Кобяк Марина Викторовна. Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями Диссертация

brief description:
Кобяк, Марина Викторовна. Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями : диссертация ... доктора экономических наук : 08.00.05 / Кобяк Марина Викторовна; [Место защиты: ГОУВПО "Российская экономическая академия"].- Москва, 2013.- 464 с.: ил.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФГБОУ ВПО «РОССИЙСКИЙ экономичнский
УНИВЕРСИТЕТ имени Г.В. ПЛЕХАНОВА»
0520І35І4І6
На правах рукописи
КОБЯК МАРИНА ВИКТОРОВНА
ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ
ГОСТИНИЧНЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ
08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством
(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,
комплексами - сфера услуг)
Диссертация
на соискание ученой степени
доктора экономических наук
Научный консультант- доктор экономических наук, профессор Лайко М. Ю.
Москва - 2013
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 16
1.1. НАУЧНАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЙ 16
1.2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ 39
1.3. ПРИНЦИПЫ И МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ МЕХАНИЗМОВ УПРАВЛЕНИЯ
ГОСТИНИЧНЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ 51
Выводы по ПЕРВОЙ ГЛАВЕ 75
ГЛАВА II. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ КАК ОСНОВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 78
2.1. СОСТОЯНИЕ, ТЕНДЕНЦИИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ
УСЛУГ МОСКВЫ, САНКТ-ПЕТЕРБУРГА И России 78
2.2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 99
2.3. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ И МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЧНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЙ 120
2.4. ФОРМИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В УСЛОВИЯХ ИЗМЕНЯЮЩЕЙСЯ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ .141 Выводы ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ 159
з
ГЛАВА III. РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КАТЕГОРИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ СОВРЕМЕННЫМ РЫНКОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
162
3.1. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ РОССИЙСКОЙ И МЕЖДУНАРОДНОЙ СИСТЕМЫ
КАТЕГОРИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 162
3.2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ КАТЕГОРИРОВАНИЯ В
УСЛОВИЯХ РОССИЙСКОГО РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 188
3.3. АЛГОРИТМ ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
УСТАНОВЛЕННЫМ КАТЕГОРИЯМ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ В
ПРОЦЕССАХ УПРАВЛЕНИЯ 197
Выводы ПО ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЕ 213
ГЛАВА IV. ЭФФЕКТИВНОЕ ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 216
4.1. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ
ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 216
4.2. ВЫБОР СТРАТЕГИЧЕСКИХ АЛЬТЕРНАТИВ РАЗВИТИЯ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА
КОНКУРЕНТНОГО ПОЛОЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В ОТРАСЛИ 233
4.3. МЕТОДИКА ФОРМИРОВАНИЯ РАЦИОНАЛЬНОЙ ЦЕНОВОЙ ПОЛИТИКИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВАНИИ КЛАССИФИКАТОРА ХАРАКТЕРИСТИК
РЫНКА гостиничных УСЛУГ 247
Выводы ПО ЧЕТВЁРТОЙ ГЛАВЕ 276
ГЛАВА V. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ РОСТА КОНКУРЕНЦИИ 278
5.1. МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 278
5.2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ гостиничных ПРЕДПРИЯТИЙ 293
5.3 МЕТОДЫ ЭФФЕКТИВНОГО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ
ПЕРСОНИФИЦИРОВАННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 303
Выводы ПО ПЯТОЙ ГЛАВЕ 316
ЗАКЛЮЧЕНИЕ зів
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 338
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 369
ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА В РАБОТУ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 369
1. СОДЕРЖАНИЕ И СОСТАВ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА 370
2. ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА 384
3. ДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА 395
4. СЛУЖБА УПРАВЛЯЮЩЕГО ПО КАЧЕСТВУ 399
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 402
ОПИСАНИЕ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ 402
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 456
ТРЕБОВАНИЯ К НОМЕРАМ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ В ГОСТИНИЦАХ И ДРУГИХ СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ 456
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 466
ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ
ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСОВ

bibliography:
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время развивающийся характер индустрии туризма требует эффективного управления организациями в этой сфере бизнеса. Вместе с тем сохраняются пробелы между исследованиями по проблемам управления в про¬мышленности и сфере услуг. В особой мере это касается недостатков теорети-ческого обоснования областей эффективного управления в целом и позициони¬рования гостиничных предприятий в частности. Имеющиеся в настоящее время разработки в этом направлении исследований в основном базируются на тради¬ционной конструкции парадигмы эффективности: анализ внешней среды биз¬неса, формирование стратегии, планирование и соотношение «стратегия - структура - результативность».
Подобный подход, по мнению автора, по большей части имеют одномер¬ное представление и ограниченное приложение к тому, как на самом деле управление обеспечивает эффективное функционирование гостиничного пред¬приятия в условиях рынка. Особенность здесь заключается в том, что совре¬менные гостиничные предприятия стремятся достичь как можно большего со¬ответствия изменчивости внешней среды, чтобы открывать новые перспективы и накапливать опыт. Именно в этом направлении осуществлялись исследования автора в индустрии гостеприимства.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной, и экономической безо¬пасности. Качество - комплексное понятие характеризующее эффективность всех сторон деятельности гостиничного предприятия: разработка стратегии, ор¬ганизация обслуживания, маркетинг, менеджмент и т.д.
Важнейшая экономическая составляющая и объект управления всей сис¬темы качества в индустрии гостеприимства - качество услуг. В работе пред¬ставлены основные понятия и определения в области стандартизации и качест¬ва, раскрыта эволюция подходов к менеджменту качества, представлено обос-нование становления и развития менеджмента качества, показана взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества в гостиничных предприятиях. Автором обоснованы этапы развития системы качества, представлены методи¬ки управления качеством в гостинице.
Рассматривая эффективность управления как стратегию выбора областей деловой активности, относящуюся к расширению существующих или потенци¬альных возможностей сфер предоставления услуг гостиничным предприятием, автор обращает внимание на проблему классификации и сертификации гости-ниц, как на один из основных механизмов их первичного позиционирования на рынке. Автором указывается, что в настоящее время в России наблюдается си¬туация, когда категоризация не позволяет подтвердить заявленный уровень ка¬чества и не содействует потребителям в процессе выбора услуг, что вызывает недоверие к стандартам, установленным на национальном уровне, и более ха¬рактерно это для рынка въездного туризма, претендующего на определенную согласованность в конкурентной и ценовой сферах взаимодействия.
Кроме этого, категоризация оказалась не включенной в систему управле¬ния качеством услуг, выполняя роль внешнего оформления гостиничного пред¬приятия и только лишь отчасти способствуя его имиджу и соответственно, формируя в определенной степени спрос на гостиничные услуги.
Поэтому одним из способов повышения экономики индустрии туризма должен стать целенаправленный процесс классификации и сертификации пред¬приятий гостиничного комплекса, главную роль в котором должно сыграть го¬сударство. Данная задача должна решаться путем законодательного утвержде¬ния и внедрения в практику комплекса методик оценки качества услуг при классификации и сертификации, а также дальнейшего развития на этой основе предприятий гостиничного комплекса.