: США, Великобритания, Франция, Германия: Учеб. пособие / И.А. Василенко. М.: Логос, 2000. 200 с.
34. Вдосконалення системи надання управлінських послуг (аналіз, дослідження, пропозиції) / Під заг. ред. Мірошник О.С. Х., 2003. 67 с.
35. Винников О. Соціальне партнерство територіальних громад та неурядових організацій: закупівлі послуг за державні кошти // Громадські ініціативи. 2001. № 4. С. 2628.
36. Войтович Р.В. Ідеологія, технологія та стиль у державному управлінні: Навч.-метод. посіб. К.: Вид-во НАДУ, 2003. 192 с.
37. Впровадження системи збору оплати з користувачів державних послуг: теорія і практика державного управління (Акт про збір оплати з користувачів державних послуг, 21 лютого 1992 р. №150) / Випуск 22 / Пер. з англ. та фран. К.: Вид. дім КМ Академія”, 2001. С. 714.
38. Гаєвський Б.А. Культура державного управління: організаційний аспект: Монографія. К.: Вид-во УАДУ, 1998. 144 с.
39. Гайдук А. Формування туристичної ринкової інфраструктури як фактор підвищення ефективності функціонування ринку туристичних послуг // Регіональна економіка. 1999. № 2. С. 172178.
40. Гапоненко А. Менеджмент в госслужбе // Государственная служба. 2001. № 3. С. 3038.
41. Гаращук В. Управлінські послуги новий інститут чи нова політика? // Вісник Академії правових наук. 2001. №3 (26). С. 109114.
42. Гйортдал Г., Шоу Б. Інформування клієнтів: роль стандартів державних послуг // Уряд для громадян. Ініціативи щодо поліпшення якості послуг/ Пер. з англ. Р.Федушинської, М.Коваль. Львів: ЛФ УАДУ при Президентові України, 2000. С. 89107.
43. Гладких Д. Умови конкуренції на ринку кредитних ресурсів і банківських послуг // Вісник НБУ. 1999. № 8. С. 3134.
44. Гладун З. Система виконавчої влади в Україні. (Організаційно-правові проблеми вдосконалення). К.: Інститут держави і права ім. В.М. Корецького, НАН України, 1996. 19 с.
45. Геєць В.М. Економіка України: стратегія і політика довгострокового розвитку. К.: Фенікс”, 2003. 1008 с.
46. Голобуцький О.П. Електронний уряд. К.: ЗАТ Атлант UMS”, 2002. 173 с.
47. Голосніченко І. Правове регулювання надання державних управлінських послуг та вирішення адміністративних спорів // Право України. 2003. № 10. С. 8689.
48. Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь. М., Экономика, Дело ЛТД, 1994. 328 с.
49. Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. № 6.
50. Гонцяж Я., Гнидюк Н. Свобода інформації та виконавча гілка влади: Правові норми. Інституції. Процедури. К.: Міленіум, 2002. 240 с.
51. Государственная служба и кадровый потенциал России: история, современность, будущее: Мат. науч.-практ. конф., г. Москва, 22 марта 2002 г. / Науч. ред. А.И.Турчинов; редкол.: В.М.Ермаков, А.И.Горбачев. И.В.Анциферова и др.; Российская академия государственной службы при Президенте Российской Федерации. Курск: МАП Курская городская типография”, 2002. 213 с.
52. Государственное управление: Основы теории и организации: Учеб./ Под ред. В.А. Козбаненко; Российская Академия государственной службы при Президенте Российской Федерации. М.: Статут, 2000. 912 с.
53. Государственное управление: политика в действии/ Ред. кол.: В.В.Русакевич, В.М. Михеев и др. Минск: Беларусь, 2000. 472 с.
54. Гринчук Н. Матеріально-фінансова забезпеченість надання громадських послуг у містах України // Управління сучасним містом. 2003. № 1/3. С. 133139.
55. Гурне Б. Державне управління: Пер. з фр. Київ: Основи, 1993. 165 с.
56. Данько Т., Сагинова О., Скоробогатых И., Фокс К. Становление маркетинга в России: анализ тем и направлений научных исследований // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. (32) 2, апрель. С. 614.
57. Демин А. Понятие административного процесса и кодификация административно-процесуального законодательства Российской Федерации // Государство и право. 2000. №11. С. 10.
58. Державна виконавча влада в Україні: формування та функціонування: Зб. наук. праць / Кол. авт.; Наук. кер. Н.Р.Нижник К.: Вид-во УАДУ, 2000. В 2 ч. Ч. І. 224 с. Ч. ІІ. 312 с.
59. Державна політика: аналіз та механізм її впровадження в Україні: Навч. посібник/ Кол. авт.: О.І.Валевський, В.А.Ребкало, М.М.Логунова та ін.; За заг. ред. В.А.Ребкала, В.В.Тертички. К.: Вид-во УАДУ, 2000. 230 с.
60. Державна служба: організаційно-правові основи і шляхи розвитку / Аверянов В.Б., Андрійко О.Ф., Битяк Ю.П., Голосніченко І.П., Дубенко С.Д. К.: Ін Юре, 1999. 273 с.
61. Державне управління в Україні: Навч. посібн. / За заг. ред. В.Б.Авер’янова. К., 1999. С. 56.
62. Державне управління в Україні: організаційно-правові засади: Навч. посібник/ Н.Р.Нижник, С.Д.Дубенко, В.І.Мельниченко та ін.; За заг. ред. Н.Р.Нижник. К.: Вид-во УАДУ, 2002. 164 с.
63. Державне управління в Україні: централізація і децентралізація / Авер’янов В.Б., Андрєєв В.В., Андрійко О.Ф, Биков Л.Ф., Гамбур Л.С. К.: Вид-во УАДУ, 1997. 448 с.
64. Державне управління і менеджмент: Навч. посіб. у табл., схемах / За заг. ред. Г.С.Одінцової; Г.С.Одінцова, Г.І.Мостовий, О.Ю.Амосов та ін. Х.: ХарРІ УАДУ, 2002. 490 с.
65. Державне управління перехідних суспільств в умовах глобалізації: Матеріали засідання міжнар. круглого столу, м. Київ / Б.Губський, О.Онищенко, Ф.Рудич, В.Луговий, В.Князєв та ін.; Фонд інтелектуальної співпраці Україна ХХІ ст.”; УАДУ при Президентові України. К.: Українські пропілеї, 2001. 32 с.
66. Державне управління та адміністративне право в сучасній Україні: актуальні проблеми реформування / Авер’янов В.Б, Коліушко І.Б., Андрійко О.Ф., Голосніченко І.П., Коваленко В.Л. К.: Вид-во УАДУ, 1999. 51 с.
67. Державне управління, державна служба і місцеве самоврядування / Андрушко В.К., Баранчук В.М., Бодрухін В.М., Гриненко В.В., Демянишин В.Г. Хмельницький: Поділля, 1999. 570 с.
68. Державне управління: Навч. посібник/ За ред. А.Ф.Мельник; А.Ф.Мельник, О.Ю.Оболенський, А.Ю.Васіна, Л.Ю.Гордієнко. К.: Знання-Прес, 2003. 344 с.
69. Державне управління: наукові, правові, кадрові та організаційні засади: Навч. посібн. / За заг. ред. Н.Р.Нижник, В.М.Олуйка. Львів: Вид-во Нац. ун-ту Львівська політехніка”, 2002. 352 с.
70. Державне управління: Словник-довідник / Уклад.: В.Д.Бакуменко, Д.О.Безносенко, І.М.Варзар та ін.; За заг. ред. В.М.Князєва, В.Д.Бакуменка. К.: Вид-во УАДУ, 2002. 228 с.
71. Державне управління: теорія і практика / Авер’янов В.Б., Цвєтков В.В., Шаповал В.М., Кисіль С.П., Кравченко Л.Т. К.: Юрінком Інтер, 1998. 431 с.
72. Державне управління: філософські, світоглядні та методологічні проблеми: Монографія / За ред. В.М.Князєва; Кол. авт.: В.М.Князєв, І.Ф.Надольний, М.І.Мельник, В.Д.Бакуменко та ін. К.: Вид-во НАДУ: Міленіум, 2003. 320 с.
73. Деркач І. Забезпечення права громадян на звернення // Укр. прав. часопис. 1999. Випуск 5. С. 68.
74. Дзюндзюк В.Б. Ефективність діяльності публічних організацій: Монографія. Х.: Вид-во ХарРІ УАДУ Магістр”, 2003. 236 с.
75. Долечек В. Правове регулювання та організація системи надання управлінських послуг // Упр. сучасн. містом. 2004. № 3/79 (15). С. 124130.
76. Долечек В.С. Адміністративна реформа: поліпшення якості і підвищення ефективності державних послуг // Вісн. НАДУ. 2004. №1. С. 217224.
77. Долечек В.С. Гарантії якості надання послуг: підходи до їх визначення // Статистика України. 2004. №4. С. 117122.
78. Долечек В.С. Запровадження системи збору оплати з користувачів державних послуг // Вісн. НАДУ. 2004. №2 С. 119125.
79. Долечек В.С. Надання управлінських послуг населенню: напрями розвитку та правове забезпечення // Вісн. НАДУ. 2003. №4. С. 7582.
80. Долечек В.С. Нормативно-правові аспекти надання управлінських послуг // Зб. наук. пр. НАДУ / За заг. ред В.І.Лугового, В.М.Князєва. К.: Вид-во НАДУ, 2005. С. 5781.
81. Долечек В.С. Підходи до побудови моделі гарантії якості послуг // Економіст. 2004. № 4. С. 6971.
82. Долечек В.С. Управлінські послуги як новий вид державних послуг // Ефективність державного управління в контексті глобалізації та євроінтеграції: Мат. наук.-практ. конф./ За ред. В.І.Лугового, В.М.Князєва. К.: Вид-во НАДУ, 2003. Т. 1. С. 259260.
83. Долечек В.С. Управлінські послуги: сутність, ознаки, види // Вісн. НАДУ. 2003. №3. С. 93 99.
84. Долечек В.С. Щодо проблеми визначення законодавчих засад надання управлінських послуг // Актуальні теоретико-методологічні та організаційно-практичні проблеми державного управління: Матеріали наук.-практ. конф. за міжнар. участю, Київ, 28 трав. 2004 р.: У 2 т / За заг. ред. В.І.Лугового, В.М.Князєва. К.: Вид-во НАДУ, 2004. Т 1. С. 149151.
85. Долечек В.С. Якість надання управлінських послуг населенню: зарубіжний досвід // Упр. сучасн. містом. 2003. № 4/1012 (12). С. 3743.
86. Дубенко С.Д. Державна служба і державні службовці в Україні: Навчально-методичний посібник. К.: Ін Юре, 1999. 244 с.
87. Дубенко С.Д. Державна служба: сучасний стан і перспективи розвитку // Державне управління: теорія і практика. К.: Юрінком Інтер, 1998. С. 179.
88. Дубенко С.Д. Державна служба: теорія і організація. Концепція її реформування // Реформування державного управління в Україні: проблеми і перспективи. К.: Оріяни”, 1998. С. 202.
89. Егоршин А., Кручинин В. Емкость рынка и качество дистанционных образовательных услуг // Дистанционное образование. 2000. №2. С. 3640.
90. Ефективність державного управління: Монографія / За заг. ред. І.В.Розпутенка; Кол. авт.: Ю.М.Бажал, О.І.Кілієвич, О.В.Мертенс та ін; Українська Академія державного управління. Інститут підвищення кваліфікації керівних кадрів. К.: К.І.С., 2002. 420 с.
91. Європейський вибір: Виступ Президента України Л.Д. Кучми у Верховній раді України 18 червня 2002 року. Послання Президента України до Верховної Ради України 2002 рік. К.: Вид-во Преса України”, 2002. 96 с.
92. Європейські принципи державного управління/ Пер. з англ. О.Ю.Куленкова. К.: Вид-во УАДУ, 2000. С. 2021, 52 с.
93. Жерейж Ж.І. Підвищення ефективності якості авіатранспортних послуг: Автореф. дис... канд. екон. наук: 08.07.04 / Нац. авіац. Ун-т. К., 2002. 16 с.