МАРКЕТИНГОВЕ УПРАВЛІННЯ ЛОЯЛЬНІСТЮ ІНСТИТУЦІОНАЛЬНИХ КЛІЄНТІВ МАШИНОБУДІВНИХ ПІДПРИЄМСТВ

Краткое описание

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАІНИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ
НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ "ЛЬВІВСЬКА ПОЛІТЕХНІКА"

На правах рукопису

ЦИРАН ЯН

УДК 658.7:001.895

МАРКЕТИНГОВЕ УПРАВЛІННЯ ЛОЯЛЬНІСТЮ ІНСТИТУЦІОНАЛЬНИХ КЛІЄНТІВ МАШИНОБУДІВНИХ ПІДПРИЄМСТВ

Спеціальність 08.00.04 – економіка та управління підприємствами
(за видами економічної діяльності)

ДИСЕРТАЦІЯ
на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук

Науковий керівник:
доктор економічних наук, професор
Крикавський Євген Васильович

ЛЬВІВ - 2012

Зміст
Вступ…………………………………………………………………………..3
Розділ 1. Теоретичні засади ринкової поведінки інституціональних клієнтів підприємства та методичні проблеми оцінювання рівня їх задоволення………………………………………………………………………...10
1.1. Інституціональний клієнт у ринковому середовищі: від трансакцій до стратегічних відносин ……………….…………………………………………….10
1.2. Маркетинг відносин з інституціональним клієнтом в управлінні машинобудівним підприємством ............................................................................24
1.3. Концепція продукту в оцінюванні задоволення інституціонального клієнта…………………………………………………………………………….…47
Висновки до розділу ………………………………………………………….62
Розділ 2. Маркетингове дослідження чинників формування задоволення інституціональних клієнтів підприємств на ринку технологічного транспорту…..………………………………………………………………………65
2.1. Оцінка ринкових перспектив виробників технологічного транспорту…………………………………………………………………………..65
2.2. Діагностика системи управління у сфері формування якості продуктів машинобудівних підприємств……………………………………………………..77
2.3. Аналіз преференцій і рівня задоволення інституціональних клієнтів досліджуваних фірм…………………………………………………...…………...99
Висновки до розділу 2………………………………………………………123
Розділ 3. Формування механізму вдосконалення маркетингового управління лояльністю клієнтів машинобудівного підприємства………..…..127
3.1. Інформаційні потреби маркетингового управління рівнем задоволення інституціонального клієнта та станом його лояльності……….……………….127
3.2. Маркетингове управління відносинами з клієнтом у формуванні його вартості для підприємства ……………………………………………………….152
3.3. Механізм маркетингового управління портфелем інституціональних клієнтів машинобудівних підприємств……………………………….………...170
Висновки до розділу 3………………………………………………………193
Висновки ………………………………………………………………….....197
Список використаних джерел………………………………………….……200
Додатки …………………………………………………………………..…..216

ВСТУП

Зміни в сучасному оточенні машинобудівних підприємств вимагають трансформації традиційного підходу до маркетингового управління, який уже не дає достатнього ступеня гарантій його ефективності і результативності. Як практики, так і теоретики маркетингу звертають увагу на потребу формулювання нової концепції маркетингу на підприємстві, яка повинна спиратися на його широку ринкову орієнтацію, оскільки головна слабкість традиційного маркетингу пов'язана з обмеженням ринкової орієнтації до сфери діяльності маркетингового відділу, а також привілейованістю тактичних маркетингових інструментів порівняно із стратегічними інструментами. Визначаючи маркетинг як конкретну функцію, котра повинна охоплювати всі рівні і відділи підприємства, гарантуючи його успіх в умовах відповідної ринкової культури, це стало надзвичайно актуальним для машинобудівних підприємств з виготовлення продукції індивідуального замовлення інституціональним клієнтам в якості засобів виробництва, коли всі працівники підприємства повинні брати участь в процесі її проектування, виготовлення та встановлення, в досягненні спільної мети, якою є задоволення клієнта.
З цією метою класична відповідальність, яка виникає з реалізації функцій, повинна перекладатись на дії в системі "ринок-клієнт", оскільки задоволення клієнтів становить найкращий індикатор майбутніх прибутків підприємства. Це означає, що недостатньо прагнути високих обсягів, оскільки це є лише короткостроковою метою маркетингового управління і першим кроком до досягнення успіху. Власне від рівня задоволення клієнта залежить довгостроковий успіх і висока прибутковість підприємства.
Маркетингове управління підприємством, в тому числі і лояльністю клієнтів, у стратегічному, тактичному та операційному вимірі на коротко-середньо та довгострокову перспективу знаходить пріоритетне місце у працях провідних вчених-економістів, до яких відносяться О.М. Азарян, Й. Альткорн, П. Армстронг, Л.В. Балабанова, Л.Л. Беррі, Д.Р. Вілкі, В. Вонг, В.Н. Воробйов, А.Е.Воронкова, Ч. Грюнроос, Е. Гуммесон, Ю.А. Дайновський, Е. Демінг, Б.Б. Джексон, T. Джонс, П. Друкер, В.І.Дубницький, К.Л.Келлер, С.В. Ковальчук, Ф. Котлер, М. Крістофер, Н.В. Куденко, Ж. Ламбен, K.Дж. Ланкастер, T. Левітт, В.І. Ляшенко, Л.А. Мороз, О.Б. Мних, К. Мюллер, Р. МакКін, Р. Нестрой, А.Ф. Павленко, А. Парватіяр, А. Пейн, М.Е. Портер, В. Руделіус, В.E. Сассер, Д. Сондерс, С.В. Скибінський, К. Фонфара, Дж.Г. Хайд, Н. Хілл, Л. Шестопалова, Дж.Н. Шет, Н.І. Чухрай. Інша частина дослідників, серед яких Алексєєв І.В., Вітлінський В.В., Крикавський Є.В., Кузьмін О.Є., Ларина Р.Р., Лепа Р.Н,, Миротін Л.Б., Лукінський В.С., Окландер М.А., Петрович Й.М., Поплавська Ж.В., Посилкіна О.В., Решетнікова І.Л., Ястремська О.М., Рутковський К., Ламберт Д., Пфоль Г., Вітковський Й., закцентували увагу на функціональних проблемах управління, зокрема інноваційних, інвестиційних, логістичних і маркетингових. Водночас, все ще залишаються недостатньо дослідженими питання інтерактивного управління портфелем інституціональних клієнтів машинобудівних підприємств і пристосування стратегій продажу до груп клієнтів у процесі набуття їх лояльності. Потреби в оцінюванні та проектуванні маркетингових інструментів формування лояльності інституціональних клієнтів машинобудівних підприємств і обумовили актуальність вибраної теми дослідження, визначили його мету та завдання.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційна робота відповідає науковому напряму кафедри маркетингу і логістики Національного університету “Львівська політехніка” Міністерства освіти і науки, молоді та спорту України: “Маркетинг і логістика в системі інноваційних концепцій менеджменту” (державний реєстраційний номер 0107U007843), затвердженому науково-технічною Радою Національного університету “Львівська політехніка” (протокол №10 від 02.10.2002р.) та використана під час розроблення науково-дослідної теми "Стратегія ланцюга поставок у розвитку підприємств" (номер державної реєстрації 0107U007845).
Мета і завдання дослідження. Метою дослідження є обґрунтування теоретичних положень та розроблення практичних рекомендацій щодо маркетингового управління лояльністю інституціональних клієнтів машинобудівних підприємств.
Досягнення поставленої мети зумовило вирішення таких завдань:
 розвинути змістовні характеристики інституціонального клієнта у ринковому середовищі у контексті побудови системи маркетингу відносин;
 узагальнити та адаптувати до ринку продукції інституціональних клієнтів метод оцінювання задоволення клієнтів;
 ідентифікувати взаємозв'язки між преференціями і рівнем задоволення інституціональних клієнтів;
 розвинути концепцію управління лояльністю клієнтів машинобудівних підприємств;
 обґрунтувати механізм маркетингового управління лояльністю клієнтів машинобудівного підприємства.
Об’єктом дослідження є процес маркетингового управління відносинами з інституціональними клієнтами машинобудівних підприємств.
Предметом дослідження є теоретико-методичні та прикладні засади удосконалення маркетингового управління лояльністю інституціональних клієнтів машинобудівних підприємств.
Методи дослідження. У процесі дослідження застосовувалися як загальнонаукові, так і спеціальні методи дослідження: історичний (для дослідження клієнта у ринковому та інформаційному середовищі промислового підприємства  підр. 1.1), аналізу, синтезу та порівняння (для виявлення інтерактивного зв’язку між рівнем задоволення інституціонального клієнта та станом його лояльності  підр. 2.1), методи економічного аналізу і моделювання управлінських процесів (для дослідження чинників впливу на формування ланцюга поставок машинобудівного підприємства  підр. 2.2), метод системного аналізу (при формалізації очікувань інституціональних клієнтів при побудові системи управління якістю машинобудівної продукції підр.  2.2), метод статистичного аналізу і експертних оцінок (при аналізі преференцій і рівня задоволення інституціональних клієнтів досліджуваних фірм  підр. 2.3), методи економіко-матеметичного моделювання (при формалізації інтерактивного зв’язку між рівнем задоволення інституціональ¬ного клієнта та станом його лояльності  підр.3.2).
Емпіричною та фактологічною базою дослідження слугували наукові результати вітчизняних та зарубіжних авторів з проблем економіки та управління підприємством, маркетингового управління та з функціональних проблем управління лояльністю клієнта, нормативні акти органів державного управління, матеріали Міністерства економічного розвитку та торгівлі України, статистичні джерела Держкомстату України, Головного управління статистики Польщі; Львівського обласного управління статистики; статистична, бухгалтерська звітність про діяльність машинобудівних підприємств, авторські спостереження та експертні дослідження.
Наукова новизна отриманих результатів полягає у розвитку теоретико-методичних засад маркетингового управління лояльністю інституціональних клієнтів машинобудівних підприємств. Основні положення дисертаційної роботи, що визначають її наукову новизну, полягають у такому:
вперше:
 розроблено метод оцінювання рівня задоволення інституціональних клієнтів, які є покупцями технологічного транспорту, впродовж всього життєвого циклу товару, використання якого дозволяє ідентифікувати розриви у якості, переоцінку (надлишок) окремих істотних властивостей та визначити пріоритетні стимулятори підвищення рівня задоволення цих клієнтів;
отримало подальший розвиток:
 дефініція інституціонального клієнта шляхом уведення у змістову частину категорії ознаки типу відносин між продавцем та покупцем (твердим чи м’яким характером відносин), які визначаються рівнем потреб в актуальній інформації, рівнем впливу емоцій на прийняття рішення щодо закупівлі, рівнем раціональності поведінки та рівнем формалізації відносин, що дозволило субординувати категорії відносин на ринках В2В та В2С, починаючи від відносин разової трансакції і закінчуючи мережею ринкових обмінів, та ідентифікувати напрям розвитку маркетингу відносин (промислова чи послугова орієнтація);
 концепція управління лояльністю інституціональних клієнтів, яка на відміну від існуючих ґрунтується на відносинах між потребами, можливостями та лояльністю клієнта, передбачає досягнення найвищого рівня лояльності (стратегію партнерства), відштовхуючись від ймовірних клієнтів, та дозволяє здійснити кількісні оцінки рівня лояльності на основі ідентифікації параметрів прогностичної S-кривої інституціональних клієнтів;
 механізм вимірювання ступеня задоволення клієнта на основі вимірювання комплекту вартостей, пропонованих йому виробником. На відміну від існуючих положень, що ґрунтуються на двохетапному підході (аналітична оцінка та синтетичне зведення), метод ґрунтується на концепції продукту з багатьма властивостями, кожна з яких може потенційно перебувати у трансформаційному ланцюгу: властивість  користь для клієнта  функція задоволення клієнта  критерій вибору клієнтом  конкурентна перевага виробника, залежно від ступеня її наявності, важливості та можливості бути детермінованою;
удосконалено:
 механізм маркетингового управління машинобудівним підприємством щодо обслуговування інституціональних клієнтів – покупців технологічного транспорту автомобільними концернами впродовж життєвого циклу цих виробів. На відміну від переважної більшості існуючих систем маркетингового управління авторська концепція передбачає після діагностики рівня задоволення клієнтів здійснення процедури реконцептуалізації та реактуалізації щодо ринкового оточення, рівня лояльності клієнтів, виду їх задоволення/незадоволення, а відтак пристосування стратегії продажу до профілю споживача із врахуванням його преференцій.
Практичне значення отриманих результатів. До наукових результатів, що мають практичне значення, доцільно віднести:
 рекомендації щодо оцінювання рівня задоволення клієнтів машинобудівного підприємства та відповідного проектування заходів з усунення розривів у якості та зайвих властивостей, не сприйнятих клієнтами;
 положення та процедуру діагностування системи маркетингового управління у контексті досягнення конкурентних переваг на ринку виробників технологічного транспорту для глобальних автовиробників.
Результати досліджень знайшли практичне застосування у діяльності машинобудівних підприємств: PPH «Transsystem S.A.» (довідка про впровадження результатів дисертаційного дослідження від 14.10.2011р.), дочірне підприємство «ТРАНССИСТЕМ Україна» (довідка про впровадження результатів дисертаційного дослідження № 114 від 02.11.2011р.), ООО «Транссистем Рус» (довідка про впровадження результатів дисертаційного дослідження № 44 від 05.11.2011р.), СП ТзОВ «ТРАНССИСТЕМ-ЛЬВІВ» (довідка про впровадження результатів дисертаційного дослідження від 02.11.2011р.).
Наукові результати автора впроваджено у навчальний процес у Вищій школі інформатики і управління (м. Жешув, Республіка Польща) при викладанні дисциплін «Промисловий маркетинг», «Ринкові і маркетингові дослідження» (довідка від 02.11.2011р.)
Особистий внесок здобувача. Дисертація є самостійною науковою працею. Усі наукові результати, викладені у роботі, отримані автором особисто. З наукових праць, опублікованих у співавторстві, в дисертації використані лише ті ідеї та положення, які є результатом власних досліджень.
Апробація результатів дисертації. Основні положення та результати дослідження було розглянуто та схвалено на таких всеукраїнських та міжнародних науково-практичних і науково-методичних конференціях: “Zarządzanie przedsiębiorstwem. Teoria i praktyka” (м. Краків, 2006р.), «Маркетингові технології в умовах інноваційного розвитку економіки» (м. Хмельницький 2009 р.), «Актуальні проблеми водного господарства та природокористування» (м. Рівне, 2009 р.), «Перспективи розвитку економіки України: теорія, методологія, практика" (м. Луцьк, 2009р.), «Маркетинг в Україні» (м. Київ, 2009 р.), "Проблеми формування та реалізації конкурентної політики: аспекти молодіжного підприємництва" (м. Львів, 2009р.), "I Międzynarodowa Konferencja Praktykόw KAIZEN. Fłow management" (м Жешув, Польща, 2010) "Університет і науковому полі країни" (м. Львів, 2009р.), "Україна у європейському просторі. Проблеми бізнесу, політики, права" (м. Львів, 2010 р.), "Маркетинг та логістика в системі менеджменту" (м. Львів, 2010р.), "Теоретичні та прикладні аспекти розвитку економіки" (м. Тернопіль, 2011р.), "Логістика промислових регіонів" (м. Донецьк, 2011р.), «Сучасні проблеми економіки і менеджменту» (м. Львів, 2011 р.), «Актуальні проблеми теорії і практики менеджменту в умовах трансформації економіки» (м. Рівне, 2009р.).
Публікації. За темою дисертації опубліковано 26 наукових праць, з них 10 статей, 12 тез доповідей та 4 інших публікацій загальним обсягом 8,65 др. ар., з яких особисто автору належить 6,3 др.ар. У фахових виданнях опубліковано 10 праць, з них 8 одноосібно.

Список литературы

ВИСНОВКИ

У роботі обґрунтовано нове вирішення науково-прикладного завдання розвитку та удосконалення теоретико-методичних та прикладних положень з формування системи маркетингового управління лояльністю інституціональних клієнтів машинобудівних підприємств. Розроблені положення дозволяють сформувати такі висновки:
1. На основі узагальнення існуючих визначень інституціонального клієнта виявлено потребу у необхідності уведення у змістову частину дефініції «інституціональний клієнт» ознаки типу відносин між продавцем та покупцем, що дозволяє окреслити відповідний напрям орієнтації маркетингу відносин, ґрунтуючись на встановленні вимог щодо актуальної інформації, раціональності та емоціональності при прийнятті рішень, формалізації відносин купівлі-продажу. Означене є підставою для формування стратегічних рішень машинобудівними підприємствами щодо удосконалення інтегрованої інформаційної системи та тактичних рішень щодо оцінювання відносин з інституціональними клієнтами шляхом проведення регулярних маркетингових досліджень.
2. На основі дослідження причинно-наслідкового зв’язку між властивістю продукту та конкурентною перевагою виробника розроблено метод оцінювання рівня задоволення клієнтів машинобудівного підприємства із врахуванням наявності, важливості та детермінованості кожної властивості. Обґрунтовано матричний підхід структурування отриманої інформації з координатами матриці «вагаоцінка», на основі якого уможливлюється встановлення відповідності пакету корисностей очікуванням клієнтів, визначення пріоритетів споживачів, поля їх толерантності, а також виділення актуальних розривів між очікуваннями клієнта та отриманою користю, що дозволяє покращити підприємству ринкову позицію. Результати матричного аналізу дозволяють керівництву підприємства встановити перелік переоцінених властивостей та тих, які є конкурентною слабкістю чи конкурентною перевагою, а відтак раціоналізувати напрями використання засобів підприємства.
3. З метою визначення пріоритетних стимуляторів підвищення рівня задоволення інституціональних клієнтів у напрямку формування їх лояльності адаптовано до умов покупців технологічного транспорту (автомобіле¬виробників) механізм емпіричного вимірювання ступеня задоволення інституціональних клієнтів в режимі бенчмаркінгу. Використання цього механізму дослідницькою групою дозволяє встановити перелік властивостей, які можуть виконувати функцію критеріїв вибору, здійснити їх відносну оцінку ваги, величини та можливості детермінації, що дає підстави для розрахунку узагальненої оцінки задоволення клієнтів продуктом досліджуваних фірм та відповідної похідної важливості окремих властивостей.
4. Сформовано концепцію управління лояльністю інституціональних клієнтів , в основу якої покладено процес трансформації потреб у задоволення, а задоволення – у лояльність клієнта. Ідентифікація фаз процесу трансформації потреб у можливості, можливостей у задоволення, задоволення у прихильність та лояльність дозволяє маркетинговим структурам запропонувати перелік структурованих заходів (більш ранніх та пізніших) щодо впливу на перехід від вимушеної (псевдолояльності) до натуральної (природної) лояльності.
5. Удосконалення механізму маркетингового управління лояльністю інституціональних клієнтів машинобудівних підприємств передбачає регулярне виконання етапів моніторування ринкового оточення, оцінювання поточного рівня лояльності клієнтів, сегментування ринку з метою актуалізації профілю споживача, позиціонування ринкової пропозиції виробника та формування карти преференцій інституціональних клієнтів. Це дасть можливість вищому керівництву обґрунтувати вибір конфронтаційних стратегій чи стратегій диференціації, а відтак реалізувати потенціал виявлених стимуляторів задоволення.
6. На підставі результатів виконаного дослідження можна запропонувати:
- Міністерству промислової політики України та державним і комунальним установам використовувати розроблені методичні положення щодо проведення маркетингових досліджень на високо конкурентних ринках засобів виробництва (обладнання промислових підприємств, транспортних засобів тощо) з метою формування лояльних клієнтів (утримання існуючих та приваблення нових).
- Міністерству освіти і науки, молоді та спорту України використовувати теоретичні положення щодо оцінювання рівня задоволення інституціональних клієнтів, складання їх профілю при формуванні змістовних модулів спеціалізації «Маркетинг на ринку інвестиційних товарів» магістерської програми напряму підготовки «Маркетинг».

Список використаних джерел

1. Алексєєв І.В. Інтеграція та кооперація в інноваційному розвитку промислових підприємств / І.В. Алєксєєв, О.П. Волошин // Економіка: проблеми теорії та практики. Зб. наук. пр. Випуск 215. Т. III. – Дніпропетровськ: ДНУ, 2006. –– С. 627-643.
2. Ансофф И. Стратегическое управление / И. Ансофф. - М.: Экономика, 1989. - 519 с.
3. Балабанова Л.В. Маркетинг: Підручник / Л.В. Балабанова . - К.: Знання-Прес, 2004. - 645 с.
4. Бесєдін В. Створення, становлення і трансформування системи планування в Україні / В. Бесєдін //Економіка України: Політико-економічний журнал Міністерства економіки України, Міністерства фінансів України і Національної академії наук України. - №5(486). - Київ: Видавництво "ПРЕСА УКРАЇНИ", 2002. - С.4-10.
5. Бузько І.Р., Дмитренко І.Є., Сущенко О.А. Стратегічний потенціал і формування пріоритетів у розвитку підприємств: Монографія / І.Р. Бузько, І.Є. Дмитренко, О.А. Сущенко. - Алчевськ: вид-во ДГМУ, 2002. - 216 с.
6. Бурков В.Н., Ириков В.А. Модели и методы управления организационными системами / В.Н. Бурков, В.А. Ириков . - М.: Наука, 1994. - 270 с.
7. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 392 с.
8. Воронкова А.Э. и др. Поддержка конкурентоспособного потенциала предприятия / А.Э. Воронкова, В.П. Пономарев, г.и. Дибнис. - К.: Техника, 2000. - 153 с.
9. Воронкова А.Э. Стратегическое управление конурентноспособным потенциалом предприятия: диагностика и организация / Восточноукраинский национальный ун-т. - Луганск:ВНУ, 2000. - 315 с.
10. Воронкова А.Э. Формирование конкурентных преимуществ промышленных предприятий // Прометей. - 2003. - №2(11). -т С.66-76.
11. Герасимчук В.Г. Діагностика системи управління підприємством: Навч. посібник. - К.:ІСДО, 1995. - 120 с.
12. Герасимчук В.Г. Стратегічне управління підприємством. Графічне моделювання: Навч. посібник. - К. КНЕУ, 2000. - 360 с.
13. Губерна Г.К. Економіка загублених можливостей // Економіка промисловості: науково-практичний журнал / Інститут економіки промисловості НАН Україна. - №4 (43). - 2008. - С. 202 - 208.
14. Данилюк М.О., Лещій В.П. Теорія і практика процесно-орієнтованого управління витратами. Наукове видання. - Івано-Франківськ: Місто НВ, 2002. - 248 с.
15. Дибніс Г.І., Кім А.В., Шарко О.Р. Планове забезпечення адміністративного управління операційною діяльністю підприємства // Прометей: регіональний збірник наукових праць з економіки / Донецький економіко-гуманітарний інститут МОН України; Інститут економіко-правових досліджень НАН України. – Вип. 2(29). – Донецьк: ДЕГІ, 2009. – с. 114-116.
16. Друкер П. Рынок: Как выйти в лидеры. Теория и практика (Предпринимательство и инновации. Практика и принципы). - М.: Book chamber international, 1992. - 425 c.
17. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. - М,: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 288 с.
18. Дубницкий В.А. Взаимодействие менеджмента и маркетинга рамках трансформации промышленного комплекса региона // Науковий вісник Національного гірничого університету. - 2004. - № 6 (31) - С. 80-84.
19. Економічна енциклопедія у трьох томах. Т.2. Відпов. ред. С.В.Мочерний. – К.: Видавничий центр “Академія”, 2001. – 848 с.
20. Економіка логістичних систем: Монографія /М. Васелевський та ін.; За наук. ред. Є Крикавського та С. Кубіва. - Львів: Видавництво Національного університету "Львівська політехніка", 2008. - 596с.
21. Зозулев А.И., Солцев С.А. Маркетинговые исследования: теория, методология, статистика: Учеб. Пособие. - М.: Рыбари; К.: Знання, 2008. - 643 с. - (Высшее образование ХХІ века).
22. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию: Пер. с англ. - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2003. - 304 с.
23. Кіндрацька Г.І. Основи стратегічного менеджменту: Навч. посібник. - Львів: Кінпатрі ЛТД, 2000. - 264 с.
24. Ковальчук С.В. Маркетин¬говий підхід до управління якістю продукції на машинобудівних підприємствах / С.В.Ковальчук // Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки, №6. Т.2. – 2009. – С.139-143.
25. Котлер Ф., Армстронг П., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М., СПб.; К.: Издательский дом “Вильямс”, 2000. – 944 с.
26. Костюк О.С. Конкурентні стратегії підприємства в маркетинговій і логістичній інтерпретації // Вісник Тернопільської академії народного господарства : Науковий журнал №3, липень-вересень 2005. – С.152-162.
27. Крикавський Євген, Чухрай Наталія. Промисловий маркетинг: Підручник. 2-ге вид. - Львів: Видавництво Національного університету "Львівська політехніка", 2004. - 472 с.
28. Крикавський Є.В., Косар Н.С., Мних О.Б., Сорока О.А. Маркетингові дослідження: Навч. посібник. - Львів: НУ "Львівська політехніка", "Інтелект-Захід", 2004.т - 288 с.
29. Крикавський Є.В., Чухрай Н.І., Чорнописька Н.В. Логістика: компендіум і практикум. Навчальний посібник. – К. Кондор, 2006 – 340 с.
30. Крикавський Євген, Фалович Володимир. Сучасні інформаційні технології в управлінні запасами в інтегрованих ланцюгах поставок // Теорія і практика сучасного менеджменту: проблеми та шляхи вирішення / Матеріали ІІІ міжнародної науково-практичної конференції "Теорія і практика сучасного менеджменту: проблеми та шляхи вирішення", 15-16 квітня 2010 р. - Тернопіль: "Економічна думка", 2010. - 420 с.
31. Крикавський Є.В., Циран Я. Конкурентоспособность предприятия через лояльность клиентов//Научный информационный журнал "БИЗНЕС ИНФОРМ" - Харьковский национальный экономический университет МОН Украины. - № 12 (1). - 2009 г. (375). - с.77-81.
32. Куденко Н.В. Стратегічний маркетинг: Навч.посіб. – Київ, КНЕУ, 1998. – 152с.
33. Кузьмін О.Є., Дідик А.М., Когут У.І., Мельник О.Г. Проблеми та теоретико-методичні засади управління витратами на машинобудівних підприємствах: Монографія / За заг. Ред. д.е.н., проф.Кузьміна О.Є. - Львів: "Тріада плюс", 2009. - 325 с.
34. Кузьмін О.Є., Мельник О.Г. Теоретичні та прикладні засади менеджменту: Навч. посібник. - 2-е вид. доп. і перероб. Львів: Національний університет "Львівська політехніка" (Інформаційно-видавничий центр "ІНТЕЛЕКТ+", 2003. - 352 с.
35. Кузьмін О.Є., Мороз А.С., Подольчак Н.Ю., Шуляр Р.В. Трансформація підприємств: економічна оцінка та побудова систем менеджменту. Монографія. - Львів: Видавництво Національного університету "Львівська політехніка", 2005. - 336 с.
36. Кузьмін О.Є., Петришин Н.Я. Технології стратегічного планування діяльності машинобудівних підприємств: сутність класифікація та перспективи використання // Науковий журнал. Вісник Тернопільського національного економічного університету. Тернопіль: Економічна думка 2008. Вип. 2. Квітень-червень. - С. 80-89.
37. Курочкин А.С. Операционний менеджмент: Учеб. Пособие. - К.: МАУП, 2000. - 144 с.: ил. - Библиогр.: с. 140 - 141. (с. 27)
38. Лепа Р.Н. Ситуационный механизм подготовки и принятия управленческих решений на предприятии: Монография / НАН Украины, Институт экономики промышленности. - Донецк: ООО "Юго-Восток , Лтд", 2006. - 308 с.
39. Лігоненко Л.О. Антикризове управління підприємством: теоретико-мето-дологічні засади та практичний інструментарій. К.: КНЕУ, 2001, -т 580 с.
40. Ляшенко В.І., Ляшенко С.В. Синергетичний ефект маркетингової стратегії диверсифікації в умовах сезонного характеру виробництва // Економіка промисловості: науково-практичний журнал /Інститут економіки промисловості НАН Україна. - №4 (43). - 2008. - С. 114 - 121.
41. Майбутнє України: стратегія поступу: Монографія. - Донецьк: ТОВ "Юго-Восток, Лтд", 2008. - 304 с.
42. Макаренко М.В. Фактори позитивного впливу на ефективне функціонування підприємств машинобудівного комплексу України //Актуальні проблеми економіки. - 2004. - №3(33). - С. 108-119
43. Маркетинг: Книга для преподавателей. - Київ: Навчально-методичний центр "Консорціум із удосконадення менеджмент-освіти в Україні", 2003. 401 с.
44. Маркетинговий менеджмент: Навч. посібн. / Під заг. Ред. М.І. Белянцева та В.Н. Воробйова. - К.: Центр навчальної літератури, 2006. - 407 с.
45. Маркетинговий менеджмент: Підручник. / Ф. Котлер, К.Л.Келлер, А.Ф. Павленко та ін. - К.: Видавництво "Хімджест", 2008. - 720 с.
46. Маркетинг: Підручник / В. Руделіус, О.М. Азарян, Н.О. Бабенко та ін.; Ред.-упор. О.І. Сидоренко, Л.С. Макарова. - 2-ге вид. - Київ: Навчально-методичний центр "Консорціум із удосконадення менеджмент-освіти в Україні", 2008. 648 с.
47. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998. - 704 с.
48. Михайлов Д. М Аутсорсинг: Новая система организации бизнеса: учебное пособие. – М.: Кнорус, 2006. – 256с.
49. Модели и методы теории логистики: Учебн. пособие. - 2-е изд./ Под ред. В.С. Лукинского. - СПб.: Питер, 2007. - 448 с. - (Серия "Учебное пособие")
50. Мороз Л.А., Чухрай Н.І. Маркетинг: Підручник / За редакцією Л.А. Мороз. – 2-е вид. – Львів: Національний університет “Львівська політехніка” (Інформаційно-видавничий центр “ІНТЕЛЕКТ +” Інституту післядипломної освіти, “Інтелект-Захід”, 2002. – 244 с.
51. Мних О.Б. Маркетинг у формуванні ринкової вартості машинобудівного підприємства: теорія і практика: Монографія. - Львів: Видавництво Національного університету "Львівська політехніка", 2009. - 428 с.
52. Статзбірник Держкомстату України «Наукова та інноваційна діяльність в Україні у 2009 р.» – Київ – 2010
53. Петрович Й.М. Основні аспекти адаптації машинобудівних підприємств до змін зовнішнього середовища в умовах ринкових трансформацій // Зб. наук. праць : Вісник НУ "Львівська політехніка" “Логістика” № 649, Львів: Видавництво НУ "Львівська політехніка", 2009 – С. 228-234.
54. Петрович Й.М. Організування промислового виробництва: Підручник. – К.: Знання, 2009. – 328 с. + компакт-диск.
55. Пономаренко В.С., Пушкар О.І., Тридід О.М. Стратегічне управління розвитком підприємства. Навч. посіб. - Харків: ХДЕУ, 2002. 640т с.
56. Портер М.Е.Стратегія конкуренції: методика аналізу галузей і діяльності конкурентів: пер. с англ. - К.: Основи, 1998. - 392 с.
57. Прозорова І., Шестопалова Л. Методи бзнес-реінжинірингу в маркетингу // Аналітично-інформаціний журнал "Схід". - Донецьк. - 2008р. - №7(91). - Листопад-грудень. -С.60 - 62.
58. Скибінський С.В. Маркетинг. Ч.1: Підручник. - Львів, 2000. - 640 с.
59. Старостіна А.О. Маркетингові дослідження. Практичний аспект. - К; М; СПб.: Видав. Дім "Вільямс", 1998. - 262 с.
60. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: Уч. Для вузов / Пер. с англ. Под ред. Зайцева Л.Г., Соколовой М.И. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - 576 с.
61. Трансформація вартості у розвитку відносин "підприємство-клієнт": Монографія / А. Чубала, Я. Віктор, Р. Неструй, К. Мазурек-Лопацінська, Р. Патора, М. Шимура-Тиц, Я. Отто, С. Крикавський, Н. Чухрай, М. Васєлєвський, С. Кубів, О.Мних, Н. Чорнописька, М. Мамчин, Л. Якимишин, Я. Гаврись, Р. Мамчин. - Львів: Видавництво Національного університету "Львівська політехніка", 2007. - 250 с.
62. Тридід О.М. Організаційно-економічний механізм стратегічного розвитку підприємства: Монографія.- Харків:ХДЕН, 2002. - 364 с.
63. Чухрай Н.І., Довба М.О. Стратегії конкуренції ланцюгів поставок // Зб. наук. праць : Вісник НУ "Львівська політехніка" “Логістика” № 649, Львів: Видавництво НУ "Львівська політехніка", 2009 – С. 313-320.
64. Чухрай Н.І. Формування інноваційного потенціалу підприємства: марокетингове і логістичне забезпечення: Монографія. - Львів: Вид-во Національного університету "Львівська політехніка", 2002.- 315 с.
65. Циран Я. Інтеграційний зв'язок між задоволенням клієнта та його лояльністю // Зб. наук. праць: Вісник НУ "Львівська політехніка" “Логістика” № 649, Львів: Видавництво НУ "Львівська політехніка", 2009 – С. 138-144.
66. Циран Ян. Залучення прямих іноземних інвестицій: польський досвід // Науковий вісник Волинського національного університету імені Лесі Українки. Економічні науки. 15.2009. – С.10-17.
67. Циран Ян. Значення аналітичного компонента в маркетинговій концепції будування ринкового потенціалу фірми // Науковий журнал 5.2008. Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. Том 3. – Хмельницький 2008. – С. 124-128.
68. Циран Ян. Концепція продукту і очікування інституціонального клієнта // Вісник національного університету водного господарства та природокористування. Економіка. Частина ІІІ. Випуск 3(47). – Рівне, 2009. – С. 273-280.
69. Циран Я. Очікування інституціональних клієнтів щодо якості технологічного транспорту // Зб. наук. праць: Вісник НУ "Львівська політехніка" “Логістика” № 669, Львів: Видавництво НУ "Львівська політехніка", 2010 – С. 243-248.
70. Циран Ян. Роль “public relations” у формуванні інноваційної позиції підприємства. // Науковий журнал 6.2008. Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. Том 2. – Хмельницький 2008. – С. 98-100.
71. Яремко І.Й. Теоретичні і прикладні засади формування вартості машинобудівних підприємств: Монографія. - Львів: Видавництво Національного університету "Львівська політехніка", 2008. - 260 с.
70. Albin K., Reklama. Przekaz, odbiór, interpretacja, PWN, Warszawa 2000.
71. Altkorn J. (red.), Podstawy marketingu, Instytut Marketingu, Kraków 2003.
72. Anderson J.C., Narus, J. A. Business Marketing: Understand What Customer’s Value, „Harvard Business Review” 1998, November-December.
73. Ansoff H. I., Zarządzanie strategiczne, PWE, Warszawa1985.
74. Assael H., Marketing Management, Strategy and Action, Kent Publ., Boston 1985.
75. Bangs D.H. , Plan Marketingowy, PWE, Warszawa 1999.
76. Baron S., Harris K., Service Marketing. Texts and Cases, Palgrave, Hampshire-New York 2003.
77. Baruk А., Dynamiczne kształtowanie strategii marketingowej firmy. Uwarunkowania strukturalne i procesowe, Toruń 2002.
78. Błaszczyk W., Metody organizacji i zarządzania. Kształtowanie relacji organizacyjnych, PWN, Warszawa 2005.
79. Borucki W., Urbaniak M., Zdefiniować jakość, „Problemy jakości” 1996, nr. 12.
80. Boulding W., Staelin R., Ehret M., Wesley J., A Customer Relationship Management Roadmap. W. Wrzosek, Mechanizm zakupu towarów przez konsumentów a marketing, „Handel Zagraniczny" 1974, nr 1-2.
81. Brady R., Forrest E., Mizerski R., Marketing w Internecie, PWE, Warszawa 2002.
82. Brownlie D. , The Anatomy of Strategic Marketing Planning, „Journal of Marketing Management” 1985/1.
83. CEM Instytut Badań rynku i Opinii Publicznej – Artykuł, http://www.cem.pl/ artyk009.html
84. Cheverton P., Zarządzanie kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
85. Christensen CM., Raynor M.E., Innowacje. Napęd wzrostu. Studio EMKA, Warszawa 2009.
86. Christopher M., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing, Butterworth Heinemann 1994.
87. Christopher M., The Customer Service Planner, CIM Marketing Practitione Series, Butterworth-Heinemann, Oxford 1992.
88. Chrząszcz M., Segmentacja rynku jako podstawowe badanie marketingowe, „Marketing i Rynek”, 2006, nr. 4.
89. Cortes R., Create Emotional Connections with Consumers, „Caribbean Business” 2004, September.
90. Courtney H., Kirkland J., Viguerie P. , Strategia w warunkach niepewności, „Harvard Business Review”, 2004
91. Curasi F., Kennedy K.N., From Prisoner to Apostol: A typology of Repeat Buyers and Loyal Customers in Service Business, „Journal of Service Marketing” 2002, No. 4.
92. Cybulski K. , Zarządzanie działem sprzedaży i firmy, PWN, Warszawa 2004.
93. Cyran Jan, Bezpośrednie inwestycje zagraniczne w likwidacji luki technologicznej // Матеріали ХІV Міжнародної науково-практичної конференції «Перспективи розвитку економіки України: теорія, методологія, практика». 26-27 травня 2009 р. – Луцьк, 2009. – 169-170.
94. Day G., Invited commentaries on Evolving to a Nef Dominant Logick for Marketing, „Journal of Marketing" 2004, no 68.
95. Dipak J., Siddhartha S. Singh, Customer Lifetime Value Research in Marketing: Review and Future Directions, „Journal of Interactive Marketing" 2002, vol. 16, no. 2.
96. Doliński D., Psychologiczne mechanizmy reklamy, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2005.
97. Domański T., Kowalski P. , Marketing dla menedżerów, Warszawa 2000.
98. Doyle P. , Marketing wartości, Felberg SIA, Warszawa 2003.
99. Driving customer equity, The Free Press, N. Y. 10020. 2000 s. 265
100. Drucker P.F. , The Practice of Management, Heinemann, London 1995.
101. Drucker P.F., Praktyka zarządzania, Czytelnik, Nowoczesność, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Warszawa 1994.
102. Drummond H. , W pogoni za jakością. Total Quality Management, 2001
103. Duliniec E., Badania Marketingowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem, PWN, Warszawa 1995.
104. Fahy J., Farrelly F., Quester P., Competitive Advantage through Sponsorship, „European Journal of Marketing” 2004, No. 8
105. Falkowski, Praktyczna psychologia poznawcza: Marketing i reklama, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2002.
106. Fechner I., ECR - co się zmieniło, Logistyka 3/2004.
107. Feczko J.S. , Zarządzanie marketingowe. Badania, strategie, dystrybucja, komunikacja, Wyd. Górnośląskiej Wyższej Szkoły Handlowej, Katowice 1996.
108. Ferkiss V.C., The Future of Technological Civilization. New York 2004.
109. Fonfara K., Szczepański R., Marketingowe strategie sukcesu, „Marketing i Rynek” 2006, nr. 1
110. Ford Motor Company, Quality Operating System, Wyd. wrzesień 1996.
111. Freeling M.A., Court D. , Reinventing the Marketing Organization, „The Mc Kinsey Quarterly” 1994, nr. 4.
112. Fukuyama F., Zaufanie. Kapitał społeczny a droga do dobrobyt. PWN, Warszawa -Wrocław 2003.
113. Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W. , Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 2001.
114. Gentle M., The CRM Project Management Handbook, Building realistic expectations and managing risk, Kogan Page, London 2002
115. Gibbs P., Jak robić interesy we Wspólnocie Europejskiej, PWN, Warszawa 1991, s. 62. Także: A.H. Krzemiński, Zarządzanie marketingowe w przedsiębiorstwie eksportującym, Zakład Narodowy im. Ossolińskich, Wrocław 1988.
116. Gołębiowski T. (red.), Marketing na rynku instytucjonalnym, PWE, Warszawa 2003.
117. Gregor B. , Grzegorczyk M. , Pomiar w zarządzaniu relacjami z klientami, [w:] Ekspansja czy regres marketingu, red. E. Duliniec, L. Garbarskiego, J. Mazur, M. Strzyżewskiej, W. Wrzoska, PWE, Warszawa 2006, s. 47
118. Gurba K., Łubnicka A., Miller B., Od innowacji do wdrożenia. Przewodnik, http:// www.pi.gov.pl/Prezentacja_17_12_08/cittru.html.
119. Harry M., Schroeder R., SIX SIGMA – wykorzystanie programu jakości do poprawy wyników finansowych.
120. Hauser E. , Are You Experienced?, „Promo” 2005, June.
121. Hiebeler R. , T.B. Kelly, C. Ketteman, Najlepsze wzorce, Wyd. Emka, Warszawa 2000.
122. Hill N., Alexander J. , Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o., Kraków 2003.
123. Hooley G. , Saunders J. , Piercy N. Marketing Strategy and Competitive Pasitioning, 3rd ed., Prentice Hall Europe 2004
124. Hutt M. D., Speh T. W., Zarządzanie marketingiem; strategia rynku dóbr i usług przemysłowych, PWN, Warszawa 1997.
125. Jain D. C. , Measnince S., Kotler Ph. , Marketing nie stoi w miejscu, Placet, Warszawa 2002, s. 128.
126. Jan Cyran, Stanisław Ślusarczyk Philosophy of Marketing Quality Management in the Company of 21 Century // IX Międzynarodowa Konferencja Naukowa “Zarządzanie przedsiębiorstwem. Teoria i praktyka”. Krakόw, 23-24 listopada 2006 r. S. 58-62.
127. Jefmański D., Poznaj profil swojego klienta, „Marketing i Rynek” 2006, nr. 1.
128. Jones T.O., Sasser W.E., Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review” 1995, vol. 73, nr. 6.
129. International Organization of Motor Vehicle Manufacturers http://oica.net/category/production-statistics
130. Karcz K., Proces dyfuzji innowacji. Podejście marketіngowe, wyd. Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 1997.
131. Kidlarski E., Bagiński J. (red.), Zarządzanie przez jakość. Doskonalenie jakości w фірмаch prywatnych i państwowych. Metodyki, systemy, metody, techniki, Wyd. Bellona, Warszawa 1994.
132. Kisielnicki J. , Informatyczna infrastruktura zarządzania, PWN, Warszawa 1993.
133. Korsak R., Planowanie mediów w kampaniach reklamowych, PWE, Warszawa 2001.
134. Kotler Ph. , Marketing, Geber i ska, Warszawa 1994.
135. Kowalska D. , Zarządzanie kosztami jakości, 1996, nr. 4.
136. Koźmiński A.K., Piotrowski W. (red.), Zarządzanie. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2005.
137. Kramer J. /red./, Badania rynkowe i Marketingowe, PWE, Warszawa 1994.
138. Krzemiński A.H., Zarządzanie marketingowe w przedsiębiorstwie eksportującym. Zakład Narodowy im Ossolińskich, Wrocław 1988.
139. Kuziak M., Wykorzystanie internetu w fіrmаch, „Marketing w praktyce” 1998, nr. 4.
140. Laczniak R.N., T.E. DeCarlo, S.N. Ramaswami, Consumers’ responses to negative word-of mouth communication: An attribution theory perspective, „Journal fo Consumer Psychology, 2001/11.
141. Lambin J.J., Strategiczne zarządzanie marketingowe, PWN, Warszawa 2001.
142. Lambin J.J., The Misunderstanding about Marketing, „The CEMS Business Review” 1996, nr.1.
143. Leszczyński G., Internetowe badania marketingowe, „Marketing i rynek”, nr 6/98.
144. Lukas B.A. , Whitwell G.O. , P. Doyle, How Can a Shareholder Value Approach Improve Marketing’s Strategic Influence?, „Journal of Business Research” 2005, Issue 4.
145. Lеvitt T. , L’imagination au service du marketing, Economica, Paris 1985.
146. Manganelli R.L. , M.M. Klein, Reengineering, PWE, Warszawa 1998.
147. Mazur J. (red.), Decyzje marketingowe w przedsiębiorstwie, Difin, Warszawa 2002.
148. Mazurek-Lopacińska K., Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002.
149. Międzynarodowa norma ISO 9004. Zarządzanie jakością i systemy jakości.
150. McDonald M., Dunbar I., Segmentacja rynku. Przebieg procesu i wykorzystanie wyników, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
151. Meffert H. , Marketing, Grundlagen der Absatzpolitik, Gabler, Wiesbaden 1986.
152. Michalak S., Od segmentacji statycznej do dynamicznej, „Marketing i Rynek” 2005, nr. 4.
153. Michalski E. , Marketing, PWN, Warszawa 2004.
154. Narayanan V.G., Raman A. Efektywnoćś łańcucha dostaw: kluczem może byćz godnoćś celów bodźców jego uczestników, Harvard Business Review Polska, 2005, nr 5.
155. Newell F. , Lojalność. COM. Zarządzanie relacjami z klientami w nowej erze marketingu internetowego, wydanie polskie tłumaczenie M. Ślusarczyk, wyd. IFC PRESS Sp. z o. o, Kraków 2002.
156. Niegocka E. , Zagrożenia. Pragmatyczne spojrzenie na jakość, zapewnienie jakości i certyfikację ISO 9000, „Problemy jakości” 1998/8.
157. Niestrój R., Zarządzanie marketingiem. Aspekty strategiczne, PWN, Warszawa 1998.
158. Niestrój R., Zarządzanie Marketingiem. Aspekty strategiczne, PWN, Warszawa 2002.
159. Nowacki R., Badania marketingowe a oсеnа działalności reklamowej przedsiębiorstwa, „Marketing i Rynek”, 2006, nr. 7.
160. Nowacki R., Oсеnа efektywności i skuteczności działalności promocyjnej w przedsiębiorstwie, IRWiK, Warszawa 2004.
161. Obłój K., Strategia i sukces firmy, „Businessman Magazin" 1991, nr 4. s. 23.
162. Obłój K., Strategia organizacji, PWE, Warszawa 1999.
163. Orłowski H., Poczet polskich pionierów techniki, Nasza Księgarnia, Warszawa 2004.
164. Payne W. Handbook of CRM. Achieving Excellence in Customer Management, Butterworth-Heinemann, Oxford 2006, s. 22
165. Porter M.E. Competitive Advantage, Creating and Sustaining Superion Performance,The Free Press, New York 1985.
166. Pukas К. Badanie wartości relacji z klientem w przedsiębiorstwach na rynku europejskim, [w:] Badania marketingowe w przestrzeni europejskiej, pod red. K. Mazurek-Łopacińskiej, Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 1107, Wrocław 2006, s. 207.
167. Reichheld F.F., Schefter P. , E-Loyalty, „Harvard Business Review” 2000, July/August.
168. Rosenberg M.J., The Measurement of Values, University of Chicago Press, Chicago 1956.
169. Rudawska E. , Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
170. Rudawska E. , Wpływ reklamacji na trwałość relacji klienta z bankiem na przykładzie młodzieży studiującej, „Bank i Kredyt” 2003, nr. 11-12
171. Ryals L., Making Customer Relationship Management Work: The Measurement and Profitable Management of Customer Relationship, „Journal of Marketing" 2005, vol. 69.
172. Rydel M. (red.), Komunikacja marketingowa, ODDK, Gdańsk 2001.
173. Sadgrove K., Making IQM work, Kogan Page, London 1995.
174. Sczepańska K., Kompleksowe zarządzanie jakością, TQM, Wyd. Normaliz. ALFA – WERO Sp. z o.o., Warszawa 1998.
175. Serwis Internet Designer http://www.id.pl/artykuły/promocja.htm.
176. Siemieniako D., Urban W., Typy lojalnych klientów na podstawie cech więzi lojalności, „Marketing i Rynek” 2006, nr. 1
177. Skrzypek E. , Jakość w świetle wymagań norm ISO, wyd. UMCS, Lublin 1992.
178. Skrzypek E. , Systemy zapewnienia jakości. Doświadczenia przedsiębiorstw, wyd. UMCS, Lublin 1993.
179. Sławińska M., Urbanowska-Sojkin E., Zarządzanie marketingowe przedsiębiorstwem handlowym, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 1998.
180. Ślusarczyk St., Góra R. , Strojny J., Internet a zarządzanie marketingowe. Uwarunkowania rozwoju małych i średnich firm, Wyd. WSIiZ w Rzeszowie, Rzeszów 2005
181. Snellman K., From One Segment to Segment of One. The Evolution of Market Segmentation Theory, Swedish School of Economics Theory, 2000.
182. Stabryła, Zarządzanie strategiczne w teorii i praktyce firmy, PWN, Warszawa 2005.
183. Stanisław Ślusarczyk, Jan Cyran Aspekt analityczny i ideologiczny marketingowego zarządzania firmą // Zamojskie studia i materiały. Prawo i administracja “Historia i wspόłczesność”. Rok wydania VII zeszyt 1(18).Zamość 2005. S. 451-461.
184. Stanisław Ślusarczyk, Jan Cyran Znaczenie monitoryngu jakości w marketingowym zarządzaniu firmą // Zamojskie studia i materiały. Prawo i administracja. Rok wydania VIII zeszyt 2(20).Zamość 2006. S. 237-243.
185. Stanisław Ślusarczyk, Jan Cyran Znaczenie składnika “analitycznego” koncepcji marketingowej w zarządzaniu firmą // Zamojskie studia i materiały. Rok wydania IX. Seria: Ekonomia (3). Zamość 2007. S. 353-362.
186. Stankiewicz J., Wstęp do socjologicznej teorii innowacji technicznych, Wyższa Szkoła Inżynierska, Zielona Góra 1991.
187. Stern L. W., El-Ansary A. I., Coughlan A. T., Kanały marketingowe, PWN, Warszawa 2002, s. 219-221.
188. Sturm A.C., Jr., Dolls and Dollars: New Insight for Revenue, „Healthcare Financial Management” 2005, November.
189. Supernat J., Zarządzanie strategiczne. Pojęcia i koncepcje, Kolonia, Wrocław 1998.
190. Szapiro T., Ciemniak R., Internet – nowa strategia firmy, Centrum Doradztwa i Informacji Difin, Warszawa 1999.
191. Sztucki T. , Promocja, sztuka pozyskiwania nabywców, Warszawa 1997.
192. Sztucki T., Marketing. Sposób myślenia i system działania, Placet, Warszawa 1994.
193. Sztucki T., Promocja. Reklama. Aktywizacja sprzedaży. Sztuka pozyskiwania nabywców, Placet, Warszawa 1995.
194. The CRM Project Management Handbook, Building realistic expectations and managing risk, Kogan Page, London 2002, s. 9.
195. Urbaniak M., Marketing przemysłowy, Wyd. Prawno-Ekonomiczne Infor, Warszawa 1999.
196. Urbaniak M., Postrzeganie jakości w marketingu dóbr przemysłowych, w: Marketing – Przełom wieków, materiały kongresowe pod red. K. Mazurek-Łopacińskiej i A. Styś, wyd. Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2000.
197. www.ukrautoprom.com.ua
198. www.trans-port.com.ua/index.php?newsid=9239
199. Wachnicki J., Komornicki P., WebMining, „Modern Marketing” 2001, No. 9.
200. Webster F.E., Malter A.J., Ganesan S., The Decline and Dispersion of Marketing Competence, „MITSloan Management Review 2005, No. 4.
201. Wedel M., Kamakura W., Market Segmentation. Conceptual and Methodological Foundations, Kluwer Academic Publishers, 2003.
202. Wójcik K., Public relations czyli jak zjednać otoczenie i tworzyć dobrą opinię, Centrum Kreowania Liderów, Międzyborów, 1992.
203. Woodall T., Conceptualizing Value for the Customer: An Attributional, Structural and Dispositional Analysis, „Academy of Marketing Science Review” 2003, No. 12.
204. Wrzosek W., Mechanizm zakupu towarów przez konsumentów a marketing, „Handel Zagraniczny" 1974, nr 1-2.
205. www.webmedia.pl; www.wizard.ae.krakow.pl.
206. Yavas U., Eroglu D., Assessing Competitive and Illustration of a Diagnostic Tool, „Journal of Consumer Marketing” 1995, nr. 2, s. 47-49.
207. Zemler Z., Public Relations. Kreowanie reputacji firmy, POLTEXT, Warszawa 1992.