ОРГАНІЗАЦІЙНО-ПРАВОВІ МЕХАНІЗМИ НАДАННЯ ДЕРЖАВНИХ ПОСЛУГ НА РЕГІОНАЛЬНОМУ РІВНІ

Короткий опис

НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ
ХАРКІВСЬКИЙ РЕГІОНАЛЬНИЙ ІНСТИТУТ
ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ

На правах рукопису

КОНЯЄВА Віта Вікторівна

УДК 35.076 : 353 (477)

ОРГАНІЗАЦІЙНО-ПРАВОВІ МЕХАНІЗМИ НАДАННЯ
ДЕРЖАВНИХ ПОСЛУГ НА РЕГІОНАЛЬНОМУ РІВНІ

Спеціальність 25.00.02 – механізми державного управління

ДИСЕРТАЦІЯ
на здобуття наукового ступеня кандидата наук
з державного управління

Науковий керівник:
ЗОЛОТАРЬОВ Володимир Федорович, кандидат економічних наук, доцент

ХАРКІВ – 2012

ЗМІСТ

ВСТУП……………………………………………….……………………..3
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ФОРМУВАННЯ МЕХАНІЗМІВ
НАДАННЯ ПОСЛУГ………………………………………..……………..…....10
1.1. Становлення механізмів надання послуг органами влади………...10
1.2. Сутність надання державних послуг ………………………..….…..26
1.3. Зарубіжний досвід надання послуг органами влади …………...…43
Висновки до першого розділу ………………………………………......61
РОЗДІЛ 2. СУЧАСНИЙ СТАН НАДАННЯ ДЕРЖАВНИХ
ПОСЛУГ РЕГІОНАЛЬНИМИ ОРГАНАМИ ВЛАДИ В УКРАЇНІ…………..64
2.1. Аналіз структурно-функціонального та нормативного
забезпечення діяльності органів влади щодо надання державних послуг..…64
2.2. Оцінка стану отримання споживачами державних послуг….….....80
2.3. Виявлення відмінностей поглядів посадовців органів влади
та споживачів щодо якості державних послуг..………………………..………97
Висновки до другого розділу…………………………………………...114
РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНО-ПРАВОВИХ
МЕХАНІЗМІВ НАДАННЯ ДЕРЖАВНИХ ПОСЛУГ НА РЕГІОНАЛЬНОМУ
РІВНІ В УКРАЇНІ…..…………………………………………………………..117
3.1. Напрямки реформування організаційно-правових механізмів надання послуг у державному управлінні…………………………….…..…..117
3.2. Запровадження сучасних управлінських технологій у сфері
державних послуг ….……..……………………………………………..……..134
3.3. Регіональний центр надання державних послуг як основа для
підвищення ефективності діяльності органів влади………………..……..…149
Висновки до третього розділу…………………………………………..166
ВИСНОВКИ.……………………………………………………………..168
ДОДАТКИ.……………………………………………………………….172
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ……………………………….196

ВСТУП

Актуальність теми. На сучасному етапі розвитку суспільства громадськість у взаємовідносинах з державою виступає споживачем різноманітних послуг, якість яких створює відповідний імідж державної влади. Зміст, характер та способи надання державних послуг відіграють визначальну роль у соціально-економічних перетвореннях України, створюють умови для налагодження взаємодії держави та суспільства.
Експертні дослідження доводять, що сьогодні якість державних послуг не відповідає сучасним запитам громадян, що формує як суспільний, так і професійний резонанси. Надання державних послуг, у тому числі на регіональному рівні, не повною мірою задовольняє потреби динамічного розвитку суспільства в цілому та кожного громадянина окремо. Саме регіональний фактор у питаннях надання державних послуг стає визначальним щодо формування довіри до влади, адже більшість своїх потреб людина задовольняє на базовому рівні.
Необхідність підвищення якості державних послуг зумовлена вимогою громадськості. Для вирішення цього завдання державі необхідно акцентувати увагу на забезпеченні законності та прозорості діяльності владних структур, упровадженні інноваційних управлінських технологій та вдосконаленні відповідних механізмів державного управління.
У галузі науки „Державне управління” залишаються дискусійними питання стосовно визначення змісту таких понять, як „державні послуги”, „механізми надання державних послуг”, існує необхідність наукового обґрунтування напрямів реформування діяльності органів державної влади з метою налагодження ефективних механізмів взаємодії з громадськістю, передусім, це стосується вдосконалення організаційно-правових форм та методів їхньої діяльності.
Зазначене вище зумовлює актуальність теми та науково-прикладного завдання дисертаційного дослідження, його теоретичне і практичне значення для забезпечення вдосконалення діяльності регіональних органів державної влади в контексті здійснюваних в Україні адміністративних реформ.
Значний внесок у розвиток теорії та методології державного управління зробили такі вчені, як В. Авер’янов [26], Г. Атаманчук [4], В. Бабаєв [5], М. Білинська [12], В. Дзюндзюк [32], В. Долечек [33], В. Золотарьов [125], О. Коротич [88], М. Круглов [96], Ю. Куц [218], В. Малиновський [100], В. Мамонова [104], Н. Мельтюхова [109], О. Оболенський [120], Г. Одінцова [28], Р. Рудніцька [161], С. Серьогін [168], О. Федорчак [199], В. Цвєтков [206].
Теоретичні, методологічні та практичні питання надання послуг органами влади досліджувалися як вітчизняними (Є. Бессараб [9] Я. Бєлєвцова [10], В. Ільяшенко [62], І. Коліушко [71], С. Газарян [94], Н. Гончарук [20], Т. Маматова [101], О. Поляк [127], В. Сороко [173], Д. Сухінін [179], Д. Терещенко [181], В. Тимощук [185], О. Черниш [209], Ю. Шаров [215], В. Ярощук [219]), так і зарубіжними (М. Арнберг [196], Б. Гурне [22], П. Друкер [35], Е. Льофлер [231], К. Хаксевер [203], М. Хольцер [205] та ін.) науковцями.
Водночас, незважаючи на значну кількість публікацій з окреслених питань, залишається актуальним завдання щодо розроблення дієвих підходів до надання державних послуг. Необхідність узагальнення теоретичних засад й обґрунтування сучасних організаційно-правових механізмів надання державних послуг органами влади на регіональному рівні зумовило вибір теми дисертаційного дослідження.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційна робота виконана в межах науково-дослідних робіт „Удосконалення механізмів надання публічних послуг населенню” (державний реєстраційний номер 0108U000262) та „Управління персоналом в органах місцевої влади” (державний реєстраційний номер 0109U004870), що здійснювалися на кафедрі державного будівництва та кафедрі публічного адміністрування і кадрової політики Харківського регіонального інституту державного управління Національної академії державного управління при Президентові України, як складових Комплексного наукового проекту
НАДУ при Президентові України „Державне управління та місцеве самоврядування”.
У межах зазначених робіт здобувачем надана характеристика сучасного стану у сфері публічних послуг в Україні (за першою темою НДР), визначена місія професійної діяльності посадовців щодо надання державних послуг (за другою темою НДР).
Мета і завдання дослідження. Метою дослідження є теоретичне обґрунтування та розроблення практичних рекомендацій щодо вдосконалення організаційно-правових механізмів надання державних послуг на регіональному рівні. Досягнення поставленої мети дослідження зумовило розв’язання таких основних завдань:
– з’ясувати зміст та сутність поняття „організаційно-правові механізми надання державних послуг”;
– узагальнити зарубіжний досвід надання державних послуг та визначити можливості його застосування в Україні;
– проаналізувати існуючий стан у сфері надання державних послуг регіональними органами влади;
– вдосконалити підходи до класифікації критеріїв оцінки якості надання державних послуг;
– визначити напрями вдосконалення організаційно-правових механізмів надання державних послуг на регіональному рівні;
– розробити підходи до запровадження сучасних форм та методів надання регіональними органами влади державних послуг;
– довести доцільність запровадження інноваційних технологій надання державних послуг на рівні регіону.
Об’єктом дослідження є процес надання органами влади державних послуг.
Предметом дослідження є організаційно-правові механізми надання державних послуг на регіональному рівні.
Методи дослідження. З метою вирішення визначених завдань у роботі використовувались такі загальнонаукові та спеціальні методи дослідження: структурно-функціонального аналізу (дослідження структури органів влади, які здійснюють надання державних послуг); абстрактно-логічний (теоретичні узагальнення та формування висновків); аналізу та синтезу (вивчення сучасного стану надання державних послуг в Україні, її нормативно-правової бази, ролі органів влади у процесі надання послуг споживачам); системно-аналітичний (опрацювання законодавчих актів та інших нормативних документів); порівняльного аналізу (узагальнення зарубіжного досвіду у сфері надання державних послуг), статистичного аналізу (опитування споживачів та надавачів зазначених послуг.
Науково-теоретичною базою дисертаційної роботи стали напрацювання з теорії державного управління, наукові праці вітчизняних та зарубіжних учених, дані опитувань надавачів та споживачів державних послуг.
Нормативно-правову основу дослідження складають Конституція України, закони України, укази Президента України, постанови Кабінету Міністрів України, розпорядження голови Харківської обласної державної адміністрації, міжнародні нормативно-правові акти щодо запровадження системи управління якістю в органах влади.
Наукова новизна одержаних результатів полягає в теоретичному обґрунтуванні та розробленні практичних рекомендацій з удосконалення організаційно-правових механізмів надання органами влади державних послуг на регіональному рівні. Наукова новизна конкретизується в таких положеннях:
вперше одержано:
– визначено напрямки розвитку організаційно-правових механізмів надання державних послуг, що передбачають: розмежування повноважень між органами влади в зазначеній сфері, внесення пропозицій до відповідної нормативно-правової бази; комплекс заходів інформаційного та кадрового забезпечення; дієву взаємодію споживачів та надавачів державних послуг, розроблення практичних рекомендацій щодо створення регіональних центрів надання державних послуг;
удосконалено:
 класифікацію критеріїв оцінки якості надання державних послуг як сукупності параметрів, що дозволяють вимірювати, враховувати, контролювати та оцінювати результат надання цих послуг шляхом їх поділу на зовнішні (умови отримання послуг) та внутрішні (рівень професійної компетентності посадовців);
 теоретичні підходи до запровадження технологій надання органами влади державних послуг, насамперед, технології процесного управління, інформаційні та кадрові, які, на відміну від традиційного підходу до надання послуг, забезпечують урахування потреб та інтересів громадян, доступ споживачів до інформації щодо державних послуг та якісну професійну підготовку посадовців в окресленій сфері;
 підходи до адаптації досвіду провідних країн світу в частині організаційно-правового забезпечення діяльності регіональних органів влади щодо надання державних послуг, зокрема, це стосується створення організацій за типом „єдиного вікна”, запровадження картки опису процедури надання послуг, надання державних послуг на конкурсній основі та ліцензування цих послуг тощо;
дістало подальший розвиток:
 обґрунтування форм і методів діяльності регіональних органів влади в наданні державних послуг, що передбачає: розширення видів послуг дійових „контактних центрів”, які не тільки приймають і направляють звернення громадян за послугою до відповідних органів влади, а й контролюють своєчасність і якість реагування на ці звернення; скорочення невиправданих витрат часу на контактування споживачів послуг із чиновниками та спрощення процедури їх надання;
 сутнісні ознаки поняття „організаційно-правові механізми надання державних послуг”, зокрема в контексті його трактування як сукупності організаційних форм, методів, інструментів державного управління та правових норм, які застосовують органи влади та уповноважені на здійснення діяльності у визначеній сфері організації, підприємства, установи різних форм власності для надання державних послуг;
 визначення основних вад та суперечностей, що характеризують існуючий стан у сфері надання державних послуг регіональними органами влади (нечіткість визначення відповідного понятійного апарату, реєстру, унормування стандартів державних послуг та класифікації критеріїв оцінювання їх якості; неналежний рівень доступності та незручність отримання державних послуг, низька якість їх надання, бюрократизм та недостатній рівень професіоналізму чиновників, повільне запровадження в діяльність регіональних органів влади системи управління якістю та ін.).
Практичне значення одержаних результатів. Сформульовані в дисертації положення поглиблюють теоретичні уявлення щодо змісту та форм надання державних послуг, визначають роль регіональних органів державної влади в цьому процесі, відкривають нові можливості для подальшого вдосконалення організаційно-правових механізмів їх надання. Висновки й рекомендації можуть використовуватися у практичній діяльності органів державної влади та органів місцевого самоврядування України у сфері надання державних послуг та в навчальному процесі вищих навчальних закладів, які займаються підготовкою фахівців у галузі „Державне управління”, підвищенням кваліфікації посадовців.
Основні результати дослідження використані Управлінням державної служби Головного управління державної служби України в Луганській області під час упровадження та сертифікації системи управління якістю послуг відповідно до вимог міжнародного стандарту в органах виконавчої влади та органах місцевого самоврядування Луганської області у 2010 р. (довідка від 14 жовтня 2010 р. № 02-19.1з/1-591) (дод. А); Державним підприємством „Харківський регіональний науково-виробничий центр стандартизації, метрології та сертифікації” під час розроблення курсу лекцій для фахівців органів виконавчої влади та місцевого самоврядування з метою впровадження системи управління якістю (довідка від 29 жовтня 2010 р. № 5884) (дод. Б); в процесі проведення занять з підвищення кваліфікації державних службовців та посадових осіб місцевого самоврядування в Харківському регіональному інституті державного управління Національної академії державного управління при Президентові України (акт від 18 жовтня 2010 р.) (дод. В); Головним управлінням праці та соціального захисту населення Харківської обласної державної адміністрації під час розроблення складової Програми інформатизації Харківської області „Електронна Харківщина на 2011-2013 роки” у частині задоволення інформаційних потреб населення в соціальній сфері (довідка від 5 жовтня 2011 р. № 04-22/04/6372) (дод. Ґ).
Особистий внесок здобувача. Наукові положення, розробки і висновки дисертаційного дослідження є підсумком самостійно проведених здобувачем досліджень. У працях, підготовлених спільно з іншими науковцями, роль здобувача полягає у з’ясуванні нормативно-правових засад надання державних послуг.
Апробація результатів дослідження. Основні положення й висновки дисертаційного дослідження оприлюднено на VIIІ, Х та ХІ міжнародних наукових конгресах „Державне управління та місцеве самоврядування” (м. Харків, 2008-2011 рр.), науково-практичній конференції „Актуальні проблеми державного управління та державної служби в умовах світової кризи” (м. Харків, 2009 р.).
Публікації. Основні положення дисертаційного дослідження викладено в 9 наукових працях, 5 з яких опубліковано у виданнях, включених до переліку фахових у галузі науки „Державне управління”. Загальний обсяг публікацій становить 3,5 авт. арк.

Список літератури

ВИСНОВКИ

Одержані в ході дослідження результати розв’язують актуальне науково-прикладне завдання щодо вдосконалення організаційно-правових механізмів надання державних послуг на регіональному рівні. Проведене дослідження дозволяє сформувати такі висновки і пропозиції:
1. За умов трансформації українського суспільства, розбудови соціальної, правової держави, створення демократичної системи державного управління зростає роль органів влади в наданні державних послуг на регіональному рівні. Сутність надання державних послуг полягає в забезпеченні законності та клієнт-орієнтованому підході, прозорості та якості їх надання, доступності відповідного інформаційного простору, постійному взаємозв’язку надавача та споживача послуг, упровадженні сучасних організаційно-правових форм.
Відтак організаційно-правові механізми надання державних послуг розглядаються як сукупність організаційних форм, методів, інструментів та правових норм, які застосовують органи влади та уповноважені на здійснення діяльності у визначеній сфері організації, підприємства та установи різних форм власності.
2. Аналіз світового досвіду у сфері надання державних послуг дає підстави для висновку, що головним напрямом адміністративних реформ має стати: забезпечення прозорості, оперативності, доступності якісних послуг; мотивація посадовців щодо надання якісних послуг, створення альтернативних структур з правом надання державних послуг на конкурсній основі; введення єдиних офісів надання державних послуг, електронного уряду та постійного отримання від населення оцінок щодо якості послуг; запровадження в органах влади системи управління якості, розроблення картки опису державних послуг.
Світові тенденції в розвитку державного управління підтверджують настійну необхідність в поліпшенні надання державних послуг, особливо на регіональному рівні. Доведено результативність зарубіжної практики використання різноманітних організаційно-правових форм надання державних послуг, у тому числі створення організацій за типом «єдиного вікна» та надання послуг за допомогою мережі Інтернет.
3. Надання державних послуг на регіональному рівні характеризується недосконалістю структурно-функціонального та нормативного забезпечення діяльності органів влади в зазначеній сфері. Аналіз прийнятих останнім часом нормативно-правових актів на центральному рівні, розпорядчих документів регіональних органів влади щодо надання державних послуг засвідчує наявність низки недоліків. Насамперед це стосується нечіткості визначення відповідного понятійного апарату, реєстру, унормування стандартів державних послуг та класифікації критеріїв оцінювання їх якості.
Вітчизняній практиці надання державних послуг притаманні суттєві проблеми щодо їх отримання, що підтверджується результатами проведених експертних опитувань споживачів та надавачів державних послуг. Неналежний рівень доступності та незручність отримання цих послуг, низька якість їх надання, бюрократизм та недостатній рівень професіоналізму чиновників, повільне запровадження в діяльність органів влади системи управління якістю визначили споживачі державних послуг. Опитування виявили відмінності в оцінці, що була надана споживачами, та самооцінюванні з боку посадовців змісту, якості та своєчасності надання державних послуг регіональними органами влади.
4. Обґрунтовано необхідність удосконалення класифікації критеріїв оцінки якості надання державних послуг, за допомогою яких можна визначити, наскільки споживач цієї послуги задоволений її наданням.
З метою визначення споживачем рівня задоволеності державними послугами запропоновано класифікувати критерії оцінки якості їх надання на зовнішні та внутрішні. До зовнішніх критеріїв віднесено умови отримання послуг споживачами, що визначають зручність розташування, сприятливість режиму роботи, можливість вільного доступу та вибору способу звернення за послугою до організації (надавача), облаштування місць прийому споживачів, своєчасність їх отримання, рівень поінформованості про послугу. Внутрішні критерії характеризують рівень професіоналізму та морально-ділової етики посадовців, технічного та побутового забезпечення їх діяльності, технологічності процесу надання державної послуги.
5. Визначено напрямки реформування організаційно-правових механізмів надання державних послуг на регіональному рівні, що передбачають: удосконалення кадрового забезпечення та професійного навчання працівників владних структур; інформаційного супроводу споживачів та надавачів у зазначеній сфері; запровадження класифікації критеріїв якості надання послуг; організацію зворотного зв’язку між споживачами та надавачами послуг. Із метою вдосконалення нормативно-правового забезпечення в окресленій сфері запропоновано внести доповнення до Закону України „Про місцеві державні адміністрації” (у частині їх повноважень, а саме: „…місцеві державні адміністрації в межах відповідної адміністративно-територіальної одиниці забезпечують надання державних послуг юридичним та фізичним особам)”, та зміни до постанови Кабінету Міністрів України „Про заходи щодо упорядкування адміністративних послуг” (стосовно затвердження Порядку надання адміністративних послуг).
6. Доведена доцільність запровадження інноваційних управлінських технологій щодо надання державних послуг у частині формування послідовності етапів, розширення поінформованості споживачів про державні послуги, відбору, професійної підготовки та підвищення кваліфікації посадовців зазначеної сфери. Запровадження зазначених технологій складають напрямки удосконалення організаційно-правових механізмів надання державних послуг на регіональному рівні.
Доцільним, вважаємо, розробку орієнтованого переліку (реєстру) державних послуг, насамперед, тих, що забезпечують вирішення життєвих проблем населення. Для цього всі послуги, які надаються органами державної влади, органами місцевого самоврядування та створеними ними підприємствами, установами та організаціями, пропонуємо переглянути і систематизувати за наступними критеріями: послуги, надання яких варто залишити за державними органами влади та органами місцевого самоврядування; послуги, надання яких може бути передане недержавним суб’єктам (у порядку делегування повноважень); послуги, які можуть бути скасовані без шкоди для суспільства та держави.
Надання якісних державних послуг має бути однією з центральних завдань удосконалення діяльності регіональних органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування. Необхідність покращення якості надання державних послуг потребує пошуку принципово нових підходів до вирішення питання оптимізації зазначеної сфери, у тому числі нових організаційно-правових форм їх надання.
7. Виходячи з того, що упровадження в Україні „контактних центрів” відіграє певну позитивну роль у задоволенні потреб споживачів (у сегменті надання інформаційних послуг), запропоновано розширити сферу надання ними послуг.
Регіональним органам влади надано рекомендації щодо створення сучасних організаційно-правових форм – регіональних центрів надання державних послуг, діяльність яких дозволить спростити процедуру їх надання та скоротити терміни отримання споживачами державних послуг.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Агранофф Р. Розбудова місцевих рад в Україні : матеріали до навчальної програми (Програма сприяння парламентові України) /
Р. Агранофф, Т. Браун, А. Ткачук. – К. : 1999. – 122 с.
2. Актуальні проблеми теорії та практики соціальної роботи на межі тисячоліть: [монографія]. – К. : УДЦСС, 2001. – 344 с.
3. Аристотель. Политика / Аристотель ; [пер. с древнегреч. А. И. Доватур]. – М. : Мысль, 1983. – 830 с. – (Сочинение в 4 т. Т.4.)
4. Атаманчук Г. В. Теория государственного управления : курс лекций / Г. В. Атамчук. – Изд. 3-е., доп. – М. : Омега-Л, 2005. – 584 с.
5. Бабаєв В. М. Проблеми підвищення ефективності управління сучасним містом / В. М. Бабаєв // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. пр. – Х. : Вид-во ХарРІ УАДУ „Магістр”, 2003. –
№ 2 (16). – С. 28–33.
6. Бабаєв В. М. Управління міським господарством: теоретичні та прикладні аспекти : монографія / В. М. Бабаєв. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, 2004. – 204 с.
7. Баранов О. А. Адміністративні послуги як базовий елемент впровадження електронного урядування // О. А. Баранов, І. М. Попова // Модернізація державного управління, державної служби і кадрової політики : щоріч. рішельєвські академ. читання, 15–17 вересня 2010 р. : зб. доп. – Одеса : Національний університет „Одеська юридична академія”, 2010. – С. 79–81.
8. Белорусов С. Розвиток професіоналізму та визначення ділових якостей державних службовців / С. Белорусов // Вісник державної служби України. – 2005. – № 2. – С. 33.
9. Бессараб Є. І. Державні послуги / Є. І. Бесараб // Енциклопедія державного управління : у 8 т. – К. : НАДУ, 2011. – Т. 6. – С. 115–116.
10. Бєлєвцова Я. С. Зарубіжний досвід реалізації механізму надання соціальних послуг / Я. С. Белєвцова // Теорія та практика державного управління : зб. наук. пр. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, – Вип. 2 (17). – 2007. – С. 251–256.
11. Бєлєвцова Я. С. Якість – першооснова сфери соціальних послуг /
Я. С. Бєлєвцова // Теорія та практика державного управління : зб. наук. пр. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, 2009 – Вип. 1 (24). – С. 310–315.
12. Білинська М. Термінологічні аспекти державного управління в охороні здоров’я: медична допомога та медична послуга / М. Білинська,
О. Виноградов // Вісник НАДУ. – № 2. – 2006. – С. 382–390.
13. Брецько Ф. Ф. Основи держави і права: навч. посіб. Кн. 1. /
Ф. Ф. Брецько. – Ужгород : Вид-во ”Закарпаття”, 1998. – 656 с.
14. Брюховецька Н. Ю. Економічний механізм установи в ринковій економіці: методологія і практика / Н. Ю. Брюховецька. – Донецьк : ІЕП НАН України, 1999. – 262 с.
15. Великий тлумачний словник сучасної української мови / [уклад.- голов. ред. Бусел В. Т.]. – К., Ірпінь : Перун, 2007. – 1736 с.
16. Венедіктова І. В. Юридична природа публічних послуг /
І. В. Венедіктова // Вісник Харківського нац. ун-ту. Серія : Право. – 2009. –
№ 841. – С. 88 – 91.
17. Встановлення критеріїв оцінювання і стратегічний менеджмент у державному секторі: / [пер. з англ. Коваль М., Федушинської Р]. – Львів :
ЛФ УАДУ, 2000.– 136 с. – (Доповіді виголошені на зустрічі мережі менеджменту діяльності служби державного менеджменту ОЕСР).
18. Гегель Г. Философия истории : лекции по философии истории /
Г. Гегель. Соч. : в 14 т. // Пер с нем. М. ; Л. : Гос. изд-во, 1929-1958. – Т. 8.
19. Гнидюк Н. Засади функціонування системи державного у правління (уроки з досвіду країн Центральної та Східної Європи, що готуються до вступу в ЄС) / Н. Гнидюк – Т. : Лілея, 2001. – 40 с.
20. Гончарук Н. Організаційно-правові аспекти надання адміністративних послуг в Україні / Н. Гончарук, Л. Прокопенко // Публічне управління: теорія та практика : зб. наук. пр. – Х. : Вид-во „ДокНаукДержУпр”, 2011. – № 1 (5). – С. 26–32.
21. Горбатюк С. Є. Формування професіоналізму управлінських кадрів як складова підвищення ефективності державного регулювання соціальної роботи / С. Є.Горбатюк // Стратегія регіонального розвитку: формування та механізми реалізації: тези матеріали щоріч. наук.-практ. конф. за міжнар. участю, 31 жовтня 2007 р. – Одеса : ОРІДУ НАДУ, 2007. – Т.1. – С. 14–16.
22. Гурне Б. Державне управління / Б Гурне; пер. з фр. В. Шовкун. – К. : Основи, 1993. – 165 с.
23. Гусак О. Професійна мобільність державних службовців як чинник підвищення ефективності державного управління / О. Гусак // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. пр. – Одесса : ОРІДУ НАДУ, – 2007. – № 2 (28). – С. 243–249.
24. Демещик А. Досвід надання адміністративних послуг в електронному вигляді на прикладі пілотних проектів Одеської області /
А. Демещик, І. Куспляк // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. пр. – Одесса : ОРІДУ НАДУ, 2009. – № 3 (39). – С. 192–196.
25. Державна служба в цифрах. Офіційний сайт Національного агентства України з питань державної служби. – Режим доступу : http://www.guds.gov.ua/control/uk/publishext/article?art_id=277412.
26. Державне управління в Україні : навч.посіб. / [В. Б. Авер’янов,
О. Ф. Андрійко, І. П. Голосніченко та ін.] ; за. ред. В. Б. Авер’янова. – К. : Вид-во ТОВ „СОМИ”, 1999. – 266 с.
27. Державне управління в Україні: централізація і децентралізація : монографія / [В.Б. Авер'янов, В.В. Андреєв, О.Ф. Андрійко та ін.] ; відп. ред. Н.Р. Нижник. – К. : Вид-во УАДУ, 1997. – 448 с.
28. Державне управління і менеджмент : [навч.посіб. у табл. і схемах] / [Г. С. Одінцова, Г. І. Мостовий, О. Ю. Амосов та ін.] ; за заг. ред.
Г. С. Одинцової – Х. : ХарРІ УАДУ, 2002. – 490 с.
29. Державне управління та державна служба : словник-довідник / [авт.-уклад. О. Ю. Оболенський]. – К. : Вид-во КНЕУ, 2005. – 480 с.
30. Державне управління: Словник-довідник / [В. Д. Бакуменко та ін.]; за заг. ред. В. М. Князева, В. Д. Бакуменка. – К. : Вид-во УАДУ, 2002. – 228 с.
31. Джига Т. Проблеми та перспективи впровадження електронного уряду в країнах, що розвиваються / Т. Джига // Державне управління в Україні: реалії та перспективи : зб. наук. пр. – К. : Вид-во НАДУ, 2005. – С. 196–200.
32. Дзюндзюк В. Б. Методологічні засади оцінки та підвищення ефективності діяльності органів влади як публічних організацій : автореф. дис... д-ра наук з держ. управління: 25.00.02 / В. Б. Дзюндзюк ; Донецький держ. ун-т управління. – Донецьк, 2006. – 35 с.
33. Долечек В. Адміністративна реформа: поліпшення якості і підвищення ефективності державних послуг / В. Долечек // Вісник НАДУ. – 2004. – № 1. – С. 217–224.
34. Долечек В. С. Управлінські послуги, як новий вид державних послуг / В. С. Долечек // Ефективність державного управління в контексті глобалізації та євроінтеграції : матеріали наук.-практ. конф. / [за заг ред.
В. І. Лугового, В. М. Князєва]. – К. : Вид-во НАДУ, 2003. – Т. 1. – С. 259–260.
35. Друкер П. Эфективное принятие решений / [П. Друкер,
Д. Хэммонд, Р. Кини, Г. Райфа]; [пер. с англ.] – М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. – 184 с.
36. Дубович В. До питання про ефективність діяльності місцевої державної адміністрації / В. Дубович // Ефективність державного управління в контексті глобалізації та євроінтеграції: матеріали наук.-практ. конф. / [за заг ред. В. І. Лугового, В. М. Князєва] – К. : Вид-во НАДУ, 2003. – Т. 1. – С. 261–263.
37. Енциклопедичний словник з державного управління / [уклад.
Ю. П. Сурмін, та ін.]. – К. : НАДУ, 2010. – 820 с.
38. Європейська хартія місцевого самоврядування та розвиток місцевої і регіональної демократії в Україні : наук.-практ. посіб. / [упорядкув. А. К. Гук та ін.] – К. : Крамар, 2003. – 400 с.
39. Європейські принципи державного управління / [пер. з англ.
О. Ю. Куленкова]. – К. : Вид-во УАДУ, 2000. – 52 с.
40. Журба В. Д. Механізми надання управлінських послуг органами державної влади в Україні / В. Д. Журба // Держава та регіони. – 2009. –
№ 1. – С. 58–63.
41. Журба О. Б. Сучасний стан надання управлінських послуг органами державної влади в Україні / О. Б. Журба // Держава та регіони. Серія: Державне управління. – 2009. – № 3. – С. 5–9.
42. Загальні правила поведінки державного службовця : Наказ Головного управління державної служби від 4 серпня 2010р. № 214 // Офіційний вісник України. – 2010. – № 90. – С. 211.
43. Закон України „Про державну службу в Україні” від 16 грудня
1993 р. № 3723-XI // Вісник державної служби України. – 1995 – № 1 – С. 1.
44. Закон України „Про державну службу” від 17 листопада 2011 р.
№ 4050-17 // Офіційний вісник України. – 2012. – № 4. – Ст. 115.
45. Закон України „Про доступ до публічної інформації” від 13 січня 2011 р. № 2939-VI // Офіційний вісник України. – 2011. – № 10. – С. 29.
46. Закон України „Про електронний цифровий підпис” від 22 травня 2003 р. №852-IV // Офіційний вісник України. – 2003. – № 25. – С. 111.
47. Закон України „Про житлово-комунальні послуги” від 24 червня 2004 р. № 1875-IV // Офіційний вісник України. – 2004. – № 30. – С. 49.
48. Закон України „Про захист економічної конкуренції” вiд
23 лютого 2006 р. № 3486-IV // Офіційний вісник України. – 2006. – № 11. – С. 85.
49. Закон України „Про звернення громадян” від 2 жовтня 1996 р.
№ 393/96-ВР // ВВР України. – 1996. – № 47. – Ст. 256.
50. Закон України „Про інформацію” вiд 2 жовтня 1992р. № 2657-XII // ВВР України. – 1992. – № 48. – Ст. 65
51. Закон України „Про місцеве самоврядування в Україні” від
21 травня 1997 р. № 280/97-ВР // ВВР України. – 1997. – № 24. – Ст. 170.
52. Закон України „Про місцеві державні адміністрації” від 9 квітня 1999 р. № 586-XIV // ВВР України. – 1999. – № 20. – Ст. 190.
53. Закон України „Про об’єднання громадян” від 16 червня 1992 р.
№ 2461-ХІІ // ВВР України. – 1992. – № 34. – Ст. 504.
54. Закон України „Про оподаткування прибутку підприємств: від
28 грудня 1994 р. № 334/94-ВР : із змінами, внесеними Законом України „Про внесення змін до Закону України „Про оподаткування прибутку підприємств” від 1 липня 2004 р. № 1957-IV // ВВР України. – 2004. – № 52. – Ст. 563.
55. Закон України „Про органи реєстрації актів громадського стану” вiд 24 грудня 1993 р. № 3807-XII // ВВР України. – 1994. – № 14. – Ст. 79.
56. Закон України „Про органи самоорганізації населення” від
11 червня 2001 р. № 2625-14 // Урядовий кур'єр. – 2001. – № 146.
57. Закон України „Про основні засади розвитку інформаційного суспільства в Україні на 2007–2015 роки” від 9 січня 2007р. № 537-V // Офіційний вісник України. – 2007. – № 8. – С. 9.
58. Закон України „Про соціальні послуги” від 24 червня 2004 р.
№ 1891-IV // Офіційний вісник України. – 2003. – № 29 – С. 52.
59. Закон України „Про стандартизацію” від 1 грудня 2005 р. // ВВР України. – 2001 – № 31. – Ст. 145.
60. Золотарьов В. Ф. Кадрові процеси у сфері державної служби /
В. Ф. Золотарьов // Державне управління та місцеве самоврядування : тези ХІ міжнар. наук. конгресу, 24 березня 2011 р. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, 2011. – С.185–186.
61. Ильенкова С. Управление качеством : учебник / [С. Ильенкова,
Н. Ильенкова, С. Ягудин и др.] под ред. С. Ильенковой. – М. : ЮНИТИ, 1998. – 198 с.
62. Ільяшенко В. А. Нормативно-правове забезпечення надання управлінських послуг у державі / В. А. Ільяшенко // Держава та регіони. Серія: Державне управління. – 2009. – № 2. – С. 59–65.
63. Ільяшенко В. А. Світовий досвід реформування державного сектора у сфері надання управлінських послуг / В. А. Ільяшенко // Держава та регіони. Серія: Державне управління. – 2009. – № 3. – С. 10–13.
64. Кириченко Л. С. Основи стандартизації, метрології, управління якістю : навч. посіб. / Л. С. Кириченко, Н. В. Мережко – К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т., 2001. – 446 с.
65. Кирсанов С. А. Инновационные механизмы доставки бюджетних услуг потребителю / С. А. Кирсанов, А. Т. Ошурков // Государственная власть и местное самоуправление в России: история и современность – 2007. – Т 1. – С. 432–447.
66. Кіянка І. Інформаційні технології та ефективність державного управління / І. Кіянка, Е. Кузнєцов // Ефективність державного управління. –2010. – №. 24. – С. 168–174.
67. Классики теории государственного управления: американская школа / [ред. Дж. Шафритца, А. Хайда]. – М. : Изд-во МГУ, 2003. – 800 с.
68. Коваленко В. Вибір нової моделі державної служби України як сучасна наукова проблема / В. Коваленко // Право України. – 2004. – № 11. – С. 65–70.
69. Ковалюк О. М. Фінансовий механізм організації економіки України (проблеми теорії та практики): [монографія] / О. М. Ковалюк. – Львів : Видавничий центр Лімського національного університету ім. Івана Франка, 2002. – 396 с.
70. Коліушко І. Б. Виконавча влада та проблеми адміністративної реформи в Україні: монографія / І. Б. Коліушко. – К. : Факт, 2002. – 260 с.
71. Коліушко І. Управлінські послуги – новий інститут адміністративного права / І. Коліушко, В. Тимощук // Право України – 2001. – № 5. – С. 30–34.
72. Коломицева Н. П. Впорядкування надання адміністративних послуг на прикладі Луганської обласної державної адміністрації /
Н. П. Коломицева // Модернізація державного управління, державної служби і кадрової політики : щоріч. рішельєвські академ. читання, 15–17 вересня 2010 р. : зб. доп. – Одеса : Національний університет „Одеська юридична академія”, 2010. – С. 232–235.
73. Коментар до загальних правил поведінки державного службовця / Вісник державної служби України. – 2000. – № 4. – С. 92–106.
74. Конституція України. – Х. : „Одіссей”, – 2006. – 48 с.
75. Концепция „Хартия граждан” / Проблемы теории и практики управления. – 2000. – № 3. – С. 53.
76. Концепція адміністративної реформи в Україні. – К., 1998. – 52 с.
77. Концепція сучасної державної кадрової політики України : [наук. вид.]. – К. : Вид-во НАДУ, 2006. –56 с.
78. Коняєва В. В. Довіра громади – найефективніша оцінка сучасного стану надання державних послуг / В. В. Коняєва // Державне управління та місцеве самоврядування : тези X міжнар. наук. конгресу, 26 березня 2010 р. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, 2010. – С. 151–152.
79. Коняєва В. В. Моніторинг громадської думки щодо якості надання державних послуг органами влади / В. В. Коняєва // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. пр. – Одеса : ОРІДУ НАДУ, 2011. –
Вип. 1 (45). – С.178–181.
80. Коняєва В. В. Правове забезпечення надання послуг органами влади / В. В. Коняєва // Управління розвитком : зб. наук. статей. – Х. : Вид. ХНЕУ, 2009. – № 11. – С. 23.
81. Коняєва В. В. Соціальна політика держави: сучасний стан та шляхи вдосконалення / В. В. Коняєва // Теорія та практика державного управління : зб. наук. пр. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, 2007. – Вип. 4 (19). –
С. 195–199.
82. Коняєва В. В. Сутність надання державних послуг як складової професійної діяльності посадовців / В. В. Коняєва // Державне управління та місцеве самоврядування : тези XІ міжнар. наук. конгресу, 24 березня 2011 р. –
Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, 2011. – С. 206–207.
83. Коняєва В. В. Сучасний стан організаційно-нормативного забезпечення процесу надання державних послуг органами влади населенню / В. Ф. Золотарьов, В. В. Коняєва // Теорія та практика державного управління : зб. наук. пр. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, 2011. –
№ 3 (34).– С. 36–42.
84. Коняєва В. В. Теоретичні та практичні засади формування та надання публічних послуг в Україні / В. В. Коняєва // Державне будівництво : [електрон. наук. фах. вид.]. – 2008. – № 2. – Режим доступу : http://www.nbuv.gov.ua/portal/Soc_Gum/Apdu/2008_2/doc/1/11.pdf.
85. Коняєва В. В. Удосконалення кваліфікаційних вимог щодо державних послуг / В. В. Коняєва // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. пр. – Х.: Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр, 2008. –
№ 2 (34). – С. 91–96.
86. Коняєва В. В. Європейський досвід надання державних послуг органами влади / В. В. Коняєва // Державне управління та місцеве самоврядування : тези IX міжнар. наук. конгресу, 26-27 березня 2009 р. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, 2009. – С. 179–180.
87. Корженко В. В. Порівняльний аналіз сучасних парадигм функціонування місцевого самоврядування / В. В. Корженко, Л. О. Савченко // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. пр. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр” – 2004. – № 1 (19). – С. 117–128.
88. Коротич О. Б. Державне управління регіональними розвитком України : монографія / О. Б. Коротич. – Харків: Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, 2006. – 220 с.
89. Косіневська Н. І. Надання якісних адміністративних і соціальних послуг як невідьємна складова позитивного іміджу органів влади /
Н. І. Косіневська // Управління розвитком : зб. наук. статей. – Х. : Вид. ХНЕУ, 2009. – № 11. – С. 69–70.
90. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – М. : Издательская группа „ПРОГРЕСС–УНИВЕРС”, 1993. – С. 718.
91. Кравченко М. В. Особливості соціального захисту громадян, які потребують сторонньої допомоги / М. В. Кравченко // Ефективність державного управління : зб. наук. пр. – Львів : ЛРІДУ НАДУ, 2008. –
Вип. 16/17. – С. 91–98.
92. Кравченко М. В. Розробка моделей організації управління соціальним захистом населення: національний та зарубіжний досвід : навч.-метод. посіб. для слухачів дистанц. курсу / М. В. Кравченко, О. М. Петроє – К. : Гнозіс, 2007. – 249 с.
93. Краснопьорова С. В. Умови професіоналізації служби в органах місцевого самоврядування / С. В. Кранснопьорова // Стратегія регіонального розвитку: формування та механізми реалізації : тези міжнар. наук.-практ. конф., 31 жовтня 2007 р. – Одеса : ОРІДУ НАДУ, 2007. – Т. 1.– С. 22–23.
94. Краснопьорова С. В. Упровадження менеджменту якості в практику надання управлінських послуг / С. В. Краснопьорова // Теорія та практика державного управління : зб. наук. пр. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр” – Вип. 2 (14). – 2006. – С. 102–107.
95. Краткий словарь маркетингу по Ф. Котлеру / [сост.
Н. А. Федаркова и др.]. – Рига, 1997. – 71 с.
96. Круглов М. И. Стратегическое управление компанией: [учеб. для вузов] / М. И. Круглов. – М. : Рус. деловая лит-ра, 1998. – 111 с.
97. Куц Ю. О. Якість надання управлінських послуг як чинник ефективності місцевого самоврядування / Ю.О. Куц // Державне будівництво : [електрон. наук. фах. вид.]. – 2011. – № 2. – Режим доступу : http://www.kbuapa.kharkov.ua/e-book/db/2011-2/index.html
98. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаніях / В. А. Лапидус. – М. : ОАО ”Типография „Новости”, 2002. – 432 с.
99. Малиновський В. Я. Державне управління : [навч. посіб.] /
В. Я. Малиновський. – Луцьк : Вежа, 2000. – 558 с.
100. Малиновський В. Я. Словник термінів і понять з державного управління / В. Я. Малиновський. – К. : Атіка, 2005. – 240 с.
101. Маматова Т. В. Управління на основі якості: методологічні засади для органів державного контролю : монографія / Т. В. Маматова. – Д. : Свідлер А. Л., 2009. – 326 с.
102. Маматова Т. В. Концептуальна модель механізму реалізації функції державного контролю як публічної послуги / Т. В. Маматова // Інвестиції: практика та досвід : наук.-виробн. журнал. – 2010. – № 11. –
С. 81–85.
103. Маматова Т. В. Методологічні засади визначення рівнів зрілості систем надання якісних послуг з державного контролю / Т. В. Маматова // Державне управління та місцеве самоврядування: зб. наук. праць. – Д. : ДРІДУ НАДУ, 2011. – № 1 (8). – С. 104–113.
104. Мамонова В. В. Роль менеджменту якості в управлінні розвитком людського потенціалу територіальної громади / В. В. Мамонова // Державне управління та місцеве самоврядування : тези ХІ міжнар. наук. конгресу,
24 березня 2011 р. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, 2011. – С. 74–76.
105. Мамонова В. В. Удосконалення механізму надання місцевою владою адміністративних послуг дозвільного характеру / В. В. Мамонова // Теорія та практика державного управління : зб. наук. пр. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, 2005. – №. 3 (12). – С. 133–138.
106. Матеріали розширеного засідання колегії Головдержслужби України (30 березня 2006 р.) / [заг. ред. Т. Мотренко]. – К., 2006. – 136 с.
107. Мельник А. Ф. Менеджмент державних установ і організацій: навч. посіб. / А. Ф. Мельник, А. Ю. Расіна, Н. М. Кривокульська. – К. :
ВД „Професіонал”, 2006. – 464 с.
108. Мельникова К. І. Удосконалення діяльності органів державної влади та органів державної влади та органів місцевого самоврядування з підвищення якості надання публічних послуг населенню / К. І. Мельникова, Д. А. Терещенко // Управління розвитком. – 2009. – № 11. – С. 33–34.
109. Мельтюхова Н. Комплексний підхід до підвищення результативності та якості роботи місцевих державних адміністрацій /
Н. Мельтюхова // Державне управління в Україні: реалії та перспективи: : зб. наук. пр. – К. : Вид-во НАДУ, 2005. – С. 224–229.
110. Михайлишин Л. Р. Децентралізація влади: зарубіжний досвід для України / Л. Р. Михайлишин // Демократичні стандарти професійного навчання та діяльності публічних службовців: теорія та практика: тези міжнар. наук.-практ. конф., 22 березня 2007 р. – Львів : ЛРІДУ НАДУ, 2007. – Ч. 2. – С.209–214.
111. Модернізація державного сектора: підзвітність та контроль / Центр сприяння інституційному розвитку державної служби, серпень 2007. – 6.с.
112. Морозова Н. Г. Професіоналізація як чинник формування людських ресурсів державної служби в Україні / Н. Г. Морозова // Статистика України. – 2009. – № 4 (47). – С. 102–108.
113. Мотренко Т. В. Професійна державна служба: що зроблено і що далі? / Т. В. Мотренко // Доповідь про основні результати діяльності у 2004 р. – 2005. – 19 с.
114. Мочерний С. Сфера послуг : економічна енциклопедія. /
С. Мочерний. – К. : Академія, 2002. – Т. 3. – 544 с.
115. Наказ Головного управління державної служби України „Методичні рекомендації щодо застосування Положення про проведення атестації державних службовців” від 2 березня 2001 р. N 16. – Режим доступу : http://www.guds.gov.ua/control/uk/index
116. Нижник Н. Р. Системний підхід в організації державного управління: навч. посіб. / Н. Р.Нижник, О. А. Машков. – К. : Вид-во УАДУ, 1998. – 160 с.
117. Номанова З. Н. Інституційне забезпечення ефективної праці у сфері державного управління / З. Н. Номанова // Державне управління: теорія та практика : [електрон. наук. фах. вид.] – 2009. – № 2 (10). – Режим доступу до журн. : http://www.academy.gov.ua/ej/ej10/doc_pdf/Nomanova.pdf
118. Оболенський О. Професіоналізація державної служби та служби в органах місцевого самоврядування / О. Оболенський, В. Сороко // Вісник державної служби України. – 2005. – № 1. – С. 20–27.
119. Оболенський О. Ю. Державне служба України: реалізація системних поглядів щодо організації та функціонування : монографія /
О. Ю. Оболенський. – Хмельницький : Поділля, 1998. – 294 с.
120. Оболенський О. Ю. Державне управління і державна служба в Україні: реформування у світлі світового досвіду / О. Ю. Оболенський // Формування демократичного та ефективного державного управління в Україні: матеріали наук.-практ. семінару. – К. : Вид-во УАДУ, 2002. – С. 9–23.
121. Падафет Ю. Г. Теоретико-методологічний аспект формування іміджу державної установи / Ю. Г. Падафет // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. пр. – Дніпропетровськ: ДРІДУ НАДУ, 2007. – Вип. 3 (29). – С. 54–63.
122. Перелік адміністративних послуг, які надаються управліннями, відділами та іншими структурними підрозділами облдержадміністрації споживачам. Офіційний сайт Харківської обласної державної адміністрації. – Режим доступу : http://kharkivoda.gov.ua/uk/article/ static/id/180
123. Петренко О. Державна служба в контексті формування публічних відносин / О. Петренко // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. пр. – Д. : ДРІДУ НАДУ, 2006. – Вип.4 (26). – С. 202–209.
124. Петренко О. С. Надання публічних послуг в інституті публічної служби / О. С. Петренко // Державне управління та місцеве самоврядування: тези VIII міжнар. наук. конгресу, 27-28 березня 2008 р. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, 2008. – С. 178.
125. Підвищення кваліфікації державних службовців на регіональному рівні: монографія / [В. Ф. Золотарьов, О. Ф. Мельников, Б. Г. Савченко та ін.]. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ „Магістр”, 2007. – 192 с.
126. Плющ В. Державні послуги як основа взаємодії громадян, бізнесу і держави / В Плющ // Ефективність державного управління : зб. наук. пр. – Львів: ЛРІДУ НАДУ, 2010. – Вип. 23. – С. 313–318.
127. Поляк О. Управлінські, адміністративні і громадські послуги як сегмент регіональних ринків / О Поляк, В. Євдокименко // Регіональна економіка. – 2004. – № 4. – С. 16–24.
128. Польський досвід реформування системи самоврядування з перспективи планової адміністративної реформи в Україні. Школа менеджерів самоврядування. Фонд розвитку місцевої демократії та Мало польський інститут територіального самоврядування та адміністрації. – Краків: За-ріс, 2005. – С. 48–50.
129. Пономоренко С. А. Опыт предавстовления муниципальних услуг на примере г.Шахты Ростовской области / С. А. Понаморенко // Местное самоуправление в Росии и Германии: история и современность (на примере Юга России) : межд. науч.-практ. конф., 3 апреля 2010 г. – Ростов н/Д : Изд-во СКАГС, 2010. – С. 149–153.
130. Постанова Кабінету Міністрів України „Деякі питання надання адміністративних послуг” від 11 жовтня 2010 р. № 915 // Офіційний вісник України. – 2010. – № 78. – С. 14.
131. Постанова Кабінету Міністрів України „Деякі питання надання Державним агентством земельних ресурсів та його територіальними органами платних адміністративних послуг” від 1 серпня 2011 р. № 835 // Офіційний вісник України. – 2011. – № 59. – С. 184.
132. Постанова Кабінету Міністрів України „Деякі питання надання Державною інспекцією з безпеки на наземному транспорті, Державною авіаційною службою, Державною інспекцією з безпеки на морському та річковому транспорті, Державним агентством з туризму та курортів і капітанами морських торговельних портів платних адміністративних послуг” від 9 червня 2011 р. № 929 // Офіційний вісник України. – 2011. – № 67. – С. 82.
133. Постанова Кабінету Міністрів України „Деякі питання надання Міністерством освіти і науки, молоді та спорту і Державною службою інтелектуальної власності платних адміністративних послуг” від 30 травня 2011 р. № 550 // Офіційний вісник України. – 2011. – № 40. – С. 24.
134. Постанова Кабінету Міністрів України „Деякі питання надання платних адміністративних послуг” від 5 січня 2011 р. № 33 // Офіційний вісник України. – 2011. – № 4. – С. 834.
135. Постанова Кабінету Міністрів України „Деякі питання платних державних послуг” від 11 березня 2009 р. № 234 // Офіційний вісник України. – 2009. – № 21. – С. 26.
136. Постанова Кабінету Міністрів України „Про затвердження переліку платних послуг, що можуть надаватися підрозділами Державної пожежної охорони Міністерства внутрішніх справ” від 4 червня 2007 № 795 // Офіційний вісник України. – 2007. – № 42. – С. 69.
137. Постанова Кабінету Міністрів України „Про затвердження Положення про систему підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації державних службовців і посадових осіб місцевого самоврядування” від 7 червня 2010 р. № 564 // Офіційний вісник України. – 2010 р. – № 5. – С. 43.
138. Постанова Кабінету Міністрів України „Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади” від 11 травня 2006 р. № 614 // Офіційний вісник України. – 2006. –
№ 20. – С. 19.
139. Постанова Кабінету Міністрів України „Про затвердження програми розвитку державної служби на 2005-2010 роки” від 8 червня 2004 р. № 746 // Офіційний вісник України. – 2004. – № 23. – С. 43.
140. Постанова Кабінету міністрів України „Про заходи щодо створення електронної інформаційної системи „Електроний уряд”” від
24 лютого 2003 р. № 208. // Офіційний вісник України. – 2003.– № 9 – С. 112.
141. Постанова Кабінету Міністрів України ”Про заходи щодо упорядкування адміністративних послуг” від 17 липня 2009 року № 737 // Урядовий кур'єр. – 2009. – № 140. – С. 15.
142. Постанова Кабінету Міністрів України „Про надання деяких платних послуг Комітетом по нагляду за охороною праці” від 1 квітня 1999р. № 524. // Офіційний вісник України. – 1999. – № 14. – С. 69.
143. Постанова Кабінету Міністрів України „Про проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” від 18 липня 2007 № 933 // Урядовий кур'єр. – 2007. – № 133.
144. Постанова Кабінету Міністрів України „Про проведення щорічного Всеукраїнського конкурсу „Кращий державний службовець” від 19 вересня 2007 р. № 1152 // Офіційний вісник України. – 2007. – № 72. – С. 75.
145. Постанова Кабінету Міністрів України „Про Реєстр адміністративних послуг” від 5 грудня 2011 р. № 1274-2011-п // Офіційний вісник України. – 2011. – № 97. – С. 122.
146. Приходченко Л. Ефективність діяльності органів публічної влади: інструменти та фактори оцінювання / Л. Приходченко // Збірник наукових праць Національної академії державного управління при Президентові України. – К. : НАДУ, 2009. – Вип. 1. – С. 3–12.
147. Прокоп П. Сучасне керування кадрами відповідно до системи управління якістю згідно зі стандартами ISO 9001 / П. Прокоп // Реформування системи місцевого самоврядування у процесі вступу України до ЄС: досвід Польщі : тези міжнар. підсум. конф., 8–9 листопада 2007 р. – Дніпропетровськ: ДРІДУ НАДУ, 2007. – С. 60.
148. Публічна адміністрація в Україні: становлення та розвиток / за заг. ред. А. В Толстоухова, Н. Р. Нижник, Н. Т. Гончарук. – Д. : Монолит, 2010. – 400 с.
149. Райсс М. Оптимальна складність управлінських структур /
М. Райсс // Проблеми теорії і практики управління. – 2002. – № 5. – С. 68–74.
150. Рач В.А. Клієнт публічної послуги / В. А. Рач, Т. В. Мамотова // Енциклопедія державного управління : у 8 т. – К. : НАДУ, 2011. – Т. 8. –
С. 257–259.
151. Реформа державного управління в Україні: проблеми і перспективи / [заг. ред. В. В. Цвєткова.]. – К. : Оріяни, 1998. – 362 с.
152. Решота В. В. Критерії оцінювання роботи органів державної влади / В. В. Решота // Реформування системи державного управління та державної служби: теорія і практика : тези наук.-практ. конф. за міжнар. участю,
22 жовтня 2010 р. – Львів : ЛРІДУ НАДУ, 2010. – С. 101–104.
153. Розпорядження голови Харківської обласної державної адміністрації „Про здійснення організаційних заходів, спрямованих на покращення роботи органів виконавчої влади, місцевого самоврядування і державних підприємств, установ та організацій з громадськістю, якісного надання адміністративних (державних) послуг споживачам розпорядження голови Харківської обласної державної адміністрації” від 13 серпня 2009 року № 443. – Режим доступу : http://kharkivoda.gov.ua/uk/search/index/page/31
154. Розпорядження Кабінету Міністрів України „Про заходи щодо упорядкування надання державних платних послуг” від 25 лютого 2009 р. // Урядовий кур’єр. – 2009. – № 46. – С. 13.
155. Розпорядження Кабінету Міністрів України „Про схвалення Концепції розвитку електронного урядування в Україні” від 13 грудня 2010 р. № 2250-р // Офіційний вісник України. – 2010. – № 97. – С. 48.
156. Розпорядження Кабінету Міністрів України „Про схвалення Концепції проекту Закону України „Про адміністративні послуги” від
17 червня 2009 р. № 682-р / Урядовий кур’єр. – 20