КОГНІТИВНИЙ СТИЛЬ ЯК ЧИННИК РОЗВИТКУ ПРОФЕСІЙНОЇ КОМПЕТЕНТНОСТІ ТЕЛЕФОННИХ КОНСУЛЬТАНТІВ

Краткое описание

ЛЬВІВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ІВАНА ФРАНКА

На правах рукопису

Попова Марта Ігорівна

УДК 159.95:621.395

КОГНІТИВНИЙ СТИЛЬ ЯК ЧИННИК РОЗВИТКУ ПРОФЕСІЙНОЇ КОМПЕТЕНТНОСТІ ТЕЛЕФОННИХ КОНСУЛЬТАНТІВ

Спеціальність
19.00.01 – загальна психологія, історія психології

Дисертація на здобуття наукового ступеня
кандидата психологічних наук

Науковий керівник
Галецька Інна Іванівна,
кандидат психологічних наук, доцент

Львів 2013

ЗМІСТ

ВСТУП
РОЗДІЛ 1. Теоретичні засади дослідження когнітивного стилю як чинника розвитку професійної компетентності телефонних консультантів…………...10
1.1. Аналіз основних підходів дослідження когнітивних стилів у вітчизняній та зарубіжній психології…………………………………..10
1.2. Когнітивний стиль у структурі психічних властивостей......................23
1.3. Психологічні дослідження когнітивного стилю як особистісної предиспозиції успішності різних видів діяльності…………...……….32
1.4. Індивідуально-типологічні предиспозиції професійної компетентності телефонних консультантів………………………………………....……39
1.5. Теоретична модель когнітивного стилю як чинника розвитку професійної компетентності……………………………………...…......42
Висновки до розділу 1...............................................................................46
РОЗДІЛ 2. Методичні засади дослідження когнітивного стилю як психологічного чинника професійної компетентності телефонних консультантів.......................................................................................................…....48
2.1. Програма дослідження когнітивного стилю як психологічного чинника професійної компетентності телефонних консультантів…..48
2.2. Емпіричні показники та інструментарій дослідження………………..52
2.3. Опис та обґрунтування груп досліджуваних………………..................60
Висновки до розділу 2...............................................................................69
РОЗДІЛ 3. Когнітивний стиль як особистісна предиспозиція професійної компетентності телефонних консультантів різних сфер послуг……………....71
3.1. Когнітивний стиль телефонних консультантів як індивідуальна особливість відповідності специфіки роботи у різних call-центрах…72
3.2. Особливості операціональних здатностей телефонних консультантів …………………………………………….................................................83
3.3. Структурні моделі когнітивного стилю як чинника розвитку професійних компетенцій телефонних консультантів різних сфер послуг…….................................................................................................92
3.4. Психологічні особливості операціональних здатностей телефонних консультантів із різним рівнем професійної компетентності………126
3.5. Особливості класифікації когнітивних стилів телефонних консультантів різних сфер послуг, які відрізняються за рівнем професійної компетентності………………………………..………….136
3.6. Емпірична модель когнітивного стилю як чинника розвитку загальної професійної компетентності телефонних консультантів різних сфер послуг.…………………………………………………………………..140
3.7. Психологічні особливості самооцінки професійної компетентності телефонних консультантів…………......................................................146
3.8. Когнітивно-стильові профілі професійних компетенцій телефонних консультантів різних сфер послуг…………………………………….155
Висновки до розділу 3.............................................................................162
ВИСНОВКИ.................................................................................................................164
Список використаних джерел.....................................................................................167
ДОДАТКИ....................................................................................................................195

ВСТУП

Сучасні умови ринкової економіки України диктують необхідність якісного підбору та підготовки фахівців, оптимізації, контролю за ефективністю їх професійної діяльності з метою забезпечення належного рівня професійної компетентності.
Специфіка діяльності в сфері телефонного консультування, пов’язана з опрацюванням інформації та передачею її в доступній та оптимальній для клієнта формі в умовах жорсткої регламентації часу, висуває низку вимог до формування професійних компетенцій спеціаліста. Це зумовлює інтерес до вивчення когнітивних стилів як предиспозиційних чинників професійних компетенцій, відповідних навичок та вмінь.
У зарубіжній психології когнітивний стиль як вагомий психологічний регулятор різних сфер професійної діяльності досліджували Ю. Артамонова, Д. Чан, К. Бригхам, М. Чілтон, Д. Дімов, Е. Садлер-Сміт, С. Джин, К. Вутен, Л. Фуллер та інші. Специфіку та роль когнітивних стилів у структурі чинників професійних компетенцій вивчали також Н. Аргани, С. Печерська, Г. Берулава, О. Рибнікова, М. Тесля, І. Шкуратова, Т. Серегіна, Е. Кулз та Ван ден Брок, С. Алінсон, М. Кіртон, К. Вутен, Г. Фоксал, Дж. Чатман. Сучасні вітчизняні психологи Ю. Черненький, В. Федько, Г. Куценко, А. Студенікін, О. Пісоцький, О. Напрасна, Л. Жердецька С. Бондар, Н. Стовба аналізували роль когнітивних стилів у педагогічній та навчальній діяльності. Значення когнітивного стилю у організації метакогнітивного рівня індивідуального інтелекту вивчає Л. Засєкіна. Когнітивні процеси в контексті оптимізації діяльності, зокрема когнітивні механізми регулювання інтерактивних процесів, досліджують В. Казміренко, О. Осадько, В. Омельяненко. Однак роль когнітивних стилів у розвитку професійної компетентності фахівців різних видів діяльності, у процесуальних та результативних аспектах діяльності людини залишається недослідженою. А відтак, дослідження когнітивних стилів як індивідуально-типологічного потенціалу забезпечення професійної компетентності, що реалізує здатність до оптимальної організації професійної діяльності, дає змогу виявити особливості когнітивної сфери, водночас – сприяти розвитку професійної компетентності та успішності у різних видах діяльності.
Отож, дослідження характеру зв’язку між когнітивними стилями та професійними компетенціями телефонних консультантів має не лише теоретичний інтерес, а й практичне значення, оскільки дає змогу визначити оптимальні когнітивно-стильові чинники розвитку професійної компетентності телефонних консультантів різних сфер послуг. Водночас дослідження когнітивного стилю у контексті телефонного консультування дозволяє з’ясувати особливості когнітивних стилів з урахуванням різних видів телефонного консультування.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційне дослідження є складовою частиною комплексної теми кафедри психології філософського факультету Львівського національного університету імені Івана Франка «Психологічний вимір соціального буття особистості» – номер держреєстрації №0106U005912 (до 2012 р.) та з 2012 р. – «Багатовимірність особистості: психологічний ракурс» – номер держреєстрації №0112U003261. Тему затверджено Вченою радою Львівського національного університету імені Івана Франка (протокол № 3/6 від 27.06.2012 р.) і узгоджено бюро Міжвідомчої ради з координації наукових досліджень з педагогічних і психологічних наук в Україні (протокол № 1148 від 27.11.2012 року).
Мета дослідження полягає у тому, щоб теоретично обґрунтувати та емпірично виявити особливості когнітивних стилів як предиспозиційних чинників професійної компетентності телефонних консультантів різних сфер послуг.
Досягнення мети передбачає розв’язання таких завдань дослідження:
1. Проаналізувати й систематизувати теоретичні підходи та дані емпіричних досліджень когнітивного стилю як чинника розвитку професійної компетентності різних видів діяльності.
2. Обґрунтувати методологічні засади та методичний комплекс для дослідження когнітивного стилю як чинника професійної компетентності телефонних консультантів.
3. Побудувати та емпірично верифікувати структурні моделі когнітивного стилю як чинника розвитку загальної професійної компетентності та компетенцій телефонних консультантів.
4. Визначити когнітивно-стильові профілі професійних компетенцій консультантів, які працюють із клієнтами.
Об’єктом дослідження є чинники розвитку професійної компетентності телефонних консультантів.
Предметом дослідження є когнітивний стиль як чинник професійної компетентності телефонних консультантів різних сфер послуг.
Методи дослідження. Теоретичні – аналіз, синтез, порівняння, класифікація, узагальнення та систематизація концептуальних положень, а також метод моделювання; емпіричні – анкетування та тестування (психодіагностичні методи); методи математико-статистичного опрацювання даних (комп’ютерний пакет STATISTICA у версії 8.0) – описова математична статистика, кореляційний, факторний, з використанням методу головних компонент (обертання осей Varimax), регресійний, порівняльний однофакторний дисперсійний (тест Шеффе), дискримінантний аналізи, коефіцієнт α-Кронбаха; метод інтерпретації.
З метою емпіричного вивчення когнітивно-стильової сфери телефонних консультантів використано такі психодіагностичні методики: методика визначення когнітивно-діяльнісного стилю Л. Ребекки, методика «Фігури Готтшальдта» на виявлення полезалежності/поленезалежності, тест на визначення творчих здібностей Х. Зіверта, методика дослідження гнучкості мислення, методика дослідження швидкості мислення, методика на визначення стилю інформаційного засвоєння. Психічні властивості телефонних консультантів досліджено за допомогою опитувальника структури темпераменту (ОСТ) В. Русалова та тесту структури інтелекту Р. Амтхауера (вербальний субтест). Дослідження особливостей самооцінки професійної компетентності телефонних консультантів проведено за допомогою анкети комунікативних бар’єрів в організації (за Л. Карамушкою) та авторської анкети на визначення професійно-важливих аспектів у роботі телефонних консультантів. Дослідження професійної компетентності телефонних консультантів здійснено за експертною оцінкою роботи телефонних консультантів.
Наукова новизна роботи:
уперше створено теоретичну модель когнітивного стилю як чинника розвитку професійної компетентності, що представлена двома основними структурними компонентами: когнітивний стиль як індивідуально-типологічна властивість особистості (де когнітивний стиль відображає властивості темпераменту та є організуючою структурою інтелектуальних здібностей) та когнітивний стиль як регулятор психічної діяльності (де когнітивний стиль визначає способи, успішність та ефективність діяльності);
розширено та доповнено уявлення про психологічний зміст поняття когнітивного стилю на основі виокремленого діяльнісно-центрованого підходу до тлумачення когнітивного стилю;
введено в науковий обіг нове поняття – операціональні здатності, як вияв інтегративної взаємодії властивостей темпераменту, когнітивних стилів та інтелектуальних здібностей, що визначають продуктивні аспекти діяльності;
розроблено структурні моделі когнітивних стилів як чинників розвитку професійної компетентності телефонних консультантів різних сфер послуг, які відображають специфіку їх роботи.
Практичне значення одержаних результатів. Результати дослідження можуть бути використані різними call-центрами у процесі професійного відбору та навчання телефонних консультантів, для оптимізації їх професійної діяльності та розвитку професійної компетентності. На основі отриманих результатів можна створити типологію і профіль когнітивних стилів як чинників розвитку професійної компетентності, що оптимізує процеси профорієнтації та профвідбору.
Результати дисертації впроваджено у центри телефонного обслуговування, де здійснювалося дослідження (Довідка від ТОВ Східно-Європейських послуг зв’язку та ВАТ «Укртелеком»). Практична цінність розробленого психодіагностичного інструментарію полягає у можливості визначення значущих когнітивно-стильових показників під час відбору персоналу; на підставі висновків дослідження розроблено рекомендації для відбору персоналу, для професійного навчання та розвитку.
Теоретичні напрацювання та емпіричні результати впроваджено в навчальний процес у Львівському державному університеті безпеки життєдіяльності, кафедра практичної психології та педагогіки використовують їх у процесі викладання дисциплін «Загальна психологія», «Диференційна психологія», «Психологічна підготовка фахівців у надзвичайних ситуаціях», а також під час виконання курсових, дипломних та магістерських робіт (Довідка №2/2235 – від 24.10.2012р.). Результати дослідження використовуються при викладанні дисциплін «Загальна психологія» (розділ: «Психологія мислення») та «Диференційна психологія» у Львівському національному університеті імені Івана Франка (Довідка з кафедри психології №3699 – В від 24.09.2012р.).
Апробація результатів дослідження. Основні положення та результати дослідження були представлені на I–й Міжнародній науково-практичній конференції «Становлення цінностей у психологічному вимірі соціального буття особистості. Соціальна мужність як цінність» (Львів, 2010р.), Всеукраїнській науково-практичній конференції студентів і молодих вчених «Детермінанти поведінки і діяльності людини: психологічний аспект» (Донецьк, 2010р.), IΙI Міжнародній науково-практичній конференції науковців, аспірантів, магістрів та студентів «Здоров’я, освіта, наука та самореалізація молоді» (Луцьк, 2011р.), V Міжнародній науково-практичній конференції студентів і аспірантів «Молода наука Волині: пріоритети та перспективи досліджень» (Луцьк, 2011р.), ΙIΙ Міжнародній науково-практичній конференції «Актуальні проблеми психології особистості та міжособистісних взаємин» (Кам’янець-Подільський, 2011р.), V Міжнародній науково-практичній конференції «Духовність у становленні та розвитку особистості» (Тернопіль, 2011р.), Міжнародній науково-практичній конференції «Чинники та технології соціалізації і ресоціалізації особистості в умовах сучасного суспільства» (Київ, 2011р.), Міжнародній інтернет конференції «Сучасні дослідження когнітивної психології» (Острог, 2011р.), VI Міжнародній науково-практичній конференції «Психологічні аспекти національної безпеки» (Львів, 2012р.), VII – IX науково-практичних конференціях студентів та молодих вчених «Психологічні проблеми сучасності» (Львів, 2010–2012рр.). Результати дисертації обговорювали на звітних конференціях та науково-методологічних семінарах кафедри психології Львівського національного університету імені Івана Франка (2010-2013рр.).
Публікації. Основні положення та результати дослідження викладено у 22 публікаціях, з яких 11 – одноосібні статті у фахових наукових виданнях, включених до списку МОНмолодьспорту України.
Структура дисертації. Робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків. Загальний обсяг дисертації становить 232 сторінки, основний зміст роботи викладено на 166 сторінках. Робота містить 12 таблиць і 23 рисунки, що займають 16 сторінок. Список використаних джерел налічує 277 позицій.

Список литературы

ВИСНОВКИ

У дисертації наведене теоретичне узагальнення і нове вирішення наукової проблеми виявлення особливостей значення та ролі когнітивних стилів як предиспозиційних чинників професійної компетентності телефонних консультантів різних сфер послуг.
1. На основі систематизації визначень когнітивного стилю виокремлено підходи до його тлумачення: особистісно-центрований, когнітивно-центрований, особистісно-когнітивно-центрований та діяльнісно-центрований. Оскільки когнітивний стиль все частіше розглядають як психологічний потенціал забезпечення різних видів діяльності та чинник їх успішності, оптимальною основою тлумачення когнітивного стилю є діяльнісно-центрований підхід.
Когнітивний стиль як чинник розвитку професійної компетентності представлено у вигляді двох компонент: 1) когнітивний стиль як індивідуально-типологічна властивість особистості, яка відображає властивості темпераменту, що лежать в його основі та є організуючою структурою інтелектуальних здібностей; 2) когнітивний стиль як регулятор психічної діяльності, який визначає її способи, успішність та ефективність.
2. Вивчення чинників розвитку професійної компетентності телефонних консультантів можливе при умові врахування специфіки роботи call-центрів, яка висуває вимоги до когнітивних стилів, що лежать в основі професійної компетентності та є її регулюючими чинниками: показники когнітивних стилів свідчать про способи опрацювання інформації; показники властивостей темпераменту свідчать про висхідні конструкти когнітивних стилів; показники вербального інтелекту свідчать про індикатори сформованості когнітивних механізмів, що відповідають за правильність та швидкість процесу опрацювання вербальної інформації; показники професійної компетентності, виокремлені на підставі узагальнених результатів експертної оцінки, дають змогу визначити портрет компетентного телефонного консультанта; показники психологічних особливостей самооцінки професійної компетентності свідчать про професійно-важливі якості професійної компетентності з точки зору самих телефонних консультантів.
3. Визначено, що когнітивні стилі є провідними чинниками професійних компетенцій телефонних консультантів, специфіка роботи яких, окрім консультування абонента, передбачає виявлення потреб респондента, а також здійснення ефективної презентації та постійне засвоєння нової інформації. Відтак, когнітивні стилі є найбільш значимими для професійних компетенцій телефонних консультантів аутсорсингового call-центру сфери телемаркетингу. Найменше когнітивні стилі детермінують компетенції телефонних консультантів державної довідки, що можна пояснити стабільністю їхньої інформаційної бази, однотипністю вхідних дзвінків, виконанням лише інформувальної функції та нижчими вимогами до складових професійної компетентності.
Вплив когнітивних стилів на професійну компетентність телефонних консультантів пояснюється предметною специфікою роботи call-ценру. Позитивний вплив «Інтровертованого» стилю та негативний – «Швидкого» притаманні для професійної компетентності телефонних консультантів аутсорсингового call-центру сфери телематкетингу. Позитивний вплив «Поленезалежного», «Швидкого», «Логічно-мислячого» когнітивних стилів та негативний – «Кінестетичного» – значущі для професійної компетентності телефонних консультатів аутсорсингового call-центру вхідних дзвінків. Для професійної компетентності телефонних консультантів банку позитивно-значущим є «Аналітичний» когнітивний стиль, а негативно-значущими – «Інтуїтивно-думаючий» та «Нерегламентований» когнітивні стилі. Для професійної компетентності телефонних консультантів державної довідки негативний вплив має «Екстравертований» когнітивний стиль.
4. На основі когнітивно-стильових профілів професійних компетенцій телефонних консультантів різних сфер послуг встановлено, що для компетенцій телефонних консультантів банку найбільш специфічним є «Поленезалежний» когнітивний стиль; для компетенцій телефонних консультантів аутсорсингового call-центру вхідних дзвінків – «Логічно-мислячий» когнітивний стиль; для компетенцій телефонних консультантів аутсорсингового call-центру сфери телемаркетингу – «Інтровертований» когнітивний стиль. Виокремлені когнітивно-стильові профілі професійних компетенцій телефонних консультантів різних сфер послуг рекомендовано використовувати кадровим службам для профорієнтації, профвідбору, професійного навчання та професійного розвитку, з метою належного рівня професійної компетентності.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Абакумова И. В. Шкуратова И.П. Когнитивные стили студента как фактор успешности его обучения // Когнитивные стили. Тез. научно-практ. Семинара / Под ред. В.А. Колга. – Таллинн: Таллинский пед. ин-т им. Э. Вильде, 1986. – С. 120-122.
2. Аванезов С. Саll-центры: шаг к новому качеству услуг [Електронний ресурс]: / С. Аванезов // Мир Связи Connect. – 2004. – №7. – Режим доступу до журн.: http://www.connect.ru/article.asp?id=4685.
3. Акимова М. К. Знание основ психодиагностики – условие еффективности применения тестов интеллекта / М. К. Акимова // Психология. Журнал высшей школы экономики. – 2004. – Том 1. – № 4. – С. 57-63.
4. Алдашева А. А. Психологические механизмы банковского менеджмента / А. А. Алдашева, В. И. Медведев, У. К. Сарбанов. – М.: ПЕР СЭ, 2002. – 223 с.
5. Алексапольский А. А. Стилевые и уровневые свойства интеллекта как факторы совладающего поведения: автореф. дис. на соискание ученой степени канд. психол. наук: спец. 19.00.01 «Общая психология, психология личности, история психологи» / А. А. Алексапольский. – Москва, 2008. – 26 с.
6. Алексеев А. А. Поймите меня правильно или книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми / А. А. Алексеев, Л. А. Громова. – СПб.: Экономическая школа, 1993. – 352 с.
7. Аллахвердов В. М. Когнитивные стили в контурах процесса познания / В. М. Аллахвердов // Когнитивные стили; под ред. В. Колга. – Таллин: ЭИНЛ, 1986. – С. 17-20.
8. Антонов А. В. Информация: восприятие и понимание / А. В. Антонов. – К.: Наукова думка, 1988. – 184 с.
9. Арганы Н. Ф. Когнитивно-стилевая дифференциация обучения как условие развития профессиональной компетентности будущего специалиста: дис. ... кандид. пед. наук: 13. 00. 01 / Арганы Нина Федоровна. – Иркутск, 2006. – 164 с.
10. Артамонова Ю. Г. Специфика когнитивных стилей психологов-консультантов на разных уровнях профессионализации: Дис. ... канд. психол. наук : 19.00.01 / Артамонова Юлия Геннадьевна. – М., 2006. – 227 с.
11 Асмолов А. Г. Когнитивный стиль личности как средство разрешения проблемно-конфликтных ситуаций / А. Г. Асмолов // Когнитивные стили; под ред. В. Колга. – Таллин: ЭИНЛ, 1986. С. 21-23.
12. Бабенко В. В. Основи теорії ймовірностей і статистичні методи аналізу даних у психологічних і педагогічних експериментах / В. В. Бабенко. – Львів: Видавничий центр ЛНУ імені Івана Франка, 2009. – 184 с.
13. Батышев С. Я. Профессиональная педагогика: Учебник для студентов, обучающихся по педагогическим специальностям и направлениям / С. Я. Батышев. – М.: Ассоциация Профессиональное образование, 1997. – 512 с.
14. Белоус В. В. К исследованию влияния типов темперамента на эффективность индивидуальной и совместной деятельности / В. В. Белоус // Вопросы психологии. – 1986. – № 3. – С. 113-121.
15. Белоус В. В. Пути гармонизации темперамента и деятельности / В. В. Белоус // Вопросы психологии. – 1989. – № 5. – С. 65-71.
16. Белоус В. В. Функциональная роль типа темперамента в индивидуальной и совместной деятельности людей / В. В. Белоус // Вопросы психологии. – 1984. – № 4. – С. 102-107.
17. Берулава Г. А. Стиль индивидуальности: теория и практика: Учебное пособие / Г. А. Берулава. – М.: Педагогическое общество России, 2001. – 236 с.
18. Бондар С. І. Психологічні особливості читання тексту іноземною мовою студентами з різним когнітивним стилем: дис. … кандидата психол. наук: 19.00.07 / Бондар Світлана Іванівна. – К., 2003. – 183 с.
19. Бондарчук О. І. Креативність і когнітивне забезпечення особистісного розвитку керівників освітніх організацій / О. І. Бондарчук // Наука і освіта. – лютий 2010. – С. 4-7.
20. Буданова М. Аспекты применения CRM-систем и их элементов в сall-центрах консультантов мобильной связи [Електронний ресурс]: / М. Буданова, В. Фрейнкман // Мобильные телекоммуникации. – 2007. – №7. – Режим доступу до журн.: http://niits.ru/public/2004/2004-040.pdf .
21. Вольский В. Консультант колл-центра: от найма до увольнения / В. Вольский, О. Веселова, Н. Золкина. – Тверь: Софитель, 2008. – 200 с.
22. В консультанты пойду – пусть меня научат [Електронний ресурс]: Известия. 22 марта, 2012 года. – Режим доступу до: http://www.izvestia.ru/obshestvo/article3139874/.
23. Галиахметова Р. Н. Теоретические аспекты компетентностно-профессионального становления личности в российском образовании [Електронний ресурс]: IV Международная научно-практическая конференція «Информация и образование: гарницы комуникаций» INFO’12. – 10 августа. – секция 4. – компетентностный подход в подготовке современного специалиста. – Режим доступу до: http://www.info-alt.ru/section-dokldady.
24. Гилфорд Дж. Структурная модель интеллекта. Психология мышления / Дж. Гилфорд. – М.: Прогресс, 1965. – 532с.
25. Гольдштейн Б. С. Call-центры и компьютерная телефония / Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман. – СПб.: БХВ, 2002. – 372 с.
26. Гусев А. Н. Влияние гибкости/ригидности познавательного контроля на эффективность решения сенсорных задач с разным уровнем информационной загрузки / А. Н. Гусев, А. И. Чекалина // Вестник МГОУ. – Серия Психологические науки.– 2008. – № 4. – С. 3-12.
27. Давыдов Л. Д. Компетентностный подход в системе профессионального образования / Л. Д. Давыдов // Среднее профессиональное образование. – 2006. – № 9. – С.67-70.
28. Джонстон М. Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль / М. Джонстон, Г. Маршалл. – США.: Williams, 2007. – 912 с.
29. Дорофеева А. Обучение персонала [Електронний ресурс]: Staff Service. We are the Service you need. – Режим доступу до: http://www.staffservice.com.ua/rus/articles/825/954.htm.
30. Дресвянникова Н. Call-центр: от маркетинговых идей до практических решений [Електронний ресурс]: / Н. Дресвянникова // Корпоративное издание ОАО «Связьинвест». – 2006. – №2. – Режим доступу до журн.: http://niits.ru/public/2006/2006-004.pdf .
31. Дружинин А. Е. Когнитивный стиль с точки зрения дилетанта (поленезависимость и обучение) // Когнитивные стили. Тез. научно-практ. Семинара / Под ред. В.А. Колга. – Таллинн: Таллинский пед. ин-т им. Э. Вильде, 1986.
32. Дружинин В. Н. Когнитивные способности: структура, диагностика, развитие / В. Н. Дружинин. – М.: ПЕР. СЭ. – СПб. ИМАТОН-М, 2001. – 224 с.
33. Егоpова М. С. Особенности социализации, влияющие на фоpмиpование когнитивного стиля // Экспеpиментальные исследованияпо пpоблемам общей и социальной психологии и диффеpенциальной психофизиологии. М., 1979. – С. 78-84.
34. Елисеев О. П. Практикум по психологии личности / О. П. Елисеев. – СПб.: Питер, 2001. – 560 с. – (Серия «Практикум по психологии»).
35. Ермолаева Н. Call-центры: рисуем портрет потребителя услуги [Електронний ресурс]: Горячие линии CRM Contact Center Digital. – Режим доступу до: http://www.ihl.ru/expert_63.html.
36. Етика та психологія ділових відносин: навч. посібник; за ред. Андрєєвої Т. Є., Тулін В. М., Опікунова Н. В. – Харків: Бурун Книга, 2004. – 144 с. – (з гріфом МОН).
37. Ефимова С. А. Ключевые профессиональные компетенции: спецификация модулей / С. А. Ефимова. – Самара: ЦПО, 2007. – 84 с.
38. Энциклопедический словар: Психология труда, рекламы и эргономики / [под. ред. Б. А. Душкова]. – Екатеринбург: Деловая книга, 2000. – 462 с.
39. Жбанкова Н. В. Особенности структурно-уровневой организации когнитивных стилей личности : дис. ... канд. психол. наук: 19.00.01 / Жбанкова Наталия Вазиховна. – Красноярск, 2006. – 208 с.
40. Жердецька Л. Л. Когнітивний стиль як чинник професійного становлення майбутніх психологів: автореф. дис. на здобуття наук, ступеня канд. психол. наук: спец. 19.00.07 «Педагогічна та вікова психологія» / Л. Л. Жердецька. – Івано-Франківськ, 2007. – 20 с.
41. Засєкіна Л. В. Особливості емоційної, мотиваційної та пізнавальної сфер особистості в умовах віртуального спілкування / Л. В. Засєкіна // [Електронний ресурс] Вісник національної академії Державної прикордонної служби України. – Вип. 1. – 2012. – Режим доступу до журн.: http://www.nbuv.gov.ua/e-journals/Vnadps/2012_1/12zaauvs.pdf
42. Засєкіна Л. В. Особистість крізь призму психолінгвістичного підходу / Л. В. Засєкіна // Матеріали семінару: Інтелект і особистість та Круглого столу: Структура особистості дитини у віковому вимірі; під. ред. С. О. Довгого. – К.: НАПН, Ін-т обдар. дитини, 2010.– С. 4–11.
43. Засєкіна Л.В. Психологія значення: відбиття діяльнісного підходу у когнітивній парадигмі / Л. В. Засєкіна // Наукові записки. Серія: Психологія і педагогіка. Тематичний випуск: Сучасні дослідження когнітивної психології. – Вип. 12. – Острог, 2009. – С. 62-72.
44. Засєкіна Л. В. Структурно-функціональна організація інтелекту / Л. В. Засєкіна. – Острог: Острозька академія, 2005. – 370 с.
45. Земба А. Б. Вимогливість як фактор професійної компетентності державного службовця / А. Б. Земба // Збірник наукових праць інституту психології ім. Г. С. Костюка АПН України. Проблеми загальної та педагогічної психології; під ред. С.Д. Максименка. – К., 2009. – Т. XII. – част. 7. – С. 190-201.
46. Зиверт Х. Тестирование личности / Зиверт Х. – М.: Интерэксперт, 1997. – 198 с.
47. Зимняя И. А. Ключевые компетенции – новая парадигма результата современного образования [Електронний ресурс]: Интернет-журнал «Эйдос». – 2006. – 5 мая. – Режим доступу до журн.: http://www.eidos.ru/journal/2006/0505.htm.
48. Зимоглядов Д. Голос в аренду [Електронний ресурс]: Горячие линии CRM Contact Center Digital. – Режим доступу до: http://www.ihl.ru/expert_31.html .
49. Зимоглядов Д. Б. Call-центры в России и за рубежом [Електронний ресурс]: Журнал о компьютерных сетях и телекоммуникационных технологиях. Сети и системы связи. – Режим доступу до журн.: http://ccc.ru/magazine/depot/01_13/read.html?0902.htm.
50. Ильин Е. П. Психология индивидуальных различий / Е. П. Ильин. – СПб.: Питер, 2004. – 701с. (серия «Мастера психологи»).
51. Казміренко В. П. Засади когнітивної психології спілкування / В. П.Казміренко // Наукові студії із політичної та соціальної психології. Збірник статей. – Випуск 23 (26), К. – 2009. – С. 140-164.
52. Каламаж Р. В. Деякі аспекти розуміння літературного тексту у вимірі когнітивного стилю полезалежність/поленезалежність / Р. В. Каламаж // [Електронний ресурс] Сучасні дослідження когнітивної психології: міжнародна інтернет конференція IICRACP – 2012. – секція когнітивні стилі та ментальні репрезентації. – Острог. – Режим доступу до : http://pim.oa.edu.ua/internetkonferencii/iicracp2012.
53. Карамушки Л. М. – Технології роботи організаційних психологів / Л. М. Карамушки. – К.: ІНКОС, 2005. – 366 с.
54. Карпова А. К. Функциональные взаимоотношения между свойствами темперамента как условие эффективной деятельности монотонного содержания: автореф. канд. дис. М., 1975. – 20 с.
55. Клаус Г. Введение в дифференциальную психологию учения / Г. Клаус; пер. с нем. Е. Патяевой; под. ред. И. В. Равич-Щербо. – М.: Педагогика, 1987. – 174 с.
56. Когнитивная психология: учебник для вузов; под ред. В. Н. Дружинина, Д. В. Ушакова. – М. : ПЕР СЭ, 2002. – 480 с.
57. Козлова И. Н. Теоpия личностных констpуктов в совpеменной психологии: автоpеф. дис. ... канд. психол. наук / И. Н. Козлова. – М., 1976. – 19 с.
58. Козловский О. В. Открой в себе гения / О. В. Козловский. – Донецк: ООО ПКФ БАО, 2005. – 736 с.
59. Колга В. А. Дифференциально-психологическое исследование когнитивного стиля и обучаемости: дис. канд. психол. наук / Колга Вольдемар Альбертович. – Л., 1976. – 180 с.
60. Конопкин О. А. Зависимость скорости приема информации человеком от индивидуальной выраженности основных свойств нервной системы / О. А. Конопкин // Вопросы профессиональной пригодности оперативного персонала энергосистем; под. ред. Б. М. Теплова, К. М. Гуревича. – М., 1966. – С. 195-218.
61 Консультанты контакт-центра УкрСиббанка трудятся, как пчелки [Електронний ресурс]: Журнал «Карт Бланш». – 2007. – №5. – Режим доступу до журн.: http://crm.incom.ua/content/view/372431/154/.
62 Консультант call-центра. Исследовательский центр рекрутингового портала Superjob. ua [Електронний ресурс]: 29 марта 2011 года. – Режим доступу до: http://www.superjob.ua/research/articles/50406/operator-call-centra/.
63 Консультант call-центра: конфликтолог на полставки [Електронний ресурс]: Специфика, ключевые компетенции, «входы» в профессию и карьерные сценарии, 21 октября 2010. – Режим доступу до: http://www.rabota.ru/guide/professii__/operator_call_tsentra_konfliktolog_na_polstavki.html.
64 Корнилова Т. В. Подходы к изучению когнитивных стилей двадцать лет спустя / Т. В. Корнилова, Г. В. Парамей // Вопросы психологии. – 1989. – № 6. – С. 140-146.
65 Кострікін О. В. Методологічні основи психологічного аналізу управлінської діяльності / О. В. Кострікін // Збірник наукових праць інституту психології ім. Г. С. Костюка АПН України. Проблеми загальної та педагогічної психології; під ред. С. Д. Максименка. – К., 2009. – Т. XI. – част. 1. – С. 220-229.
66. Краткий словарь когнитивных терминов / [ред. Е. С. Кубрякова]. – М.: Филол. ф-т МГУ им. М. В. Ломоносова, 1996. – 246 с.
67. Кумейкина О. В. Развитие когнитивных структур личности в условиях различного образа жизни: автореф. дис. на соискателя ученой степени канд. психол. наук: спец. 19.00.13 «Психология развития, акмеология» / О. В. Кумейкина. – Ставрополь, 2007. – 21 с.
68. Куценко Г. В. Когнітивний стиль особистості в структурі саморегуляції соціальної поведінки: дис. … кандидата психол. наук: 19.00.01 / Галина Володимирівна Куценко. – К., 1998. – 187 с.
69. Левус Н. І. Когнітивна складова соціального інтелекту [Електронний ресурс]: / Н.І. Левус // Збірник наукових праць Кам’янець-Подільського національного університету імені Івана Огієнка, Інституту психології ім. Г. С. Костюка АПН України. – 2012. – №17. – С. 204–213. – Режим доступу до журн.: http://www.nbuv.gov.ua/portal/soc_gum/pspl/2012_17/204-213.pdf
70. Лейтес Н. С. Об умственной одаренности. Психологическая характеристика некоторых типов школьников / Н. С. Лейтес. – М.: АПН РСФСР, 1960. – 215 с.
71. Лейтес Н. С. Способности и одаренность в детские годы / Н. С. Лейтес. – М.: Знание, 1984. – 80 с.
72. Леонтьєв А. Н. О формировании способностей / А. Н. Леонтьєв // Вопросы психологии. – 1960. – № 1. – С. 7-17.
73. Леонтьев Д. А. К проблеме детерминации индивидуально-стилевых особенностей / Д. А. Леонтьев // Когнитивные стили. Под ред. В.А. Колга: Тез. научно-практ. семинара. – Таллинн: Таллиннский пед. ин-т им. Э. Видьде, 1986. – С. 42-46.
74. Либин А. В. Дифференциальная психология / А. В. Либин. – М.: Смысл, 1999. – 532 с.
75. Либин А. В. Единая концепция стиля человека: метафора или реальность? Когнитивные стили и стратегия решения познавательных задач / А. В. Либин // Стиль человека: психологический анализ; под ред. А. В. Либина. – М.: Смысл, 1998. – С. 109-124.
76. Ломов Б. Ф. Психологическая регуляция деятельности: Избранные труды / Б. Ф. Ломов. – М.: Институт психологи РАН, 2006. – 624 с.
77. Маствилискер Э. Н. Некоторые условия формирования индивидуального стиля в решении учебных задач у дошкольников / Э. Н. Маствилискер, Г. Е. Дикопольская // Темперамент: системное исследование. – Пермь, 1976. – С. 120-138.
78. Маствилискер Э. Н. О месте когнитивного стиля в структуре индивидуальности / Э. Н. Маствилискер // Когнитивные стили. Под ред. В.А. Колга: Тез. научно-практ. семинара. – Таллинн: Таллиннский пед. ин-т им. Э. Видьде, 1986. – С. 47-50.
79 Махнач А. В. Зависимость динамики эмоциональной напряжонности от индивидуальных свойств личности / А. В. Махнач, Ю. В. Бушов // Вопросы психологии. –1988. – № 6. – С. 130-133.
80. Мерлин В. С. Очерк интегрального исследования индивидуальности / В. С. Мерлин. – М.: Педагогика, 1986. – 254 с.
81. Мерлин В. С. Очерк теории темперамента / В. С. Мерлин. – [Собрание сочинений в 4-х томах; т. 3]. – Пермь: ПСИ, 2007. – 276 с.
82. Методика Фигуры Готтшальдта. [Електронний ресурс]: (Материал Psylab.info – энциклопедии психодіагностики). – Режим доступу до: http://psylab.info/Методика_Фигуры_Готтшальдта.
83. Митина A. M. Исследование когнитивных стилей обучения взрослых в работах зарубежных ученых / A. M. Митина // Новые образовательные системы и технологии обучения в вузе. – Волгоград: Политехник, 2001. – Вып. 7. – С. 132-138.
84. Молчанов С. Г. Теория и практика аттестации педагогических и руководящих работников образовательных учреждений / С. Г Молчанов. – Челябинск: Чел ГУ, 1998. – 255 с.
85. Мори Д. Искусство телемаркетинга: общение по телефону для менеджера по продажам /Д. Мори. – К.: Феникс, 2003. – 160 с.
86. Морозова И. С. Когнитивный стиль и стратегии решения познавательных задач / И. С. Морозова // Сибирская психология сегодня: Сборник научных трудов; под. ред. М. М. Горбатовой, А. В. Серого, М. С. Яницкого. – Кемерово: Кузбассвузиздат, 2002. – С. 20-30.
87. Морозова Ю. Телефонная беседа: как вызвать симпатии потребителя? / Ю. Морозова // Рекламные Технологии. – 2003. – № 7(52). – С. 32-39.
88. Найссер У. Познание и реальность. Смысл и принципы когнитивной психологии / У. Найссер; [пер. с англ. В. Лучкова]. – общ. ред. Б. М. Величковського. – М.: Прогресс, 1981. – 232 с.
89. Напрасна О. Б. Індивідуально-психологічні особливості когнітивно-стильових характеристик навчальної діяльності студентів: дис. … кандидата психол. наук: 19.00.01 / Напрасна Ольга Борисівна. – К., 2004. – 170 с.
90. Напрасна О. Б. Типові когнітивні профілі особистості / О. Б. Напрасна // Вісник Київського національного університету імені Тараса Шевченка. Соціологія. Психологія. Педагогіка. – 2005. – № 22/23. – С. 30-33.
91. Наследов А. Д. Математические методы психологического исследования. Анализ и интерпретацыя данных: ечебное пособие / А. Д. Наследов. – СПб.: Речь, 2004. – 392 с.
92. Наумченко О. П. Роль педагогической практики в формировании профессиональной компетентности будущих педагогов-психологов [Електронний ресурс]: / О. П. Наумченко // Всероссийская студенческая научно-практическая интернет-конференция «Интеллектуальный потенциал СГА», 01.09.11–30.11.11 гг. – Режим доступу до доповіді: http://www.conf.muh.ru/110901/thesis_Naumchenko.htm.
93. Омельяненко В. В. Методологічні засади вивчення когнітивних детермінант успішності професійного спілкування консультантів [Електронний ресурс]: // Перший усеукраїнський конгрес із соціальної психології (УКСП–2010). Соціально-психологічна наука третього тисячоліття: досвід, виклики, перспективи. Тез. Когнітивна соціальна психологія. – Київ: Інституту соціальної та політичної психології НАПН України, 2010. – Режим доступу до: http://www.ispp.org.ua/podiy_14_s_21.htm
94. Омельяненко В. В. Особливості когнітивного моделювання дійсності як чинник суб’єктивних труднощів особистості у спілкуванні. [Електронний ресурс]. – Режим доступу до журн.: http://www.nbuv.gov.ua/portal/Soc_Gum/Vchdpu/psy/2011_94/index.html
95. Орап М. О. Мовленнєвий стиль особистості як складова когнітивного стилю / М. О. Орап / [Електронний ресурс] Сучасні дослідження когнітивної психології: міжнародна інтернет конференція IICRACP – 2012. – секція когніція та мовлення. – Острог. – Режим доступу до : http://pim.oa.edu.ua/internetkonferencii/iicracp2012.
96. Осадько О. Ю. Методологічні засади вивчення когнітивних детермінант успішності професійного спілкування вчителя / О. Ю. Осадько // Наукові студії із політичної та соціальної психології. Збірник статей. – Випуск 20 (23)., К. – 2009. – С. 93-101.
97. Осадько О. Ю. Психологічні умови активізації когнітивної регуляції комунікативної діяльності особистості / О. Ю. Осадько // Збірник наукових праць інституту психології ім. Г.С. Костюка АПН України. Проблеми загальної та педагогічної психології; під ред. С. Д. Максименка. – К., 2011. – Т. XIII. – част. 5. – С. 268-275.
98. Палей А. И. Модальностная структура эмоциональности и когнитивный стиль / А. И. Палей // Вопросы психологии. – 1982. – № 1. – С.118-126.
99. Палій А. А. Диференціальна психологія: навчальний посібник / А. А. Палій. – К. : Академвидав, 2010. – 429 с.
100. Палій А. А. Когнітивно-стильові детермінанти індивідуальності / А. А. Палій // Проблеми сучасної психології: зб. наук. праць К-ПНУ імені Івана Огієнка Інституту психології ім. Г.С. Костюка НАПН України. – 2011. – Вип. 11. – С. 584-595.
101. Первин Л. Психология личности: Теория и исследования / Л. Первин, О. Джон [Пер. с. англ. М.С. Жамкочьян]; под ред. В. С. Магуна. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 607 с.
102. Печерская С. А. Влияние соотношения когнитивных стилей учителя и учащихся на эффективность учебного процесса: дис. ... канд. психол. наук: 19.00.07 / Печерская Светлана Александровна. – Сочи, 1997. – 168 с.
103. Пісоцький О. П. Когнітивний стиль як чинник розвитку інтелектуального потенціалу майбутнього практичного психолога: дис. … кандидата психол. наук: 19.00.07 / Пісоцький Олександр Петрович. – К., 2008. – 247 с.
104. Пісоцький О. П. Основні напрямки досліджень когнітивного стилю особистості у психології / О. П. Пісоцький // Збірник наукових праць Інституту психології ім. Г.С.Костюка АПН України. Актуальні проблеми психології: Організаційна психологія. Економічна психологія. Соціальна психологія; під ред. С. Д. Максименка, Л. М.Карамушки. – К., 2009. – Т. 1. – Ч. 24. – С. 183-189.
105. Платонов К. К. Краткий словарь системы психологических понятий / К. К. Платонов. – М.: Высшая школа, 1984. – 174 с.
106. Поговорите со мной [Електронний ресурс]: Ведомости. Горячие линии CRM Contact Center Digital. – Режим доступу до: http://www.ihl.ru/expert_90.html.
107. Пов’якель Н. І. Когнітивна обдарованість особистості та особливості формування професійної рефлексії / Н. І. Пов’якель // Обдарована особистість: пошук, розвиток, допомога: Матеріали доповідей на міжнародній науково-практичній конференції. – К.: Гнозис, 1998. – С. 440-445.
108. Погодаева Е. А. Репрезентация когнитивного стиля современного делового человека в текстах деловой прессы: автореф. дисс. на стиск. уч. ст. канд. психол. наук: спец. 10.02.19 «Теория языка» / Е. А. Погодаева. – Барнаул, 2009. – 19 с.
109. Правила общения по телефону (телефонные манеры) [Електронний ресурс]: call центр «Время звонить». – Режим доступу до: http://www.time-to-call.ru/article3.html.
110. Протасова И. Н. Влияние типологических особенностей личности на формирование когнитивного стиля «аналитичность-синтетичность»: дис. ... канд. психол. наук: 19.00.01 / Протасова Ирина Николаевна. – Новосибирск, 1998. – 168 с.
111. Прохорова М. В. Індивідуальний стиль діяльності з домінуванням когнітивних компонентів: автореф. дис. ... канд. психол. наук: спец. 19.00.01 «Загальна психологія. Історія психології» / М. В. Прохорова . – Київ, 1995. – 22 с.
112. Психологическая энциклопедия / [ред. Р. Корсини, А. Ауэрбах]. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 1096 с.
113. Психологічні чинники розвиваючого навчання в різних освітніх системах: посібник для шкільних психологів; під ред. С. Д. Максименка. – К. : Інститут психології ім. Г. С. Костюка АПН України, 2000. – 272 с.
114. Психология. Полный энциклопедический справочник [сост. и общ. ред. Б. Мещерякова, В. Зинченко]. – СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2007. – 896 с.
115. Равен Джон. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация / Джон Равен; [Пер. с англ., Изд. 2-е, испр.]. – М.: Когито-Центр, 2002. – 396 с.
116. Ратанова Т. А. Взаимосвязь когнитивной дифференцированности и показателей интеллектуальных способностей в зависимости от возраста и условий обучения [Електронний ресурс] Теория развития: Дифференционно-интеграционная парадигма / сост. Н. И. Чуприкова. – М.: Языки славянских культур, 2009. – С. 117-130. – Режим доступу до збірника: http://psystudy.ru/index.php/num/appendix1-3/66-kholodnaya3a.html.
117. Ретроспектива-Интроспекция-Перспектива / [Дружынин В. Н., Леонтьев Д. А., Либин А. В., Собчик Л. Н., Толочек В. А., Моросанова В. И., Шкуратова И. П.] Стиль человека: психологический анализ; под ред А. В. Либина. – М.: Смысл. – 1998. – С. 278-287.
118. Рыбникова Е. В. Дифференциация и индивидуализация обучения предметам естественно-научного цикла с учетом когнитивно-стилевых особенностей обучающихся: дис. … кандидата психол. наук: 13.00.01 / Рыбникова Елена Владимировна. – Ярославль, 2008. – 265 с.
119. Ринок call-центрів може стати найшвидше зростаючим бізнесом в Україні [Електронний ресурс]: за матеріалами Корреспондент. net. – 12 березня 2010 року. – Режим доступу до: http://novynar.com.ua/business/106963.
120. Романовська Л. І. Когнітивний стиль особистості як чинник процесу розуміння тексту: дис. ...канд. психол. наук: 19.00.01 / Романовська Людмила Іванівна. – К., 2005. – 172 с.
121. Рубинштейн С. Л. Принципы и пути развития психологи / С. Л. Рубинштейн. – М.: АН СССР, 1959. – 356 с.
122. Русалов В. М. Опросник структуры темперамента: метод. пособие / В. М. Русалов. – М.: Московский гос. ун-т, 1990. – 383 с.
123. Русалов В. М. Темперамент и своеобразие когнитивной системы личности / В. М. Русалов, С. Є. Парилис // Психологический журнал. –1991. – Том 12. – № 1. – С. 118-123.
124. Садовский Д. Коротко о call центрах [Електронний ресурс]: Первый международный интернет контакт-центр. – Режим доступу до: http://contact.at.ua/publ/1-1-0-45.
125. Самолюбова А. Б. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов / А. Б. Самолюбова. – М.: Алыпина Бизнес Букс, 2004. – 309 с.
126. Селиванов В. В. Когнитивный стиль в процессе мышления / В. В. Селиванов // Психологический журнал. – 1989. – Т. 10. – № 4. – С. 104-112.
127. Селиванов В. В. Мышление и личность / В. В. Селиванов. – Смоленск: СГУ, 1998. – 240 с.
128. Семичева Н. В. Когнитивно-стилевая детерминация принятия решений: автореф. дис. ...канд. психол. наук: спец. 19.00.01 «Общая психология, психология личности, история психологи» [Електронний ресурс ] / Н. В. Семичева. – Курск, 2010. – доступно до: http://www.dissercat.com/content/kognitivno-stilevaya-determinatsiya-prinyatiya-reshenii.
129. Сергеев С. Ф. Керреляция когнитивного стиля с продуктивностью деятельности консультантов систем слежения // Когнитивные стили. Тез. научно-практ. Семинара / Под ред. В. А. Колга. – Таллинн: Таллинский пед. ин-т им. Э. Вильде, 1986. – С. 190-192.
130. Серегина Т. Н. Черты личности и когнитивный стиль: взаимодействие и роль в успешности обучения: дис. ...канд. психол. наук: 19.00.01 / Серегина Татьяна Николаевна. – Краснодар, 2001. – 149 c.
131. Сіверс З. Ф. Особливості когнітивних бар’єрів у професійному спілкуванні вчителів // Перший усеукраїнський конгрес із соціальної психології (УКСП–2010). Соціально-психологічна наука третього тисячоліття: досвід, виклики, перспективи. Тез. Когнітивна соціальна психологія. – Київ: Інституту соціальної та політичної психології НАПН України, 2010. – Режим доступу до: http://www.ispp.org.ua/podiy_14_s_21.htm
132. Сизов К. В. Использование процессуальных показателей для диагностики индивидуального стиля мышления / К. В. Сизов // Новые исследования в психологии. –1988. – № 1. – С. 13-15.
133. Скотникова И. Г. Когнитивные стили и стратегия решения познавательных задач / И. Г. Скотникова // Стиль человека: психологический анализ; под ред. А. В. Либина. – М.: Смысл, 1998. – С. 64-78.
134. Скотникова И. Г. Реализация когнитивного стиля в познавательных стратегиях как проявление его содержательной стороны / И. Г. Скотникова // Когнитивные стили. Под ред. В.А. Колга: Тез. научно-практ. семинара. – Таллинн: Таллиннский пед. ин-т им. Э. Видьде, 1986. – С. 51-56.
135. Смиpнов М. В. Темпеpамент, внимание, когнитивный стиль / М. В. Смиpнов // Когнитивные стили; под ред. В. Колга. – Таллин: ЭИНЛ, 1986. – С. 56-59.
136. Соловьев А. В. Исследование познавательных стилей в американской психологии / А. В. Соловьев // Зарубежные исследования по психологии познания: Сб. аналитич. Обзоров; под. ред. А. А. Бодалева. – М.: АПН СССР, 1977. – С. 235-255.
137. Солсо. Р. Л. Когнитивная психология / Р. Л. Солсо. – СПб.: Питер, 2002. – 592 с. (серия «Мастера психологи»).
138. Стиль человека: психологический анализ. / Под. общ. ред. А. Либина. М.: Смысл, 1998. – 310 с.
139. Стовба Н. І. Внутрішні детермінанти прояву когнітивно-стильових особливостей особистості / Н. І. Стовба // Збірник наукових праць інституту психології ім. Г.С. Костюка АПН України. Проблеми загальної та педагогічної психології; під ред. С.Д. Максименка. – К., 2010. – Т. XII. – част. 7. – С. 414-422.
140. Стратегия модернизации содержания общего образования: Материалы для разработки документов по обновлению общего образования. – под. ред. А. А. Пинского. – М.: ООО Мир Книги, 2001. – 95 с.
141. Студенікін А. А. Вплив когнітивного стилю особистості на процес спілкування: дис. … кандидата психол. наук: 19.00.01 / Студенікін Андрій Анатолійович. – К., 1999. – 187 с.
142. Теплов Б. М. Проблемы индивидуальных различий / Б. М. Теплов. – М.: АПН РСФСР, 1961. – 536 с.
143. Теплов Б. М.Способность и одарённость / Б. М. Теплов. – М.: Педагогика, 1985. – С. 15-41. – ( Избранные труды: В 2 т., т 1).
144. Тесля М. А. Структура и динамика интеллектуальных способностей и когнитивных стилей в учебной и профессиональной деятельности: дис. ... канд. психол. наук: 19.00.01 / Тесля Мария Александровна. – Москва, 2005. – 213 с.
145. Тихомирова И. В. Стилевые и продуктивные характеристики способностей: типологический подход / И. В. Тихомирова // Вопросы психологии. – 1988. – № 3. – С.107-115.
146. Толочек В. А. Современная психология труда / В.А. Толочек //. – [ 2-е изд.] . – СПб.: Питер, 2008. – 432 с. – (Серия «Учебное пособие»).
147. Толочек В. А. Стили проффесиональной деятельности как часть проблемы стиля в психологии / В. А. Толочек // Стиль человека: психологический анализ; под ред. А. В. Либина. – М.: Смысл, 1998. – С. 163-174.
148. Трофимова И. Н. Стилевые характеристики и параметры стратегий поведения / И. Н. Трофимова // Стиль человека: психологический анализ; под ред. А. В. Либина. – М.: Смысл, 1998. – С. 79-93.
149. Ушаков Д. В. Общий и социальный интеллект в деятельности и общении / Д. В. Ушаков // Общение и познание; под ред. В. А. Барабанщикова, Е. С. Самойленко. – М.: Институт психологии РАН, 2007. – С. 299-318.
150. Ушаков Д. В. Социальный интеллект как вид интеллекта / Д. В. Ушаков // Социальный интеллект: теория, измерение, исследования; под ред. Д. В. Люсина, Д. В. Ушакова. – М.: Институт психологии РАН, 2004. – С. 11-28.
151. Федоров А. В. Интенсификация обучения с учетом когнитивных стилей студентов как средство повышения эффективности профессиональной подготовки: автореф. дис. ...канд. педагог. наук: спец. 13.00.08 «Теория и методика профессионального образования» [Електронний ресурс ] / А. В. Федоров. – Москва, 2004. – доступно до: http://www.dissercat.com/content/intensifikatsiya-obucheniya-s-uchetom-kognitivnykh-stilei-studentov-kak-sredstvo-povysheniya.
152. Федько В. В. Вплив когнітивного стилю на спільну учбову діяльність школярів: дис. ... канд. психол. наук: 19.00.07 / Федько Вікторія Володимирівна. – Київ, 2004. – 198 с.
153. Фетинскин Н. П. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп / Н. П. Фетинскин, В. В. Козлов, Г. М. Мануйлов. – М.: Институт Психотерапии, 2002. – 490 с.
154. Фрейнкман В. А. Call-центры и CRM: интеграция неизбежна. Центр оьслуживания вызовов как лучший способ оптимизации отношений с клиентами [Електронний ресурс]: / В. А. Фрейнкман // Мир Связи Connect. – 2004. – №1. – Режим доступу до журн.: http://niits.ru/public/2004/2004-017.pdf.
155. Халафян А. А. Statistica 6. Статистический анализ данных: учебник / А. А. Халафян. – [3-е изд.]. – М.: Бином-Пресс, 2007. – 512 с.
156. Хаммер Я. С. Профессиональный успех и его детерминанты / Я. С. Хаммер // Вопросы психологии. – 2008. – № 4. – С. 147-153.
157. Хворост Х. Ю. Когнітивні стилі як чинник формування індивідуальної інформаційно-психологічної позиції / Х. Ю. Хворост // [Електронний ресурс] Сучасні дослідження когнітивної психології: міжнародна інтернет конференція IICRACP – 2012. – секція когнітивні стилі та ментальні репрезентації. – Острог. – Режим доступу до : http://pim.oa.edu.ua/internetkonferencii/iicracp2012
158. Холодная М. А. Когнитивные стили и интеллектуальные способности / М. А. Холодная // Психологический журнал. – 1992. – Т. 13. – С. 84-93.
159. Холодна М. А. Когнитивные стили как проявление своеобразия индивидуального интеллекта / М. А. Холодна. – Киев: УМК ВО, 1990. – 75с.
160. Холодная М. А. Когнитивные стили: О природе индивидуального ума / М. А. Холодная. – [2-е изд ] . – СПб.: Питер, 2004. – 384 с.
161. Холодная М. А. Когнитивные стили: парадигма «других» интеллектуальных способностей / М. А Холодная // Стиль человека: психологический анализ; под ред. А. В. Либина. – М.: Смысл, 1998. – С. 52-63.
162. Холодная М. А. Когнитивный стиль как квадриполярное измерение / М. А. Холодная // Психологический журнал. – 2000. – Т. 21. – №4. – С. 46-56.
163. Холодная М. А. О соотношении стилевых и продуктивних аспектов интеллектуальной деятельности / М. А. Холодная // Когнитивные стили. – Таллинн: ЭИНЛ, 1986. – С. 59-64.
164. Холодная М. А. Психология интеллекта. Парадоксы исследования / М. А. Холодная. – СПб.: Питер, 2002. – 272 с. – (2-е издание, перераб. и доп.).
165. Холодная М. А. Структурно-интегративная методология в исследовании интеллекта [Електронний ресурс] Теория развития: Дифференционно-интеграционная парадигма / сост. Н. И. Чуприкова. – М.: Языки славянских культур, 2009. – 1 (3). – С. 195-204. – Режим доступу до збірника: http://psystudy.ru/index.php/num/appendix1-3/66kholodnaya3a.html.
166. Хуторской А. В. Ключевые компетенции и образовательные стандарты [Електронний ресурс]: Интернет-журнал «Эйдос». – 2002. – 23 апреля. – Режим доступу до журн.: http://eidos.ru/journal/2002/0423.htm.
167. Хуторской А. В. Ключевые компетенции как компонент личностно-ориентированной парадигмы образования / А. В. Хуторской // Ученик в обновляющейся школе. Сборник научных трудов Под ред. Ю. И. Дика, А. В. Хуторского. – М.: ИОСО РАО, 2002. – С. 135-157.
168. Черненький Ю. П. Вплив когнітивного стилю вчителя на міжособистісні конфлікти з учнями: дис. ...канд. психол. наук: 19.00.07 / Черненький Юрій Петрович. – К., 1999. – 201 с.
169. Черненький Ю. П. Стильова сфера особистості / Ю. П. Черненький // Практична психологія і соціальна робота. – 1999. –