Организация региональной логистической системы сервиса

Краткое описание

ВВЕДЕНИЕ... 3

Глава 1. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ РЕГИОНАЛЬНЫХ ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМ В СФЕРЕ СЕРВИСА

1.1. Интеграция стратегического и логистического менеджмента в системах логистики...

1.2. Инвариантность принципов логистики в организации функционирования сферы сервиса...

1.3. Региональные аспекты формирования логистических систем в сфере сервиса...

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕГИОНАЛЬНЫХ ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМ СЕРВИСА

2.1. Адаптация региональных логистических систем сервиса к стратегическим задачам социально-экономического развития региона..

2.2. Прогнозно-аналитическая поддержка адаптационных мер...

2.3. Структуризация региональной логистической системы сервиса (на примере локализации транспортно-складской подсистемы логистики).. 86

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИМИ ПОТОКАМИ В РЕЖИМЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЯ СПРОСА НА УСЛУГИ

3.1. Модели и методы управления запасами в логистике сервиса... 96

3.2. Регулирование материальных потоков в логистических системах сервиса... ПО

3.3. Инфраструктурное обеспечение управленческих и функциональных процедур в региональных логистических системах сервиса... 123

ЗАКЛЮЧЕНИЕ... 148

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК... 157
Введение

ВВЕДЕНИЕ

Современная экономика России все больше приобретает черты экономики сервисного типа. Это подтверждается ростом объемов производства услуг и повышением их доли в структуре ВВП. Согласно официальным статистическим данным, в 1990 году 60,5% ВВП приходилось на производство товаров, в то время как на производство услуг - 32,6%. В 1995 г. производство услуг в структуре ВВП стало преобладающим (51,4%); за период 1995 -2003 гг. оно увеличилось до 53%, а производство товаров сократилось с 41,0% до 35,1%.' И хотя эти результаты еще не сравнялись с показателями ведущих зарубежных стран, они позволили специалистам придти к выводу, что именно в сфере услуг начинают формироваться важнейшие факторы экономического роста2 и одновременно отметить следующее: «потребности в развитии услуг выходят за рамки сугубо экономических: процесс гуманизации экономического роста сопровождается расширением комплекса услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных, духовных и социальных запросов» .

Увеличение потребностей в обслуживании, которое имеет место как со стороны корпоративных клиентов, включая государственные институты, так и со стороны частных лиц - вместе они предстают носителями спроса и потребителями услуг - объективно смещает акценты управления в сторону сферы сервиса. В настоящее время в ней уже активно задействованы методы маркетинга, управления качеством; на очереди - логистика. Ее потенциал в организации потоковых процессов на микроэкономическом уровне дает ос-

1 Российский статистический ежегодник. 2004: Стат. сборник / Росстат. - М., 2004. - С. 304.

2 Шеховцов Р.В. Сервисная логистика / Отв. Ред. Д.Т. Новиков. - Ростов-на-Дону: Изд-во АПСН СКНЦ ВШ, 2003. - С. 56.

3 Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. - 1999. - № 2. - С. 24.

4

нование предполагать возможность и целесообразность использования логистических методов в обеспечении поставок материальных ресурсов, необходимых для производства услуг сообразно времени и по месту возникновения потребностей в обслуживании, то есть в масштабах отдельных предприятий (организаций) сервиса. Комплексный характер (усложнение) предъявляемых потребностей, как например, транспортно-складское и экспедиторское обслуживание грузопотоков, обращающихся в сфере материального производства, или тепло-, водо-, энергоснабжение в социально-бытовой сфере, делают необходимым формирование адекватных логистических систем обслуживания - межотраслевых систем сервиса, в соотношении с которыми отраслевая система представляется их частным вариантом. Наряду с этим, действующие в стране нормы административно-территориального управления, выраженные в тенденции регионализации российской экономики, требуют того, чтобы придать межотраслевым системам сервиса «адресную» привязку, подчинив ее критериям экономической целесообразности - качественное обслуживание территориально дислоцированных клиентов по принципу «точно в срок» и с наименьшими издержками. Такая ориентация действий делает целесообразным использование логистики на макроэкономическом уровне, в том числе посредством интеграции микрологистических систем в территориальные, в частности - региональные, логистические системы сферы сервиса. Исходя из этого целью данного исследования является разработка научно-методических основ формирования региональных логистических систем сервиса, реализующих маркетинговую концепцию управления и концепцию управления качеством при организации адресного обслуживания территориально дислоцированных (локализованных) клиентов.

При постановке исследования изначально учитывается тот факт, что объектами обслуживания становятся различные виды хозяйственной деятельности, когда потребности исходят от корпоративных клиентов (общем случае необходимо учитывать также социальную, институциональную деятельность государства), и процессы жизнедеятельности, когда носителями

5 спроса на услуги выступают частные лица. При этом объектом логистики

предстают потоковые процессы, связанные с хозяйственной деятельностью или жизнедеятельностью тем, что подпитывают ее необходимыми ресурсами. В свете этой посылки всякая логистическая система сервиса, интерпретируемая как система управления обслуживанием объектов, в части оказания услуг в адрес корпоративных клиентов должна соответствовать отраслевой специализации экономики региона, характеру ее включенности в экономику страны. В части оказания услуг частным лицам она оказывается более универсальной, так как должна ориентироваться, прежде всего, на обеспечение минимального социального набора услуг из категории жизненно необходимых благ. Однако и в этой своей части система должна отвечать демографическим, этническим, религиозным и прочим особенностям территории и одновременно быть посредником в формировании более высокого уровня материального и духовного благосостояния населения - проводником услуг, идентичных понятию «новое качество жизни». Очевидно, что логистическая система сервиса должна быть развивающейся и в этом своем состоянии соответствовать задачам социально-экономического развития территории.

В соответствии с постановкой определяется комплекс научно-практических задач, подлежащих решению:

- исследовать функциональные возможности интеграции стратегического и логистического менеджмента при формировании иерархически организуемых систем логистики;

- выявить особенности реализации принципов логистики в организации функционирования микро- и макрологистических систем сферы сервиса в соответствии с их предметной и технологической специализацией в обслуживании территориально дислоцированных клиентов;

- оценить и реализовать возможности применения функционального, интегрального и институционального подходов в логистике при формировании региональных логистических систем сервиса;

6

- обосновать методы подготовки решений по формированию и организации функционирования региональных логистических систем сервиса в обеспечение перспектив социально-экономического развития территории дислокации объектов обслуживания.

Объектом исследования является сфера сервиса как совокупность предприятий и организаций различных форм собственности, предметно и технологически специализированных на оказании услуг в адрес корпоративных клиентов и частных лиц. Предмет исследования определяют содержание и формы проявления организационно-экономических отношений в сфере сервиса, обусловливающие применение логистики в управлении потоками в процессе заготовки материальных ресурсов и производства услуг.

В качестве теоретической и методологической основы исследования используются фундаментальные и прикладные работы по логистике и логистическому менеджменту, экономике и организации предприятий сервиса. Диссертация выполнена в свете современных концепций маркетинг-менеджмента и управления качеством. При проведении исследования используется системный подход, приемы классифицирования и агрегирования, методы структурного описания и моделирования объектов, экспертные оценки.

Аналитические выводы основываются на обработке данных официальной статистики, предоставленных Госкомстатом России и Петербургкомста-том. При обосновании практических рекомендаций учитываются действующие нормативно-правовые акты. Апробация выполняется в основном по материалам транспортно-складского комплекса, обслуживающего корпоративных клиентов и частных лиц, дислоцированных на территории Санкт-Петербурга.

Научная новизна полученных в исследовании результатов, составляющих предмет защиты, определяется положениями диссертации, в содержании которых:

7

- выполнена общеэкономическая интерпретация роли логистики в сфере сервиса как общественно-полезной деятельности, удовлетворяющей производственные и непроизводственные потребности путем непосредственного использования этой деятельности; составлена типологическая группировка услуг на базе их классификации по видам деятельности и ресурсоемкое™;

- определена приоритетная область применения логистики в отношении ресурсоемких услуг утилитарного (инфраструктурного) характера, обусловливающая использование методов управления материальными потоками и управления запасами в микро- и макрологистических системах сферы сервиса в связи с решением задач стратегического менеджмента;

- обоснованы принципы структуризации региональной логистической системы сервиса на основе предметной и технологической специализации подсистем логистики при организации комплексных услуг с учетом специфики объектов обслуживания - хозяйственная, социальная институциональная деятельность корпоративных клиентов и жизнедеятельность частных лиц;

- разработана структурная схема базового комплекса региональной логистики сервиса в составе логистического, торгово-посреднического распределительного, сервисного, рекламно-информационного и аналитического функциональных блоков, апробированная при составлении практических рекомендаций по совершенствованию транспортно-логистической инфраструктуры города Санкт-Петербурга;

- регламентированы правила декомпозиции логистических систем предприятий сервиса, реализующие стратегические изменения в региональной системе логистики сервиса при организации управления логистическими потоками в режиме удовлетворения и стимулирования спроса на услуги с использованием средств оперативного менеджмента.

Практическая значимость полученных результатов обусловливается их ориентацией на проведение структурной и функциональной трансфор-

8

мации территориальных систем управления в сфере сервиса на основе освоения стратегического и логистического менеджмента.

Материалы исследования оформлены тремя главами, введением, заключением, сопровождены библиографическим списком использованной литературы.

9 Глава 1. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ

РЕГИОНАЛЬНЫХ ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМ В СФЕРЕ СЕРВИСА

1.1. Интеграция стратегического и логистического менеджмента в системах логистики

На современном этапе развития общества произошли качественные изменения в структуре народного хозяйства, связанные с возрастанием удельного веса услуг по сравнению с производством традиционных товаров, информатизацией и интернационализацией производственных процессов. В 2003 году в сфере услуг было произведено 53,6% валового продукта, при росте промышленного производства товаров в целом на 7% сектор услуг увеличился на 7,4%, в том числе торговля, общественное питание, транспорт и связь - на 10,3%. Наряду с этим обозначились коренные сдвиги и в самой сфере сервиса: ведущее место стали занимать высокотехнологические отрасли, применяющие информационные и телекоммуникационные технологии.

Постоянное обновление и быстрое внедрение новых технологий, создание мирового рынка товаров, услуг, капиталов, информации, рабочей силы требует существенного изменения форм и методов государственного регулирования социально-экономического развития как всего народного хозяйства, так и отдельных регионов Российской Федерации. На этом фоне происходит значительное изменение спроса на услуги, что делает необходимым проведение адекватных преобразований в системах управления предприятиями сферы сервиса с учетом современных методов логистики и особенностей их применения в производстве и предложении услуг.

В самом общем определении к услугам относится любая общественно-полезная деятельность, в которой не создается новый материально-вещественный продукт, но при этом удовлетворяются определенные производственные и непроизводственные потребности путем непосредственного использования этой деятельности.

10

Структура и классификация целостных общественных систем по основополагающим признакам, которые достаточно полно характеризуют сущность, цели, принципы функционирования этих систем, показаны на рис. 1.1.

ОБЩЕСТВЕННО-НЕОБХОДИМАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

1. Материальное производство

1.1. Продукция производственно-технического назначения

1.2. Предметы потребления

2.1.1. Производительные инфраструктурные услуги

_L

2.1.1.1. Производственная инфраструктура (материально-техническое обеспечение, грузовой транспорт, рабочая связь, системы передачи энергии, водоснабжение, информационная система общего пользования и др.)

2.1.1.2. Социально-бытовая инфраструктура (здравоохранение, образование, торговля предметами первой необходимости и др.)

2. Сфера услуг

2.1. Инфраструктурные услуги

2.2. Услуги, имеющие абсолютную ценность и самоцель (конечные услуги)

2.1.2. Производительные инфраструктурные услуги

2.1.3. Управление, финан-сово-кредит-ная система, судебно-правовая система и др.

2.1.2.1. Материальная инфраструктура (матери-ально-техниче-ское обеспечение средствами труда и

ДР-)

2.1.2.2. Социально-бытовая инфраструктура

Рис. 1.1. Классификация общественных систем и позиционирование сферы

услуг

Вся общественно-полезная деятельность определяется двумя типами

целей:

и

- цели, которые имеют для системы главное, абсолютное значение, во многих случаях иррациональное, и задаются свыше или извне. Они хотя и труднообъяснимы, но, в сущности, характеризуют качественную определенность системы и вытекают из ее историко-национальной специфики;

- цели, которые реализуют интересы конкретных субъектов общества с учетом реалий времени.

Рассмотренная классификация целей, выражающих сущность и внутреннюю природу общественной системы, реализуется как материальным производством (производство предметов искусства, роскоши, архитектурных шедевров, спортивного инвентаря, супермодных изделий и других товаров, так и группой услуг, имеющих в силу этого абсолютную ценность и самоцель- блок 2.2). К ним относится деятельность в сфере мировоззренческих, общественных, гуманитарных и общесистемных (фундаментальных) наук, образования, искусства, национальной культуры, большого спорта, архитектуры, военного строительства, политики и управления обществом и др. Все остальные виды деятельности, в том числе и подавляющая часть материального производства, носит утилитарный характер, т.е. в той или иной степени обслуживают либо обеспечивают главные (конечные) цели системы. Однако собственно материальное производство (блок 1) отличается от всех других видов общественной деятельности двумя основными, чрезвычайно характерными признаками:

а) в материальном производстве с помощью целенаправленного энергетического воздействия на исходные природные вещества или продукты промежуточной переработки изменяются их объективные свойства (физико-химические, механические, геометрические и др.), выступающие в качестве основы их потенциальной потребительной стоимости;

б) в материальном производстве осуществляется монтаж или сборка отдельных готовых деталей, узлов, блоков и т.д., в результате которой возникает системный эффект у собранного или смонтированного афегата, отсутствующий у каждой из собираемых частей.

12 Все виды общественно-необходимой деятельности, остающиеся за

рамками материального производства, осуществляются в виде разнообразных утилитарных (инфраструктурных) и конечных услуг (блоки 2.1 и 2.2). Их особенность заключается в следующем:

- услуги не отвечают определяющим вещественным признакам материального производства;

- они выступают в качестве необходимого условия для нормального осуществления какой-то другой деятельности, без которого она невозможна или недостаточно эффективна;

- для инфраструктурных услуг всегда имеется объект обслуживания;

- главным критерием качества и эффективности инфраструктурных услуг, т.е. их общественной полезности, является характер и степень их позитивного воздействия на обслуживаемый объект;

- невозможность физического накопления (запасания) инфраструктурных равно, как и любых других услуг. Можно только подытожить их суммарный объем и стоимость с учетом эффективности (качества) по многочисленным параметрам и произведенным по ним затратам.

Это объясняется тем, что не только основная часть ВВП состоит из промежуточных продуктов, предназначенных для дальнейшей переработки т.е. создания других видов промежуточного продукта более глубокой технологической переработки вплоть до конечного продукта, но и характером потребления самого конечного продукта.

По составу обеспечения общественной деятельности необходимыми компонентами инфраструктурные услуги делятся на производственную и материальную компоненты, с одной стороны, и социально-бытовую, - с другой. Первые два вида деятельности (блоки 2.1.1.1 и 2.1.2.1) обеспечивают материальное производство и непроизводственную сферу всеми необходимыми материальными ресурсами в виде продукции производственно-технического назначения, или средств труда и предметов труда. Там, где последние предназначены для материального производства, они становятся средствами про-

13 изводства.

Социально-бытовая инфраструктура обеспечивает все сферы общественно-полезной деятельности рабочей силой требуемой работоспособности, квалификации, социальной активности и ответственности (долга), используя для этого многочисленные отрасли, институты и сферы деятельности: торговля и общественное питание, здравоохранение, пассажирский транспорт, образование, правовые структуры, общественные организации и др.

Содержательное разнообразие услуг упорядочено классификацией, приведенной на рис. 1.2.

ОБЩЕСТВЕННО-ПОЛЕЗНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Материальное производство Услуги

Продукция производственно-технического назначения Предметы потребления Утилитарные инфраструктурные услуги Культурно-ценностные услуги

—------ -- ^—--

Услуги в сфере производственной инфраструктуры (производственные) Услуги в сфере социальной инфраструктуры (социальные) Услуги в сфере институциональной инфраструктуры (управлен-ческо-правовые)

Обеспечение экономики энергией, транспортом, связью, газом, водоснабжение, материально-техническое ресурсообес-печение) Совершенствование рабочей силы, условий быта и среды обитания. Социально-бытовая, образование, здравоохранение, научная, экологическая деятельность Регулирование отношений собственности, правовых и политических

Рис. 1.2. Классификация услуг по видам деятельности (состав сферы сервиса)

14

На ней обособлена группа услуг, удовлетворяющих потребности культурного (надстроечного) характера, свойственные для общества стран, достигших высокого уровня материального благосостояния («общество потребления»), стандартов образования («компьютерная грамотность» и др.) и переходящих к более объемному понятию «качества жизни» (искусство, ценностные ориентации, неутилитарное образование).

Все остальные услуги носят утилитарный характер, обеспечивая жизнедеятельность экономической системы, и именуются инфраструктурными услугами. Их особенность заключается в том, что они выступают в качестве объективного условия для нормального осуществления или повышения эффективности какой-либо другой деятельности (материального производства или конечных услуг), которая выступает по отношению к инфраструктурным услугам в качестве объекта обслуживания.

В дополнение к классификации, приведенной на рис. 1.2, все услуги, независимо от их содержания, можно разделить на ресурсоемкие и нересурсоемкие. Главной особенностью ресурсоемких услуг (их иногда называют «материальные», материалоемкие, энергоемкие услуги) является достаточно явная и тесная зависимость их объема, качества и эффективности, а в конечном счете и стоимости от произведенных на них материальных (сырья, материалов, топлива, электроэнергии, амортизационных и других условно-постоянных затрат) и трудовых ресурсов. К нересурсоемким услугам относятся услуги, качество, эффективность, а, следовательно, и конечная стоимость (цена) которых слабо коррелируют с их объемами и произведенными ресурсными затратами. Исходя из этого становится очевидным, что основная область применения логистики в сфере сервиса смещается в сторону ресур-сооемких услуг, где априорно допустимо и целесообразно, на наш взгляд, применение методов управления движением потоков ресурсов и управления запасами.

В составе ресурсоемких услуг выделяют содержательную и обеспечивающую части (рис. 1.3). Содержательную часть составляет деятельность

15 подразделений материально-технического обеспечения и сбыта первичных

хозяйствующих субъектов - производителей (контрагентов поставки) и различных торгово-посреднических структур, специализирующихся на поставке продукции производственно-технического назначения для материального производства и сферы услуг. Именно эта деятельность определяет всю систему хозяйственных связей и сам характер товародвижения: состав, направление, режимы циркуляции материальных потоков, которые являются результатом взаимодействия производительных сил общества и управления ими. Вместе с тем анализ этих потоков показывает, что процесс товародвижения образуется через определенный набор (совокупность) комплексных услуг перечисленных выше структур, начиная с чисто управленческих услуг посреднического характера, информационного и консультационного характера, кончая ресурсоемкими услугами по погрузке, разгрузке, транспортировке, сортировке, хранению, комплектации, затариванию, перевалке, маркировке и др. Такого рода комплексные услуги, выражающие результаты взаимодействия множества хозяйственных систем, включая посредников, можно обобщить как результирующие услуги по поставке продукции производственно-технического назначения и предметов потребления. Причем это относится как к производственной и материальной инфраструктуре, так и социально-бытовой инфраструктуре (их содержательной части).

В одном из основополагающих международных стандартов ИСО -стандарте ИСО 8402:94 «Общее руководство качеством и обеспечение качества. - Словарь» понятие «услуга» приравнивается к понятию «продукция» из чего следует, что в сфере производства услуг могут применяться такие же подходы к организации управления, как и в области промышленного производства, в частности логистика. Логистика в сфере услуг аккумулирует в себе элементы заготовительной логистики (ее применение становится особенно актуальным для ресурсоемких услуг), а также производственной и сбытовой логистики (они универсальны для ресурсоемких и нересурсоемких услуг) и при соответствующей организации может служить осуществлению марке-

16

тинговой концепции и концепции управления качеством. Однако при постановке стратегического менеджмента следует различать функции логистики, обеспечивающие процесс производства услуг, и функции логистики, связанные с обслуживанием потребителей, в частности, предоставлением инфраструктурных услуг в адрес клиентов, - функции, которые составляют понятие логистического сервиса. Вместе они формируют логистику сервиса. В ее составе выделяется заготовительная логистика, которая управляет движением входных материальных потоков; в границах макрологистических систем она должна перераспределять их до уровня микрологистических систем предприятий сферы сервиса. При этом производственная и сбытовая логистика, организуемая в мирологистических системах, преобразуется в логистический сервис, что может обеспечиваться интеграцией микрологистических систем в макрологистические системы сервиса.

В организации этих процессов важная роль должна принадлежать, на наш взгляд, стратегиям логистики.

Стратегии определяются как совокупность принципов и методов, инструментов инновационного управления процессами развития, т.е., по сути, оказывается инновационным управлением, учитывая, что управление процессами развития может быть и не инновационным - например, через традиционные организационные схемы; административно-командными методами и т.д.

Общая теория стратегического менеджмента представляет стратегию как элемент процесса планирования, с которым связывается определение долгосрочных целей организации (где мы хотим быть) и общие шаги, необходимые для достижения этих целей в долгосрочной перспективе (как мы хотим туда попасть), с учетом стремлений и ожиданий основных заинтересованных лиц1. Направление деятельности фирмы задают заявление о ее миссии и стратегический план, являющиеся основой тактических планов и

1 Приводится по: Сток Дж.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой: Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2005. - С. 634.

17

контроля над повседневными операциями. Руководство фирмы может принять решение, что, например, долгосрочная цель — добиться устойчивого конкурентного преимущества, фокусируясь на требованиях потребителей и капитализируя возможности рынка. Исходя из этакой цели, стратегический план должен предусмотреть ожидания как нынешних, так и будущих потребителей в вопросах их обслуживания. Процесс стратегического планирования должен учитывать и финансовые последствия, возникающие после реализации стратегии, а также требуемые для этого ресурсы.

Конечные услуги

I

Материальная и нфрастру кту ра

Производственные услуги (нарезка, раскрой, упаковка, ремонт и др.)

Материальное производство

Производственная инфраструктура Социально-бытовая инфраструктура

Содержательная часть производственной и материальной инфраструктуры (системы материально-технического обеспечения и сбыта, торгово-посреднические структуры по поставкам продукции производственно-технического назначения) Содержательная часть социально-бытовой инфраструктуры (оптовая и розничная торговля, системы образования, здравоохранения, комунально-бытовые службы и др.)

Результирующие ресурсоемкие услуги (поставка продукции производственно-технического назначения) - Обеспечивающая часть производственной и материальной инфраструктуры (грузовой транспорт, рабочая связь, системы тепло-, энерго- и водоснабжения, информационные системы и др.) Обеспечивающая часть социально-бытовой инфраструктуры (пассажирский транспорт, коммуникационные системы, информационные системы, системы тепло-, энерго- и водоснабжения и др.)

Обеспечивающие ресурсоемкие услуги (транспортные услуги по доставке продукции производственно-технического назначения, передача тепла, электроэнергии, водоснабжение и др.) Ресурсоемкие услуги (пассажирские перевозки, энерго-, газо-, теплоснабжение, др. коммунальные услуги)

Рис. 1.3. Примерная структура и преимущественные сферы использования

ресурсоемких услуг

Список литературы