ОРГАНІЗАЦІЙНО-ЕКОНОМІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ АЕРОПОРТІВ

Краткое описание

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ
НАЦІОНАЛЬНИЙ АВІАЦІЙНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

На правах рукопису

Сімкова Тетяна Олексіївна

УДК 338.47:656.71.003(042.3)

ОРГАНІЗАЦІЙНО-ЕКОНОМІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ АЕРОПОРТІВ

Спеціальність 08.00.04 – економіка та управління підприємствами
(за видами економічної діяльності)

Дисертація на здобуття наукового ступеня
кандидата економічних наук

Науковий керівник -
Кучерук Галина Юріївна,
кандидат економічних наук, доцент

Київ – 2011

ЗМІСТ

Вступ…………………………………………………………………… 4
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ В АЕРОПОРТАХ КРАЇНИ………..……………
10
1.1. Еволюція наукових досліджень понять - «якість» і «управління якістю» послуг.........................................................................................
10
1.2. Передумови формування та розвитку сутності й змісту якості послуг.......................................................................................................
22
1.3. Внутрішні та зовнішні чинники забезпечення управління якістю аеропортових послуг …………………………………………
30
1.4. Організаційно-економічні засади формування складових управління якістю...................................................................................
43
Висновки……………………………………………………………...... 58
РОЗДІЛ 2. ЕКОНОМІЧНА ДІАГНОСТИКА ФУНКЦІОНУВАННЯ ПРОЦЕСІВ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ АЕРОПОРТОВИХ ПОСЛУГ..................................................................................................

61
2.1. Динаміка розвитку національного ринку аеропортових послуг...…................................................................................................
61
2.2. Методичні підходи до оцінки факторів забезпечення управління якістю пасажирських послуг..............................................
75
2.3. Експертний метод дослідження задоволеності споживачів авіатранспортними послугами....……………………………………...
85
2.4. Факторна модель управління якістю послуг в аеропортах ......... 102
Висновки……………………………………………………………….. 112

РОЗДІЛ 3. РОЗВИТОК СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ АЕРОПОРТІВ ………………………………………………
114
3.1. Якість авіатранспортних послуг як система управління обслуговуванням споживачів................................................................
114
3.2. Моделювання організаційно-економічних чинників управління якістю послуг......................................................................
123
3.3. Адаптація системи забезпечення ефективного управління якістю послуг аеропортів…………………………………………..…
139
3.4. Економічна ефективність управління якістю надання пасажирам аеропортових послуг……...................................................
Висновки………………………………………………………………..

159
168
ВИСНОВКИ…………………………………………………………… 169
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ…………………………….. 172
ДОДАТКИ……………………………………………………………. 184

ВСТУП

Актуальність теми. Сучасний розвиток національної економіки характеризується інтеграційними процесами в міжнародному економічному просторі та орієнтацією структурних зрушень на користь сфери послуг. У контексті цих перетворень неминуче постає питання про необхідність підвищення якості послуг, як ключового чинника забезпечення конкурентоспроможності національних виробництв. Тому для аеропортів країни найбільш вагомою проблемою транспортно-туристичного комплексу є підвищення якості послуг від яких суттєво залежить ефективність функціонування аеропортової галузі.
Науковим дослідженням з питань управління якістю послуг в аеропортах, яке ускладнено внутрішньогосподарськими відносинами, присвячено вкрай обмежена кількість праць, а значить поглиблення існуючих методологічних положень потребують суттєвого перегляду. Особливої уваги заслуговують методичні підходи та принципи управління якістю послуг, адаптації їх інструментів та методів до ринкових умов господарювання. Це спонукає національні аеропорти приділяти все більше уваги пріоритетам споживачів та вимагає розробки сучасної політики в сфері удосконалення якості послуг. У зв’язку з цим, управління якістю аеропортів вимагає проведення подальших організаційно-економічних досліджень, що ускладнюються відсутністю відповідних науково-методичних розробок.
Важлива роль у науковому доробку проблем управління якістю належить таким відомим вченим світу, як М. Аокі, Р. Браймер, Е. Демінг, Дж. Джуран, К. Ісікава, Б. Карлоффа, Ф. Котлер, Ф. Кросбі, М. Мескон, Д. Рикардо, Г. Тагуті, А. Фейгенбаум, В. Шухарт, та багатьом іншим. Серед вітчизняних науковців необхідно вказати на тих, що займалися проблемами застосування системного підходу до управління якістю: Ю. Адлер, Л. Бадалов, А. Вакуленко, А. Глічев, А. Горанин, В. Дикань, С. Ільєнкова, О. Криворучко, М. Круглов, В. Лапидус, В. Мишин, В. Окрепилов, П. Орлов, М. Шаповал та В. Шинкаренко. Крім того, питанням забезпечення управління якістю транспортних послуг присвячені наукові праці знаних вчених - В. Запорожця, Д. Ігнатенко, Ю. Кулаєва, Р. Мерхежа, Є. Сича, М. Трихункова та Н. Шматко.
Критичний аналіз наукових праць з окресленої проблематики свідчить про недостатню розкритість питань управління якістю з позицій системно-процесного підходу. Потребують вдосконалення організаційно-економічні складові, методичні основи до визначення ефективності процесу управління якістю аеропортових послуг. Наведене вище дає можливість зробити висновок, що тема дисертації не лише актуальна, а й важлива для проведення подальших наукових досліджень.
Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертація виконана відповідно до планів науково-дослідних робіт кафедри економіки Національного авіаційного університету за темами: «Організаційно-економічний механізм забезпечення ефективності функціонування підприємств в сучасних умовах господарювання» №42-ф6/к61 (01.09.2005 - 30.06.2008 роки); «Проблеми стійкого розвитку транспорту» №42/11.01.01 (01.09.2008 - 30.06.2012 роки); «Розробка системи матеріального стимулювання керівного складу підприємства, відповідно до покладених на них завдань, за результати підвищення ефективності виробництва» № 02.2-14/8-19 (01.09.2010 - 30.06.2020 роки).
Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційного дослідження є розвиток теоретичних основ і розробка ефективних науково-методичних підходів до адаптації їх щодо управління якістю послуг аеропортів.
Для досягнення зазначеної мети були поставлені та вирішувалися наступні завдання:
- проаналізувати економічну сутність і зміст таких понять як «управління якістю послуг» та «забезпечення управління якістю послуг» аеропортів;
- обґрунтувати структуру якості аеропортових послуг за їх основними складовими;
- виявити сукупність зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на процес надання аеропортових послуг;
- визначити організаційно-економічні чинники забезпечення управління якістю послуг аеропортів;
- встановити динаміку росту національного ринку аеропортових послуг;
- дослідити умови забезпечення управління якістю пасажирських послуг;
- оцінити ефективність функціонування управління якістю послуг в аеропортах за рахунок факторної моделі;
- узагальнити методику управління якістю послуг аеропортів з використанням процесного підходу до формування системи обслуговування пасажирів;
- розробити модель організаційно-економічного забезпечення управління якістю послуг в аеропортах країни.
Об’єктом дослідження є організаційно-економічні процеси та способи управління якістю вироблених послуг на прикладі Державного підприємства «Міжнародний аеропорт «Бориспіль» (ДП «МА «Бориспіль»).
Предметом дослідження є комплекс теоретичних, науково-методичних і практичних методів та інструментів щодо організаційно-економічного забезпечення управління якістю послуг аеропортів.
Методи дослідження. При розробці теоретико-методичних положень до організаційно-економічного забезпечення управління якістю аеропортових послуг було використано загальнонаукові методи: діалектичний, системний, абстрактно-логічний, історико-еволюційний - при вивченні досвіду та здійсненні теоретичних узагальнень, систематизації основ управління якістю послуг аеропортів; аналізу і синтезу, розрахунково-конструктивний, економіко-статистичний, порівняння - для аналізу управління якістю послуг в аеропортах; аналогії та моделювання - при створенні системи управління якістю та економіко-математичної моделі організаційно-економічного забезпечення, а також інші.
Наукова новизна одержаних результатів полягає у поглибленні теоретико-практичних положень управління якістю послуг аеропортів, економічному обґрунтуванні та розробці методичних основ вдосконалення їх на засадах системного та процесного підходів, а також способів оцінки витрат й ефективності обслуговування пасажирів:

вперше:
- розроблено й обґрунтовано систему організаційно-економічного забезпечення управління якістю аеропортових послуг, що включає економіко-математичну модель, яка ґрунтується на оцінці сукупності факторів виробничо-пасажирського процесу за рахунок виокремлення функціональних підсистем і врахування комплексних витрат, що дає можливість підвищити ефективність обслуговування;
удосконалено:
- методичний підхід до оцінювання рівня якості послуг в аеропортах за рахунок виокремлення основних факторів їх забезпечення, що на відміну від існуючих, полягає у формуванні як показників ефективності, так і через задоволення вимог й потреб споживачів з використанням експертних методів визначення рівня їх надання;
- модель факторного типу управління витратами, які формують рівень якості послуг аеропортів, що дозволяє визначати їх раціональний розмір, у результаті чого виникає можливість подальшого регулювання пріоритетних послуг;
- методичне забезпечення управління якістю аеропортових послуг у напряму визначення складових «петлі якості» через поетапну взаємодію елементів повного циклу надання послуг на різних стадіях визначення змінного попиту, потреб споживачів та інших, що реалізуються через сукупність планових і поточних заходів, які й створюють необхідні умов для комплексного використання;
одержали подальший розвиток:
- методичні положення щодо забезпечення управління якістю послугами аеропортів до яких відносяться процеси, організаційні структури, заходи та подібні чинники, що базуються на процесному підході визначення організаційної складової через виокремлення функцій аеропортів, у результаті чого досягається можливість функціонування підприємств авіаційної галузі в оптимальному режимі;
- процедура визначення факторів, що впливають на управління якістю послуг в аеропортах, залежно від їх надання, відмінність яких враховує зовнішні чинники прямого та непрямого впливу, а також внутрішні умови у складі - технології надання, вмотивованості персоналу, накопичення інформації, а також матеріальної бази, що підвищують рівень обґрунтованості прийняття господарських рішень та формують шляхи їх вдосконалення;
- структура складових оцінки якості аеропортових послуг шляхом систематизації й інтеграції форм, характерних компонентів, рівнів тощо, у їх єдину композицію, що дозволить здійснювати як комплексне управління, так і проектування нових організаційних утворень на перспективу.
Практичне значення одержаних результатів полягає в розробці науково-методичних рекомендацій щодо управління якістю послуг аеропортів. Це дозволить впровадити конкретні заходи щодо управління процесами формування, використання, аналізу й оцінки якості надання аеропортових послуг.
Практичні розробки та пропозиції автора щодо управління якістю послуг аеропортів та моделі його організаційно-економічного забезпечення впроваджено в практичну діяльність ДП «МА «Бориспіль» (Акт впровадження результатів науково-дослідної роботи від 07.12.2010, Додаток Д16) та Міністерства транспорту та зв’язку України (Акт впровадження від 09.12.2010, Додаток Д17).
Основні теоретичні положення та висновки дисертаційної роботи автора використовуються в навчальному процесі Національного авіаційного університету при викладанні дисциплін «Управління якістю продукції», «Економічна діагностика» й «Економіка підприємства» (Акт впровадження від 02.12.2010, Додаток Д18).
Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є самостійно виконаною науковою працею, в якій викладено авторські розробки з управління якістю послуг аеропортів. Наукові положення, розробки, висновки і рекомендації одержані самостійно. Особистий внесок у працях, опублікованих у співавторстві, наведено окремо за списком публікацій.
Апробація результатів дисертації. Основні положення та результати дисертаційного дослідження доповідалися та обговорювалися на науково-практичних конференціях, зокрема: Міжнародній науковій конференції студентів та молодих учених „Політ” (м. Київ, 2005 р., 2006 р.); Міжнародній науково-практичній конференції „Сучасні проблеми економічної безпеки в ринкових умовах” (м. Київ, 2006 р., 2007 р., 2009 р.); Міжнародній науково-практичній конференції «Проблеми економіки транспорту» (м. Дніпропетровськ, 2007 р.); Міжнародній науково-теоретичній конференції молодих учених і студентів „Актуальні проблеми економічного і соціального розвитку виробничої сфери” (м. Донецьк, 2007 р.); Всеукраїнській науково-практичній конференції для студентів та молодих учених «Сучасні підходи до креативного управління економічними процесами» (м. Київ, 2011 р.).
Публікації. Основні результати дисертаційного дослідження опубліковані в 14 наукових працях загальним обсягом 2,1 др. арк., з них 6 статей у наукових фахових виданнях, 8 – матеріали конференцій.
Структура та обсяг дисертаційної роботи. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел і додатків. Загальний обсяг дисертації складає 208 сторінок комп’ютерного тексту, в тому числі основний текст включає 173 сторінок. Робота містить 31 таблиці, 37 рисунків, 18 додатків, список використаних джерел включає 131 найменування на 12 сторінках.

Список литературы

ВИСНОВКИ

У дисертаційному дослідженні вирішено науково-практичне завдання зі створення теоретико-методичних основ управління якістю послуг аеропортів, обґрунтовані підходи до формування системи організаційно-економічного забезпечення, що має істотне значення для вдосконалення її ефективного функціонування.
Основні висновки та рекомендації полягають у наступному.
1. На базі проведеного аналізу різних визначень якості послуг аеропортів встановлена недостатня їх систематизація та обґрунтування структури. Для окреслення комплексної оцінки якості аеропортових послуг виокремлені ознаки формування змісту у контексті складових – рівнів, форм, компонентів тощо, які в подальшому сформовані у єдину композицію, що дозволяє здійснити стійке функціонування процесів управління якістю пасажирських послуг.
2. Визначені особливості управління якістю послуг шляхом виявлення сукупності факторів, що впливають на рівень якості залежно від їх надання, а також враховують внутрішні умови – технології виробництва, мотивацію персоналу, накопичення інформації та інше й зовнішні чинники як об’єктивного так і суб’єктивного впливів.
Виявлені організаційно-економічні складові забезпечення управління якістю аеропортових послуг, що обумовлюються як організаційними факторами, які полягають у врахуванні функцій управління, так і економічними – у складі витрат на формування якості послуг.
3. Розкрито сутність і зміст процесу управління якістю послуг, встановлена складність та багатогранність, а також закономірності формування й розвитку; на основі цього введено поняття «управління якістю послуг» аеропортів, як сукупність взаємопов’язаних принципів, методів і процесів, що охоплюють чинники і функції управління, орієнтовані на розробку та задоволення потреб споживачів з різними вимогами.
4. Обґрунтовано поняття «забезпечення управління якістю послуг», як сукупність організаційних та економічних параметрів і процесів, що відображають досягнення ефективності функціонування управління за рахунок обслуговування споживачів, реєстрації білетів, технології досмотру пасажирів, а також митного контролю, що підвищує рівень якості, зниження витрат та ефективність надання аеропортових послуг.
5. Методичні основи до оцінки рівня якості розроблені на базі використання експертних методів визначення задоволеності споживачів запропонованими як основними, додатковими, так і спеціальними послугами.
6. Виявлені фактори удоволеності вимог споживачів аеропортовими послугами, шляхом вивчення думки пасажирів, що дозволяють сформувати факторну модель управління витратами, яка дає змогу визначати їх раціональний розмір, а також надає можливість в подальшому встановлювати пріоритетні послуги.
7. Розроблені методичні положення щодо забезпечення управління якістю послуг, які основані на процесному підході визначення організаційної складової через виокремлення функцій роботи аеропортів; в результаті цього досягається можливість забезпечити ефективне надання авіатранспортних послуг пасажирам.
8. У роботі розроблено математичну модель організаційно-економічного забезпечення управління якістю аеропортових послуг, що відображає існуючі взаємозв’язки між факторами та якістю послуг аеропортів за рахунок виокремлення функціональних підсистем та врахування різних видів витрат. Це обумовлюється відносним впливом факторів на економічну ефективність процесів управління.
9. Визначено, що забезпечення ефективної роботи системи управління якістю послуг можливе за рахунок формування складових «петлі якості», через поетапну взаємодію елементів повного циклу надання послуг на різних стадіях – від змінного попиту до задоволення потреб споживачів, які реалізуються через сукупність заходів створення необхідних умов для їх комплексного використання.
10. У дисертаційному дослідженні наводиться оцінка ефективності управління якістю послуг в аеропортах, що здійснюється за допомогою комплексу узагальнюючих й індивідуальних показників результативності виконання окремих його функцій по кожному етапу забезпечення управління якістю надання послуг споживачам.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Конституція України // Відом. Верховної Ради України – 1996. – № 30. – С. 141.
2. Господарський кодекс України // Відом. Верховної Ради України. – 2003. – № 436-IV.
3. Про захист прав споживачів : Закон України // Відом. Вер¬ховної Ради України. – 1994. – № 1. – С. 1.
4. Про захист споживчого ринку в Україні : Закон України // Відом. Верховної Ради України. – 1991. – № 40. – С. 1.
5. Про стандартизацію : Закон України // Відом Верховної Ради України. – 2001. – № 31. – С. 145.
6. Про підтвердження відповідності : Закон України // Відом. Верховної Ради України. – 2001. – № 32. – С. 169.
7. Про державний нагляд за додержанням стандартів, норм і правил та відповідальність за їх порушення : декрет Кабінету міністрів України // Уряд. кур’єр. – 1993. – № 56 (166). – С. 18.
8. Про затвердження положень щодо захисту прав споживачів : постанова Верховної Ради України // Відом. Верховної Ради України. – 1995. – № 5. – С. 34.
9. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир / Ю.П. Адлер // Стан¬дарты и качество. – 2001. – № 5–6.
10. Адлер Ю.П. Путь к системе экономики качества / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. – 2003. – № 4. – С. 68.
11. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров / Г.Г. Азгальдов. – М. : Экономика, 1989. – 140 с.
12. Александровский А.Г. Анализ и измерение качества продук¬ции / А.Г. Александровский.– М. : Госпланиздательство, 1959. – 151 с.
13. Аоки М. Фирма в японской экономике / М. Аоки. – СПб. : Лениздат, 1995. – 389 с.
14. Андрієнко М. Відповідальність за додержання «необов’язкових» стандартів / М. Андрієнко // Стандартизація, сертифікація і якість. – 1999. – № 2. – С. 27.
15. Андрушкив Б.И. Управление качеством коммунально-бытового обслуживания (проблемы, методология, практика) / Б.И. Андрушкив. – Л. : Вища шк., 1989. – 169 с.
16. Аптекар С. Ефективність менеджменту системи платних пос¬луг / С. Аптекар // Економіка України. – 1994. – № 5. – С. 95.
17. Баклан О.П. Сучасний критерій ефективності поліпшення менеджменту якості / О.П. Баклан // Актуал. проблеми економіки. – 2003. – № 9 (27). – С. 149.
18. Басовский Л.Е. Управление качеством : учебник / Л.Е. Басовский. – М. : ИНФРА–М, 2000. – 212 с.
19. Белобрагин В. Основные механизмы управления качеством / В. Белобрагин // Стандарты и качество. – 2003. – № 10. – С. 102.
20. Бичківський Р. Управління якістю : навч. посіб. / Р. Бичківський. – Л. : ДУ «Львівська політехніка», 2004. – 329 с.
21. Васерманис Э.К. Прогнозирование и развитие сферы услуг / Э.К. Васерманис. – Рига : Знание, 1990. – 168 с.
22. Василенко Т.Е. Классификация факторов, формирующих качество услуг пассажирских предприятий автомобильного транспорта (ПАТР) / Т.Е. Василенко // Економіка: проблеми теорії та практики: Зб. наук. пр. – Дніпропетровськ: ДНУ, 2005. - Вип. 210. - Т.4. - С. 855 - 866.
23. Версан В.Г. Информация и качество (опыт про¬ектирования системы управления) / В.Г. Версан, А.Т. Коломнин. – М. : Экономика, 1989. – 79 с.
24. Воротеницкая С.Л. Управление качеством продукции в пище¬вой промышленности / С.Л. Воротеницкая. – М. : Изд-во стандартов, 1983. – 144 с.
25. Всеобщее управление качеством : учебник для вузов / Глуд¬кин О.П., Горбунов М.Н., Гуров А.И., Зорин Ю.В. ; под ред. О.П. Глудкина. – М. : Горячая линия – Телеком, 2001. – 600 с.
26. Галанина А.А. О сертификации услуг / Галанина А.А. // Автоматизация и сов¬ременные технологии. – 2004. – № 1. – С. 12.
27. Гегель Г.В.Ф. Энциклопедия философских наук / Г.В.Ф. Гегель . – М. : Мысль, 1974. – С. 216.
28. Гиссин В.И. Управление качеством : учеб. пособие / В.И. Гиссин. – Ростов н/Д., 2003. – 396 с.
29. Гличев А.В. Академия проблем качества: задачи, структура, особенности / А.В. Гличев // Стандарты и качество. – 1994. – № 6. – С. 31.
30. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции / Гличев А.В. – М. : АМИ, 1998. – 354 с.
31. Горанин А.И. Управление качеством бытовых услуг / А.И. Горанин. – М. : Легкая пром-сть, 1977. – 238 с.
32. Грищенко Ф. Як прискорити впровадження в Україні вимог Європейського союзу та європейських стандартів / Ф. Грищенко // Стандарти-зація, сертифікація і якість. – 1999. – № 3. – С. 24.
33. Деминг Е.В. Выход из кризиса / Е.В. Деминг. – Тверь : Альба, 1994. – 497 с.
34. Дехтярь Г.М. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме : учебник / Г.М. Дехтярь. – М. : ИНФО, 2002. – 248 с.
35. Джордж С. Всеобщее управление качеством: стратегии и тех¬нологии, применяемые сегодня в успешных компаниях / С. Джордж. – СПб. : Виктория плюс, 2002. – 256 с.
36. Джуран Д. Все о качестве: зарубежный опит / Д. Джуран. – Вып. 2. Высший уровень руководства и качество. – М.: Изд-во стандартов, 1993. – 232с.
37. Державний класифікатор продукції та послуг України : ДК 016–97. – [Чинний від 1997–30–12]. – К. : Держстандарт України, 1998.
38. Запушний О.П. Управління якістю продукції : навч. посіб. / О.П. Запушний, О.О. Запушний. – К. : Київ. комерц. ін-т, 1998. – 134 с.
39. Ігнатенко Д.О. Вплив поведінки споживача транспортних послуг на проектування систем їх надання // Наук. журн. Упр. проектами, систем. аналіз і логістика: – К.: НТУ, 2006. – Вип. 3. – С. 69-74.
40. Ильенкова С.Д. Управление качеством : учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян. – М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 199 с.
41. Исикава К. Японские методы управления качеством / К Исикава. . – М. : Экономика, 1988. – 216 с.
42. Калита П. От процессов управления качеством – к целостной технологии непрерывного совершенствования организации / П. Калита // Стандарты и качество. – 2001. – № 1. – С. 40.
43. Калита П. Качество – путь к процветанию Украины / П. Калита // Стан-дарты и качество. – 2001. – № 12. – С. 76.
44. Качалов В.А. Всеобщий менеджмент качества – стратегия 21 века / В.А. Качалов // Стандарты и качество. – 1998. – № 9. – С. 56.
45. Качество и стандартизация / под ред. Х. Лилие ; сокр. пер. с нем. – М. : Экономика, 1982. – 168 с.
46. Кириченко Л.С. Основи стандартизації, серти¬фікації, управління якістю : навч. посіб. / Л.С. Кириченко, Н.В. Мережко. – К. : КНТЕУ, 2001. – 446 с.
47. Принципи, методи та досвід роботи у сфері забезпечення якості та сер-тифікації. Система якості, правила сертифікації та акредитації : посібник / Койфман Ю.І., Кісельова Т.М., Кальман І.Г. та ін. – Л. ; К., 1995. – 349 с.
48. Конти Т. Критический анализ подходов к премиям за качество / Т. Конти // Материалы междунар. конф. по качеству «Дух Европы» в Брюсселе (1992). – М. : ВНИИС, 1995. – 18 с.
49. Комаров В.Е. Социально-экономическая эффективность услуг / В.Е. Комаров, В.Д. Улановская. – М. : Наука, 1990. – 164 с.
50. Кравченко О.Я. Опыт премирования за повышение качества / О.Я. Кравченко. – М. : Экономика, 1966.
51. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации и метро¬логии: Учеб. для вузов. – М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998. – 479 с.
52. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством / Г.Д. Крылова. – М. : Изд-во стандартов, 1992. – 140 с.
53. Круглов М.И. Комплексная система управления качеством продукции: общие принципы разработки и внедрения / М.И. Круглов. – М. : Машиностроение, 1977. – 65 с.
54. Круглова Н.Ю. Система качества продукции: новые подходы (вопросы и ответы) : справоч. пособие / Н.Ю. Круглова. – М. : Легпромбытстрой, 1991. – 175 с.
55. Кузнецов В. Концепция работы с поставщиками в системе управления качеством / В. Кузнецов // Стандарты и качество. – 2003. – № 7. – С. 69.
56. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях / В.А. Лапидус ; Гос. ун-т управления ; Нац. фонд подготовки кадров. – М. : Новости, 2002. – 432 с.
57. Лапидус В.А. Звезды качества / В.А. Лапидус // Стандарты и качество. – 1997. – № 7. – С. 44.
58. Леонов И.Г. Управление качеством продукции / И.Г. Леонов, О.В. Аристов. – М. : Изд-во стандартов. 1990. – 248 с.
59. Литвак Б.Г. Управленческие решения / Б.Г. Литвак. – М. : ТАНДЭМ ; ЭКМОС, 1998. – 248 с.
60. Лифиц И.М. Основы стандартизации. Метрологии и управле¬ния качеством / И.М. Лифиц. – М. : Изд-во стандартов, 1994. – 231 с.
61. Лященко С. Согласование оценок качества в задачах обучения и управления / С. Лященко // Стандарты и качество. – 2003. – № 1. – С. 82.
62. Макконел Р. Экономика: принципы, проблемы и политика. Т.2 / Р. Макконел, Ст. Л. Брю ; пер. с англ. – 2-е изд. – М. : Республика, 1992.
63. Максанов А.Б. Качество управления фирмой / А.Б. Максанов // Стандарты и качество. – 2003. – № 5. – С. 56.
64. Макэлрой Дж. Построение дома качества. Почему и как струк-турирование функции качества распространяется в автомо¬бильной промышленности / Дж. Макэлрой // Курс на качество. – 1992. – № 1. – С. 51.
65. Момот О.І., Волоконський А.В. Шляхи підвищення ефективності проведення комплексної оцінки якості продукції і ступеня задоволення споживача / О. І. Момот // Економіка: проблеми теорії та практики: Збірник наукових праць. - Випуск 232: В 5 т. – Том I. – Дніпропетровськ: ДНУ, 2007. – С. 24-30.
66. Морозова-Герасимович Н.А. Методичні засади побудови обліку затрат на забезпечення і підвищення якості продукції. Вісник Житомирського інженерно-технологічного інституту. Економічні науки. Випуск 18, липень 2002. – С.71-81.
67. Наврозова Ю.А. Методы управления качеством портовой продукции / Ю.А. Наврозова // Розвиток методів управління та господарювання на транспорті: Зб. наук. праць.  Вип. 18. – Одеса: ОНМУ, 2004. – С. 70 – 83.
68. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качес¬тва и надежности / Ф. Никсон ; пер. с англ. – М. : Изд-во стандартов, 1990. – 23 с.
69. Окрепилов В.В. Управление качеством : учебник / В.В. Окрепилов. – М. : Эконо¬мика, 2000. – 911 с.
70. Опрышко В.Ф. Качество продукции: Управление и производс¬тво / В.Ф. Опрышко. – К. : Вища шк., 1982. – 224 с.
71. Основи комплексного управлінння якістю / Є. Ланциські, Х. Янушек та ін. ; Київ. нац. торг.–екон. ун.-т ; пер. з пол. – К.: Київ. нац. торг.–екон. ун.-т, 2006. – 289 с.
72. Пільщиков В.Я. Методика розрахунку витрат на якість / В.Я. Пільщиков // Стан¬дартизація, сертифікація і якість. – 1999. – № 2. – С. 64.
73. Пуляєв В. Досвід і проблеми сертифікації систем якості в Україні / В. Пуляєв // Стандартизація, сертифікація і якість. – 2001. – № 3. – С. 27.
74. Рахлин К.М. Методология классификации затрат на качество / К.М. Рахлин // Стандарты и качество. – 1997. – № 3. – С. 49.
75. Рахлин К.М. Состав затрат на обеспечение качества / К.М. Рахлин // Стан¬дарты и качество. – 1998. – № 8. – С. 50.
76. Росоха Т.Ю. Основи стандартизації, сертифікації та управління якістю / Т.Ю. Росоха. – К. : КДТЕУ, 1998. – 127 с.
77. Руженцев Н. Стандартизация и оценка соответствия в сфере услуг / Н. Руженцев // Стандарты и качество. – 2000. – № 10. – С. 85.
78. Саранча Г.А. Метрологія і стандартизація / Г.А. Саранча. – К. : Либідь, 1997. – 276 с.
79. Свиткин М.З. Новые шаги в практике менеджмента качества / М.З. Свиткин // Стандарты и качество. – 2000. – № 12. – С. 56.
80. Сертифікація в Україні. Нормативні акти та інші документи. Т.3. Стандарти з управління якістю та забезпечення якості. – К. : Основа, 1999. – 480 с.
81. Системи управління якістю. Вимоги : ДСТУ ISO 9001–2001.– [Чинний від 2001–104–01]. – К. : Держстандарт України, 2001. – 23 с. – (Національний стандарт України).
82. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності. Вимоги : ДСТУ ISO 9004–2001. – [Чинний від 2001–01–01]. – К. : Держ¬стандарт України, 2001. – 44 с. – (Національний стандарт України).
83. Сидоренко І. О. Напрями щодо удосконалення системи управління якістю діяльності туристичних підприємств (організацій, фірм) в сучасних умовах господарювання / І. О. Сидоренко // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. – Вип. 3 (46) / Наук. ред. І. К. Бондар. – К., 2005. – С. 78-80.
84. Синько В.И. Качество продукции и организация технического контроля / В.И. Синько. – М. : Экономика, 1966. – 163 с.
85. Сиськов В.И. Экономико-статистическое исследование качест¬ва продукции / В.И. Сиськов. – М. : Статистика, 1971. – 256 с.
86. Ситниченко В. Тенденції якості у новому тисячолітті / В. Ситниченко // Стан¬дартизація, сертифікація і якість. – 2000. – № 3. – С. 42.
87. Сич Є.М., Кислий В.М. Закони економіки транспорту / Є.М. Сич. – Н. : Аспект-Поліграф, 2009. – 159 с.
88. Сич Є.М., Богомолова Н.І., Андрієнко Н.М., Кислий В.М. Економічні аспекти контейнерно-контрейлерного обслуговування клієнтури залізничного транспорту / Є.М. Сич. – К. : Логос, 2007. – 391 с.
89. Білошапка Т. О. (Сімкова) Оцінка функціонування системи управління якістю на підприємстві [Текст] / Г.Ю. Кучерук, Т.О. Білошапка // Економіка і держава : Зб. наук. праць. Вип. 8. – Київ: 2005. – С. 25-28.
90. Сімкова Т. О. Основи системи ефективного управління якістю в економіці України [Текст] / Т.О. Сімкова // Економіка і держава: Зб. наук. праць. Вип. 1. – Київ: 2006. – С. 54-56.
91. Сімкова Т. О. Аналіз стану впровадження системи сертифікації в Україні [Текст] / Г.Ю. Кучерук, Т.О. Сімкова // Проблеми системного підходу в економіці: Зб. наук. праць. Вип. 17. – Київ: НАУ, 2006. – С. 7-13. –
92. Сімкова Т. О. Особливості формування якості послуг на підприємствах авіаційної галузі [Текст] / Т.О. Сімкова // Проблеми підвищення ефективності інфраструктури: Зб. наук. праць. Вип. 10. – Київ: НАУ, 2006. – С. 26-29.
93. Сімкова Т. О. Визначення необхідності аналізу та оцінки витрат на якість на авіатранспортному підприємстві [Текст] / Т.О. Сімкова // Проблеми підвищення ефективності інфраструктури: Зб. наук. праць. Вип. 23. – Київ: НАУ, 2009. – С. 31-34.
94. Сімкова Т. О. Організаційно-економічне забезпечення управління якістю послуг аеропортів [Текст] / Т.О. Сімкова // Проблеми підвищення ефективності інфраструктури: Зб. наук. праць. Вип. 28. – Київ: НАУ, 2010. – С. 43-48
95. Білошапка Т. О. (Сімкова) Оцінка функціонування системи управління якістю / Т. О. Білошапка, Г. Ю. Кучерук, // Збірник тез V Міжнародної наукової конференції студентів та молодих учених [«Політ»] (Київ, 8-9 квітня 2005 р.). – К.: НАУ, 2005. – С. 372.
96. Сімкова Т. О. Аналіз ефективного управління якістю в економіці України // Збірник тез VІ Міжнародної наукової конференції студентів та молодих учених [«Політ»] (Київ, 10-11 квітня 2006 р.). – К.: НАУ, 2006. – С. 310.
97. Сімкова Т. О. Сучасні проблеми сертифікації // Матеріали Міжнародної науково-практичної конференції [«Сучасні проблеми економічної безпеки в ринкових умовах»] (Київ, 16-17 березня 2006 р.). – К.: НАУ, 2006. – С. 3.
98. Сімкова Т. О. Система управління якістю як складова економічної безпеки підприємства // Матеріали Міжнародної науково-практичної конференції [«Сучасні проблеми економічної безпеки в ринкових умовах»] (Київ, 22-23 березня 2007 р.). – К.: НАУ, 2007. – С. 18-19.
99. Сімкова Т. О. Сучасні тенденції та особливості розвитку системного управління якістю послуг // Збірник тез доповідей VI Міжнародної наукової конференції [«Проблеми економіки транспорту»] (Дніпропетровськ, 26-27 квітня 2007 р.). – Д.: ДНУЗТ, 2007. – С. 89.
100. Сімкова Т. О. Особливості розвитку системи управління якістю транспортних послуг // Матеріали ІV Міжнародна науково-теоретичної конференції молодих учених і студентів [«Актуальні проблеми економічного і соціального розвитку виробничої сфери»] (Донецьк, 7-8 червня 2007 р.). – Д. : ДНТУ, 2007. – С. 95 – 97.
101. Сімкова Т. О. Облік витрат на оцінку і контроль якості продукції авіаційних підприємств // Матеріали Міжнародної науково-практичної конференції [«Сучасні проблеми економічної безпеки в ринкових умовах»] (Київ, 15-16 жовтня 2009 р.). – К.: НАУ, 2009. – С. 82-83.
102. Сімкова Т. О. Моделювання організаційно-економічних факторів управління якістю послуг аеропортів // Матеріали ІІ Всеукраїнської науково-практичної конференції для студентів та молодих вчених [«Сучасні підходи до креативного управління економічними процесами»] (Київ, 17-18 березня 2011 р.). – К.: НАУ, 2011. – С. 110.
103. Скрипко Л. Экономика качества: тенденции и перспективы развития / Л. Скрипко // Стандарты и качество. – 2003. – № 1. – С. 68.
104. Стандартизация и управление качеством продукции : учеб. для вузов. / В.А. Швандар, В.П. Панов ; под. ред. В.А. Швандара. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 1999. – 487 с.
105. Титов П. Качество управления через управление качеством / П. Титов // Стандарты и качество. – 2003. – № 5. – С. 50.
106. Ткачук Л. М. Сучасні тенденції управління якістю на підприємствах України // Вісник Київського національного університету ім.Т.Г.Шевченка. Серія “Економіка”. Випуск 65. – 2003. – С. 101-102.
107. Трофімов К.М. Управління якістю та елементи системи якості / К.М. Трофімов // Стандартизація, сертифікація і якість. – 2000. – № 1. – С. 55.
108. Ушаков Г.Г. Організаційні аспекти підвищення конкуренто-спроможності підприємства / Г.Г Ушаков // Стратегія економічного розвитку України: наук. зб. / голов. ред. Наливайко А. П.– К.: КНЕУ,2004.– Вип. 15.– С.118-124.
109. Фейгенбаум А.В. Контроль качества продукции / А.В. Фейгенбаум. – М. : Эконо¬мика, 1986.
110. Философия качества по Тагутти / пер. с англ. – М. : Трес, 1997. – 167 с. – (Серия „Все о качестве. Зарубеж. опит”. – Вып. 6).
111. Фомин В.И. Квалиметрия. Управление качеством. Сертифика¬ция : учеб. пособие / В.И. Фомин. – М. : Ось–89, 2005. – 384 с.
112. Харингтон Дж. Управление качеством в американских корпо¬раціях / Дж. Харингтон. – М. : Экономика, 1999. – 272 с.
113. Ходынски А. Системы обеспечения качества в стратегии фир¬мы / А. Ходы¬нски // Весн. Мос. ун-та. – 2001. – № 1. – С. 108. – (Серия 6. «Экономика»).
114. Чала О.В. Облік витрат на якість при процесному підході до управління підприємством // Економіка: проблеми теорії та практики: Зб. наук. праць. – Дніпропетровськ: ДНУ, 2005. – Вип. 207. – С. 1403–1407.
115. Чала О. В. Поліпшення процесів системи управління якістю на основі коригувальних і попереджувальних дій / О.В. Чала // Вісник економіки транспорту і промисловості: Зб. наук. праць. – Харків: УкрДАЗТ, 2006. – Вип. 15–16. – С. 118–121.
116. Шандрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике / А.Д. Шандрин. – М. : Трек, 2005. – 360 с.
117. Шарипов С.В. Система менеджмента качества / С.В. Шарипов, Ю.В. Толстова. – СПб. : Питер, 2004. – 194 с.
118. Шаповал М.І. Менеджмент якості : підручник / М.І. Шаповал. – К. : КОО Т-ва «Знання», 2007 – 457 с.
119. Шегда А.В. Основы менеджмента : учеб. пособие / А.В. Шегда. – К. : КОО Тов-ва «Знання», 1998. – 512 с.
120. Шестаков А. Менеджеры об управлении качеством / А. Шестаков // Стандар¬ты и качество. – 2003. – № 7. – С. 69.
121. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством / И.Ф. Шишкин. – М. : Изд-во стандартов, 1990. – 246 с.
122. Якість продукції, оцінювання якості. Терміни та визначення : ДСТУ 2925–94. – [Чинний від 1996–01–01]. – К. : Держстандарт України, 1994. – 22 с. – (Національний стандарт України).
123. James R. Evans, William M. Lindsay. The management and control of quality / James R. Evans, William M. Lindsay. – 5th ed. – [s. l.] : South –Western, a division of Tomson Learning, 2002. – P. 838.
124. Johnson R. S. TQM: quality training practices / Johnson R. S. – [s. l. ; s. n.], 1993. – 265 p.
125. Brown M. Gr. Baldrige award winning quality: how to interpret the Malcolm baldrige award criteria |/ Mark Graham Brown. – 5th ed. – [s. l. ; s. n.], 1995. – 438 p.
126. Maruno S. Management for Quality Improvement. The Seven New QC Tools / S. Maruno. – [s. l.] : Cambridge Productivity Press, 1988.
127. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: www.iso/org/sdis/forms – Інтернет-сайт Міжнародної організації зі стандартизації.
128. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: www.issi.kiev.ua – пошуковий Інтернет-сайт нормативних актів Міжнародної організації зі стандартизації.
129. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: www.ukrstat.gov.ua – Інтернет-сайт Державного комітету статистики України.
130. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: icao.int – Інтернет-сайт Міжнародної організації цивільної авіації.
131. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: www.kbp.com.ua – Інтернет-сайт Державного підприємства “Міжнародний аеропорт «Бориспіль»