Зварыкина, Елена Борисовна. Инновационные технологии в сфере банковских услуг

Короткий опис

Зварыкина, Елена Борисовна. Инновационные технологии в сфере банковских услуг : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.10 / Зварыкина Елена Борисовна; [Место защиты: Акад. бюджета и казначейства М-ва финансов РФ].- Москва, 2010.- 191 с.: ил. РГБ ОД, 61 11-8/464

Содержание к диссертации

Введение
Глава I.Экономическое содержание инновационных технологий в сфере банковских услуг и их особенности в системе комплексного обслуживания частных лиц13
1.1. Теоретические аспекты инновационных технологий: нововведения и постепенные улучшения 13
1.2. Классификация инноваций в свете формирования стратегических инициатив банка 27
1.3 Электронная коммерция в системе комплексного обслуживания частных лиц 35
Глава II.Анализ влияния инновационных технологий на организацию комплексного обслуживания частных лиц44
2.1. Инновационные технологии и операционные риски в системе розничных платежей и сфере дистанционного банковского обслуживания 44
2.2. Организация управления личными финансами в рамках технологии обслуживания состоятельных частных лиц (private banking) 68
2.3. Инновационные технологии нефинансового сервиса в секторе банковских услуг 90
Глава III.Стратегия развития инновационных технологий в сфере банковских услуг на российском и зарубежном рынках117
3.1. Современные тенденции развития инновационных технологий и особенности их внедрения с учетом зарубежного опыта 117
3.2. Стратегические инновационные технологии в банковском бизнесе: управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и бережливое производство (Lean технологии) 139
3.3. Концептуальные основы развития инновационных технологий: модель «Банка будущего» 155
Заключение 164
Список использованной литературы

Введение к работе

Актуальность исследования.Современный этап развития сферы банковских услуг, протекающий в условиях обострения конкуренции и кризисных явлений на мировом денежно-финансовом рынке, характеризуется тремя основными тенденциями: повышением роли инновационных технологий, увеличением объема и разнообразия розничных банковских услуг, повышением доли инновационных технологий, формированием новых сегментов рынка обслуживания населения. Коренные изменения в исследуемых технологиях уже поставили на повестку дня вопрос о совершенствовании платежной инфраструктуры, который нашел свое отражение в широко обсуждаемом проекте Федерального закона РФ «О национальной платежной системе».
В основу концепции банковских инновационных технологий, по мнению автора, уже заложены два взаимодополняемых подхода, предполагающих сочетание постепенного улучшения (кайдзен-подхода) и подхода, ориентированного на «инновационное развитие».
В течение долгого времени под технологиями, применительно к банковской сфере, понимались операционно-бухгалтерские и технические средства и способы, позволяющие оптимизировать банковскую деятельность. В ходе глобализации процессы автоматизации и телекоммуникативного ноу-хау были запущены во все сферы жизни общества и стали его составляющей.
Таким образом, в большинстве случаев любая новая технология сопровождается внедрением в стандартный технологический процесс информационно-интеллектуального обеспечения, базирующегося на научно-техническом прогрессе, прогрессивных изменениях в технологии управления и маркетинга для продажи инновации конечному потребителю. Поэтому деятельность в сфере банковских услуг представляется многогранной и банковские технологии необходимо рассматривать не в качестве отдельного процесса, например процесса осуществления платежей, внедрения банковских карт, а комплексно.
По мере совершенствования рыночных условий хозяйствования у отечественной банковской системы возникает необходимость внедрения инновационных технологий, современных методов и моделей управления, направленных на повышение её конкурентоспособности. Эффективная деятельность отечественных универсальных коммерческих банков является важнейшим условием дальнейшего экономического развития страны и во многом предопределяет темпы роста всей российской экономики.
Технологии коммуникаций, новые средства связи, программные комплексы обработки информации, технологии управления человеческими ресурсами, программные компьютерные продукты, которые давно стали неотъемлемой частью жизни общества, применительно к банковской сфере могут становиться инновационными. Возрастающий спрос на банковские услуги, оказываемые с помощью инновационных компьютерных технологий и новейших средств связи, должны стимулировать банки быть не просто универсальными, а ориентированными на инновации, дающие возможность использования новых способов продвижения своих услуг.
Технологии, которые апробированы и используются иностранными банками за рубежом, для российского рынка также могут быть инновационными, так как не использовались на отечественном рынке ранее. Использование таких технологий позволяет отечественным банкам совершенствовать и повышать эффективность оказываемых услуг, создавать конкурентные преимущества и укреплять свое положение на рынке. Поэтому для многих клиентов, знакомых с деятельностью банков мирового уровня обслуживания, модель традиционного универсального банка становится все менее востребованной. В связи с этим Правительство и Центральный Банк РФ во взаимодействии с Ассоциацией российских банков и Ассоциацией региональных банков «Россия» предлагают «Концепцию развития финансового рынка до 2020 года». В нее закладываются основы инновационной экономики применительно к финансовой и банковской сферам.
Автор полагает, что на смену такой модели должна прийти высокотехнологичная интеллектуальная модель «Банка Будущего», ориентация на которую позволит не только сохранить конкурентные позиции, но и обеспечить рост и эффективное развитие отечественной банковской системы.
Постоянное наращивание инновационного потенциала, внедрение новых или улучшение существующих технологий клиентского обслуживания позволят коммерческим банкам материализовать свои конкурентные преимущества не только в посткризисной краткосрочной перспективе, но и занять лидирующие позиции в фазе устойчивого развития.
Таким образом, тема исследования является актуальной с теоретической и практической точек зрения, так как отечественные кредитные организации оказываются перед необходимостью формализации и реализации стратегии инновационного развития на основе понимания универсального банка как банка будущего (Next Generation Bank).
Степень разработанности проблемы. Понимание технологий взаимодействия с клиентом во всех сферах бизнеса стало формироваться совсем недавно, а существующие взаимоотношения коммерческих банков и клиентов не соответствуют требованиям реального сектора экономики из-за отсутствия четкой ориентации на потребности последних, не учитывают разработку новых и модернизацию старых банковских услуг.
Большая часть работ по рассматриваемой проблематике носит преимущественно общетеоретический характер либо посвящена решению вопросов управления инновациями. Проблемы разработки и внедрения инновационных технологий являлись предметом фундаментальных исследований многих известных ученых. В их числе: Й. Шумпетер, П.Ф. Друкер, К. Левин, Э.М. Роджерс, Дж. Залтман, Х.Г. Барнетт, Р. Данкан, Р. Хизрич, К. Дэвис, Дж. У. Ньюстром, Г.Р. Лэтхем, В. Мастенбрук, другие ученые, в том числе российский ученые М.И. Туган-Барановский, А.И. Богданов.
Поднятые в фундаментальных исследованиях проблемы носят комплексный характер. С одной стороны, они связаны с анализом денежно-финансового рынка. Эту группу проблем отразили в своих трудах ряд известных ученых: Б.И. Алехин, Н.П.Воеводская, Е.Ф.Жуков, Б.Б.Рубцов. А также такие ученые как М.А.Абрамова, М.П.Березина, С.В. Батырева, специализирующиеся на деятельности центральных банков. Особое внимание развитию инновационных розничных платежей уделено в трудах С.В. Криворучко.
С другой стороны, существуют конкретные исследования Н.И. Валенцевой, Г.Г. Коробова, А.И. Полищук, А.И. Тедеева и других авторов представленные в учебной литературе и публикациях, в том числе, защищены кандидатские диссертации А.В. Муравьевой и А.Н. Ивановым, на базе которых опубликованы монографии.
В области специфики процессов планирования банковской деятельности, особенностей выработки стратегий в банковском менеджменте, то есть сугубо банковского аспекта изучаемого направления инновационной активности коммерческих банков, можно выделить работы В.И. Букато, В.П. Домнина, О.И. Лаврушина, А.И.Милюкова, В.М. Новикова, Л.П. Кроливецкой, Г.С. Пановой, А.Ф. Пенкина, А.М. Тавасиева, К.Р. Тагирбекова и других ученых.
Особенности изучения потребностей клиентов, лежащих в основе разработки новых банковских продуктов и услуг, представлены в трудах таких зарубежных авторов как Ф. Котлер, А.Г. Ассель, Синки Дж., Питер С. Роуз, Джозлин Р., Д. Симонсон, Г. Мэйсон и других экономистов-маркетологов. В области данных исследований известны также такие ученые и специалисты как В. Баранчеев, Л.А. Зубченко, И.Т. Балабанов, Л.П. Белых, М.З. Бор, С.В. Гагарин, Н.А. Кравченко, Ю.С. Масленчеков, Б.Е. Пеньков, В.В. Пятенко, А.Ю. Симановский, И.О. Спицын, Н.Т. Стрельцова и другие. Особо следует выделить исследование швейцарского ученого Х.У. Дёрига «Универсальный банк банк будущего» и труды Ю.И. Коробова.
Тенденции в развитии автоматизации банковской деятельности, информатизации отраслей экономики рассмотрены в трудах ученых, которые являются авторами коллективных монографий, выпущенных Центром исследования платежных систем.
На взгляд автора, фундаментальные достижения и положения, к которым пришли современные ученые, следует распространить и на клиентов частных лиц, так как на смену периоду развития банковских технологий приходит период внедрения коммуникативных технологий взаимодействия банка с частными лицами.
Автор стремится комплексно исследовать использование инновационных технологий и их влияние в настоящем и будущем на сферу банковских услуг и маркетинговые стратегии кредитных организаций применительно к розничному бизнесу банка, включая работу с состоятельными частными клиентами (private banking).
Цели и задачи исследования.Основной целью данной научной работы является разработка новаторского подхода применительно к деятельности универсального банка как банка будущего (Next Generation Bank), деятельность которого основана на инновационных технологиях в сфере банковских услуг.
Для достижения поставленной цели в диссертации последовательно решаются следующие конкретные задачи:
определить теоретические основы исследования инновационных технологий в сфере банковских услуг, уточнить понятие «банковская услуга», которое отражает современный высокотехнологичный процесс обслуживания клиентов в коммерческом банке;
дать авторскую классификацию инновационных технологий;
проанализировать и обобщить отечественный и зарубежный опыт электронного бизнеса (е-банкинга) и дистанционного банкинга, определить возможные риски и эффективность бесперебойного обслуживания клиентов;
раскрыть процесс внедрения комплексных стратегических технологий (Lean и CRM), акцентируя внимание на развитие каналов коммуникации и связи с целью актуализации форматов предоставления банковских услуг для «продвинутых» розничных клиентов;
определить принципы и формат организации обслуживания состоятельных частных клиентов (private banking) в розничном коммерческом банке;
определить пути развития универсального банка на основе авторской модели высокотехнологичного интеллектуального банка, основанную на мировых тенденциях и направлениях развития технологий розничного обслуживания клиентов.
Предмет и объект исследования.Объектом исследования выступает деятельность универсальных коммерческих банков, ориентированных на внедрение банковских инноваций в процесс обслуживания частных лиц. Предметом исследования являются новые технологии в сфере ритейловых банковских услуг, включаяprivate bankingи дистанционное обслуживание. Сфера банковских карт, как наиболее изученная, представлена в меньшей степени.
Соответствие диссертации Паспорту научной специальности.Исследование выполнено в рамках п. 10.10 «Финансовые инновации в банковском секторе» и п. 10.22 «Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения» специальности 08.00.10 «Финансы, денежное обращение и кредит» паспорта специальностей ВАК.
Методологическая, теоретическая и эмпирическая база исследования.Методологической и теоретической базой исследования являются фундаментальные труды и результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики инновационной деятельности и банковского дела, а также федеральные и региональные нормативные правовые акты по исследуемой проблеме, публикации в периодических и отраслевых изданиях, материалы научно-практических конференций и семинаров. Информационную базу диссертации составляют законодательные акты Российской Федерации, нормативные документы и статистические материалы Банка России, данные Федеральной Службы государственной Статистики, материалы научно-практических конференций и семинаров, публикаций в сети интернет, обзоры рейтинговых агентств в области банковской деятельности, данные периодической печати, а также отчетность банков и внутрибанковские документы. В процессе исследования анализ проводился на основе данных за период с 2000 по 2010 годы, а также отдельных данных по отчетности в 2008-2010 годах.
Положения, выдвигаемые для публичной защиты.Основные научные результаты, полученные лично автором в результате диссертационного исследования и выносимые на защиту:
1. определено понятие «инновационные технологии в сфере банковских услуг», которое должно стать составной частью концепции универсального банка будущего и найти свое подтверждение в нормативных документах, классифицированы виды инновационных услуг;
2. разработаны новые подходы к организации комплексного обслуживания частных лиц и технология создания «семейного офиса» в системе персонального обслуживания (private banking);
3. даны методические рекомендации по внедрению CRM решений, расчет которых приведен в п. 3.2 главы 3, что позволяет определить затраты на автоматизацию основных бизнес-процессов, оптимизировать и управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах деятельности банка;
4. разработаны конкретные рекомендации по внедрению стратегических системных управленческих инновацийLean;
5. предложен комплексный подход к внедрению технологических инноваций, базирующихся на современных и будущих возможностях связи и интернет-технологий с целью сохранения конкурентных позиций коммерческих банков в условиях информатизации общества;
6. определены основные характеристики российской модели высокотехнологичного интеллектуального «Банка будущего», базирующейся на концепции «универсального банка» Х.У Дёрига.
Научная новизнадиссертационного исследования заключается в предложении авторского комплексного подхода к пониманию инновационных технологий в сфере банковских услуг, который позволил разработать модель интеллектуального универсального банка, ориентированную на инновации в различных областях жизни общества, непосредственно влияющие на сферу банковских услуг. Определены направления развития комплексного обслуживания частных лиц и банковского ритейлового бизнеса в целом. В итоге, автором получены следующие конкретные результаты, обладающие признаками научной новизны:
- уточнено понятие «банковская услуга» и новое понятие «пакет банковских услуг», синтезирован ряд научных определений инноваций в единую экономическую терминологию, несущую специфическую для банковской деятельности смысловую нагрузку, определена необходимость выделения родового понятия «инновационные технологии в сфере банковских услуг» (параграф 1.1);
- выделены существенные классификационные признаки, которые могут служить методологической базой для определения направлений инновационного стратегического планирования в коммерческом банке, предложена научно обоснованная классификация инноваций в сфере банковских услуг (параграф 1.2);
- выдвинуто предложение о включении понятия «инновационные технологии в сфере банковских услуг» в проект ФЗ «О национальной платежной системе» (параграф 2.1);
- разработана научно обоснованная база для выделения из сферы обслуживания населения в самостоятельное направление блока обслуживания частных лиц (private banking), базирующегося на перспективных и востребованных в современных условиях инновационных технологиях (параграфы 1.1, 2.2);
- проведен расчет эффективности от внедрения и дана оценка рисков практического использования стратегических системных инновацийLeanиCRM(параграф 3.1);
- определены концептуальные основы построения новой модели универсального банка как «интеллектуального Банка будущего», организация деятельности которого предполагает сочетание инновационных решений и кайдзен системы постепенного совершенствования (параграфы 1.3, 2.3, 3.3).
Теоретическая значимостьдиссертационного исследования заключается в развитии общей теории инноваций путем уточнений определений и понятий, введения авторских классификаций и методик повышения инвестиционной привлекательности банковских ритейловых инноваций. Заложены теоретические основы для создания и эффективного использования актуализированных в современных условиях банковских инновационных технологий.
Практическая значимость работызаключается в использовании результатов исследования в качестве пособия для решения актуальных задач, возникающих при создании и комплексном управлении инновационным процессом в банковском бизнесе. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы при составлении внутренних нормативных, методологических, рекламных и иных документов при инициировании инновационного процесса в коммерческих банках. Также результаты работы указывают на направления развития ритейлового бизнеса и позволяют оценить необходимость инноваций не только для оптимизации внутрибанковских процессов и получения дополнительных конкурентных преимуществ, но и для сохранения актуальности и прогнозирования будущих потребностей клиентов в активно развивающемся информационном обществе. Материалы исследования могут быть использованы для формирования методологической базы или концепции создания или применения технологииprivate bankingв коммерческом банке. Проведенный анализLeanиCRMпозволит коммерческим банкам оценить эффективность внедрения той или иной стратегической инновационной бизнес-модели. Диссертация может выступать в качестве лекционного или учебного материала для ВУЗов по дисциплинам «Финансовый менеджмент», «Деньги, кредит, банки», «Банковское дело», «Инновационный менеджмент».
Апробация и реализация результатов исследования. Основные выводы и результаты диссертационного исследования обсуждались на межвузовской научной конференции на тему «Финансовые аспекты развития России в условиях глобализации и нестабильности» (апрель 2009 г.).