УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СКЛАДОВИХ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ

Краткое описание

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України
ПВНЗ “Європейський університет”

На правах рукопису

Палеха Ольга Юріївна

УДК 338.486

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СКЛАДОВИХ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ

Спеціальність 08.00.04 – економіка та управління підприємствами
(за видами економічної діяльності)

Дисертація на здобуття наукового ступеня
кандидата економічних наук

Науковий керівник:
Васюткіна Наталія Володимирівна
кандидат економічних наук, доцент

Київ - 2011
ЗМІСТ
ВСТУП………………………………………………………………. 3

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ…………………………. 9
1.1. Сутність послуги як туристичного продукту…………………. 9
1.2. Формування складових якості туристичного продукту………. 28
1.3. Управління якістю туристичного продукту…………………… 49
Висновки до розділу 1………………………………………………. 66

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ОСОБЛИВОСТЕЙ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ………
69
2.1 Аналіз формування системи взаємодії операторів ринку в управлінні якістю туристичного продукту…………………………
69
2.2 Дослідження місця транспортного забезпечення в якості туристичного продукту ……………………………………………..
90
2.3 Оцінка рівня ефективності надання туристичних послуг авіатранспортними компаніями…………………………………..
109
Висновки до розділу 2………………………………………………. 128

РОЗДІЛ 3. ПІДВИЩЕННЯ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТІ ДІЯЛЬНОСТІ ОПЕРАТОРІВ ТУРИСТИЧНОГО РИНКУ ШЛЯХОМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ………………..

134
3.1 Процесний підхід до формування системи управління якістю туристичного продукту………………………………………………
134
3.2 Механізм взаємодії суб’єктів ринку як важіль підвищення якості туристичного продукту………………………………………
151
3.3 Обґрунтування шляхів підвищення рівня якості транспортного забезпечення туристичних послуг…………………
164
Висновки до розділу 3……………………………………………… 180

ВИСНОВКИ ……………………………………………………… 182

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ………………………... 186

ДОДАТКИ 200

ВСТУП
Актуальність теми дисертаційного дослідження. На даному етапі розвитку підприємства суб’єкти туристичного ринку проходять процес адаптації і інтеграції до нових пріоритетних економічних відносин, який являється основним напрямом підвищення ефективності їх діяльності. Однак існує ряд проблем, які спричиняють ускладнення в їх розвитку. В результаті інтенсивної інтеграції української економіки в світову та сприяюче даному процесу зняття бар’єрів входження на ринок іноземних операторів призводить до збільшення рівня конкурентних умов не тільки між собою, але й з зарубіжними операторами. Одним із пріоритетних направлень вирішення даних проблем може бути проведення обмежень в спектрі галузевих завдань. Це пов’язано з головною особливістю туристичних послуг для яких наявність суміжних підприємств є умовою, без якої не може відбутися повноцінного споживання туристичної послуги. Тобто спільна діяльність туристичних операторів, фірм з підприємствами безпосереднього обслуговування туристів, є важливою умовою виробництва туристичних товарів та послуг. При цьому першочергове значення має транспорт, як одна із складових інфраструктури туризму та невід’ємна частина туристичного продукту. Інтенсивний розвиток повітряного транспорту, який займає більше однієї третини перевезень туристів потребує узгодженості дій з операторами ринку для задоволеності потреб туристів. В зв’язку з цим суттєво підвищуються вимоги до рівня якості послуг, які вони надають.
Проблема якості туристичних послуг стала предметом активних різноаспектних досліджень вітчизняних учених. Її вивченням займались як вітчизняні, так і зарубіжні науковці: Л.І. Воротіна, А.В. Войчак, О.Л. Каніщенко, О.О. Любіцева, Г.Г. Почепцова, Т.О. Примак, Є.В. Ромата, В.К.Гамов, Т.І. Ткаченко, Л.М. Шульгіної, М.М. Туріянська, В.Ф. Кифяк, М.П. Мальська, М.Б. Біржаков, О.П.Дурович, В.О. Квартальнов, Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз та ін.
Менш дослідженою категорією виявилась якість туристичного продукту, дослідженнями якої займались вітчизняні дослідники М.О.Жукова, В.К. Бабарицька, О.Ю. Малиновська, О.М. Ільїна. Вищенаведені автори підходять до розуміння якості туристичної послуги з позиції її кінцевої реалізації споживачу, мірою їх задоволеності тощо. На жаль, вітчизняні дослідники не розглядають комплексно важливості процесу, який формує якість туристичного продукту.
Втім, ще недостатньо дослідженими залишаються процеси синергічного управління якістю кожної зі складових туристичного продукту, які в сукупності давали б результативну якість даного продукту. Існує проблема у впровадженні механізму взаємодії учасників туристичного ринку, який охоплював би весь комплекс проблем і завдань в формуванні якості туристичного продукту у процесі його створення, наданні і результативності послуг.
Актуальність вказаних проблем та об’єктивна необхідність адаптації теоретичних, методичних і практичних основ управління якістю складовими туристичної послуги зумовили вибір теми дисертаційної роботи.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційне дослідження є складовою науково-дослідної роботи кафедри маркетингу Європейського університету: «Менеджмент стратегічного розвитку підприємств та підприємництва невиробничої галузі» (номер державної реєстрації 0107U002009). Особистий внесок автора полягає у розробці питань регулювання процесів і методичних підходів щодо ефективності функціонування суб’єктів туристичного ринку, які забезпечують виробництво якісного туристичного продукту.
Мета і завдання дослідження. Метою роботи є узагальнення і розвиток теоретичних підходів, обґрунтування та уточнення методичних та практичних положень щодо системи управління якістю туристичних послуг.
Відповідно до поставленої мети виникла необхідність у формулюванні і вирішенні наступних задач:
 Систематизувати та узагальнити існуючі теоретичні підходи до сутності послуги як туристичного продукту;
 Здійснити дослідження складових туристичного продукту та факторів, які мають безпосередній та опосередкований вплив на формування туристичного продукту;
 Дослідити існуючі моделі управління якістю послуг, визначено пріоритетність їх застосування в туристичній сфері;
 Визначити особливості формування системи взаємодії операторів туристичного ринку в процесі надання туристичних послуг;
 Дослідити місце транспортного забезпечення в формуванні якості туристичного продукту;
 Оцінити рівень ефективності надання туристичних послуг авіатранспортними підприємствами, виявивши невідповідності рівня якості в наданні ними послуг сучасним реаліям та вимогам ринку;
 Розробити методичні рекомендації щодо удосконалення процесного підходу до формування системи управління якістю туристичного продукту;
 Обґрунтувати доцільність впровадження механізму взаємодії операторів ринку як важеля підвищення якості туристичного продукту;
 Розробити науково-методичні рекомендації щодо підвищення рівня якості авіатранспортного забезпечення туристичних послуг.
Об’єкт дослідження - процес управління якістю складових туристичних послуг.
Предметом дослідження є сукупність теоретичних, методичних та практичних питань щодо формування системи управління якістю складових туристичних послуг.
Методи дослідження. Науково-теоретичну та методологічну основу даного дослідження склали наукові праці та публікації вітчизняних та зарубіжних вчених у сфері управління якістю туристичних послуг.
Для досягнення поставлених у дисертації завдань використовувались наступні методи: аналізу та синтезу; переходу від абстрактного до конкретного; системно-структурний аналіз; метод історизму (використання даних методів дозволило провести узагальнення, систематизацію підходів щодо розуміння сутності туристичного продукту, якості, складових якості туристичного продукту, управління якістю); економіко-статистичні методи (при проведенні розрахунків, аналітики); метод експертних оцінок (дозволив провести оцінку транспортного забезпечення в туристичному продукті та місця авіаперевезень в його структурі); метод кількісного та якісного порівняння (виявити динаміку розвитку та складові, що формують якість транспортного забезпечення туристичного продукту).
Наукова новизна одержаних результатів полягає в наступних положеннях:
вперше:
– запропоновано модель системи управління якістю туристичного продукту, яка базується на процесному підході та дозволяє комплексно синтезувати фактори, методи і підходи у сфері управління якістю послуги, а також стандартизувати процеси на основних етапах створення споживчої цінності;
удосконалено:
– механізм взаємодії операторів туристичного ринку, що розкриває шляхи знаходження компромісу у їх відносинах, які базуються на взаємовигідних регламентованих стандартах, що сприяють підвищенню якості отримання споживачем туристичних послуг;
– системний підхід регулювання якості авіатранспортного забезпечення туристичної послуги, який дозволяє згідно введених стандартів, що базуються на взаємовідносинах замовник-обслуговуюча компанія-турист досягти підвищення рівня задоволеності від споживання туристичної послуги та в результаті підняти якість туристичного продукту;
– сутність поняття туристичної послуги як продукту через поєднання в одному явищі послуги і товару: «туристичний продукт» – це товар, який включає ряд послуг, що формуються та надаються суб’єктами туристичного ринку, і націлений на задоволення потреб кінцевих споживачів;
дістало подальший розвиток:
– уточнено розуміння якості туристичного продукту як взаємодії складових показників, які формують цілісність туристичної послуги, що відповідає певним регламентованим нормативам в їх діяльності, які призводять на виході відповідність і задоволеність очікуванням конкретного споживача;
– сукупність факторів, що формують якість туристичного продукту, які за специфікою розгляду впливу на формування туристичного продукту об’єднано у чотири групи: економічні, технічні, організаційні та суб’єктивні і визначено ступінь їх впливу на трьох стадіях формування туристичного продукту.
Практичне значення одержаних результатів дослідження. Результати дослідження дозволяють удосконалити управління якістю складовими туристичної послуги, використовуючи запропонований автором механізм взаємодії операторів туристичного ринку. Висновки та рекомендації даного дисертаційного дослідження вносять певний вклад у сучасну вітчизняну економічну науку щодо налагодження ефективної взаємодії учасників створення туристичного продукту. Практична цінність результатів дослідження і розроблених автором механізмів, пропозицій та рекомендацій підтверджується їхнім використанням у діяльності підприємств: Туроператор Агенція горящих путівок «ВІТАС Лтд» (довідка №7 від 09.02.2011р.); Державне підприємство «Міжнародний аеропорт «Бориспіль» (довідка № 02.3-22-4 від 16.02.2011р.); Туроператор «Імпульс Плюс» (довідка №15 від 23.02.2011р.); Державіаадміністрація (довідка № 1.19-01913 від 28.02.2011р.); Асоціація лідерів турбізнесу України (АЛТУ) (довідка №576 від 15.04.2011).

Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є результатом самостійного дослідження. Наукові результати, що викладені в дисертації і виносяться на захист, отримані автором особисто.
Апробація результатів дослідження. Основні положення дисертаційної роботи були оприлюднені на: ХІ Всеукраїнській науково-практичній конференції «Молодь, освіта, наука, культура і національна самосвідомість в умовах європейської інтеграції» (м. Київ, Європейський університет, 14-16 травня 2008 р.); ХV Міжнародній науково-практичній конференції „Інформаційні технології в економіці, менеджменті і бізнесі. Проблеми науки, практики і освіти” (м. Київ, Європейський університет, 25-26 лютого 2010 р.); ІІІ Міжнародній науково-практична конференції студентів, аспірантів та молодих вчених «Маркетинг у третьому тисячолітті» (м.Донецьк, Донецький національний університет економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського, 19 травня 2010); VІІ Міжнародній науково-практичній конференції „Облік, контроль і аналіз в управлінні підприємницькою діяльністю” (м. Черкаси, Черкаський державний технологічний університет, 14-16 квітня 2010 р.); науково-практичній інтернет-конференції «Сучасний стан економічної науки: проблеми, досягнення та перспективи розвитку» (м.Тернопіль, 24 лютого 2011 р.).
Публікації. За матеріалами виконаного дослідження опубліковано 11 наукових робіт, у тому числі 6 статей у наукових фахових виданнях, загальним обсягом 3,0 др. арк. та 5 тез доповідей на науково-практичних конференціях.
Обсяг та структура роботи. Дисертаційна робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел (який складає 163 найменування) і додатків. Загальний обсяг роботи становить 200 сторінок машинописного тексту, містить 43 таблиці та 41 рисунок.

Список литературы

ВИСНОВКИ

У дисертаційній роботі на основі дослідження існуючих теоретичних і методичних підходів до управління якістю туристичних послуг вирішено наукове завдання щодо розробки методичних рекомендацій для налагодження взаємозвязку між учасниками створення туристичного продукту для отримання якісного результату.
Виконане наукове дослідження дозволяє сформулювати висновки і пропозиції теоретичного, методичного і прикладного характеру. Наведемо основні з них:
1. Поглиблено розуміння сутності послуги як туристичного продукту, систематизовано різні підходи щодо трактувань поняття «послуга», «туризм», «туристичний продукт». Проаналізовано види туристичних послуг та їх основні характеристики. Систематизовано багатогранність функцій, які виконує туризм та різноманітність форм його виявлення. Виділено три концептуальні підходи, які диференціюють розуміння туризму як послуги, як товару та як продукту діяльності.
2. Аналіз існуючих концептуальних підходів до туризму дав можливість константувати, що саме термін «туристичний продукт» найбільш змістовно відбиває поєднання в одному явищі послуги і товару, що пропонується туристичною індустрією для задоволення потреб споживачів. Сформовано авторське визначення туристичного продукту, яке найбільш повно відображає його сутність. Визначено складові туристичного продукту, які поділяються на основні, до яких можна віднести готельне забезпечення та транспортне обслуговування і додаткові, що містять широкий обсяг послуг, а саме: інформаційні, культурно-масові, оздоровчо-лікувальні, послуги харчування тощо.
3. Ретельний аналіз вивченого вітчизняними дослідниками питання якості туристичного продукту дав можливість виявити прогалини в трактуванні цьоого поняття і сформулювати авторське подання: якість туристичного продукту – це комплекс взаємодії складових, які формують цілісність туристичної послуги, що відповідає певним регламентованим нормативам в їх діяльності, які призводять на виході до відповідності та задоволеності очікуваннь конкретного споживача.
4. З погляду впливу факторів на якість туристичного продукту розглянуто й детально проаналізовано їх вплив на різних стадіях: стадїя розробки – продукт за задумом, стадія створення – продукт у реальному виконанні, стадія просування – продукт із підкріпленням. За специфікою розгляду факторів впливу на формування туристичного продукту їх об’єднано у чотири групи: економічні, технічні, організаційні та суб’єктивні та за даним групуванням детально проаналізовано.
5. Для оцінки якості обслуговування в туризмі визначено критерії оцінювання якості туристичного продукту, виходячи з його складових. З’ясовано, що якість засобів розміщення може розглядатись як технічна та функціональна. Якість транспортних послуг здійснюється за наявності та правильності вибору визначених ресурсів, характерними рисами яких є такі категорії, як цілісність, динамічність, комфортність, привабливість.
6. У зв’язку з тим, що проблема забезпечення якості продукту має глобальний характер, критерії якості та методи управління нею мусять бути унормовані, повинна бути створена така система забезпечення якості, яка дала б можливість підприємству об'єктивно довести дієвість власної системи якості для виконання всіх вимог споживачів.
7. Досліджено механізм взаємодії учасників туристичного ринку, а саме: якість туристичного продукту формується туроператором, який безпосередньо взаємодіє з іншими суб’єктами-постачальниками та формує свій продукт на основі пропозиції різних учасників ринку.
8. Аналіз діяльності об’єднань професійних туристичних організацій на прикладі Асоціації лідерів туристичного бізнесу України (далі – АЛТУ), що об’єднує туристичних операторів, частка яких на ринку туристичного бізнесу становить близько 70 % у виїзному та більше 30 % у внутрішньому туризмі, показав, що АЛТУ створена з метою сприяння просуванню і розвитку всіх видів туризму в Україну, гармонізації відносин між державними органами та суб'єктами туристичної діяльності, забезпечення захисту прав та представництва спільних інтересів суб'єктів туристичної діяльності в державних органах, органах місцевого самоврядування. Проте встановлено, що в Асоціації відсутні програми щодо взаємодії з транспортними підприємствами, які задіяні у формуванні якісного туристичного продукту, незважаючи на те, що зараз існують певні проблеми на межі взаємодії туристичного підприємства і транспортних організацій.
9. Для того, щоб регулювати важелі, що впливають на якість туристичного продукту, проведений аналіз сучасного стану та місця транспортного авіаційного забезпечення у формуванні вітчизняного туристичного продукту. Встановлено, що в оцінці якості діяльності транспортного підприємства не враховуються стандарти, що оперують взаємовідносини з постачальниками туристичних послуг кінцевим споживачам, що є на сьогодні невирішеним питанням взаємодії між транспортним та туристичним підприємством в наданні якісної туристичної послуги в комплексі.
10. Проведене дослідження рівня ефективності надання туристичних послуг транспортними компаніями в аеропорту «Бориспіль» через задоволеність даними послугами кінцевого споживача довело, що споживач під якістю обслуговування його транспортною системою розуміє не тільки безпеку та якість обслуговування під час пересування, а й якість і досконалість обслуговування на вокзалі (авіаційному, залізничному чи автомобільному), охайність рекреаційних приміщень і місць загального користування, якість праці обслуговуючого персоналу. Негативні враження пасажирів про аеропорт формують невисокий рівень культури обслуговуючого персоналу, незнання мов, брак інфраструктури, високі ціни, малі площі терміналу, задуха від сигаретного диму та інше.
11. Автором запропоновано комплексну модель системи управління якістю туристичного продукту, яка базується на процесному підході і орієнтована на визначення та задоволення туристичних потреб споживачів. На вході обов'язково повинні бути обладнання, навички персоналу, ресурси (капітал) і вимоги клієнтів до виходів процесу, пакетів відпочинку, трансферу або проживання в готелі. Система виходів, у свою чергу, включає прибуток, роботу, яка його створює, і наслідки своєї діяльності, що містять як задоволення споживачів, так й інші інтереси, зокрема інтереси жителів пункту призначення.
12. Автором удосконалено механізм взаємодії операторів туристичного ринку, що розкриває шляхи знаходження компромісу у взаємовідносинах, які підвищують якість отримання споживачем туристичних послуг.
13. Надано методичні рекомендації щодо нормативного регулювання взаємовідносин між туристичним та авіатранспортним підприємством.

Список використаної літератури

1. Азар В. И. Экономика туристского рынка / В. И. Азар, С. Ю. Туманов. – М. : ИПК Госслужбы, 1998. – 238 с.
2. Ареф’єва О. В. Управління потенціалом розвитку підприємств: моногр. / О. В. Ареф’єва, О. В. Коренков. – К. : ГРОТ, 2004. – 200 c.
3. Ареф’єва О. В. Теоретичні підходи до управління бізнес-процесами підприємств сфери послуг / Ареф’єва О. В., Луцька Т. В. // Сучасні проблеми розвитку національної економіки і шляхи їх розв’язання : моног. / наук. ред. М. М. Єрмошенка. – К. : НАУ, 2008. – С. 212-216.
4. Ареф'єва О. В. Економіка підприємства : навч. посіб. / О. В. Ареф'єва, В. Г. Сахаєв, О. В. Ареф'єв та ін. – К. : Вид-во Європ. ун-ту, 2003. — 237 с.
5. Аристов О. В. Управление качеством : учебник / О. В. Аристов. – М. : ИНФРА – М, 2003. – 238 с.
6. Армстронг Г. Основы маркетинга / Г. Армстронг, Ф. Котлер. – 9-е изд. – М.; С.Пб.; К. : Вильямс, 2003. – 1200 с.
7. Бабарицька В. К. Менеджмент туризму. Туроперейтинг / В. К. Бабарицька, О. Ю. Малиновська. – К.: "Альтерпрес", 2004. – 208 с.
8. Багиев Г. Л. Маркетинг : терминологический словар / Г. Л. Багиев. – М., 2003. – 436 с.
9. Биржаков М. Б. Введение в туризм : учеб. пособ. / М. Б. Биржаков. – М. : Изд-во Герда, 2004. – 317 с.
10. Бичківський Р. Управління якістю : навч. посіб / Р. Бичківський. – Львів : ДУ Львівська політехніка, 2004. – 345 с.
11. Буряк Р.І. Управління якістю продукції птахівництва : дисертація канд. екон. наук: 08.06.01. / Національний аграрний університет. – К. , 2003. – 197с.
12. Боголюбов В. С. Экономика туризма / В. С. Боголюбов, В. П. Орловская. – М. : Академия, 2005. – 192 с.
13. Васюткіна Н. В. Маркетинг : навч. посіб. / Н. В. Васюткіна – К. : Вид-во Європ. ун-ту, 2007. – 228 с.
14. Винниченко І. Ваше слово, панове олігархи! / І. Винниченко // Дзеркало тижня. – 2008. – 16 серпня.
15. Воротін В. Є. Малий бізнес в економічній системі України / В.Є.Воротін // Воротін В. Є. Малий бізнес України: дороговкази поступу : моногр. / Воротін В. Є., Воротіна Л. І. – Донецьк : ТОВ Юго-Вост. ЛТД, 2008. – 275 с.
16. Гамов В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В. К. Гамов, Н. В. Старичкова. – М. : Издательство "Феникс", 2007. – 288 с.
17. Гаркавенко С. С. Маркетинг / С. С. Гаркавенко. – К. : Лібра, 1996. – 384 с.
18. Герасименко В.Г. Основы туристического бизнеса: уч. пособ. / В.Г.Герасименко. – Одесса : Черноморье, 1997. – 160с.
19. Гличев А.В. КСУКП, ИСО 9000 и ТQМ – вехи мирового опыта управлення качеством продукции / А. В. Гличев //Стандарты и качество. – 2001. – № 5-6. – С. 80-86.
20. Голубков Е. П. Маркетинг : словарь-справочник. – 2-е издание – М. : Дело, 2001. – 326 с.
21. Всеобщее управление качеством : учеб. для вузов / под ред. О. П. Глудкина. – М. : Радио и связь, 2001. – 600 с.
22. Державний класифікатор продукції та послуг: ДК 016-97: затверджений наказом Держстандарту України від 30 грудня 1987 р. №822 (зі змінами і доповненнями згідно наказів Держстандарту України від 17.08.2000 №507 та від 05.09.2002 №402, наказів Держспоживстандарту України від 26.02.2007 №328 та від 14.01.2002 № 5.
23. Демура Т.О. Формування організаційно-управлінських механізмів підприємств туристичної сфери : дис.. на здобуття канд.. економ. Наук 08.06.01 / Т.О.Демура . – Європейський університет. – Київ, 2005. – 188 с.
24. Дурович А. П. Маркетинг в туризме : учеб. пособие для студ. вузов по спец. «Экономика и управление социально-культурной сферой». – 2 изд., перераб. и доп. – Минск : Новое знание, 2001. – 495 с.
25. Джордж С. А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в компаниях (TQM) / С. А. Джордж, А. Ваймерскирх. – СПб : Виктория плюс, 2002. – 256 с.
26. Демченко Е. В. Маркетинг услуг : учеб. пособие / Е. В. Демченко. – Минск : БГЭУ, 2002. – 256 с.
27. Дубенський Д. Криза відпочинку не перешкода / Д. Дубенський // Хрещатик. – 2009. – 6 листопада.
28. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе : учеб. пособие / М. А. Жукова. – 2-е изд., стер. – М. : КНОРУС, 2006. – 192 с.
29. Жукова Н. Л. Розвиток системи маркетингу туристичних послуг : дис. на здобуття канд. екон. наук / Н. Л. Жукова. – Донец. держ. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського. – Донецьк, 2002. – 180 с.
30. Захожай В. Б. Статистичне забезпечення управління якістю [Текст] : навч. посібник для вузів / В.Б. Захожай, А.Ю. Чорний. - К. : Центр навчальної літератури, 2005. - 339 с.
31. Зорин И.В. Туризм как вид деятельности / И.В.Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов – М. : Финансы и статистика, 2005. – 288 с.
32. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности : учебник / Е. Н. Ильина. – М. : Финансы и статистика, 2005. – 480 с.
33. Інструкція про порядок застосування державною санітарно-епідеміологічною службою України адміністративно-попереджуючих заходів (обмеження, тимчасова заборона, зупинення, припинення): затверджена наказом МОЗ України від 14.04.1995 р. № 67.
34. Інструкція про умови і правила провадження підприємницької діяльності, пов’язаної з організацією іноземного та зарубіжного туризму (ліцензійні умови), та контроль за їх дотриманням: наказ Ліцензійної палати України та Державного комітету України по туризму від 12 січня 1999 p., № 5/1. // Туризм в Україні : зб. нормат.-прав. актів у п'яти томах. – Т.З. – Ужгород : ЇВА, 2000. – С. 193-204.
35. Каніщенко О.Л. Маркетингові стратегії міжнародної діяльності українських підприємств / О. Л. Каніщенко // Вісник КНУ, серія Економіка. – К. : ВЦ “Київський університет”, 2004. – Вип. 68. – С. 41-43.
36. Кардаш В. Я. Маркетингова товарна політика : навч.-метод. посіб. для самост. вивч. дисц. / В. Я. Кардаш. – К. : КНЕУ, 2000. – 124 с.
37. Квартальнов В.А. Туризм / В.А. Квартальнов – М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.
38. Ковшова І. О. Формування рекламної діяльності на ринку туристичних послуг : дис. на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук: 08.00.04 / І. О. Ковшова. – К., 2008. – 184 с.
39. Ковалев С. М. Описание бизнес-процессов – к вершинам мастерства / С. М. Ковалев, В. М. Ковалев // Консультант директора. – 2004. – №10. – С.14-22.
40. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : учеб. для вузов / Ф. Котлер, Дж .Боуэн., Дж. Мейкенз; под ред. Р. Б. Ноздревой. – М. : Юнити, 1998. – С.760-787.
41. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер; пер. с англ. В.А. Гольдича, А.И. Оганесовой; науч. ред. и авт. вступ. ст. Б.А. Соловьев. – М. : ООО «Изд-во АСТ», 2001. – 271 с.
42. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – К.; М.; СПб. : Издат. дом «Вильямс», 1998. –1056с.
43. Киреев А. П. Международная экономика. В 2-х ч. - Ч. I. Меж-дународная микроэкономика: движение товаров и факто¬ров производства : учеб. пособ. для вузов / А. П. Киреев. – М. , 2005. – 416 с.
44. Кифяк В. Ф. Організація туристичної діяльності в Україні / В. Ф. Кифяк. – Чернівці : Книги-ХХІ, 2003. – 300 с.
45. Кубайчук О. О. Исследование рынка туристических услуг методами многомерного статистического анализа / О. О. Кубайчук., С. С. Бритов, Н. М. Федорюк // Економіка і управління. – 2009. –№4 (44). – С. 114 -118.
46. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К.Лавлок. – М. : Издательский Дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.
47. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В. А. Лапидус. – М. : Новости, 2000. – 432 с.
48. Луцій О. П. Основи маркетингу: навч. посібник / О. П. Луцій. – К. : Вид-во Європ. ун-ту, 2001. – 48 с.
49. Луцій О. П. Дослідження ринку продуктів харчування: організаційно-методичний аспект діяльності суб’єктів господарювання / О. П. Луцій, Н. В. Васюткіна. – К. : Вид.-во Європ. ун-ту, 2006. – 224 с.
50. Луцій О. П. Міжнародний маркетинг : курс лекцій для студентів заочної та дистанційної форми навчання / О. П. Луцій. – К. : УФІМБ, 1998. – 45 с.
51. Лук’янець Т.І. Маркетингова політика комунікацій : навч. метод. посіб. для самостійного вивчення дисципліни / Т. І. Лук’янець. – К. : КНЕУ, 2002. – 272 с.
52. Луцька Т. В. Формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг : дис. на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук: 08.00.04/ Т. В. Луцька. – К., 2010. – 250 с.
53. Любіцева О. О. Ринок туристичних послуг (геопросторові аспекти) : навч. посіб. / О. О. Любіцева. – 2-е вид., перероб. та доп. – Київ : "Альтерпрес", 2003. – 436 с.
54. Майдебура Е. В. Маркетинг услуг / Е. В. Майдебура. – К. : ВИРА-Р, 2001. – 574 с., – С.10.
55. Манільська декларація зі світового туризму, прийнята Всесвітньою конференцією з туризму, яка проходила в Манілі, Філіппіни з 27 вересня по 10 жовтня 1980 року.
56. Матеріали Всесвітньої конференції з туризму, проведеної ВТО в 1981 р. в Мадриді.
57. Маркетинг туризму: у двох част. / Г. Б. Мунін, З. І. Тимошенко, Є. В. Самарцев, А. О. Змійов. – К. : Європейський університет, 2005. – І ч. – 324 с., ІІ ч. – 426 с.
58. Маркетинг турпродукту : підруч. / Ю. О. Карягін, З. І. Тимошенко, Т. О. Демура, Г. Б. Мунін. – К. : Кондор, 2009. – 394 с.
59. Маркетинг : учеб. пособие для магистрантов / Г. Я. Гольдштейн, А. В. Катаев. – Таганрог : ТРТУ, 1999. – 127 с.
60. Маркетинг : підручник, практикум та навчально-методичний комплекс з маркетингу / С. І. Чеботар, Я. С. Ларіна, О. П. Луцій та інші. – К. : «Наш час», 2007. – 504 с.
61. Маркова В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Маркова. – М. : Финансы и статистика, 1996. – C.8.
62. Мельник Л. Ю. Економічна теорія на межі тисячоліть / Л. Ю. Мельник, П. М. Макаренко, І. Г. Криленко. – К. : ІАЕ УААН, 2003. – 748 с.
63. Мельник Н. П. Критерії оцінки якості послуг, що надаються підприємствами готельного господарства / О. П. Мельник, Н. П. Мельник // Матеріали міжнар. наук.-практ. конф. «Проблеми якості у громадському харчуванні, готельному господарстві і туризмі». – К. : Вид. КНТЕУ,1998. – С. 211-213.
64. Методичні рекомендації з організації поїздок вітчизняних туристів за кордон : постанова Колегії державного комітету України з туризму від 16.04.1996 р. № 96/8.
65. Миронова Н. В. Маркетинг различных типов услуг / Н. В. Миронова // Маркетинг в России и зарубежом. – 2003. – №4(36).
66. Міжнародна стандартна промислова класифікація всіх видів економічної діяльності: ISIC – Нью-Йорк. : ООН, 2009. – 336 с.
67. Новікова І. В. Маркетинг сфери послуг : навч. посіб. / І. В. Новікова. – К. : Вид.-во Європ ун-ту, 2004. – 72 с.
68. Окрепилов В. В. Управление качеством : учеб. для вузов / Окрепилов В. В. – 2-е изд., доп. и перераб. – М. : ОАО "Изд-во "Экономика", 2002. – 639 с.
69. Організація обслуговування в малих готелях. / Г. Б. Мунін, З. І. Тимошенко, Ю. І. Палеха, М. Д. Стамболов; за заг. ред. О. В. Щербенка. – К. : Вид-во Європ. ун-ту, 2007. – С.120-121.
70. Павленко А. Ф. Маркетинг : підруч. / А. Ф., Павленко, А. В. Войчак. – К. : КНЕУ, 2003 . – 246 с.
71. Палеха Ю. І. Ключі до успіху або організаційна та управлінська культура : навч. посіб. / Ю.І. Палеха – К. : Вид.-во Європ.ун.-ту. – 397 с.
72. Палеха Ю. І. Менеджмент персоналу : навч. посіб. / Ю. І. Палеха. – К. : Ліра-К – 384 с.
73. Палеха О.Ю. Аналіз формування системи взаємодії операторів ринку в управлінні якістю туристичного продукту [Текст] / О.Ю. Палеха // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. – К. , 2011. – Випуск 3 (118). - С. 158-162.
74. Палеха О.Ю. Моніторинг факторів впливу на якість туристичного продукту / О. Ю. Палеха // Зовнішня торгівля: Економіка. Фінанси. Право. – К., 2011. – Випуск 6. – С. 81-85.
75. Палеха О.Ю. Підвищення результативності діяльності туристичних компаній шляхом управління якістю інформаційного забезпечення споживачів / О.Ю. Палеха // Економіка і управління. –К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2010. – Випуск 2. - С. 70-76.
76. Палеха О.Ю. Сутнісний підхід до формування туристичного продукту / О.Ю. Палеха // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. – К.: Науково-дослідний економічний інститут, 2011. – Випуск 1 (116). - С. 155-159.
77. Палеха О.Ю. Управління якістю в сфері послуг на прикладі туризму / О. Ю. Палеха // Проблеми системного підходу в економіці: Збірник наукових праць: Випуск 37. - К.: НАУ, 2011. – С. 35-39.
78. Палеха О.Ю. Управління якістю транспортного забезпечення туристичної сфери / О. Ю. Палеха // Економіка і управління. –К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2011. – Випуск 1. - С. 86-90.
79. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме / Г. А. Папирян. – М. : Финансы и статистика, 2000. – 256 с.
80. Парсяк В. Н. Маркетинговые исследования / В. Н. Парсяк, Г. К. Рогов. – К. : Наукова Думка, 2001. – 287с.
81. Парсяк В. Н. Маркетинг: від теорії до практики : навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / В. Н. Парсяк – К. : Наукова думка, 2007. – 256 с.
82. Пахля А. Національний турпродукт: якісний, отже конкурентний / А. Пахля, Є. Самарцев // Уряд. кур’єр. – 2009. – 26 вересня.
83. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг / Е. В. Песоцкая. – СПб. : Издательство «Питер», 2000. – 169 с.
84. Портер М. Э. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / М. Э. Портер. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. – 715 с.
85. Портер М. Э. Конкуренция / М. Э. Портер. – М. : Издательский дом “Вильямс”, 2003. – 496 с.
86. Практический менеджмент / А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тейлор, Г.Форд. – М. : Изд-во Республика, 1992. – 351 с.
87. Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні // Туризм в Україні : зб. нормат.-прав. актів у п'яти томах. – Т.4. – Ужгород : ІВА, 2000. – С. 164-167.
88. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг / Е. В. Песоцкая. – СПб. : Изд.-во «Питер», 2000. – 160 с.
89. Правила обов'язкової сертифікації послуг харчування : наказ Державного комітету України по стандартизації, метрології та сертифікації від 27.01.1999р. № 37 // Туризм в Україні: зб. нормат.-прав. актів у п'яти томах. –Т. 4. –Ужгород : ІВА, 2000. – С. 224-249.
90. Правила прийому і обслуговування туристів в готелях, мотелях, кемпінгах, туристичних базах та комплексах на території України: постанова Держкомтуризму України №3 від 26.11.1993. – К. : Поточний архів Держкомтуризму України, 1994. – 43 с.
91. Проблемы и перспективы развития туризма в странах с переходной экономикой: материалы международной научно-практической конференции. – Смоленск : СГУ, 2000. – 336 с.
92. Про вдосконалення контролю якості та безпеки харчових продуктів : постанова Кабінету Міністрів України від 09 листопада 1996 p., № 1371 // Зібрання постанов Уряду України. – 1996., №19, ст. 552. – К. : Вид. "Україна", 1997. – С. 71-72.
93. Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо обмеження державного регулювання господарської діяльності: закон України № 2608-VI від 19.10.2010. // Зібрання постанов Уряду.
94. Про державний нагляд за додержанням стандартів, норм і правил та відповідальність за їх порушення: декрет Кабінету міністрів України від 08.04.93 №30-93// Відомості Верховної Ради України. – 1993. – № 23. – Ст.247.
95. Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення: Закон України від 24.02.1994 №4004-ХІІ // Відомості Верховної Ради України. - 1994. – №27. – Ст. 218.
96. Програма забезпечення захисту і безпеки туристів: постанова Колегії державного комітету України з туризму від 08.10.1996 р. № 96/5.
97. Про затвердження Правил користування готелями і надання готельних послуг в Україні: наказ Державного комітету по житлово-комунальному господарству України і Державного комітету України з туризму від 10.09.1996 р. № 77/44.
98. Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг: наказ Державного комітету України по стандартизації, метрології та сертифікації від 27.01.1999р. № 37 // Туризм в Україні: зб. нормат.-прав. актів у п'яти томах. –Т. 4. –Ужгород : ІВА, 2000. – С. 224-249.
99. Про затвердження Державної програми розвитку туризму на 2002-2010 роки: постанова Кабінету Міністрів України від 29 квітня 2002 р. № 583 // Офіційний вісник України. – 2002. – № 18. – С.143-154.
100. Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах : закон України від 5 липня 1994 р. № 80/94-ВР // Відомості Верховної Ради України. – 1994. - № 31. Ст. 286 [Зміни внесено Законом України № 1703-ІY від 11.05.2004; № 2594-ІY від 31.05.2005].
101. Про захист прав споживачів: закон України від 24 грудня 1999 р. № 1356-ХIУ // Офіційний вісник України. – 2000. – №2. – Ст.28.
102. Про звернення громадян : закон України від 2 жовтня 1996 року № 393/96 / Верховна Рада України // Відомості Верховної Ради України. – 1996. – №45. – Ст.86.
103. Про екологічний аудит : закон України від 24 червня 2004р. №1862-IV // Нормативні акти з фінансів. – 2004.– №19. – С.8-16.
104. Про екологічну мережу України : закон України від 24 червня 2004р. №1864-IV // Нормативні акти з фінансів, податків. – 2004. –№45. – С.13-14.
105. Про ліцензування певних видів господарської діяльності : закон України від 01 червня 2000 р. № 1775-ІП // Відомості Верховної Ради України. – 2000. – №36. – Ст.299.
106. Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року : указ Президента України від 10.06.1999 р. № 973/99 // Туризм в Україні : зб. нормат.-прав. актів у п'яти томах. Т.2. – Ужгород : ГВА, 2000. – С. 308-311.
107. Про охорону навколишнього природного середовища : закон України від 25.06.1991 №1264-ХІІ // Відомості Верховної Ради України. – 1991. – № 41. – Ст.546.
108. Про підсумки роботи туристичної галузі в 2009 році : довідка колегії Держкомтуризму. – К. : Поточний архів Держкомтуризму України, 2010.
109. Про соціальні послуги : закон України від 19 червня 2003р. №966-IV // Урядовий кур’єр. – 2003. – 10 вересня. – С.1-4.
110. Про туризм : закон України від 15 вересня 1995р. N 325/95-ВР // Відомості Верховної Ради України. –1995. – №31. – Ст.241. [зміни внесено Законом України №2470-III від 29.05.2001; № 1276-VI від 16.04.2009].
111. Примак Т. О. Маркетингові комунікації : навч. посіб. / Т. О. Примак ¬– К. : Ельга: Ніка-Центр, 2003. – 280 с.
112. Пуцентейло П. Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва : навч. посіб. / П. Р. Пуцентейло/ – К. : ЦУЛ, 2007. – 300 с.
113. Рега М. Г. Туристичний сектор в малому бізнесі України : управлінський аспект / М. Г. Рега // Економіка і управління. – №1 (43). – 2009. – С. 76-80.
114. Регіональні програми розвитку підприємництва: шлях до ефективності / Д. В. Ляпін, В.Є. Воротін; Інститут конкурентного суспільства, Український центр політичних досліджень. – К., 2005. – 100 с.
115. Рейтинг кращих компаній України ТОП-100. – К., Экономика, 2009.
116. Робсон М. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов/ М. Робсон, Ф. Уллах; под ред. Н. Д. Эриашвили. – М. : Аудит, ЮНИТИ, 1997. – 224 с.
117. Романова Л. В. Концепція маркетингу в управлінні конкурентоспроможністю підприємства: необхідність зміни пріоритетів / Л. В. Романова // Вісник АПСВ. – 2008. – №2. – С.72-77.
118. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ISO 9000:2005. Quality management systems - Fundamentals and vocabulary, Edition: 3.
119. Системы менеджмента качества. Требования: ISO 9001:2008. Quality management systems – Requirements, Edition: 4.
120. Сухоруков М. М. К вопросу об определении понятия «услуга» / М. М. Сухоруков // Маркетинг в России и зарубежом. – 2004. – №4(42).
121. Сидоренко І.О. Управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища : дис.. на здобуття канд.. економ. Наук 08.02.03 / І.О.Сидоренко. – Науково-дослідний економічний університет. – Київ, 2006. – 186 с.
122. Семена М. Туризм у мінусі. Чому влітку цього року Україна недорахувала 24% відпочиваючих / М. Семена, Б. Димовський, А. Гаргаля // День. – 2009. – 17 жовтня.
123. Слободян П. Соціальний туризм в Україні / П. Слободян // Голос України. – 2009. – 24 квітня.
124. Туманов С. Ю. Экономика туристического рынка / С. Ю. Туманов. – М. : ИПК Госслужбы, 1998. – 238 с.
125. Ткаченко Л. В. Маркетинг послуг : підруч. / Л. В. Ткаченко — Дніпропетровськ : Видавництво ДУЕП, 2002. – 192с.
126. Трофимов К. Міжнарожні стандарти з управління якістю 1S0 9000 в Україні / К. Трофимов // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2004. – № 4. – С. 49-54.
127. Туризм в Україні – 2003: статистичний бюлетень, К: ДТАУ, - 2004. – 46 с.
128. Управление качеством : учеб. / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; под ред. Ильенковой С. Д. – М. : ЮНИТИ М, 1998. – 249 с.
129. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь: ІСО 8402-86.
130. Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: учеб. пособие / Р. А. Фатхутдинов. – М. : Изд-во Эксмо, 2004. – 544 с.
131. Федько В. П. Основы маркетинга / В. П Федько, Н. Г. Федько, О. А. Шапор. – Ростов/Дон : Фенікс, 2001. – 234 с.
132. Федорченко В. Реорганізацію – для консолідації / В. Федорченко // Дзеркало тижня. – 2005. – 13 серпня.
133. Фомичев С. К. Управление качеством : учеб. пособие / С. К. Фомичев С. К. Фомичев, А. А. Старостина. – К. : МАУП, 2002. – 192 с.
134. Франчайзинг та готельний бізнес : навч. посіб. /Г. Б. Мунін, Ю. О. Карягін, А. С. Артеменко, Ю. В. Кошиль. – К. : Кондор, 2008. – 350 с.
135. Фролов І. Т. Философский энциклопедический словар / І. Т. Фролов. – М. : ИНФРА, 2000. – 576 с.
136. Цайнінгер Карл Х. Оптимізація бізнес-процесу для глобальної купівельної конкурентоспроможності / Карл Х. Цайнінгер. – К. : Зовнішня торгівля, 2003. – 41 с.
137. Шульгіна Л. М. Макроекономічна ситуація як фактор розвитку туризму в Україні / Л. М. Шульгіна // Маркетинг в Україні. – 2004. – №4 (26). – С.15-22.
138. Шульгіна Л. М. Маркетингова теорія продажу туристичного продукту / Л. М. Шульгіна // Проблеми науки. – 2005. – №4. – С. 33-39.
139. Шульгіна Л. М. Методика розрахунку конкурентоспроможності туристського продукту / Л. М. Шульгіна // Економіка і підприємництво: стан та перспективи. – К., 2004. – С. 54-60.
140. Управління конкурентоспроможністю підприємства : навч. посіб. / С. М. Клименко, Т. В. Омельяненко, Д. О. Барабась, О. С.Дуброва. – К. : КНЕУ, 2008.– 520с.
141. Choosing a Sustainable Future: The Report of the National Commission on the Environment. – Washington D.C. : Island Press. - 1993. – 158 p.
142. Deming W. E. Quality, productivity and competitive position. / Deming W. E. — Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982. — 373 р.
143. Elliot B.A. History of English Advertising. – London, 1962. – P. 196 – 197 р.
144. Еric Laws. Improving Tourism and Hospitality Services. May 2008. — 126 р.
145. Europ Assistance Group: Conference de Presse. – 6-eme Barometre Ipsos – Europ Assastance, 2006. – 37 p.
146. Fill Chris. Marketing Communications: Frameworks, theories, and applications. – London: Pretile Hall Europe, 1995. – 515 p.
147. Goodrum Ch. And Dalrymple H. Advertising in America/ The first 200 Years. – New York, 1990. – 227 p.
148. Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.
149. Hammer M. Е-engineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution. / Hammer Michael and James Champy. Harper Business, New York, USA, 1993. – 349 р.
150. How the world sees the world. / The Anholt Nation Brands Index powered by GMI, 2008. – 12 p.
151. Meffert H. Marketing: Grundlagen der Absatzpolitik; mit Fallstudien Einfuuhrung und Relaunch des VW-Golf / H.Meffert.-7., uuberarb.u.erw. Aufl., Nachdr. - Wiesbaden: Gabler, 1991.
152. Porter M. E. How Information Gives You Competitive Advantage/ Porter M. E., Millar V. E. //Harvard Business Review, 1985, (July—August), – Р.149—160.
153. Provisional Central Product Classification., Statistical Office of the United Nations, .Statistical Papers., Series M, No.77, New York, 1991.
154. Service Quality on Tourism: Application of Structural Equation Modeling B. Prabaharan, A. Arulraj, V. Rajagopal Conference on Tourism in India – Challenges Ahead, 15-17 May 2008.
155. Services Sectoral Classification List., WTO, MTN.GNS/W/120, 10 July 1991.
156. Shewhart W. Economic Control of Quality of Manufactured Product. New York: D. Van Nostrakd Co., 2001. pp.53-54.
157. Williams Christine and. Buswell John. Service quality in leisure and tourism / Christine Williams, John Buswell. 65 National Commission on the Environment. - /CAB International. 2003.
158. www.kmv.gov.ua: офіційний портал Київської міської влади
159. www.rada.gov.ua: офіційний сайт Верховної Ради України
160. www.tourism.gov.ua: офіційний сайт Державної служби туризму та курортів.
161. www.umm.kiev.ua. офіційний сайт "УММ", Ukrainian Media Monitor.
162. www.world-tourism.org - офіційний сайт Всесвітньої організації по туризму.
163. www.uaq.org.ua: офіційний сайт Української асоціації якості