БАНКІВСЬКЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ РОЗДРІБНИХ КЛІЄНТІВ НА ДИСТАНЦІЙНИХ ЗАСАДАХ

Краткое описание

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ
ДЕРЖАВНИЙ ВИЩИЙ НАВЧАЛЬНИЙ ЗАКЛАД
«КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ВАДИМА ГЕТЬМАНА»

На правах рукопису

ШАЛИГА ТЕТЯНА СЕРГІЇВНА

УДК 336.717: [004.738:339-051] (043.3)

БАНКІВСЬКЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ РОЗДРІБНИХ КЛІЄНТІВ
НА ДИСТАНЦІЙНИХ ЗАСАДАХ

Спеціальність 08.00.08 – гроші, фінанси і кредит

Дисертація на здобуття наукового ступеня
Кандидата економічних наук

Науковий керівник:
Циганова Надія Вікторівна
кандидат економічних наук, доцент.

Київ – 2012

ЗМІСТ
ПЕРЕЛІК УМОВНИХ ПОЗНАЧЕНЬ, СКОРОЧЕНЬ І ТЕРМІНІВ 2
ВСТУП 4
РОЗДІЛ 1 13
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ДИСТАНЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ РОЗДРІБНИХ КЛІЄНТІВ У БАНКАХ 13
1.1. Сутність та основні форми банківського обслуговування роздрібних клієнтів 13
1.2. Механізм дистанційного обслуговування 33
1.3. Передумови та чинники еволюції форм дистанційного обслуговування у банках 50
Висновки до розділу 1 66
РОЗДІЛ 2 68
ДІАГНОСТИКА АЛЬТЕРНАТИВНИХ МОДЕЛЕЙ ДИСТАНЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ РОЗДРІБНИХ КЛІЄНТІВ У БАНКАХ 68
2.1. Методологічні засади формування моделі банківського дистанційного обслуговування 68
2.2. Аналіз банківських процесів у розрізі каналів дистанційного обслуговування та споживчої аудиторії 89
2.3. Економічний ефект від впровадження та системного управління технологіями дистанційного обслуговування 122
Висновки до розділу 2 140
РОЗДІЛ 3 142
УДОСКОНАЛЕННЯ МОДЕЛІ ДИСТАНЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ РОЗДРІБНИХ КЛІЄНТІВ 142
3.1. Практичні рекомендації щодо стандартів дистанційного обслуговування ……………………………………………………..…..142
3.2. Формування системи управління ризиками дистанційного обслуговування у банках 160
3.3. Стратегічне моделювання та оптимізація дистанційного обслуговування 186
Висновки до розділу 3 207
ВИСНОВКИ 208
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 212

ДОДАТКИ………………………………………………………………………240
ПЕРЕЛІК УМОВНИХ ПОЗНАЧЕНЬ, СКОРОЧЕНЬ І ТЕРМІНІВ

Скорочення / термін Тлумачення
ДБО Дистанційне банківське обслуговування – форма альтернативного банкінгу, заснована на засадах абсолютної віддаленості акту обслуговування клієнта від локації фактичного забезпечення функціонування банківського продукту.
Телемаркетинг Напрямок дистанційного обслуговування, що передбачає здійснення цільових ініціативних масових заходів комунікації з боку банку до клієнта. В розрізі каналів обслуговування вирізняють також IVR та SMS телемаркетинг як безособову форму телемаркетингу, що здійснюється засобами прогресивної телефонії
ACD (Automatic call distribution) Функція комп’ютерно-цифрової телефонії, що забезпечує автоматичну рівномірну маршрутизацію вхідних та вихідних викликів за заданим сценарієм на робочі станції працівників, що задіяні у дистанційному обслуговуванні.
Call / Контакт центр (СС) У даному досліджені - Підрозділ банку, утворений на однойменній інформаційній, програмно-апаратній технології з метою централізованого, уніфікованого за певними процесами масового обслуговування клієнтів.
Collection (колекторські послуги) Комплекс процесів, систематизований на засадах комбінації інформаційних, технологічних, юридичних, психологічних заходів впливу на позичальників банку з метою стимулювання їх до своєчасного (згідно графіку платежів) повернення заборгованості по кредиту та інших пов’язаних платежах
CRM (Customer Relationship Management) cистема управління взаємовідносинами з клієнтами, заснована на поєднанні прогресивної філософії бізнесу, що передбачає зміну фокусу з продуктоорієнтованої стратегії на клієнтоорієнтовану. Технологічна платформа системи інтегрується в автоматизовану банківську систему та керує бізнес-процесами з обслуговування клієнтів на підставі встановлених алгоритмів.
IVR (Interactive Voice Response) Технологія комп’ютерної телефонії. Являє собою ієрархічну систему інтерактивних голосових меню, які дозволяють отримання клієнтом інформації в режимі самообслуговування.
KPI (Key Performance Indicators) Ключові показники якісного та кількісного змісту, за якими проводиться оцінка ефективності цільового результату процесу / співробітника / системи процесів тощо.

ВСТУП
Актуальність теми. Сучасну діяльність банку неможливо уявити без застосування альтернативних каналів обслуговування клієнтів. Питання альтернативних форм обслуговування набуває актуальності в умовах зростання конкуренції на ринку фінансових послуг, активізації посередників з агресивними технологічними методами залучення ринкового сегмента. Запровадження альтернативних форм обслуговування є незаперечною конкурентною перевагою для фінансових установ, які фокусуються на масовому клієнтському сегменті, де водночас вирішується питання покриття широкого кола користувачів банківських послуг та здешевлення процесів продажу та супроводження продукту.
Специфіка дистанційного обслуговування характеризується широким спектром нетрадиційних для звичних банківських послуг елементів. Характер реалізації установою дистанційних послуг має цілком іншу природу, що відрізняється від класичних форм взаємодії банків з клієнтами. Дистанційне банківське обслуговування являє собою складну багатофакторну систему внутрішніх процесів, що функціонують під впливом зовнішніх факторів ринку. Формування такої інтерактивної системи обслуговування реалізується шляхом поєднання технологічних, інформаційних, персональних, фінансових та інших елементів діяльності банку, пропорції і безперервність функціонування яких відіграють суттєву роль для здобуття ним адекватного економічного ефекту.
Сучасні банки України активно входять у фазу розвитку альтернативних послуг, у тому числі з використанням новітніх технологічних рішень. Проте теоретичні засади щодо сутності послуг, які надаються з використанням дистанційних каналів, та дослідження чинників і принципів оцінки ефективності дистанційної форми обслуговування не мають широкого висвітлення та практичного використання. Розвиток технологій та загострення конкуренції на ринку послуг випереджає обґрунтовану політику банку щодо входження на якісно новий рівень обслуговування масового клієнта. Невиважена позиція банку, недостатня оцінка можливих ризиків при дистанційному обслуговуванні може стати підґрунтям для шахрайських дій, які призведуть до суттєвих необґрунтованих витрат суб’єктів взаємодії.
Стандартизація та управління складовими елементами системи дистанційного банкінгу сформують фундамент для впровадження якісно нових форм обслуговування. Систематизоване і комплексне управління процесами дистанційного обслуговування з урахуванням ризикової складової водночас убезпечить потенційні втрати банків та їх клієнтів, зробить відносини продуктивними і прозорими, сприятиме реалізації зручних у використанні та конкурентно привабливих банківських послуг.
Теоретично-методологічні аспекти банківського обслуговування роздрібних клієнтів широко досліджуються у вітчизняній та зарубіжній науковій літературі. Значний внесок у дослідження напрямів функціонування банків на роздрібному ринку, принципів операційного та стратегічного управління, засад банківського ризик-менеджменту зробили українські вчені О.І. Білик, О.А. Брегеда, У.В. Владичин, О.Д. Вовчак, І.В. Гіленко, В.Ф. Голуб, О.В. Дзюблюк, М.І. Диба, С.Б. Єгоричева, О.А. Кириченко, О.М. Колодізев, В.В. Корнєєв, М.І. Крупка, Б.Л. Луців, М.І. Макаренко, Н.О. Маслова, Т.А. Медвідь, В.І. Міщенко, А.М. Мороз, С.В. Науменкова, П.О. Нікіфоров, М.Ф. Пуховкіна, М.І. Савлук, В.В. Федірко, О.О. Чуб, Н.П. Шульга, а також зарубіжні науковці Б. Бойнов, О.В. Володько, Д. Коєн, Б.Е. Кохен, О.І. Лаврушин, Т.К. Медведська, А.В. Осиповська, С.О. Покровський, П.С. Роуз, Дж.Ф. Сінкі, Х. Юджиро та інші. Водночас аспекти функціонування банків на ринку роздрібних послуг і питання організації процесу обслуговування наразі вивчалися переважно у контексті класичних форм регіонального банкінгу. Дистанційне банківське обслуговування як інноваційна форма ринкової діяльності розглядалося частково і як допоміжний другорядний інструмент обслуговування клієнтів, що спричиняло нерозвиненість та неефективне використання можливостей цієї технології. Крім того, системний зв'язок внутрішньогосподарських і зовнішніх ринкових аспектів організації банківського обслуговування досліджено недостатньо, що стримує обґрунтовану та зважену пропозицію банком своїх послуг в умовах динамічного ринку.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційну роботу виконано згідно з планом науково-дослідних робіт кафедри банківської справи Київського національного економічного університету імені Вадима Гетьмана на тему: «Грошово-кредитні механізми соціально-економічного розвитку України» (номер державної реєстрації 0107U001335), зокрема автором проведено комплексний аналіз форм обслуговування банками роздрібних клієнтів, досліджено дистанційну форму, визначено принципи її оптимізації та напрями вдосконалення.
Мета і задачі дослідження. Метою дисертаційної роботи є наукове обґрунтування теоретичних засад, розробка методичних підходів та практичних рекомендацій щодо дистанційного обслуговування роздрібних клієнтів у банках.
Поставлена мета зумовила необхідність вирішення таких задач:
 систематизувати форми банківського обслуговування з метою теоретичного обґрунтування дистанційного банківського обслуговування як об’єктивно визнаної необхідності оптимізації взаємодії суб’єктів ринку фінансових послуг в умовах тотальної технологізації та інформатизації;
 здійснити класифікацію форм дистанційного обслуговування та дослідити їх особливі характеристики в системі банківського обслуговування;
 виявити функціональні елементи, що формують систему реалізації дистанційних банківських послуг та з’ясувати чинники їх взаємообумовленості та взаємодії;
 проаналізувати соціально-економічні процеси та виявити передумови трансформації банківського обслуговування, зокрема виокремлення його дистанційної форми;
 дослідити ринок дистанційних банківських послуг, зокрема у сегменті роздрібного банківського бізнесу з метою визначення факторів зміни загальних тенденцій та з’ясування впливу цих змін на діяльність банків як суб’єктів ринкових відносин;
 розробити методику моделювання системи дистанційного обслуговування роздрібних клієнтів банків з урахуванням ресурсного та стратегічного потенціалу установи;
 формалізувати та обґрунтувати наявність специфічних ризиків, які виникають при наданні банками дистанційних послуг роздрібним користувачам;
 розкрити та діагностувати напрями функціонування банківських установ при забезпеченні ними дистанційного обслуговування та створити методику оцінки їх ефективності;
 розробити комплексну систему стандартів і принципів управління ефективністю системи дистанційного обслуговування у банках;
 виявити закономірності та визначити вплив дистанційної форми обслуговування на результат діяльності банку в сфері роздрібних послуг.
Об'єктом дослідження є дистанційне банківське обслуговування роздрібних клієнтів.
Предметом дослідження є система економічних відносин, що виникають при взаємодії банків з роздрібними клієнтами на дистанційних засадах в умовах інноваційного розвитку банківської діяльності.
Методи дослідження. Основою теоретичних і методологічних напрямів дослідження є фундаментальні положення з економічної теорії, фінансів і банківської справи, а також теоретичний здобуток вітчизняних та зарубіжних економістів, істориків і соціологів. Під час дослідження застосовано загальнонаукові та спеціальні методи наукового пізнання, зокрема: структурно-функціональний метод – для систематизації процесів дистанційного банківського обслуговування та встановлення їх взаємозв’язку; системний підхід – при дослідження принципів організації та закономірностей функціонування множини елементів системи дистанційного обслуговування; метод наукової абстракції та аналітично-синтетичний метод пізнання – для формулювання авторських визначень термінів дистанційного банківського обслуговування та дистанційної послуги; метод логічного та історичного аналізу – для виявлення загальних закономірностей трансформації форм банківського обслуговування, їх авторської класифікації та періодизації етапів розвитку. На засадах якісного та кількісного аналізу і синтезу окремих процесів у поєднанні з методами економіко-математичного моделювання автором розроблено мікроекономічну модель управління ефективністю та ризиками при реалізації дистанційної форми масового обслуговування.
Інформаційну та фактологічну базу дослідження становлять законодавчі та нормативні документи Верховної Ради України, укази Президента України, постанови та інші нормативні документи Національного Банку України, матеріали офіційної статистики Національного Банку України, статистичні звіти комерційних банків, нормативні та регуляторні документи міжнародних організацій, зокрема Базельського комітету з банківського нагляду, Австрійського інституту стандартизації, Міжнародної організації зі стандартизації, результати аналітичних та бенчмаркінгових оглядів, вітчизняні та зарубіжні монографічні матеріали, періодичні видання та результати власних досліджень і розрахунків.
Наукова новизна одержаних результатів полягає у систематизації та поглибленні теоретичних і методологічних основ дистанційного банківського обслуговування роздрібних клієнтів та розробці практичних рекомендацій щодо комплексу заходів з оптимізації процесів дистанційного банкінгу з метою управління ефективністю діяльності установи. Найбільш суттєві наукові результати дослідження відображено у таких положеннях:
вперше:
 визначено, що дистанційне банківське обслуговування функціонує як саморегульована цілісна система взаємоузгоджених процесів, яка включає комплекс підпроцесів технологічного, інформаційно-контентного та організаційно-інфраструктурного блоків. На засадах процесного управління запропоновано методику комплексної оцінки та управління ефективністю системи дистанційного обслуговування залежно від обраної стратегії банку відповідно до принципів стандартизації процесів та управління ризиками, чим досягається її керованість та оптимальне функціонування;
удосконалено:
 періодизацію еволюції банківництва та запропоновано класифікацію форм банківського обслуговування у складі традиційної форми, заснованої на обслуговуванні клієнтів безпосередньо у відділеннях, перехідної форми, якій властива поява мобільних і швидко поширюваних засобів обслуговування (банкомати, електронні пристрої), та виокремлено дистанційне банківське обслуговування як форму інноваційного банкінгу, виключною властивістю якої є повна мобільність клієнта відносно банку в момент обслуговування;
 критерії ґенези форм банківського обслуговування та фактори їх трансформації, зокрема лібералізацію економічних процесів, розвиток інноваційних технологій та конкуренцію як чинник інтенсифікації якісних ринкових змін;
 методичні підходи до формування моделі дистанційного банківського обслуговування на основі ресурсно-стратегічної концепції, при якій проектуванню системи дистанційного обслуговування має передувати комплексний аудит внутрішнього ресурсного потенціалу в частині наявних технологічно-інфраструктурних можливостей та планування стратегічного руху установи;

набули подальшого розвитку:
 визначення понять «дистанційне банківське обслуговування» як альтернативна форма взаємодії банку з клієнтами з приводу розповсюдження та супроводження банківських продуктів, реалізована з використанням інформаційно-телекомунікаційних технологій на засадах абсолютної віддаленості акту продажу та підтримки продукту від об’єкта його створення та обліку, і – «дистанційна послуга» як проекція банківського продукту, адаптованого за рахунок надбудованих додаткових процедур до продажу чи обслуговування дистанційними каналами. Ці визначення, на відміну від попередніх підходів, комплексно і системно характеризують сутність зазначених понять, більш повно відображаючи взаємовідносини банків з клієнтами;
 принципи управління елементами системи дистанційного обслуговування і критерії вибору каналу для обслуговування роздрібних клієнтів, зокрема масштаб клієнтської бази, тематика звернень, вподобання клієнтів щодо якості та швидкості обслуговування, темпи проникнення інновацій до сегмента масового ринку;
 формалізація системи стандартів дистанційного обслуговування як неподільний елемент комплексу міжнародних стандартів якості та безпеки обслуговування і національних нормативів регулювання банківської діяльності, яку запропоновано для практичного використання у розрізі технології та сервісної моделі обслуговування.
Практичне значення одержаних результатів. Теоретико-методологічні положення, висновки та практичні рекомендації, сформульовані у дослідженні, формують основу для диверсифікованого обслуговування банками клієнтів, оптимізації його процесів та підвищення ефективності у роздрібному сегменті через впровадження дистанційного обслуговування та його системного управління.
Теоретичні положення наукового дослідження використовуються в навчальному процесі ДВНЗ «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана» при розробці текстів лекцій та викладанні дисциплін «Гроші та кредит» і «Банківські операції» за програмами бакалаврів відповідного фахового спрямування (довідка від 5.01.2012 р.). Рекомендації щодо гармонізації банківської діяльності при роботі з особовою інформацією в частині дотримання положень Закону України «Про захист персональних даних» використано Центром наукових досліджень Національного банку України при розробці науково-дослідних тем щодо вдосконалення регулювання та нагляду за діяльністю банків (довідка № 53-108/366 від 16.09.2011 р.). Методику розрахунку релокації центрів дистанційного обслуговування впроваджено у ПАТ «УкрСиббанк» у межах оптимізації системи дистанційного обслуговування (довідка № 31/03/11-1 від 31.03.2011р.). Комплексну систему дистанційного обслуговування на засадах процесного управління впроваджено в АТ Сведбанк (публічне) (довідка № 8277/1 від 2.11.2011 р.). Методику діагностики інформаційного середовища в системі роздрібного дистанційного обслуговування впроваджено у діяльність АТ «Ерсте Банк» (довідка № 5.41.0.0/4100/1 від 8.12.2011 р.)
Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є самостійно виконаним науковим дослідженням. Наукові результати, висновки і рекомендації, які виносяться на захист, отримані автором одноосібно, усі вони знайшли своє відображення в опублікованих роботах, наведених окремо у списку публікацій.
Апробація результатів роботи. Основні теоретичні та методологічні положення, а також практичні рекомендації, сформульовані у дисертаційному дослідженні, доповідалися на всеукраїнських та міжнародних науково-практичних конференціях: «Сучасна економічна теорія та пошук ефективних механізмів господарювання» (Суми, 2010), «Фінансово-кредитний механізм активізації інвестиційного процесу» (Київ, 2010), «Государственное регулирование экономики и повышение эффективности деятельности субъектов хозяйствования» (Мінськ, 2010), «Теория и практика экономики и предпринимательства» (Алушта, 2010), «Міжнародна банківська конкуренція: теорія і практика» (Суми, 2010), «Актуальные проблемы и перспективы развития экономики Украины» (Алушта, 2010), «Проблеми і перспективи розвитку банківської системи України» (Суми, 2010), «Економічний і соціальний розвиток України в XXI столітті: національна ідентичність та тенденції глобалізації» (Тернопіль, 2011), «Стратегія економічного розвитку країн в умовах глобалізації» (Львів, 2011), «Економіка: сучасні проблеми та перспективи розвитку» (Одеса, 2011), «Финансовая система государства: проблемы и перспективы развития» (Київ, 2011), «Економічні механізми регулювання та контролю зовнішніх і внутрішніх економічних процесів» (Київ, 2011), «Фінансово-кредитний механізм активізації інвестиційного процесу» (Київ, 2011), «Всеукраинская теоретико-практическая конференция «Экономические вызовы современности: пути решения и новейшие перспективы» (Дніпропетровськ, 2011).
Публікації. Положення та основні результати дисертаційної роботи опубліковано у 23 наукових працях загальним обсягом 6,4 друк. арк., з них 8 – у наукових фахових виданнях, 15 – у збірниках наукових конференцій.

Список литературы

ВИСНОВКИ

У дисертації виконано теоретичне узагальнення та запропоновано нове вирішення наукового завдання щодо обґрунтування теоретико-методологічних засад і формування підходів до забезпечення ефективного механізму дистанційного обслуговування роздрібних клієнтів у банках. Дослідження дозволило зробити висновки та обґрунтувати такі рекомендації:
1. Дистанційне обслуговування є закономірно об’єктивною формою банківського обслуговування, що трансформувалося під впливом чинників технологізації, інформатизації суспільно-економічних процесів та конкуренції як фактору якісних змін на ринку послуг. Динамічний сегмент роздрібних клієнтів стимулює банки до впровадження інноваційних форм обслуговування, зокрема дистанційної, що забезпечує потреби споживачів у масштабуванні послуг, регіональній та незалежній від часу доступності.
2. Дослідження хронології трансформацій у банківництві та аналіз чинників, що зумовлювали відповідні метаморфози, дозволили авторові запропонувати актуалізовану періодизацію еволюції форм банківського обслуговування, обумовлену змінами суспільно-економічних відносин, лібералізацією економічних кордонів з появою конкуренції як явища інтервенції прогресуючих технологій на нові ринки, інновацій у банківництві та інформатизації як чинника прискорення обміном інформацією та ресурсами. Вдосконалена періодизація форм банківництва дозволила систематизувати та визначати три граничні форми банківського обслуговування та виокремити традиційну, перехідну і дистанційну форми.
3. Дистанційне банківське обслуговування розглядається як альтернативна форма банкінгу, реалізована з використанням інформаційно-телекомунікаційних технологій на засадах абсолютної віддаленості акту продажу та обслуговування банківського продукту від об’єкта його створення та обліку. Дистанційна послуга тлумачиться як проекція банківського продукту, адаптованого за рахунок надбудованих процедур до продажу чи обслуговування дистанційними каналами.
4. Дослідження механізму дистанційного обслуговування та аналіз взаємодії його елементів дозволили обґрунтувати положення, що дистанційне обслуговування є цілісною системою залежних процесів, які за функціонально-організаційними ознаками можна об’єднати у блоки інтелектуально-фахових, інформаційних і технологічних процесів. Запропонована концепція процесного управління полягає у тому, що в розрізі процесів реалізується організація і поточне управління системою дистанційного обслуговування щодо стандартизації, оцінки ефективності, та в частині моніторингу властивих ризиків.
5. Моделювання системи дистанційного обслуговування пропонується розглядати з урахуванням двох коригуючих чинників: наявних для організації та підтримки ресурсів і стратегічного плану щодо діяльності у роздрібному сегменті. Відповідно дослідженим чинникам банки за матричним принципом можуть обирати умовні дев’ять типів моделей дистанційного обслуговування – з огляду на функціональність (елементарна, обмежена, повнофункціональна) та на власника системи (власна, змішана, аутсорсинг).
6. На підставі порівняння складових собівартості дистанційної та традиційної послуги як чинника, що впливає на сукупну ефективність відповідної форми обслуговування, автор зазначає оптимізуючий ефект від впровадження дистанційної форми обслуговування. Оптимізація досягається через здешевлення обслуговування завдяки повній автоматизації процесів, уніфікації процедур, скорочення часу транзакційного сеансу – з одного боку, та через надрегіональне масштабування обслуговування та мультиплікаційне збільшення потоку клієнтів, що одночасно скористалися послугами банку.
7. На основі проведеного дослідження ринку дистанційних банківських послуг автором обґрунтовано висновок, що в українських банках системи дистанційного обслуговування недостатньо розвинені. З огляду на основоположний елемент дистанційного обслуговування – дистанційний канал, майже половина банків не надає своїм клієнтами дистанційні послуги каналами телефонії, та лише 42% пропонують дистанційне обслуговування каналами Інтернет. Переважна частина банків демонструють системи з обмеженою функціональністю. На фоні динаміки проникнення інноваційних засобів комунікації до масового сегмента (Інтернетом користуються 14,4% населення, мобільною телефонією – 54,8%) стан дистанційних банківських послуг в Україні характеризується значним нерозвиненим потенціалом.
8. Стандартизація дистанційного обслуговування є інтегральним доповненням до системи елементів регулювання діяльності банку в контексті національного законодавства і з урахуванням міжнародних рекомендації щодо забезпечення стійкості, безпеки та якості функціонування установи. Впровадження стандартів дистанційного обслуговування визначається елементом управління цілісною системою однойменних процесів.
9. Специфічні ризики, що виникають при дистанційному обслуговуванні роздрібних клієнтів, можуть спричинити небажані наслідки у масштабах всієї клієнтської бази установи. Це зумовлено тим, що дистанційне обслуговування забезпечує супроводження продуктів роздрібного бізнесу. Така впливовість процесів дистанційного обслуговування на масштаби діяльності банку вимагає обґрунтованих підходів до управління відповідними ризиками. Для організації системи управління ризиками дистанційного обслуговування пропонується використовувати скорингову матрицю, яка дозволяє оцінити ризики конкретного процесу на підставі емпіричних відомостей про ймовірну частоту виникнення події та рівень критичності цієї події з точки зору сталості системи.
10. Рекомендована методика управління ефективністю системи дистанційного обслуговування ґрунтується на принципах стандартизації процесів, аналізу характерних ризиків та аудиту елементів системи з подальшою їх оптимізацією за напрямами технології та інформаційного середовища.
Обґрунтовані наукові положення та розроблена методична база з моделювання, організації та поточного управління системою дистанційного обслуговування сприятиме підвищенню економічної ефективності банків у напрямі обслуговування роздрібних клієнтів та отриманню конкурентних переваг на ринку.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Александрова М.М., Маслова С.О. Гроші. Фінанси. Кредит: Навч.-метод. посібник. — К.: ЦУЛ, 2002. — 336 с.
2. Аналітичний огляд банківської системи за перше піврічча 2010 р. – К.: НРА «Рюрік». – 2010. – 35 с.
3. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М: Маркетинг, 2001. – 516 с.
4. Багмет К.В. Кількісна оцінка якості організаційно-інформаційного забезпечення ризик-менеджменту в банках / К.В. Багмет// Проблеми і перспективи розвитку банківської системи України: зб. тез доп. ХІІ Всеукр. наук.-практ. конф. – С.: ДВНЗ «УАБС НБУ», 2009. – Том 2. – С. 104-106.
5. Бажал Ю.М. Інноваційна теорія економічного розвитку: М.Туган-Барановський, Й. Шумпетер і проблеми перехідної економіки України /Ю.М. Бажал// Наукові записки НаУКМА: зб. наук. пр. – 2000. – т.18: Економічні науки. – С. 3-7.
6. Базадзе К.М. Розвиток ринку банківських послуг України в посткризовому періоді // Банківська система України в умовах глобалізації фінансових ринків: зб. тез наук.-практ. конф. – Черкаси, 2010. – С.13-14.
7. Банківські операції : підр. — 2-ге вид., випр. і доп. / [А. М. Мороз, М. І. Савлук, М. Ф. Пуховкіна та ін]. — К.: КНЕУ, 2002. — 476 с.
8. Банківський менеджмент: навч. посіб. / [Кириченко О.А., Гіленко І.В., Роголь С., Сиротян С.В., Нємой О.] — К.: Знання-Прес, 2002. – 438 c.
9. Барилюк І. Збалансована система показників – основа стратегічного управління ресурсним потенціалом банківських установ // Формування ринкової економіки в Україні: зб. наук. пр. – Львів : Видавничий центр ЛНУ ім. Івана Франка. – 2009. – Вип.19. – С. 147-153.
10. Баумгартен Л.В. Анализ методов определения конкурентоспособности организаций и продукции / Л. В. Баумгартен // Маркетинг в России и за рубежом: научн.-пр. журнал. – М: Финпресс. – 2004. № 5. – С. 24–31.
11. Башлай С.В. CRM-технології в управлінні клієнтською базою банку /С.В. Башлай // Проблеми і перспективи розвитку банківської системи України: зб.тез доп. ХІІ Всеукр. наук.-практ. конф. – С.: ДВНЗ «УАБС НБУ», 2009. – Том 2. – С. 7-9.
12. Безверхнюк Т.М. Еволюція основних ідей та напрями розвитку ресурсного підходу в теорії регіонального управління /Т.М. Безверхнюк // Держава та регіони: наук.-виробнич. журнал. – 2010. – №3. – С.18-23.
13. Белінська Я., Жаліло Я. Щодо впливу зростання присутності іноземного капіталу на банківську систему України / Я.Белінська, Я.Жаліло // Аналітичні записки щодо проблем і подій суспільного розвитку: НІСД. – 2009. – липень. [Електронний ресурс]: http://old.niss.gov.ua/Monitor
14. Бєляєв О.О., Бебело А.С. Політична економія: навч.посібник. – К.: КНЕУ, 2001. – 328 с.
15. Белл, Д. Социальные рамки информационного общества [Текст] / Д.Белл. – М.: Экономика, 2004. – 308 с.
16. Бендесюк О.О. Заходи активізації занятості населення // Держава та регіони: наук.-виробн. журнал. Серія : Економіка та підприємництво. – Запоріжжя: гум. ун-т ЗІДМУ. – 2009. – № 6. – С. 17-22.
17. Білик О.І. Маркетингова стратегія банку при впровадженні нових банківських послуг // Регіональна економіка. – 2003. – № 4. – С.127-134.
18. Блащук-Дев’яткіна Н.З., Петик Л.О. Процеси капіталізації банківської системи України в умовах євроінтеграції // Вісник Дніпропетровського державного аграрного університету: наук.-теор. та наук.-пр. журнал. – 2010. – № 2. [Електронний ресурс] Режим доступу: http://www.nbuv.gov.ua/portal/Chem_Biol/Vddau/2010_2/pdf/ekon
19. Борщев М.М. Инновационные процессы в управлении коммерческими банками (На примере Алтайского края) : дис. канд. экон. наук : 08.00.01 : Барнаул, 1999. – 178 c.
20. Брегеда О.А. Ринок банківських послуг в Україні: сучасний стан та перспективи розвитку : автореф. дис. канд. екон. наук: 08.04.01. /О.А. Брегеда. – КНЕУ. – К. – 2002. – 15.
21. Брегеда. О.А. Картковий ринок в Україні, його проблеми та тенденції розвитку /Фінанси. Облік. Аудит: зб. наук. пр. – 2008. – № 12. – С. 14-20.
22. Бурдюгов А.Ф. Интеграция банковского законодательства в мировую банковскую систему. Проблеми і перспективи розвитку банківської системи України: зб. наук. пр. — Суми. – 2003. — Т.7. – С. 10-18.
23. Васєлевскі М. Зв’язок з клієнтом в електронних системах CRM як тренд маркетингово-логістичної діяльності /М.Васєлевскі// Вісник Національного університету Львівська політехніка: Проблеми економіки. – 2009. – № 640. – С. 236-243.
24. Васильєва Т.А., Федірко В.В. Комплексна система управління клієнтською базою банку // зб. наук. пр. Черкаського державного технологічного університету. Серія: Економічні науки – 2009. – № 22. Частина ІІ. – С. 22-25.
25. Вдовиченко Г.В. Підходи щодо сучасного визначення сутності поняття «соціальний маркетинг» в контексті зарубіжного досвіду. Економіка Криму: наук.-пр. журнал. – 2010. – № 3(32). – С.225-228.
26. Вітлінський В. В. , Редич О. В. Методологічні основи управління ризиками у адмініструванні податків. Науковий вісник Національного університету державної податкової служби України.: зб. наук. пр. – 2009. – № 3. – С. 104-113.
27. Владичин У.В. Ретроспективний аналіз функціонування іноземного банківництва на українських землях // Наука й економіка: наук.-теор. журнал. – 2008. – вип. 3 (11). – С.12 – 16.
28. Владичин У.В. Іноземне банківництво в умовах світової фінансової кризи. Економіка і регіон. Науковий вісник ПолтНТУ: журнал. – 2009. – №1. – С. 176-179.
29. Вовк Н.Я. Методологічні підходи до оцінки якості. /Н.Я. Вовк// Науковий вісник НЛТУ України : зб. наук.-техн. пр. – 2006. – Вип.16.5. – С. 149-153
30. Вовчак О.Д. Кредит і банківська справа [Текст] : підручник / О. Д. Вовчак, Н. М. Рущишин, Т. Я. Андрейків. – К. : Знання, 2008. – 564с.
31. Вовчак О.Д. Маркетинг в банку: навч. посіб /О.Д. Вовчак, Ю.О. Самура, О.І. Завійська. – Л.: ЛКА, 2009. – 380 с.
32. Вовчак О. Халло В. Сутність та особливості банківської конкуренції./ Світ фінансів. – 2008. – № 4 (17). – С.86-92.
33. Войтко С.В., Сакалош Т.В. Ринок інформаційно-комунікаційних технологій: структура та аналіз / С.В. Войтко, Т.В. Сакалош / Логістика: Вісник НУ Львівська політехніка. – Львів: Львівська політехніка. – 2007. – № 594. – С.384-392.
34. Войтович Р.В. Вплив глобалізації на систему державного управління (теоретико-методологічний аналіз): Монографія / за заг. ред. д-ра філос. наук, проф. В.М.Князєва. – К.: Вид-во НАДУ, 2007. – 680 с.
35. Володарські К. Управління ризиком інноваційних заходів / К. Володарські // Проблеми економіки та управління: Вісник НУ Львівська політехніка. – Львів: Львівська політехніка. – 2001. – № 683. – С. 167-173.
36. Володько О.В. Развитие банковской системы Республики Беларусь в посткризисный период / Банківська система України в умовах глобалізації фінансових ринків: зб. тез доп. – Черкаси. – 2010. – С.15-16.
37. Волошко І.В. Стратегічне фінансове управління у банку: дис. канд. екон. наук: 08.04.01 / Українська академія банківської справи. — Суми, 2003. — 193 с.
38. Вольский В.В., Веселова О.В., Золкина Н.К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. — Тверь: Софитель, 2008. – 200 с.
39. Гаврилюк С.П. Конкурентоспроможність підприємств на ринку туристичних послуг : автореф. дис. канд. екон. наук: 08.09.01 / С.П. Гаврилюк. – К., 2001. – 23 с.
40. Гайдунько Д.В. Маркетинговый анализ клиентской базы банка : дис. канд. экон. наук : 08.00.10 : М. – 2002. – 157 c.
41. Галіцейська Ю.М. Вплив світової економічної глобалізації на присутність іноземного капіталу в банківській системі України / Ю.М. Галіцейська // Актуальні проблеми розвитку економіки регіону : наук. зб. – Ів.-Франківськ. – вип. ІV. – Т. 2. – 2008. – С. 148-153.
42. Галіцейська Ю. Ресурсна база комерційних банків : сучасний стан та можливі напрямки оптимізації / Вісник ТДЕУ. – 2006. – № 3. – С.124-130.
43. Глухов В. Оцінювання апаратних витрат на реалізацію багаторівневої комп’ютерної системи з врахуванням закона Амдаля /В. Глухов // Вісник Нац.ун-ту Львівська політехніка: наук. журнал. – 2010. – № 3. – С. 17-23.
44. Гойденко Ю.Н. Методические основы формирования системы ценообразования банковских услуг / Гойденко Ю.Н. // дис. канд. экон. наук : 08.00.10 : Хабаровск. – 2001. – 223 c.
45. Головко А.С. Формирование эффективной региональной платежной системы и развитие новых форм дистанционного обслуживания клиентов : дис. канд. екон. наук : 08.00.10/ А.С. Головко. – Ярославль. – 2005. – 220 с.
46. Голуб В.Ф. Управління каналами збуту банківських продуктів на роздрібному ринку : авторефер. дис. канд. екон. наук: 08.00.08 / В.Ф. Голуб. – К., 2008. – 17 с.
47. Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония – СПб.: БХВ-Санкт-Петербург, 2002. – 372 с.
48. Горелик О.М. Производственный менеджмент: принятие и реализация управленческих решений / О.М. Горелик. – М. : КНОРУС. – 2007. – 272 с.
49. Грачева М. Электронные банковские услуги: особенности управления рисками // МЭ и МО. – 2002. – № 11. – С. 39.
50. Громова Т.М., Сидоренко О.М. Вплив глобалізації та світової економічної кризи на банківську систему України / Банківська система України в умовах глобалізації фінансових ринків: зб. тез доп. // Черкаси – 2010. – С.21-22.
51. Гроші та кредит: Підручник. — 3-тє вид., перероб. і доп. / М. І. Савлук, А. М. Мороз, М. Ф. Пуховкіна та ін.; За заг. ред. М. І. Савлука. — К.: КНЕУ, 2002. — 598 с.
52. Губар О. Філії вирвались з мереж. [Електронний ресурс] Режим доступу: http://news.finance.ua/ua/~/2/0/all/2011/04/01/233296/printable
53. Давидюк Т.С. Кредит та позичковий відсоток: історія розвитку та сучасність. Комунальне господарство міст : збір. наук. пр. – 2009. – № 89. – С. 296-303.
54. Девіс Р., А.Шредер. История успеха одного банка / Р. Девіс, А. Шредер: пер. с англ. А. И. Заваловой. – Мінск : Гревцов Паблишер. – 2009. – 288 с.
55. Дейкин А. Система банковского контроля в США. Банковское дело в Москве: журнал. – М. – 1998. – № 12 (48). – доступ до ресурсу: http://www.bdm.ru/arhiv/1998/12/53-55.html
56. Деньги. Кредит. Банки: Учебник для вузов / Е.Ф. Жуков, Л.М. Максимова, А.В. Печникова и др.; Под ред. проф. Е.Ф. Жукова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. — 622 с.
57. Дзюблюк О. Особливості розвитку ринку роздрібних банківських послуг в умовах перехідної економіки. Вісник ТАНГ. – 2005. – № 1. – С. 31-37.
58. Дзюблюк О.В. Глобалізаційні процеси та участь іноземного капіталу у розвитку вітчизняної банківської системи / О.В. Дзюблюк // Банківська справа. – 2008. – № 2. – С. 37–45.
59. Девід Л. Гордон. Сторінки з історії Світового банку: Пародія на Світовий банк у стародавньому Римі // Доступ до ресурсу: http://go.worldbank.org/15YO0XTP40
60. Дідченко О.І, Білоус-Сергеєва О.А. Уровень проникновения информационно-коммуникационных технологий и качество человеческого капитала Украины // Теоретичні і практичні аспекти економіки та інтелектуальної власності: зб. наук. пр. ПДТУ. – 2008. – С. 152-155.
61. Диба М.І., Осадчий Є.С. Інтернаціоналізація банківської системи України / М.І.Диба, Є.С. Осадчий // Економіка і право: науковий вісник Національного університету ДПС України. – 2010. – № 1(48). – С. 35-41.
62. Долгалева М.А. Трансакционный банкинг в украинской банковской практике / М.А. Долгалева // Проблеми і перспективи розвитку банківської системи України: збір. тез доп. ХІІ Всеукр. наук.-практ. конф. – С.: ДВНЗ «УАБС НБУ», 2009. – Том 2. – С. 107-109.
63. Дмитров С.С. Моделювання оцінки операційного ризику комерційного банку / [О. С. Дмитрова, К. Г. Гончарова, О. В. Меренкова та ін.]; за заг. ред. С. О. Дмитрова. – Суми : ДВНЗ «УАБС НБУ». – 2010. – 264 с.
64. Дмитрук М. Стратегічний маркетинг: данина моді високих понять чи інструмент конкурентної боротьби? // Маркетинг и реклама. – 2003. – № 5-6. – С. 32-37.
65. Добринь С.В., Убілава І.Б. Аналіз впливу факторів фінансової безпеки на фінансову стійкість банків // Вісник економіки транспорту і промисловості. – 2010. – № 29. – С. 92-96.
66. Драгомирецька О.В. Стратегическое управление в современном коммерческом банке : автореф. дис. канд. екон. наук: 08.00.10 / Драгомирецька О.В.: С.-Петерб. – 2009. – 18 c.
67. Другов О., Рисін В., Сенищ І. Еволюція і перспективи розвитку банківських систем Польщі та України / Вісник НБУ. – 2007. – № 5. – С.8-32.
68. Епплгарт М. Работа с клиентами: Интернет и Call-центры / М. Епплгарт. – М.: ГИППО, 2005. - 114 с.
69. Етимологічний словник української мови: У 7 т. / Редкол. О. С. Мельничук (голов. ред.) та ін. — К.: Наук. думка, 1983 —. Т. 5: Р — Т / Уклад.: Р. В. Болдирєв та ін. — 2006. — 704 с.
70. Єгоричева С.Б. Ісламський банкінг як інноваційний напрям розвитку сучасного банківництва. Тези доповідей: Банківська система України в умовах глобалізації фінансових ринків // Черкаси – 2010р. С. 124-126.
71. Єгоричева С. Б. Банківські інновації. навч. посіб. – К.: Центр учбової літератури, 2010. – 208 с.
72. Єгоричева С.Б. Соціальна роль та соціальна відповідальність комерційних банків / С.Б. Єгоричева // Вісник УАБС НБУ: зб. наук. пр. – 2008. – № 1.24. – С. 70-76.
73. Єгоричева С.Б. Інституційні фактори впливу на інноваційну діяльність банків / С.Б. Єгоричева // Вісник УАБС НБУ: зб. наук. пр. – 2009. – № 1 (26). – С.41-46.
74. Єрмошенко А. Дистрибуція фінансових продуктів в контексті взаємодії страховиків і банків / А.Єрмошенко // Вісник КНТЕУ. – 2010. – № 3. – С.49-56.
75. Єфимова Л.Г. Банковские сделки: право и практика / Л.Г. Єфимова. – М.: НИМП. – 2001. – 654 с.
76. Єщенко П.С. Сучасна економіка : навч. посіб. / П.С.Єщенко, Ю.І.Палкін. – К.: Вища школа, 2005. – 327с.
77. Жоголь Т.В. Анализ предпочтений населения в потреблении банковских услуг // Банківська система України в умовах глобалізації фінансових ринків: зб.тез наук.-практ. конф. 14-15 жовтня 2010 р. – Черкаси: ЧІБС УБС НБУ, 2010. – С.126-128.
78. Зайцева Н. В. Оперативный анализ прибыльности операций банка с отдельными клиентами / Н. В. Зайцева // Деньги и кредит. – 2000. – №9. – С. 55–63.
79. Закон України «Про внесення змін до Закону України «Про банки і банківську діяльність» // Відомості Верховної Ради України (ВВР). – 2007. – №2 – С.15.
80. Закон України «Про основні засади розвитку інформаційного суспільства в Україні на 2007-2015 роки // Відомості Верховної Ради України (ВВР). – 2007. – № 12. – С.102.
81. Закон України «Про стандартизацію» N 2408-III // Відомості Верховної Ради України (ВВР). – 2001. – №31 . – С. 145.
82. Засядєвова Т.С. Роль банківського іміджу в стимулюванні збуту банківських послуг в умовах фінансової кризи // Банківська система України в умовах глобалізації фінансових ринків: зб.тез наук.-практ. конф. 14-15 жовтня 2010 р. – Черкаси: ЧІБС УБС НБУ, 2010. – С.129 – 130.
83. Захарченко О.М. Дистанційне банківське обслуговування на основі «клієнт-банк»: переваги і недоліки / О.М. Захарченко // ДВНЗ «УАБС НБУ»: зб. наук. пр. – 2010. – вип. 30. – С. 121-127.
84. Захарченко О.М. Банкомат: минуле та сучасність // Банківська система України в умовах глобалізації фінансових ринків: зб.тез наук.-практ. конф. 14-15 жовт. 2010 р. – Черкаси: ЧІБС УБС НБУ, 2010. – С.331-334.
85. Зеліско Н.Б. Вплив іноземного капіталу на функціонування банківської системи в Україні /Проблеми розвитку банківської системи в сучасних умовах: Вісник УАБС НБУ. – 2008. – № 3. – С. 116-118.
86. Ільницька Н.М. Мобільні гроші як перспективний напрям розвитку інформаційних технологій у грошовій сфері // Банківська система України в умовах глобалізації фінансових ринків: зб.тез наук.-практ. конф. 14-15 жовт. 2010 р. – Черкаси: ЧІБС УБС НБУ, 2010. – С. 334-336.
87. Ісютін С.А. Тенденції розвитку банківських систем різних країн в умовах глобалізацій них процесів. Проблемы и перспективы развития сотрудничества между странами Юго-Восточной Европы в рамках
Черноморского экономического сотрудничества и ГУАМ: зб. наук. пр. – 2009. – вип. 1. – С. 250-255.
88. Кадирова Г.Ш. Розничные банковские услуги как элемент расширения клиентской базы коммерческого банка [Текст] : авторефер. дис. канд. екон. наук :08.00.10 / Г. Ш. Кадырова. - М., 2008. – 25 с.
89. Казарєзов А.Я., Матвієнко С.В. Модель формування фінансової стратегії комерційного банку // Економіка : зб. наук. пр. – 2010. – т. 133. – вип.120. – С. 66-71.
90. Каплан Р., Нортон Д. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты. – М.: Олимп-Бизнес. – 2005. – С.493.
91. Карасева Т.В. Формирование и оптимизация затрат банка : дис. канд. экон. наук : 08.00.10 : М., 2003. – 179 c.
92. Кирьянов М.А. Задачи и возможности сферы дистанционных банковских услуг и мобильной коммерции / Банковское дело : журнал. – М.: ООО «Агенство Информбанк». – 2009. – № 2. – С. 97-99.
93. Коваленко В.В. Стратегічне управління фінансовою стійкістю банківської системи: методологія і практика [Текст] : монографія / В. В. Коваленко. – Суми : ДВНЗ «УАБС НБУ». – 2010. – 228 с.
94. Колісник М.Б. Періодизація розвитку банківської системи України./Науковий вісник НЛТУ: зб. наук.-техн. пр. – 2009. – вип.19.9. – С. 184-191.
95. Колісник М.Б. Сутність та структурна побудова банківської системи України / Науковий вісник НЛТУ України: зб. наук.-техн. пр. – 2010. – вип.20.1. – С. 220-226.
96. Колодізєв О. М. Гроші і кредит: підручник / О. М. Колодізєв, В. Ф. Колесніченко. – К.: Знання, 2010. – 615 с.
97. Комісарчік О.В. Теоретичні аспекти роздрібного банківництва. Фінанси, облік і аудит. – 2010. – № 15. – С. 75-83.
98. Корнєєв В.В. Фінансові посередники як інститути розвитку. – К.: Основа, 2007. – 192 с.
99. Коробчук Т.І. Використання платіжних систем в Інтернеті. Економічні науки. Серія: Облік і фінанси : зб. наук. пр. ЛНТУ. – Луцьк, 2008. – вип. 5 (20). – Ч. 1. – 367 с.
100. Короткевич О.В. Ефективність поточної господарської діяльності: структура, рівень, динаміка (2000-2006рр.) /О.В. Короткевич // Економіка і прогнозування. – 2008. – № 3. – С.61-69.
101. Костіна Н.І., Антонов В.М., Ганах Н.І.. Банки: сучасні інформаційні технології : навч. посіб. – Ірпінь, 2001. – 359 c.
102. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1990. – 736с.
103. Кочарян А.Б., Гущина Н.І. Виховання культури користувача Інтернету. Безпека у всесвітній мережі : навч.-метод. посіб. / А.Б. Кочарян, Н.І. Гущина. – Київ, 2011. – 100 с.
104. Кравець В. М., Кравець О. В. Західноєвропейський банківський бізнес: становлення і сучасність. – К.: Знання-Прес, 2003. – 470 с.
105. Кравчук Г.В. Методологія формування концепції маркетингу. Вісник Чернігівського державного технологічного університету. Серія "Економічні науки" : зб. - Чернігів: ЧДТУ. – 2010. – № 46. – 361 с.
106. Кривич Я.М. Управління інноваційним потенціалом банку : дис. канд. екон. наук: 08.00.08 / ДВНЗ «УАБС НБУ». – Суми. – 2010. – 282 С.
107. Криклій О.А. Фінансовий механізм управління філіями банку: автореф. дис. канд. екон. наук: 08.04.01 / ДВНЗ «УАБС НБУ». – Суми. – 2004. – 18с.
108. Крупка М.І. Фінансово-кредитний механізм інноваційного розвитку еко¬но¬міки України. – Львів: Вид. центр ЛНУ імені Івана Франка, 2001. – 608 с.
109. Кубів С.І. Маркетингова концепція формування системи "підприємства та роздрібні клієнти - банк" : дис. канд. екон. наук: 08.06.01 / Національний ун-т "Львівська політехніка" // С.І. Кубів. — Л., 2005. — 204 с.
110. Кудрявцева С.П., Колос В.В. Міжнародна інформація : навч. посіб. — К.: Видавничий Дім «Слово», 2005. – 400с.
111. Кучеренко І.О., Шульгіна Л.М. Аналіз динаміки кількості користувачів Інтернет в Україні та світі // [Електронний ресурс] Режим доступу: http://vano.com.ua/etc/article.pdf. – 2009.
112. Кущ Н.П., Мамалига О.М. Директ-маркетинг: необхідність активізації в сучасних умовах. Наукові записки. – Кіровоград: КНТУ. – 2010. – № 10. Част. 2. – С. 180-184.
113. Лазепка В.І. Спеціалізовані банки : напрями та перспективи розвитку в Україні : автореф. дис. канд. екон. наук / Лазепка В.І. – КНЕУ. – К., 2005. – 20 с.
114. Лайон Д. Інформаційнен суспільство: проблеми та ілюзії. Інформація ідеологія та утопія / Д. Лайон // Сучасна зарубіжна соціальна філософія. – К., 1996. – С.362-380.
115. Лакоснік Є. Что такое операционный риск и как им управлять. Банковская практика за рубежом. – 2006. – № 4(89). – С. 53-57.
116. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер с франц. – СПб.: Наука, 1986. – 589 с.
117. Луців, Б. Банківська система України: від зародження світової фінансової кризи до посткризових очікувань / Богдан Луців // Світ фінансів. – 2010. – № 1. – С. 126-134.
118. Любивий Д., Величко І. Специфика банковской отрасли в исследовании рынка контактных центров Украины / Електронний ресурс : http://www.callcentreworld.ru/article_1477.html
119. Лютий І.О. Банківський маркетинг: підручн. [для студ. вищ. навч. закл.] / І.О. Лютий, О.О.Солодка – К.: Центр учбової літератури, 2010. – 776 с.
120. Маслова Н.О. Якість обслуговування клієнтів як запорука конкурентоспроможності банку / Н.О.Маслова // Вісник Київського інституту бізнесу та технологій. – 2011. – № 3. – С. 56-63.
121. Маслова Н.О. Проблеми та перспективи розвитку клієнтської політики банків України // Культура народов Причерноморья : науч. журнал. –Симферополь: Міжвузівський центр «Крим». – 2008. – №141. – С. 38-43.
122. Маркетинговая стратегия по-украински: мнение экспертов // Маркетинг и реклама. – 2005, № 3. – С. 22-28.
123. Махновська Н.Д., Спільна Н.П. Особливості формування поштово-географічного кластеру в Україні. Науковий вісник: фінанси, банки, інвестиції. – 2010. – № 4. – С. 89-95.
124. Маякина М.А. Международное регулирование банковской деятельности в условиях глобализации : дисс. канд. экон. наук : 08.00.14. – М., 2006. – 169 с.
125. Меда Н.С. Особливості становлення банківської системи України та їх вплив на формування стратегії розвитку банків / Н.С. Меда// Науковий вісник НЛТУ України : зб. наук.-тех.пр. – 2006. – вип. 16.3. – С.274-278.
126. Медведська Т.К. Интернет-банкинг в системе дистанционного банковского обслуживания в РФ : дис. канд. экон. наук : 08.00.10 / Т.К. Медведська. – Ростов н/Д. – 2006. – 172 с.
127. Медвідь Т.А. Фінансові інновації банків: зворотній бік медалі / Т.Медвідь // Вісник НБУ : наук.-практ. журнал. – 2009. – № 5 (159). – С. 52-58.
128. Мелесик С.В. Сучасні інформаційні технології у діяльності банків в умовах фінансової глобалізації / С.В. Мелесик // Науковий вісник НЛТУ України: зб. наук-тех. пр.– 2006. – № 16.5 – С. 194-199.
129. Мінцберг Г. Структура в кулаке: Создание эффективной организации / Г.Мінцберг //пер. с англ. Раевской Д.; під ред. Каптуревського Ю.Н.– СПб.: Питер, 2004. – 512 с.
130. Мирошников Д.С. Моделирование системы дистанционного обслуживания физических лиц в организации (на примере банковских учреждений): дис. канд. екон. наук. – СПб. – 2006. – 137 с.
131. Міщенко В. І. Основні напрями забезпечення стабільності фінансового сектору України в контексті глобалізацій них процесів / В. І. Міщенко, С. В. Міщенко // Фінанси України. – 2008. – № 5. - С. 56-69
132. Міщенко В.І., Слав'янська Н.Г., Коренєва О.Г. Банківські операції: підручник. – 2-ге вид. – К.: Знання, 2007. – 796 с.
133. Мироненко Г.В., Климчук Г.В. Інтернет-психологія: напрями дослідження а перспективи розвитку. Ученые записки Таврического национального университета им. В.И. Вернадского серия «Филология. Социальные коммуникации»: наук. журнал. – 2008. – № 1. – Т. 21(60). – С. 333-337.
134. Момот О. М., Брітченко І. Г. Трансформація банківських послуг як інструмент інтеграції банківської системи України до європейських економічних процесів. Науковий вісник Волинського національного університету імені Лесі Українки. – 2009. – № 3. – С. 314-318.
135. Мороз А.М., Пуховкіна М.Ф. Національний банк і грошово-кредитна політика: Підручник / А. М. Мороза, М. Ф. Пуховкіна. — К.: КНЕУ, 1999. — 368 с.
136. Мороз Л.А., Князик Ю.М. Маркетинг відносин: проблеми понятійного апарату / Л.А. Мороз, Ю.М. Князик // Вісн. Нац. ун-ту "Львів. політехніка". — 2007. — N 605. — С. 96-103.
137. Мороз М.М. Зарубіжний досвід управління персоналом / М.М.Мороз // Економіка, планування і управління галузі: Науковий вісник НЛТУ України: зб. наук.-техн. пр. – 2010. – вип. 20.10. – С.189-194.
138. Мочерний С.В. Економічна теорія : навч. посіб. – К. : Академія, 2002. – 653 с.
139. Науменко А.І. Оценка эффективности внедрения инновационных информационных технологий в банковской деятельности : дис. канд. екон. наук: 08.00.05 / А.І. Науменко. – Новосибірск., 2006. – 193 c.
140. Науменкова С.В. Ринок фінансових послуг: навч. посіб. / С.В. Науменкова, С.В. Міщенко. – К. : Знання, 2010 – 532 с.
141. Науменкова С.В. Розвиток фінансового сектору України в умовах формування нової фінансової архітектури : монографія / С.В. Науменкова, С.В. Міщенко. — К. : Ун-т банківської справи : Центр наук дослідж. НБУ, 2009. — 384 с.
142. Неділько О. Форум керівників європейських поштових підприємств. Поштовий вісник. – 2011. – №19 (548). – С. 1-2.
143. Нікітенко К. Роль і значення фінансово-банківської системи в УСРР: політико-економічна дискусія в умовах проголошеної індустріалізації / Наукові записки: Серія «Історія». – С.130 – 136.
144. Нікіфоров П.О. Особливості функціонування банківської системи України як інституціонального механізму організації та регулювання грошового обігу // Науковий вісник ЧНУ: зб. наук. пр. : Економіка. – Чернівці, 2002. – Вип. 162. – С. 3-8.
145. Ніколаєнко А.А. Особливості маркетингової діяльності банку// Банківська справа. – 2001. – № 1. – С. 35-40.
146. Ніконова І. Корпоративная стратегия банка: требование времени или дань моде? /І. Ніконова, Р. Шамгунов// Банковское дело в Москве. – 2004. – С. 28-30.
147. Носань Н.С. Початок грошової реформи 1922-1924 рр. В УСРР – введення червінця // Електронний ресурс: http://www.nbuv.gov.ua/portal
148. Олексюк О.С., Мостіпака О.В. Електроні гроші та віртуальні банки: інформаційний контекст / О.С. Олексюк, О.В. Мостіпака // Інноваційна економіка : всеукр. наук.-вир. журнал. – 2010. – № 2 (16). – С. 198-202.
149. Олексюк О.С., Мостіпака О.В. Електронні гроші та їх розвиток. / Інноваційна економіка: всеукр. наук.-вир. журнал. – 2010. – № 3 (17). – С. 217-223.
150. Олійник А.В., Шацька В.М. Інформаційні системи і технології у фінансових установах : навч. посіб. – Львів : Новий Світ - 2000, 2006. – 436 с.
151. Оніщенко С.В. Продуктова політика комерційного банку : авторефер. дис. канд. екон. наук: 08.06.02 / С.В. Оніщенко. – Л. – 2001. – 20 с.
152. Осиповська А.В. Розничные банковские услуги и их развитие в России: дис. канд. ек. наук : 08.00.10 / А.В. Осиповська – Казань. – 2005. – 202 с.
153. Оскирко Ю.А. Интернет-банкинг в Украине: современное состояние и перспективы развития // [Електронний ресурс] Режим доступу: http://www.rusnauka.com/31_ONBG_2009/Economics/54512.doc.htm
154. Офіційний сайт Київського міжнародного інституту соціології // [Електронний ресурс] Режим доступу: http://kiis.com.ua/ua/news
155. Павлюк В.Н. Аналіз процессу стратегічного маркетингового планування в банківській сфері // Банківська справа. – 2008. – № 6. – C. 30-39.
156. Перепечай Н.М. Маркетинг банківських послуг: автореф. дис. канд. ек. наук: 08.06.01 / Н.М. Перепечай. – Харків. – 2003. - 24 с.
157. Пероганич Ю. Криза не завадила популяризації інтернету в Україні // [Електронний ресурс] Режим доступу: http://apitu.org.ua/node/1359
158. Петик Л. О. Банківська система України в умовах кризи. Вісник Львівської держ. фін. академії : наук. журнал – Львів: ЛДФА. – 2010. – № 18. – С. 199-206.
159. Підоймо Л.П., Бутурлакіна Є.В. Сущность категорий «Информационное общество», «Информационная экономика» / Л.П. Підоймо, Є.В. Бутурлакіна // Современная экономика: проблемы и решения. – 2010. – № 4. – С. 112-118.
160. Пильщик І.В. Аутсорсингові послуги для банківського бізнесу / І.В. Пильщик // Науковий вісник: О. – 2009. – № 12 (90). – С.12-23.
161. Покровский С.А. Управление розничными банковскими услугами в сфере потребительского рынка: дис. канд. екон. наук.: 08.00.05 / С.А. Покровский. – М. – 2006. – 185 с.
162. Прадун В.П. Забезпечення конкурентоспроможності банківської системи Україні в умовах глобалізації економіки. Вісник УАБС НБУ. – 2006. – № 2 (21). – С. 3-8.
163. Пригода В.М. Розвиток перспективних телекомунікаційних технологій та послуг в Україні в умовах глобалізації // Економіка, менеджмент, бізнес : зб. наук. пр. – 2010. – №2. – С. 27-34.
164. Примостка Л. О. Фінансовий менеджмент банку : навч. посіб. / Л.О. Примостка. — К.: КНЕУ, 1999. — 280 с.
165. Про порядок відкриття, використання і закриття рахунків в національній та іноземній валютах. Постанова Правління НБУ № 492. – 2003 / Офіційний сайт ВР України // [Електронний ресурс] Режим доступу: www.zakon.rada.gov.ua.
166. Реверчук С.К., Реверчук О.С. Еволюція наукових поглядів на банківську діяльність у докапіталістичну епоху // [Електронний ресурс] Режим доступу: http://www.nbuv.gov.ua/portal/natural/Nvuu/Ekon/2010_29_2
167. Роде Е. Банки. Биржи. Валюти современного капитализма. – М.: Финансы и статистика, 1986. – 377 с.
168. Ромат Е. Реклама. 6-е изд. – СПб.: Питер, 2003. – 560 с.
169. Савченко А.С. Банківська альтернатива електронних грошей у мережі Інтернет /А.С. Савченко// Проблеми і перспективи розвитку банківської системи України: зб.тез доп. ХІІ Всеукр. наук.-практ. конф. – С.: ДВНЗ «УАБС НБУ», 2009. – Том 2. – С. 58-60.
170. Самолюбова А.Б. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов / А.Б. Самолюбова. – М.: Альпина Бизнес Букс. – 2004. – 309 с.
171. Синюченко М.І. Про нейтральність грошей / Синюченко М. І. // Проблеми і перспективи розвитку банківської системи України : зб. наук. пр. – Суми : Українська академія банківської справи. – 2007. – Т. 20 – С. 171-179.
172. Скоморович І.Г., Кубів С.І., Вербицька Т.П. Історія грошей і банківництва. – Львів : ЛНУ ім. Івана Франка, 2003. – 395 с.
173. Скулкова В.В., Зотов В.В. Инновации на региональном рынке банковских услуг в условиях информационно-коммуникативной среды // Проблемы развития инновационно-креативной экономики : сб. докладов научн.-практ. конф. 29 марта — 09 апреля 2010 г. – М.: Креативная экономика, 2010. – С. 241-245.
174. Слобода Л.Я., Банах Ю.В. Класифікація ризиків зростання іноземного капіталу у банківській системі країни / Л.Я. Слобода, Ю.В. Банах // зб. наук. пр.: Вісник Української академії банківської справи : наук.-практ. журнал. – 2008. – № 1(24).
175. Сміт В. Происхождение центральных банков» (The Rationale of Central Banking, 1936) // [Електронний ресурс] Режим доступу: http://www.vixri.ru/d/a_ekonomika
176. Сороківська З. Основні напрямки оптимізації політики комерційних банків у сфері роздрібного обслуговування клієнтів / З.Сороківська // Вісник ТДЕУ. – 2006. – №2. – С. 33-39.
177. Сороківська З. Практичні аспекти впровадження нових роздрібних банківських послуг у практику вітчизняних банків / З.Сороківська // Вісник ТДЕУ. – 2008. – №2. – С. 7-14.
178. Сороківська З. К. Ринок роздрібних банківських послуг: особливості формування та перспективи розвитку в Україні : дис. канд. екон. наук: 08.04.01 / Тернопільський держ. екон.ун-т. — Т., 2006. — 237 с.
179. Степаненко О.П. Підтримка прийняття рішень при управлінні операційним ризиком в банківській діяльності / О.П. Степаненко // Системи підтримки прийняття рішень. Теорія і практика (СППР – 2010) : зб. тез доп. міжнар.наук.-пр. конф. – К. : ІПММС НАНУ, 2010. – С.176-179.
180. Столярчук П., Домінюк В. Міжнародна стандартизація туристичних послуг / П. Столярчук, В. Дмінюк // Стандартизація Сертифікація Якість. – 2010. – № 4. – С. 14-18.
181. Сухорська У.Р., Ярошевич Н.Б. Підходи до визначення маркетингової стратегії у практичній діяльності підприємств / У.Р.Сухорська, Н.Б. Ярошевич // Науковий вісник НЛУ України : зб. наук. пр. – 2006. – вип. 16.2. – С.220-223.
182. Тараненко І.В. Системний характер формування інноваційної конкурентноспроможності: глобалізаційний контекст. Вісник Донецького Національного університету. Сер. В : Економіка і право. – 2010. – вип. 2. том. 2. – С. 422-430.
183. Ткачук В.О. Маркетинг в банку: навч. посіб. / В.О. Ткачук //. – Тернопіль: Синтез-поліграф. – 2006. – 225 с.
184. Томпсон Артур А., А. Дж. Стрикленд III. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа / А. Томпсон, А. Стринкленд. – К.: Вильямс. – 2007. – 928 с.
185. Тоффлер Е. Шок будущего: пер. с англ. / Е. Тоффлер. — М.: ООО «Издательство ACT». – 2002. — 557 с.
186. Тронько В.В. Розвиток ринку телекомунікаційних послуг: світові тенденції та вітчизняна практика. Науковий вісник НГУ. – 2009. – № 11. – С. 93-98.
187. Трохименко В.І. Сутність та структура