ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ РЕАЛІЗАЦІЇ ФУНКЦІЇ ДЕРЖАВНОГО КОНТРОЛЮ ЯК ПУБЛІЧНОЇ ПОСЛУГИ

Короткий опис

НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ
ДНІПРОПЕТРОВСЬКИЙ РЕГІОНАЛЬНИЙ ІНСТИТУТ
ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ

На правах рукопису

МАМАТОВА Тетяна Валеріївна

УДК 35.072.2(477)::35.078

ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ
РЕАЛІЗАЦІЇ ФУНКЦІЇ ДЕРЖАВНОГО КОНТРОЛЮ
ЯК ПУБЛІЧНОЇ ПОСЛУГИ

25.00.02 – механізми державного управління

Дисертація на здобуття наукового ступеня
доктора наук з державного управління

Науковий консультант
Рач Валентин Анатолійович,
доктор технічних наук, професор,
заслужений діяч науки і техніки України

ДНІПРОПЕТРОВСЬК – 2010

ЗМІСТ
ВСТУП 6
РОЗДІЛ 1
МЕХАНІЗМИ РЕАЛІЗАЦІЇ ФУНКЦІЇ ДЕРЖАВНОГО КОНТРОЛЮ В УКРАЇНІ: СУЧАСНІ ПРОБЛЕМИ
ТА ВЕКТОР РОЗВИТКУ

21
1.1. Основоположні тенденції розвитку системи надання публічних послуг в Україні в контексті глобалізаційних та євроінтеграційних процесів

21
1.2. Встановлення відповідності реалізації функції державного контролю в Україні міжнародним нормам і усталеним практикам
36
1.3. Стан та перспективи вирішення проблем методовизначального
рівня реалізації функції державного контролю в Україні
54
1.4. Огляд невирішених методологічних проблем у сфері реалізації
функції державного контролю та побудова концепції дослідження
80
Висновки до розділу 1 91
РОЗДІЛ 2
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ РЕАЛІЗАЦІЇ ФУНКЦІЇ ДЕРЖАВНОГО КОНТРОЛЮ ЯК ПУБЛІЧНОЇ ПОСЛУГИ

95
2.1. Концептуальна модель механізму реалізації функції державного контролю як публічної послуги на засадах сучасних моделей якості діяльності

95
2.2. Категоріальний апарат реалізації функції державного контролю
як публічної послуги
116
2.3. СДПП-підхід як методологічне підґрунтя механізму реалізації функції державного контролю
138
2.4. Методологічні засади формування в органах державного контролю нової проектно- та клієнт-орієнтованої організаційної культури

147
2.5. Модель знань у сфері управління на основі якості для органів державного контролю
160
Висновки до розділу 2 187
РОЗДІЛ 3
МОДЕЛІ МЕТОДОВИЗНАЧАЛЬНОГО РІВНЯ МЕХАНІЗМУ РЕАЛІЗАЦІЇ ФУНКЦІЇ ДЕРЖАВНОГО КОНТРОЛЮ
ЯК ПУБЛІЧНОЇ ПОСЛУГИ

190
3.1. Модель адаптації системи технічного регулювання України
до міжнародних вимог
190
3.2. Модель інтегрованої системи управління органу державного контролю
214
3.3. Модель механізму адаптації вимог міжнародних стандартів корпоративної соціальної відповідальності для застосування
в органах державного контролю України

227
3.4. Підхід щодо визначення рівнів зрілості систем надання
якісних послуг з державного контролю
240
Висновки до розділу 3 254
РОЗДІЛ 4
МОДЕЛІ МЕТОДИЧНОГО (ІНСТРУМЕНТАЛЬНОГО)
РІВНЯ МЕХАНІЗМУ РЕАЛІЗАЦІЇ ФУНКЦІЇ ДЕРЖАВНОГО КОНТРОЛЮ ЯК ПУБЛІЧНОЇ ПОСЛУГИ

258
4.1. Модель оцінювання якості діяльності органів державного контролю
258
4.2. Механізм впровадження моделі знань у сфері управління
на основі якості для органів державного контролю
277
4.3. Модель оцінювання результативності заходів з підвищення компетентності персоналу органів державного контролю
290
4.4. Документована методика забезпечення системної взаємодії
учасників заходу з державного контролю як проекту
298
Висновки до розділу 4 309
РОЗДІЛ 5
РОЗРОБКА ПРАКТИЧНО ОРІЄНТОВАНИХ РЕКОМЕНДАЦІЙ ЩОДО РЕАЛІЗАЦІЇ ФУНКЦІЇ ДЕРЖАВНОГО КОНТРОЛЮ
ЯК ПУБЛІЧНОЇ ПОСЛУГИ

313
5.1. Структура та змістовні модулі проекту
ДСТУ «Державний нагляд і контроль. Основні положення»
313
5.2. Настанови щодо впровадження та постійного вдосконалення інтегрованої системи управління органу державного контролю
333
5.3. Настанови щодо оцінювання якості діяльності органів державного контролю
345
5.4. Настанови щодо поліпшення процесу «Робота зі зверненнями громадян» у системі управління якістю органу державного контролю

354
5.5. Оцінювання рівня досягнення поставлених завдань дослідження 362
Висновки до розділу 5 369
ВИСНОВКИ 372
ДОДАТКИ 377
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 424

ПЕРЕЛІК УМОВНИХ ПОЗНАЧЕНЬ

ВЕФ – Всесвітній економічний форум
ДК – державний контроль
ДНіК – державний нагляд (контроль)
ДП – державне підприємство
ДССУ – Державний комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики (Держспоживстандарт України)
ДСТУ – державний стандарт України
ЄС – Європейський Союз
ІСУ – інтегрована система управління
ОДК – орган державного контролю
ОЕСР – Організації економічного співробітництва та розвитку
(The Organisation for Economic Co-operation and Development)
ООН – Організація об’єднаних націй
СОТ – Світова організація торгівлі
СУЯ – система управління якістю
ТК – технічний комітет стандартизації
ISO – Міжнародна організація зі стандартизації
(International Organization of Standardization)
ІSО 9001 – міжнародний стандарт ІSО 9001
«Системи управління якістю. Вимоги»
TQM – всеохопне управління на основі якості
(Total Quality Management)

ВСТУП

Актуальність теми. Останнім часом Україна зазнає глибоких геополітичних змін, тому визначальним завданням нашої держави є створення сприятливих інституційних передумов реалізації положень європейської інтеграції та утвердження соціально орієнтованої інноваційної моделі розвитку. Відповідно до цього основна мета нового етапу адміністративної реформи полягає у створенні ефективної системи державного управління, яка відповідала б стандартам демократичної правової держави з соціально орієнтованою ринковою економікою. Саме така модель розвитку може забезпечити підвищення якості життя громадян України.
У розвинутих країнах з 80-х рр. ХХ ст. провадяться реформи, частиною загального спрямування яких є зосередження уваги на якості послуг державного управління та місцевого самоврядування. Одним із головних положень, які є підґрунтям звернення уваги на якість публічних послуг (public services), є те, що організації державного сектора існують, перш за все, для того, щоб надавати послуги клієнтам (споживачам, замовникам, користувачам тощо). Останніми роками в Україні активізувалися процеси, спрямовані на адаптацію інституту державної служби до стандартів Європейського Союзу, тому дуже важливими стають питання формування системи забезпечення якості публічних послуг. Розробка методологічних підходів до формування означених механізмів та побудова на цій основі ефективних моделей, методів та інструментарію управління як один із напрямів подальшого розвитку методології державного управління набуває сьогодні надзвичайної актуальності.
Однією з головних причин, яка гальмує в Україні процеси адаптації до міжнародних норм та усталених практик контролю, є те, що при реалізації функції державного контролю зберігаються традиційні підходи – панує «методологія управління на основі зовнішнього репресивного контролю». Функція контролю в державному управлінні України є гіпертрофованою і такою, що не реалізується системно. Розгалужена система органів державного контролю та нагляду має дуже низьку результативність і не сприяє забезпеченню сталого розвитку нашої держави. Світові тенденції забезпечення якості контрольної діяльності держави – це гармонізація інтересів усіх зацікавлених сторін, гуманізація, застосування ризик-орієнтованого підходу, перехід до застосування механізмів самооцінювання, самокорегування, самовдосконалення. В Україні, навпаки, органи виконавчої влади, що здійснюють державний контроль, мають досить великий вплив на діяльність інших організацій, широкі «карні» повноваження й до сьогодні не розглядають свою діяльність як діяльність з надання послуг, тому для прискорення процесів євроінтеграції, першочерговими мають бути зміни саме в діяльності органів державного контролю. Державний контроль має розглядатись з позиції принципово нової парадигми – як системна діяльність з надання послуг неявно вираженому споживачеві. А це потребує розробки нової методології діяльності цих установ на підґрунті методології управління на основі якості.
Такий підхід кореспондує з міжнародним досвідом та успішною практикою лідерів світової економіки. Завдання забезпечення якості та організаційної досконалості стає сьогодні одним із найважливіших для всіх організацій, незалежно від сектора економіки, у якому здійснюється їх діяльність. Постійно вивчати потреби споживача, задовольняти їх та відстежувати рівень їх виконання організація може саме завдяки впровадженню сучасних моделей якості діяльності. Орієнтація на якість як шлях до підвищення національної конкурентоспроможності та рівня життя має стати однією зі складових національної стратегії інноваційного розвитку України.
Особливості реалізації контрольно-наглядової діяльності держави досліджувались у працях Д. Андрєєва, О. Андрійко, О. Баклана, В. Бакуменка, В. Гаращука, М. Климишина, А. Монаєнка, Н. Нижник, О. Сушинського, В. Шостака, І. Якушика та інших вчених. Зокрема, у працях О. Сушинського зроблено наголос на визначній ролі контролю в адаптації або виборі програм і моделей подальшого розвитку, а також на тому, що здійснення контролю з цих позицій спрямовує управління до суспільного прогресу, у чому й виявляється його «творча місія».
У працях Р. Бранда, М. Вінтар, В. Долечека, Г. Канджи, С. Коена, Т. Конті, В. Лапідуса, А. Ліпенцева, Д. Лесечко, В. Лобанова, Е. Льофлер, В. Маслова, О. Оболенського, П. Прокопа, Дж. Роуз, С. Серьогіна, В. Сороко, Р. Стоуна, К. Хаксевера, І. Хожило, О. Чемериса, О. Черниш розглянуті проблеми поліпшення якості надання публічних послуг. Зокрема, у працях П. Калити, Т. Калити, М. Лахижи, Т. Мотренка, О. Никитюка, В. Новикова, Т. Пахомової, В. Полтавець, Ю. Шарова порушено питання щодо необхідності розробки на базі кращих світових досягнень вітчизняних підходів до управління на основі якості в організаціях, що надають публічні послуги в Україні.
Вагомий внесок у дослідження механізмів державного управління, складові теорії та історії державного управління, у тому числі на місцевому й регіональному рівнях, зробили В. Авер’янов, В. Бакуменко, М. Білинська, В. Бодров, М. Долішній, О. Долгальова, О. Іваницька, М. Корецький, А. Мерзляк, О. Мордвінов, П. Надолішній, Н. Нижник, В. Огаренко, О. Оболенський, В. Рижих, І. Розпутенко, В. Тронь, В. Шамрай, О. Шапоренко та інші, дослідження яких містять як концептуальний, так і локальний підходи.
Незважаючи на значний науковий та практичний інтерес до окресленої предметної галузі, системних досліджень механізмів реалізації функції державного контролю в Україні як публічної послуги, поліпшення якої уможливлюється завдяки впровадженню в органах державного контролю сучасних моделей якості діяльності, та розробки науково обґрунтованих підходів до вирішення наявних проблем ще не проводилось.
Невирішеність зазначених проблем стала підставою для вибору теми дисертаційного дослідження, визначення його мети і завдань та є свідченням його актуальності.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дослідження проводилося протягом 2001–2009 рр. Робота виконана в межах тем науково-дослідних робіт Дніпропетровського регіонального інституту державного управління Національної академії державного управління при Президентові України «Науково-методичне забезпечення муніципального менеджменту» (номер державної реєстрації 0104U006878) (2004–2005 рр.), «Розробка підходів і механізмів забезпечення якості муніципальної управлінської діяльності» (номер державної реєстрації 0106U006533) (2006–2007 рр.), «Методологічне забезпечення програмування розвитку публічних інституцій та якості їх діяльності» (номер державної реєстрації 0108U003405) (2008 р.), «Розроблення підходів та моделей адаптації системи управління місцевим розвитком до стандартів Європейського Союзу» (номер державної реєстрації 0109U000467)
(2009–2010 рр.), які досліджувалися в рамках комплексного науково-дослідного проекту Національної академії державного управління при Президентові України «Державне управління та місцеве самоврядування», де автор була виконавцем, а також теми науково-дослідної роботи
ДП «Дніпростандартметрологія» «Оцінка якості діяльності територіального органу Держспоживстандарту України в контексті євроінтеграційних процесів» (номер державної реєстрації 0104U009337) (2004–2005 рр.). У дисертації використано також результати реалізації Програми запровадження системи управління якістю в органах місцевого самоврядування м. Дніпропетровськ відповідно до вимог ДСТУ ISO 9001:2001
(2008–2009 рр.), угоди про співробітництво між Головним управлінням державної служби України, Дніпропетровською обласною державною адміністрацією та Дніпропетровською обласною радою, а також договорів про співробітництво між Дніпропетровським регіональним інститутом державного управління Національної академії державного управління при Президентові України та Дніпропетровською обласною державною адміністрацією, Дніпропетровською міською радою. У межах участі в цих роботах як виконавця дисертантом було обґрунтовано необхідність впровадження управління на основі якості при наданні публічних послуг в Україні, зокрема, в органах державного контролю; удосконалено інструментарій вимірювання якості діяльності органів державного контролю у сфері технічного регулювання та споживчої політики в Україні; розроблено та апробовано концептуальні положення щодо забезпечення компетентності персоналу державних інституцій у сфері управління на основі якості.
Мета і завдання дослідження. Метою дослідження є наукове обґрунтування теоретико-методологічних засад і практичних рекомендацій щодо розроблення та функціонування механізмів реалізації функції державного контролю в Україні як публічної послуги неявно вираженому споживачеві.
Для досягнення цієї мети було поставлено такі завдання:
– здійснити комплексний аналіз основоположних тенденцій розвитку системи надання публічних послуг в України в контексті глобалізаційних та євроінтеграційних процесів;
– встановити рівень відповідності реалізації функції державного контролю в Україні міжнародним нормам і усталеним практикам, виявити відповідні проблеми на методовизначальному та методологічному рівнях розгляду діяльності;
– запропонувати концептуальну модель механізму реалізації функції державного контролю як публічної послуги з урахуванням виявлених парадигмальних складових перетворення діяльності органів державного контролю на системну діяльність на засадах сучасних моделей якості та сформулювати основні припущення, принципи й аксіоматичні положення цієї діяльності;
– удосконалити категоріальний апарат реалізації функції державного контролю як надання публічних послуг неявно вираженому споживачеві;
– розробити методологічні основи механізму взаємодії органів державного контролю в сучасних складних динамічно змінюваних умовах оточуючого середовища;
– довести стратегічну роль нової організаційної культури органів державного контролю, розробити її базові принципи в контексті розгляду діяльності з державного контролю як надання публічних послуг;
– розробити модель знань у сфері управління на основі якості як методологічний інструмент просування отриманих наукових результатів у діяльність органів державного контролю та науково обґрунтувати напрями її впровадження;
– адаптувати модель інтегрованої системи управління, що рекомендована Міжнародною організацією зі стандартизації, для впровадження в органах державного контролю України;
– обґрунтувати підхід щодо визначення рівнів зрілості систем надання якісних послуг з державного контролю;
– запропонувати підхід щодо оцінювання діяльності органів державного контролю;
– розробити пропозиції щодо структури та змістовних модулів національного стандарту України на реалізацію функції державного контролю.
Об’єкт дослідження – процеси реалізації функції державного контролю в Україні в умовах реалізації національної стратегії інноваційного розвитку на шляху до євроінтеграції.
Предмет дослідження – теоретико-методологічні засади реалізації функції державного контролю як публічної послуги.
Гіпотеза дослідження базується на припущенні, що переорієнтація діяльності органів державного контролю із зовнішніх репресивних впливів на об’єкти контролю на діяльність з надання публічних послуг неявно вираженому споживачеві на засадах сучасних моделей якості дасть можливість усунути гіпертрофованість функції державного контролю в Україні та суттєво прискорить процеси адаптації до стандартів Європейського Союзу як складової євроінтеграційних процесів.
Методи дослідження. У процесі роботи використані методи теоретичного й емпіричного дослідження, основними з яких є системний та історичний підходи, методи аналізу та синтезу (індукція й дедукція, порівняння, аналогія, абстрагування, класифікація), структурний аналіз, експертне опитування, моделювання, у тому числі структурно-логічне, структурно-функціональне та графічне.
Системний підхід є методологічною основою всієї дисертаційної роботи й використовується для вирішення більшості завдань дослідження. Історичний метод, індукція, порівняння, аналогія та абстрагування застосовані окремо або в комплексі під час визначення предмета дослідження, виявлення парадигмальних складових перетворення діяльності органів державного контролю на системну діяльність з надання публічних послуг неявно вираженому споживачеві, удосконалення понятійно-категоріального апарату й розкриття методологічних категорій у предметній сфері дослідження. За допомогою аналітичного методу здійснено відбір наукової інформації за темою дисертації; із застосуванням методу єдності історичного й логічного підходів досліджено основні етапи розвитку методології управління на основі якості. Метод поетапного розгляду діяльності з позицій методологічного, методовизначального та методичного (інструментального) рівнів, який ґрунтується на пірамідальній моделі «3М» («методологія», «метод», «методика»), використаний для побудови концепції дослідження та термінологічних систем. За допомогою системного процесно-діяльнісного методу визначення термінів здійснено перевірку коректності запропонованих формулювань та встановлення логічно-змістовних зв’язків між елементами системних тріад дефініцій. Для вирішення окремих наукових завдань використовувались методи порівняння, групування та класифікації. З метою виявлення рівнів зрілості надання публічних послуг, зокрема послуг з державного контролю, та опанування моделі знань фахівцями органів державного контролю використане експертне опитування.
Наукова новизна одержаних результатів полягає в розробці теоретико-методологічних засад механізмів реалізації функції державного контролю в Україні як публічної послуги на засадах сучасних моделей якості діяльності, що створює можливість вирішення практичних проблем системної реалізації функції державного контролю і прискорення процесів адаптації до стандартів Європейського Союзу, зокрема:
вперше:
– розкрито сутність державного контролю як публічної послуги, що надається неявно вираженому споживачеві, що дало можливість обґрунтувати необхідність переходу до здійснення державного контролю на засадах сучасних моделей якості діяльності та формування нової проектно- та клієнт-орієнтованої організаційної культури інституцій, які залучені до реалізації функції державного контролю;
– сформовано концептуальну модель механізму реалізації функції державного контролю як публічної послуги з урахуванням адаптованих принципів всеохопного управління на основі якості для органів державного контролю, що створює підґрунтя для усунення гіпертрофованості функції державного контролю. Механізм поданий як процес, що ініціюється потребами неявно виражених споживачів у безпечному і якісному житті, продукує інформацію для прийняття державно-управлінських рішень й приводить до наслідків першого й другого порядків, які є відчутними як для суб’єктів господарювання, так і для невизначеного кола фізичних осіб – мешканців даної території (неявно виражених споживачів послуг з державного контролю);
– запропоновано поєднання системного, діяльнісного, процесного та проектного підходів (СДПП-підхід) як методологічного підґрунтя механізму системної реалізації функції державного контролю, що дало можливість розробити проект ДСТУ «Державний нагляд і контроль. Основні положення», застосування якого дасть змогу реалізувати спільні заходи різних органів державного контролю у вигляді проектів, підвищуючи результативність заходів та використання ресурсів;
удосконалено:
– класифікацію видів контролю у сфері державного управління шляхом створення інтегрованого набору класифікаційних ознак, що дало можливість визначити пріоритетність напрямів впровадження управління на основі якості в органи державного контролю в сучасній Україні;
– категоріальний апарат управління на основі якості в органах державного контролю, а саме: сформульовано операціональні визначення основних категорій у галузі державного контролю та трикомпонентні визначення понять «державний контроль/нагляд», завдяки чому сформовано тезаурусну базу гармонізації національних норм і стандартів у сфері контрольної діяльності з міжнародними, зокрема європейськими;
– концептуальні положення щодо формування структури та змістовного наповнення моделі знань у сфері управління на основі якості для органів державного контролю, що дає змогу на основі реалізації відповідних навчальних програм підтримувати поступові зміни організаційної культури;
– підхід щодо оцінювання якості діяльності органів державного контролю шляхом побудови моделі оцінювання якості діяльності органу державного контролю з чотирьох елементів: аудит системи управління якістю; самооцінювання за моделлю CAF (загальна схема оцінювання); оцінювання стратегії за індивідуальною багатокритеріальною моделлю; оцінювання діяльності за індивідуальною багатокритеріальною моделлю – системне поєднання яких дає можливість подолати догматичність прихильності до окремих моделей або підходів й узгодити оцінювання зі стратегіями розвитку та ситуативними моделями конкретних органів державного контролю;
набули подальшого розвитку:
– підхід щодо ініціації змін організаційної культури органів державного контролю шляхом оновлення організаційних цінностей у напрямі створення проектно- та клієнт-орієнтованої культури якості та соціальної відповідальності, поступове впровадження яких сприятиме перетворенню діяльності з державного контролю на діяльність щодо надання послуг неявно вираженому споживачеві;
– підхід щодо подання цілеспрямованої системи дій з адаптації системи технічного регулювання України до міжнародних вимог як проекту розвитку та відповідна процесна модель механізму адаптації з метою реалізації принципів обмеження втручання держави у справи виробника, підвищення прозорості та безпристрасності, залучення громадськості та неурядових організацій;
– модель інтегрованої системи управління, що рекомендована Міжнародною організацією зі стандартизації, шляхом введення додаткових елементів, які враховують міжнародні та національні гуманістичні цінності, що дає можливість підвищити рівень відповідності систем управління вітчизняних органів державного контролю міжнародним стандартам корпоративної соціальної відповідальності;
– підхід щодо визначення зрілості систем надання якісних послуг у сфері державного контролю за чотирма рівнями: знання термінології; розуміння вимог щодо елементів моделі забезпечення якості публічних послуг (стандарти публічних послуг, системи управління якістю, моделі організаційної досконалості, поширення позитивної практики та бенчмаркінг); практичне використання сучасних моделей якості діяльності; інновативний розвиток організації, заснований на знаннях, – що дає змогу формувати програми коригувальних та запобіжних дій з метою підвищення результативності системи надання якісних послуг з державного контролю.
Практичне значення одержаних результатів. Основні концептуальні положення, висновки та рекомендації роботи мають практичне спрямування й можуть бути враховані при визначенні державної політики, впровадженні дієвих інституціональних і правових механізмів системної реалізації функції державного контролю. Висновки та рекомендації наукового дослідження використані (додаток А):
– Головним управлінням державної служби у Дніпропетровській області – на основі пропонованої системної моделі забезпечення якості публічних послуг та підходу щодо визначення рівнів зрілості систем надання якісних послуг з державного контролю проведене опитування «Визначення рівнів зрілості систем надання якісних послуг в органах державної влади та місцевого самоврядування» (акт від 14.05.2010 р.);
– територіальними органами Держспоживстандарту України:
(ДП «Дніпростандартметрологія»; ДП «Кримстандартметрологія»;
ДП «Львів-стандартметрологія»; ДП «Харківстандартметрологія» – враховуючи положення документованої методики системи управління якістю «Настанови щодо оцінювання якості діяльності органів державного контролю», сформовано багатокритеріальні моделі оцінювання стратегії та діяльності територіального органу технічного регулювання та проведено оцінювання відповідності стратегії й поточної діяльності організації побудованим моделям (акти № 4-н від 11.11.2009 р., № 2 від 22.02.2010 р.,
№ 6-нд від 14.12.2009 р., від 17.02.2010 р.);
– ДП «Укрметтестстандарт» – упроваджено «Настанови щодо процесу оцінювання знань персоналу органів державного контролю у сфері якості», що дало змогу актуалізувати відповідні документовані методики системи управління якістю, які стосуються діяльності Центру сертифікації персоналу та провести встановлення відповідності знань персоналу органів технічного регулювання запропонованій моделі (акт № 42-24/001
від 11.01.2010 р.);
– Дніпропетровською міською радою – розроблено навчальні модулі та методичні матеріали для співробітників та аудиторів виконавчих органів місцевого самоврядування м. Дніпропетровськ, побудовані відповідно до моделі знань у сфері управління на основі якості, у межах
Програми запровадження системи управління якістю в органах
місцевого самоврядування м. Дніпропетровськ відповідно до вимог
ДСТУ ISO 9001:2001 (2008–2009 рр.) проведено модульне навчання за відповідною навчальною програмою (акт № 7 від 03.09.2010 р.);
– Головним Дніпропетровським обласним управлінням та управлінням у м. Севастополь у справах захисту прав споживачів – відповідно до документованої методики забезпечення системної взаємодії учасників заходу з державного контролю як проекту проведено пілотні проекти спільних перевірок, які виявили більшу результативність порівняно із застосуванням традиційного підходу до здійснення заходів з державного контролю (нагляду), зокрема, в напрямі реалізації основних положень Постанови Кабінету Міністрів України «Про створення системи оперативного обміну між органами державного нагляду (контролю) інформацією про виявлення небезпечної та фальсифікованої продукції» № 1126 від 11.09.2007 р. (акти
№ 1/-18-4-43 від 27.01.2010 р. та від 07.04.2010 р.);
– Державним центром сертифікації МНС України, Дніпропетровською обласною санітарно-епідеміологічною службою та Головним управлінням ветеринарної медицини в Дніпропетровській області – настанови щодо впровадження та постійного вдосконалення інтегрованої системи управління органу державного контролю, що дало можливість розробити план заходів щодо впровадження інтегрованої системи управління, проект інтегрованої політики та провести модульне навчання за відповідною навчальною програмою (акти № 444 від 15.05.2010,
№ 1/-11-3-71 від 28.01.2010 р. та від 17.02.2010 р.).
Науково-прикладні положення дисертаційного дослідження щодо особливостей впровадження систем управління якістю у сфері надання публічних послуг використовувались Підкомітетом ПК 93/1 «Системи управління якістю» національного технічного комітету стандартизації
ТК 93 «Системи управління якістю, довкіллям, безпечністю харчових продуктів та соціальна відповідальність» під час здійснення фахової експертизи нормативного документа «Настанова щодо застосування ДСТУ ISO 9001-2001 «Системи управління якістю. Вимоги» в органах виконавчої влади» та підготовки проектів національних стандартів ДСТУ-П IWA 4 2006/2010 (довідка про участь у діяльності технічного комітету стандартизації від 15.01.2010 р.).
Окремі положення дисертаційного дослідження впроваджені в програму підготовки магістрів за спеціальностями «Державне управління», «Публічне адміністрування», «Державна служба» та програми підвищення кваліфікації державних службовців ДРІДУ НАДУ (довідка № 03/1-3-11-354 від 12.05.2010 р.) та Східноукраїнського національного університету ім. В. Даля (акт від 11.05.2010 р.).
Особистий внесок здобувача. Дисертація є завершеною самостійною науковою працею, у якій за результатами проведених досліджень отримано нові обґрунтовані теоретичні та методологічні результати, що закладають належне підґрунтя для вирішення важливої наукової проблеми – обґрунтування теоретико-методологічних засад реалізації функції державного контролю як публічної послуги. Наукові результати, висновки та положення, винесені на захист, одержані автором самостійно. У дисертації не використовувалися ідеї і розробки, що належать співавторам, разом з якими були опубліковані наукові праці. Конкретний внесок здобувача в ці праці зазначено в списку публікацій за темою дисертації.
Апробація результатів дисертаційного дослідження. Основні положення дисертаційного дослідження доповідались та обговорювались на міжнародних і національних конгресах, конференціях і форумах: щорічних науково-практичних конференціях у Національній академії державного управління при Президентові України (Київ, 2002–2006, 2009), «The 7th TQM World Congress» (Верона, Італія, 2002), «Теорія і практика переходу до менеджменту якості за стандартами ISO 9000:2000» (Одеса, 2003), «The 48th EOQ Congress» (Москва, Росія, 2004), «The 5th International Scientific Conference “Public Administration 2004”» (Лазне Боданец, Чехія, 2004), «Муніципальний менеджмент: становлення та розвиток в Україні» (Дніпропетровськ, 2004), «Стратегія якості у промисловості і освіті» (Варна, Болгарія, 2005–2010), «TQM/EMS. Актуальні аспекти і практичні питання» (Севастополь, 2005–2008), «The 5th/8th International Conference of the Central and Eastern European Countries» (Київ, 2005, 2008), «Реформування системи місцевого самоврядування великого промислового міста. Досвід та проблеми» (Макіївка, 2005), «Інвестиційні стратегії підприємств України на міжнародних товарних та фінансових ринках» (Дніпропетровськ, 2006), «Актуальні проблеми європейської та євроатлантичної інтеграції України» (Дніпропетровськ, 2006–2010), «Реформування системи місцевого самоврядування у процесі вступу України до ЄС: досвід Польщі» (Дніпропетровськ, 2007), «Якість у ХХI сторіччі: системний підхід і інновації» (Мінськ, Білорусія, 2008), «Стратегія регіонального розвитку: формування та механізми реалізації» (Одеса, 2008), «Демократичне врядування у контексті глобальних викликів та кризових ситуацій» (Львів, 2009), «Теорія та практика державної служби» (Дніпропетровськ, 2008, 2009), «Розвиток публічного адміністрування на засадах менеджменту: європейський контекст», (Дніпропетровськ, 2009), «Модернізація суспільного сектора економіки в умовах глобальних змін» (Тернопіль, 2009), «Вивчення та запровадження в Україні іноземного досвіду удосконалення діяльності органів влади» (Полтава, 2009), «Європеїзація публічного адміністрування в Україні в контексті європейської інтеграції» (Дніпропетровськ, 2009 р.), «Державне управління та місцеве самоврядування» (Харків, 2010 р.).
Загальну концепцію та результати дослідження обговорено на
міжкафедральному семінарі у ДРІДУ НАДУ (протокол № 11 від 24 лютого 2010 р.).
Публікації. Основні наукові результати дисертаційної роботи опубліковані у 57 працях, зокрема: одноосібній монографії, 26 статтях у наукових фахових журналах та збірниках наукових праць у галузі наук «Державне управління», 11 статтях в інших наукових фахових виданнях (у т.ч. дві статті в іноземних виданнях), 19 тезах. Публікації, що додатково відображають результати дисертаційного дослідження: ДСТУ, статті в Енциклопедичному словнику з державного управління та два навчальні посібники з грифом МОН України. Усього – 48,6 д.а.
Структура дисертації. Дисертаційна робота складається зі вступу, п’яти розділів, висновків, додатків, списку використаних джерел. Повний обсяг дисертації становить 502 сторінки друкованого тексту, обсяг основного тексту – 376 сторінок. Матеріали дисертації містять 65 рисунків, у тому числі 6 – на окремих сторінках, 60 таблиць, у тому числі 10 – на окремих сторінках. Список використаних джерел становить 737 найменувань (з них 124 іноземною мовою) і займає 79 сторінок. Вісім додатків подано на
48 сторінках.

Список літератури

ВИСНОВКИ

У дисертації наведено вирішення актуальної наукової проблеми обґрунтування теоретико-методологічних засад реалізації функції державного контролю як публічної послуги. Отримані наукові результати дослідження підтверджують гіпотезу, яка базувалась на припущенні, що переорієнтація діяльності органів державного контролю із зовнішніх репресивних впливів на об’єкти контролю на діяльність з надання публічних послуг неявно вираженому споживачеві на засадах сучасних моделей якості дасть можливість усунути гіпертрофованість функції державного контролю в Україні та суттєво прискорить процеси адаптації до стандартів Європейського Союзу як складової євроінтеграційних процесів, а реалізовані мета й завдання дають змогу зробити такі висновки:
1. Для входження України до групи країн, що рухаються за рахунок інновацій, необхідною умовою є розвиток шляхом «випереджальної інноваційності, заснованої на знаннях», який не може здійснюватись в умовах, коли панує «методологія управління на основі зовнішнього репресивного контролю», а органи державного контролю й до сьогодні не розглядають свою діяльність як діяльність щодо надання якісних публічних послуг. Вивчення основних наукових джерел та нормативних актів у сфері реалізації функції державного контролю в Україні дає змогу стверджувати, що питання теоретико-методологічного обґрунтування механізмів реалізації функції державного контролю як публічної послуги не були до цього часу предметом спеціального системного наукового дослідження. Окремі праці зарубіжних і вітчизняних учених висвітлюють лише певні загальні або конкретні аспекти, що стосуються проблемних питань цієї міждисциплінарної предметної галузі. Це дає підстави зробити висновок, що наукова розробка цієї проблеми в галузі державного управління є недостатньою, тому вона є предметом нашого дисертаційного дослідження.
2. У результаті комплексного аналізу основоположних тенденції розвитку системи надання публічних послуг в України в контексті глобалізаційних та євроінтеграційних процесів визначено, що однією з головних причин, яка гальмує в Україні процеси адаптації до міжнародних норм та усталених практик, є те, що при реалізації функції державного контролю зберігаються традиційні підходи. Це дало змогу довести, що для того, щоб в означений термін увійти до міжнародних інтеграційних об’єднань, першочерговими мають бути зміни в реалізації саме такої функції державного управління, як державний контроль.
3. Встановлення відповідності реалізації функції державного контролю в Україні міжнародним нормам і усталеним практикам показало, що функція контролю в державному управлінні України є гіпертрофованою і такою, що не реалізується системно, а розгалужена система органів державного контролю й нагляду має дуже низьку результативність і не сприяє забезпеченню сталого розвитку нашої держави. Вирішення проблем, визначених на методовизначальному та методологічному рівнях розгляду діяльності, потребує системного обґрунтування методологічних засад реалізації функції державного контролю як публічної послуги.
4. Враховуючи виявлені парадигмальні складові перетворення діяльності органів державного контролю на системну діяльність на засадах сучасних моделей якості, визначено, що нову методологію діяльності з державного контролю необхідно формувати на основі методологій державного управління, всеохопного управління на основі якості, процесного підходу та управління проектами. На базі цього адаптовано принципи всеохопного управління на основі якості для органів державного контролю та розроблено концептуальну модель механізму реалізації функції державного контролю як публічної послуги, що створює підґрунтя для усунення гіперторофованості функції державного контролю.
5. Удосконалено категоріальний апарат управління на основі якості в органах державного контролю. Зокрема, сформульовано операціональні визначення основних категорій у галузі державного контролю. Врахування міжнародних підходів щодо відокремлення сфер державного контролю та нагляду дало можливість розробити метод розмежування понять і сформулювати трикомпонентні визначення понять «державний контроль/нагляд», завдяки чому сформовано тезаурусну базу гармонізації національних норм і стандартів у сфері контрольної діяльності з міжнародними, зокрема європейськими, усунуто неоднозначність визначення повноважень відповідних органів та непрозорість відповідних процедур, що підвищує дієвість спільних заходів органів контролю й запобігає зловживанням з боку їх посадових осіб.
6. Враховуючи неповноту концептуальних засад та недосконалість механізму взаємодії органів державного контролю щодо реалізації функції державного контролю в сучасних складних динамічно змінюваних умовах оточуючого середовища, запропоновано поєднання системного, діяльнісного, процесного й проектного підходів як методологічної основи реалізації державного контролю, зокрема під час здійснення спільних контрольних заходів органами державного контролю на регіональному рівні.
7. За результатами дослідження доведено стратегічну роль організаційної культури в реалізації змін, які базуються на впровадженні в органах публічного управління сучасних моделей якості діяльності. Запропоновано перелік оновлених цінностей проектно- та клієнт-орієнтованої організаційної культури якості та соціальної відповідальності органу державного контролю, поступове впровадження яких сприятиме перетворенню діяльності з державного контролю на діяльність щодо надання послуг неявно вираженому споживачеві.
8. Обґрунтовано структуру та змістовне наповнення моделі знань у сфері управління на основі якості для органів державного контролю, що може бути використана як методологічний інструмент просування отриманих наукових результатів у діяльність органів державного контролю та підтримання поступових змін їх організаційної культури та як основа для розробки навчальних програм, методичних посібників та методик оцінювання знань фахівців органів державного контролю у сфері якості.
9. За результатами вивчення міжнародних нормативних документів, які містять детальний опис елементів систем управління якістю, та міжнародних стандартів на аспекти діяльності було визначено міжнародні стандарти, вимоги яких мають бути інтегровані до системи управління органу державного контролю. На підґрунті цього адаптовано модель інтегрованої системи управління, що рекомендована Міжнародною організацією зі стандартизації, для впровадження в органах державного контролю України. Впровадження пропонованої моделі дасть можливість підвищити рівень відповідності систем управління вітчизняних органів державного контролю міжнародним стандартам корпоративної соціальної відповідальності.
10. Розроблено підхід щодо визначення зрілості систем надання якісних послуг з державного контролю за чотирма рівнями: знання термінології; розуміння вимог щодо елементів моделі забезпечення якості публічних послуг (стандарти публічних послуг, системи управління якістю, моделі організаційної досконалості, поширення позитивної практики та бенчмаркінг); практичне використання сучасних моделей якості діяльності; інновативний розвиток організації, заснований на знаннях. Застосування цього підходу дає змогу формувати програми коригувальних та запобіжних дій з метою підвищення результативності системи надання якісних послуг з державного контролю.
11. Встановлено, що підхід щодо оцінювання діяльності з державного контролю за показниками кількості проведених заходів з державного контролю та обсягів накладених за результатами цих заходів штрафних стягнень, який панує у сучасний системі державного контролю в Україні, суперечить європейським усталеним практикам оцінювання за показниками запобігання проявам небезпеки, рівня задоволення клієнтів – суб’єктів господарювання та неявно виражених споживачів. Для вирішення цієї проблеми побудовано модель оцінювання якості діяльності органу державного контролю з чотирьох елементів: аудит системи управління якістю; самооцінювання за моделлю CAF; оцінювання стратегії за індивідуальною багатокритеріальною моделлю; оцінювання діяльності за індивідуальною багатокритеріальною моделлю, – системне поєднання яких надає можливість подолати догматичність прихильності до окремих моделей або підходів й узгодити оцінювання зі стратегіями розвитку та ситуативними моделями конкретних органів державного контролю.
12. Застосування СДПП-підходу, що передбачає подання будь-якої діяльності у вигляді проектів її реалізації як системи, елементи якої процесно взаємодіють між собою шляхом виконання головних функцій діяльності, дало можливість розробити структуру та змістовні модулі ДСТУ «Державний нагляд і контроль. Основні положення», застосування якого дасть змогу реалізовувати спільні заходи різних органів державного контролю у вигляді проектів, підвищуючи результативність заходів та використання ресурсів.
Розроблені в дисертації нові наукові й науково-прикладні положення створюють підґрунтя для продовження досліджень у предметній частині дисертації. Провідним напрямом подальших досліджень у сфері вдосконалення механізмів реалізації функції державного контролю в Україні як публічної послуги має стати гармонізація нормативно-правових засад діяльності в органах державного контролю з можливостями реалізації підходів щодо досягнення організаційної досконалості в цій сфері. Окремий комплекс досліджень стосується методологічного узгодження запровадження сучасних моделей якості діяльності з такими напрямами розвитку механізмів реалізації функції державного контролю, як забезпечення інноваційності у сфері державного контролю, планування реалізації заходів з державного контролю на основі ризик-орієнтованого підходу, трансляція знань у сфері якості, процесний опис впровадження моделі знань з визначенням критеріїв його результативності, діагностика та реалізація змін організаційної культури, інформатизація управління на основі якості тощо.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Авер’янов В. Академічні дослідження проблем державного управління та адміністративного права: результати і перспективи / Авер’янов Вадим, Андрійко Ольга, Полюхович Валерій. – Режим доступу : http://www.justinian.com.ua/article.php?id=1191.
2. Авер’янов В. Б. До питання про поняття так званих «управлінських послуг» / В. Б. Авер’янов // Право України. – 2002. – № 6. – С. 125 – 126.
3. Авер’янов В. Б. Проблеми поглиблення демократичних засад адміністративної реформи в Україні // Державне будівництво та місцеве самоврядування : зб. наук. праць. – Х. : ХарІДУ НАДУ, 2002. – Вип. 2. – С. 3 – 16.
4. Адлер Ю. П. «Шесть сигма»: еще одна дорога, ведущая к храму / Ю. П. Адлер, Шпер В. Л. // Методы менеджмента качества. – 2000. – № 10. – С. 15 – 23.
5. Адлер Ю. П. Волны вариабельности / Ю. П. Адлер // Стандарты и качество. – 1997. – № 6. – С. 50 – 51.
6. Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир / Ю. П. Адлер // Стандарты и качество. – 2001. – № 5 – 6. – С. 49 – 61.
7. Адлер Ю. П. Истоки статистического мышления / Ю. П. Адлер, Шпер В. Л. // Методы менеджмента качества. – 2003. – № 1. – С. 34 – 40.
8. Адлер Ю. П. Качество : новая культура для новой Европы / Ю. П. Адлер, Шпер В. Л. // Стандарты и качество. – 1994. – № 11. – С. 33 – 40.
9. Адлер Ю. П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей / Ю. П. Адлер // Методы менеджмента качества. – 1998. – № 8. – С. 3 – 14 ; № 9. – С. 19 – 31 ; № 10. – С. 3 – 8 ; № 11. – С. 11 – 16; № 12. – С. 9 – 18.
10. Адлер Ю. П. На пути к статистическому управлению процессами / Ю. П. Адлер, Шпер В. Л. // Методы менеджмента качества. – 2003. – № 3. –
С. 23 – 28.
11. Адлер Ю. П. Ощадливого Бог береже (про ощадливе виробництво та П’ять великих японських систем управління персоналом) / Ю. П. Адлер // Світ якості України. – 2004. – № 2. – С. 10 – 14.
12. Адлер Ю. П. Управление знаниями: новые акценты поиска конкурентных преимуществ / Ю. П. Адлер, Е. О. Черных // Стандарты и качество. – 2002. – № 6. – С. 48 – 55.
13. Адлер Ю. П. Экономика качества как система / Ю. П. Адлер, С. Е. Щепетова // Методы менеджмента качества. – 2002. – № 5. – С. 14 – 19.
14. Адміністративна процедура та адміністративні послуги. Зарубіжний досвід і пропозиції для України / Автор-упоряд. В. П. Тимошук. – К. : Факт, 2003. – 496 с.
15. Адміністративні послуги місцевих органів державної виконавчої влади : монографія / А. О. Чемерис, М. Д. Лесечко, А. В. Ліпенцев [та ін.] ; за заг. ред. А. О. Чемериса. – Л. : ЛРІДУ НАДУ, 2004. – 152 с.
16. Акофф Р. Акофф о менеджменте / Расселл Л. Акофф ; пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой – СПб. : Питер, 2002. – 488 с.
17. Актуальні проблеми управління – Actualne problemy zarzadzania : монографія : у 2-х т. / В. Огаренко, В Корінєв, К. Райхель [та ін.]. – Запоріжжя ; Жешув : КПУ, 2008. – Т. 2. – 2008. – 547 с.
18. Альошин Б. ГОСТи з майбутнього / Б. Альошин, А. Камакін // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2003. – № 1. – С. 12 – 14.
19. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершен-ствования / Бьйорн Андерсен ; пер. с англ. С. В. Ариничева ; науч. ред. Ю. П. Адлер. – М. : Стандарты и качество, 2003. – 272 с.
20. Андрєєв Д. О. Щодо питання правової природи контрольно-наглядових проваджень Державної комісії з цінних паперів та фондового ринку / Д. О. Андрєєв // Форум права. – 2007. – № 3. – С. 15 – 21. – [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://www.nbuv.gov.ua/ejournals/FP/2007-3/07adotfr.pdf.
21. Андрійко О. Ф. Державний контроль в Україні: організаційно-правові засади : монографія / О. Ф. Андрійко. – К. : Наукова думка, 2004. – 300 с.
22. Анотація циклу семінарів Академії якості України «Системи управління якістю від „А” до „Я”». – Режим доступу : http://www.qaua.com/rus/ courses_isoaz.htm.
23. Антология русского качества / Б. В. Бойцов, Ю. В. Крянев, М. А. Кузнецов [та др.] ; под. ред. Б. В. Бойцова, Ю. В. Крянева. – 3-е изд., доп. – М. : Стандарты и качество, 2000. – 432 с.
24. Аристов О. В. Управление качеством : учеб. пособ. для вузов / О. В. Аристов ; ГУУ. – М. : Финстатинформ, 1999. – 127 с.
25. Аронов И. З. TQM как система управления Тейлора / И. З. Аронов // Стандарты и качество. – 2001. – № 12. – С. 94 – 98.
26. Аронов И. З. О выборе системы управления / Аронов И. З.,
Версан В. Г. // Методы менеджмента качества. – 2003. – № 2. – С. 10 – 12.
27. Аронов И. З. Техническое регулирование как инструмент инноваций и конкурентоспособности / И. З. Аронов, В. Г. Версан // The 48th Congress, Moscow, Russia, September 7–9, 2004 : Proceedings. – [Electronic resource]. – M. : EOQ ; VOK, 2004. – 1 electronic optical disk (СD-ROM).
28. Арутюнов В. Х. Філософія глобальних проблем сучасності : навч.-метод. посіб. для самост. вивч. дисц. / В. Х. Арутюнов, В. М. Свінціцький. – К. : КНЕУ, 2003. – 90 с.
29. Атаманчук Г. В. Теория государственного управления : курс лекцій / Г. В. Атаманчук. – М. : Юрид. лит., 1997. – 398 с.
30. Аудит адміністративної діяльності : навч. посіб. / за ред. А. Чемериса. – Л. : ЛРІДУ УАДУ, 2003. – 212 с.
31. Афанасьєв К. К. Адміністративні (управлінські) послуги: дослідження визначення поняття / К. К. Афанасьєв // Вісник Луганського держ. ун-ту внутр. справ. – 2009. – № 3 (Спец. вип.). – Розвиток держави і права в сучасних умовах: досвід, реалії, перспективи : матер. міжнар. наук.-практ. Інтернет-конф., м. Луганськ, 29 трав. 2009 р. – Режим доступу : http://www.jurlugansk.org/ conference/ 2009 /ua-03-afanasev.htm.
32. Бабаєв І. А. Шлюзова модель системи знань в управлінні проектами / І. А. Бабаєв, С. Д. Бушуєв // Управління проектами та розвиток виробництва : зб. наук. пр. – Луганськ : СНУ ім. В. Даля, 2001. – № 1 (3). – С. 54 – 60.
33. Бабіч О. Основні засади створення корпоративної культури як інструменту управління / Олександр Бабіч // Вісник УАДУ. – 2003. – № 2. –
С. 449 – 456.
34. Бажал Ю. Ефективність державного управління : монографія / Ю. Бажал, О. Кілієвич, О. Мертенс [та ін.] ; за заг. ред. І. Розпутенка. – К. : К.І.С., 2002. – 420 с.
35. Баклан О. В. Контрольно-наглядова діяльність та адміністративний примус в сфері охорони праці : навч. посіб. / О. В. Баклан. – К. : Поліпром, 2003. – 168 с.
36. Бакуменко В. Методологія державного управління: проблеми становлення та подальшого розвитку / Валерій Бакуменко, Володимир Князєв, Юрій Сурмін // Вісн. УАДУ. – 2003. – № 2. – С. 11 – 27.
37. Бакуменко В. Функція контролю як важлива складова державного управління / Валерій Бакуменко // Актуальні пробл. держ. упр. : зб. наук.
пр. – О. : ОРІДУ УАДУ, 2002. – Вип. 11. – С. 8 – 31.
38. Бакуменко В. Д. Теоретичні та організаційні засади державного управління (опорний конспект дистанційного курсу навчальної дисципліни) : навч. посіб. / В. Д. Бакуменко, П. І. Надолішній. – К. : Міленіум, 2003. – 162 с.
39. Баранцев Р. Г. Системная триада дефиниций / Р. Г. Баранцев // Междунар. форум по информ. и документации. – 1982. – Т. 7. – № 1. – С. 9 – 13.
40. Бас В. Н. Концептуальные основы контрольно-надзорной деятельности / В. Н. Бас, С. Ю. Лосев, В. А. Такташов // Стандарты и качество. – 2004. – № 6. – С. 34 – 41.
41. Бас В. Н. Полномочия контрольно-надзорных органов / В. Н. Бас, С. Ю. Лосев, В. А. Такташов // Стандарты и качество. – 2004. – № 7. – С. 24 – 30.
42. Безгін К. С. Діагностика ступеня адаптованості регіональних органів виконавчої влади до принципів системи управління якістю в державних адміністраціях європейського союзу / К. С. Безгін // Управління розвитком : зб. наук. праць. – Х. : ХНЕУ, 2006. – № 4. – С. 75 – 79.
43. Белобрагин В. Я. Основы технического регулирования : учебн. пособ. / В. Я. Белобрагин. – М. : Стандарты и качество, 2005. – 319 с.
44. Белобрагин В. Я. АСМС: звено в цепи непрерывного образования кадров в области качества / В. Я. Белобрагин, М. А. Ушаков // Стандарты и качество. – 2001. – № 10. – С. 34 – 38.
45. Белуха Н. Т. Аудит : учебник / Н. Т. Белуха. – К. : Знання, КОО,
2000. – 769 с.
46. Бенделл Т. Наставники по качеству: сборник кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества / Тони Бенделл ; пер. с англ. А. Константинова при участии М. Розно. – М. : Стандарты и качество, 2000. – 48 с.
47. Беттлес Я. Экономное предприятие / Ян Беттлес // Европейское качество. – 2004. – № 2. – С. 36 – 39.
48. Бесфамильная Л. В. Вопросы управления качеством и сертификации страховых услуг / Л. В. Бесфамильная, А. А. Цыганов // Стандарты и качество. – 2003. – № 5. – С. 86 – 90.
49. Бізнес середовище в Україні : звіт за проектом IFC «Розвиток підприємництва в Україні» / Міжнародна фінансова корпорація (IFC). – К. : IFC, 2007. – 109 с. – Режим доступу : http://siteresources.worldbank.org/UKRAIN EEXTN/Resources/BusinessEnvironmentSurveyReport_2007_Ukr.pdf.
50. Білорус О. Глобалізація і нова парадигма глобального постіндустріального розвитку / Олег Білорус // Економічний часопис-ХХІ. –
2002. – № 10. – С. 3 – 7.
51. Білорус О. Г. Глобалізація і безпека розвитку : монографія / О. Г. Білорус, Д. Г. Лук’яненко [та ін.] ; кер. авт. кол. О. Г. Білорус. – К. : КНЕУ, 2001. – 458 с.
52. Бойко Т. Порівняння деяких нормативних документів / Т. Бойко // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2003. – № 3. – С. 28 – 29.
53. Бойцов Б. В. Комплексная система непрерывного образования в области качества / Б. В. Бойцов, Ю. В. Шленов, В. Н. Азаров // Стандарты и качество. – 2001. – № 10. – С. 9 – 14.
54. Бондаренко М. Ф. Методология интеллектуальных автоматизи-рованных систем (фундаментальность и гуманистичность научного направления) : методол. реком. по выполн. НИР / М. Ф. Бондаренко, Е. А. Соловьева, С. И. Маторин. – Х. : ХТУРЭ, 1998. – 108 с.
55. Бриниг-Джонс М. Об одном из подходов к развитию системы качества / Мартин Бриниг-Джонс// Европейское качество. – 2003. – № 3. – С. 40 – 45.
56. Брю Г. Шесть сигм для менеджеров / Грег Брю ; пер. с англ. В. Н. Егорова. – М. : Фаир-пресс, 2004. – 272 с.
57. Будущее профессионалов в области качества // Методы менеджмента качества. – 2003. – № 10. – С. 26 – 29.
58. Бурасса М. Вклад ИСО в устойчивое развитие / Мишель Бурасса // Стандарты и качество. – 2009. – № 6. – С. 52–53.
59. Бушаит Х. А. Практическая схема оценки культуры обеспечения качества // Европейское качество / Халед А. Бушаит. – 2002. – № 4. – С. 48 – 53.
60. Бушуев С. Д. Проактивное управление программами организационного развития / Бушуев С.Д., Бушуева Н.С. Управление проектами и программами // СОВНЕТ, 2007. – № 4 (12). – С. 270 – 282.
61. Бушуев С. Д. Развитие технологической зрелости в управлении проектами / С. Д. Бушуев, Н. С. Бушуева // Управління проектами та розвиток виробництва : зб. наук. пр. – Луганськ : Східноукр. нац. ун-т ім. В.Даля, 2003. – № 2 (7). – С. 5 – 12.
62. Бушуев С. Д. Формирование национального потенциала по управлению проектами при взаимодействии государства и профессиональных ассоциаций / Бушуев С. Д., Бушуева Н. С. – Access mode : http://www.zulanas.lt/ images/adm_source/docs/Bushuev-fullpaper-RUS.pdf.
63. Бушуєв С. Д. Модель «PROJECT EXELLENCE» для міжнародної оцінки проектів / С. Д. Бушуєв, К. Л. Жуков // Управління проектами та розвиток виробництва : зб. наук. пр. – Луганськ : СНУ ім. В. Даля, 2001. –
№ 1 (3). – С. 6 – 11.
64. Бушуєв С. Д. Технологічна зрілість як інструмент стратегічного розвитку компаній на основі управління проектами / С. Д. Бушуєв, Н. С. Бушуєва, О. О. Покровницька // Управління проектами та розвиток вироб-ництва : зб. наук. пр. – Луганськ СНУ ім. В. Даля, 2004. – № 1 (9). – С. 5 – 16.
65. Вавжиняк Б. Управління знаннями – виклик майбутнього / Богдан Вавжиняк. – Режим доступу : www.management.com.ua.
66. Вакуленко А. В. Концепция управления персоналом в системе менеджмента качества / А. В. Вакуленко // Персонал. – 2001. – № 2. – С. 31 – 34.
67. Валентієва О. В. Світова історія впровадження систем управління якістю в органах влади та місцевого самоврядування та доцільність їх впровадження в Україні / О. В. Валентієва, Т. А. Клімович, Т. А. Телятник // Нові технології : науков. вісн. Кременчуцького ун-ту економ., інформац. технол. і упр. – Кременчук : Крем. ун-т економ., інф. технол. і упр., 2008. – Вип.. 4. – С. 130 – 136.
68. Василевская С. В. TQM – основа интегральной системы менеджмента / С. В. Василевская // Методы менеджмента качества. – 2005. – № 1. – С. 32 – 38.
69. Ватт К. Кайдзэн – лекарство от бюрократизма / К. Ватт // Методы менеджмента качества. – 2004. – № 6. – С. 50 – 51.
70. Ведунг Е. Оцінювання державної політики і програм /
Еверт Ведунг ; пер. з англ. В. Шульга. – К. : Всеувито, 2003.– 350 с.
71. Векслер Е. М. Менеджмент якості : навч. посіб. / Е. М. Векслер, В. М. Рифа, Л.Ф. Василевич ; під заг. ред. Е. М. Векслера. – К. : ВД «Професіонал», 2008. – 320 с.
72. Вектори інтеграційних процесів Сходу України : матер. міжнар. форуму, м. Луганськ, 25–28 бер. 2003 р. – Луганськ : Поліпринт, 2003. – 172 с.
73. Венедіктова І. В. Юридична природа публічних послуг / Венедіктова І. В. // Вісн. Харківського нац. ун-ту. – 2009. – № 841. –
С. 88 – 91. – (Сер. : Право).
74. Вернадский В. И. Научная мысль как планетное явление /
В. И. Вернадский. – М. : Мысль, 1991. – 271 с.
75. Верников Г. Стандарты моделирования IDEF и ABC / Геннадий Верников. – Режим доступа : http://www.cfin.ru/vernikov. – Загл. с экрана.
76. Версан В. Кризис в стандартизации систем менеджмента. Причины. Пути выхода / Виля Версан // Стандарты и качество. – 2009. – № 3. – С. 78 – 83.
77. Версан В. Г. Актуальные проблемы введения в действие Федерального закона «О техническом регулировании» / В. Г. Версан // Стандарты и качество. – 2003. – № 5. – С. 17 – 21.
78. Виссема Х. Менеджмент в подразделениях фирмы (предпринимательство и координация в децентрализованной компании) / Ханс Виссема ; пер. с англ. – М. : ИНФРА–М, 1996. – 249 с.
79. Виханский О. С. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 3-е изд.– М. : Гардарики, 2000. – 528 с.
80. Віткін Л. Модель якості державного управління // Л. Віткін. – Стандартизація, сертифікація, якість. – 2008. – № 5. – С. 36 – 39.
81. Воробей B. Корпоративна соціальна відповідальність чи вигода? / Володимир Воробей. – Режим доступу : http://www.management.com.ua/ cm/cm037.html.
82. Воробьев Г. Г. Информационные свойства документа / Г. Г. Воробьев // Документальные системы в управлении : сб. статей / Под ред. Г. Г. Воробьева. – М., 1973. – С. 17 – 54.
83. Воронкова В. Г. Менеджмент у державних організаціях : навч. посіб. / В. Г. Воронкова. – К. : Професіонал, 2004. – 256 с.
84. Всеобщее управление качеством (TQM) : учеб. для вузов // О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин ; под ред. О. П. Глудкина. – М. : Горячая линия – Телеком, 2001. – 600 с.
85. Всеобщее управление на основе качества : учеб. пособие / Ю. С. Карабасов, А. И. Кочетов, В. П. Соловьев, Л. А. Дубровина. – М. : МИСиС, 2003. – 145 с.
86. Встановлення критеріїв оцінювання, оцінювання і стратегічний менеджмент у державному секторі / пер. с англ. – Л. : SIGMA PHARE,
2000. – 136 с.
87. Вумек Дж. П. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Джеймс П. Вумек, Дэниел Т.
Джонс ; пер. с англ. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2004. – 473 с.
88. Вумек Дж. Средство против потерь / Джеймс П. Вумек, Дэниел Т. Джонс // Методы менеджмента качества. – 2004. – № 2. – С. 17 – 22.
89. Гаєвський Б. А. Культура державного управління: організаційний аспект : монографія / Б. А. Гаєвський, В. А. Ребкало. – К. : УАДУ, 1998. – 144 с.
90. Галеев В. И. Кухня процессного подхода / В. И. Галеев, К. В. Пичугин // Методы менеджмента качества. – 2003. – № 4. – С. 12 – 21.
91. Ганоцька С. О. Інтерпретація стандарту ISO 9001–2001 для органів державної влади / С. О. Ганоцька // Державне будівництво. – Х. : ХаРІДУ НАДУ, 2008. – № 2. – [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://www.kbuapa.kharkov.ua/e-book/n_2_2008/doc/1/09.pdf.
92. Гаращук В. М. Контроль та нагляд у державному управлінні : навч. посіб. / В. М. Гаращук. – Х. : Фоліо, 2002. – 176 с.
93. Гатеж В. М. Аналіз причин опору персоналу впровадженню систем управління якістю в діяльності органів виконавчої влади / В. М. Гатеж // Управління розвитком : зб. наук. праць. – Х. : ХНЕУ, 2006. – № 4. – С. 21 – 24.
94. Гінзбург М. Спроба класифікації українських нормативних документів // Стандартизація. Сертифікація. Якість / М. Гінзбург. – № 2. –
2005. – С. 13 – 19.
95. Глазунов А. В. Постоянное улучшение. Подходы, методы и приемы / А. В. Глазунов // Методы менеджмента качества. – 2003. – № 2. – С. 30 – 36.
96. Глазунов А. В. Постоянное улучшение. Экскурс в историю / А. В. Глазунов // Методы менеджмента качества. – 2003. – № 1. – С. 17 – 21.
97. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции / А. В. Гличев. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Стандарты и качество, 2001. – 424 с.
98. Гличев А. В. Система непрерывного образования в области качества : какой ей быть? / А. В. Гличев // Стандарты и качество. – 2001. – № 12. – С. 90 – 93.
99. Глухова О. Сертифікація персоналу – гарантований захист від некомпетентних та недобросовісних фахівців / О. Глухова, М. Мухаровський // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2003. – № 2. – С. 28 – 33.
100. Годнев Е. Чего мы ждем от системы менеджмента качества в органах местного самоуправления? / Евгений Годнев // Стандарты и качество. – 2008. – № 11. – С. 34 – 37.
101. Голосніченко І. П. Адміністративне право України: основні
поняття : навч. посіб. / Голосніченко І. П., Стахурський М. Ф.,
Золотарьова Н. І. ; за заг. ред. І. П. Голосніченка. – К. : ГАН, 2005. – 232 с.
102. Горбашко Е. А. Качество образования в системе обучения управлению качеством / Е. А. Горбашко // Стандарты и качество. – 2001. –
№ 10. – С. 20 – 23.
103. Горбашко Е. А. Подготовка специалистов в области управления качеством: реалии и перспективы / Е. А. Горбашко // Стандарты и качество. – 2001. – № 1. – С. 54 – 56.
104. Господарський Кодекс України від 16 січ. 2003 р. № 436-IV. – Режим доступу : http://zakon1.rada.gov.ua.
105. ГОСТ 30335–95. Услуги населению. Термины и определения. – Введен в действие 1997–01–01. – К. : Госстандарт Украины, 1996. – ІІІ, 6 с.
106. Графкин В. Н. Интегрированные системы менеджмента – основа устойчивого развития / В. Н. Графкин // Менеджмент качества. – 2009. – № 2. – С. 42 – 35.
107. Гровер Р. Готовность к переменам. Человеческий фактор / Ричард Гровер, Фред Уолкер // Европейское качество. – 2004. – № 1. –
С. 26 – 33.
108. Гуленков В. Кто поддержит и защитит производителя? / Вячеслав Гуленков, Мария Кочева // Стандарты и качество. – 2002. – № 1. – С. 76 – 80.
109. Гуняева Н. Международные стандарты в области социальной ответственности / Нина Гуняева // Стандарты и качество. – 2004. – № 10. –
С. 61 – 65.
110. Гурне Б. Державне управління / Бернар Гурне ; пер. з франц.
В. Шовкуна. – К. : Основи, 1993. – 165 с.
111. Гусаков Ю. Стандарт ВОК-КСО-2007 и социальная ответственность бизнеса / Юрий Гусаков, Ефим Тавер // Стандарты и качество. – 2009. – № 6. – С. 60 – 65.
112. Гусева Т. И. Анализ документальных информационных потоков / Т. И. Гусева, В. И. Горькова. – М. : ИПКИР, 1974. – 60 с.
113. Дальгаард С. М. П. Стратегия для прорыва и постоянного улучшения // Методы менеджмента качества / Сю Ми Парк Дальгаард, Йенс Дж. Дальгаард. – 2004. – № 11. – С. 45 – 51.
114. Дальгаард С. М. П. Теория административного управления и Европейская модель делового совершенства / Сю Ми Парк Дальгаард, Йенс Дж. Дальгаард // Деловое совершенство. – 2006. – № 2. – С. 6 – 12.
115. Дворкин Л. Хорошие стандарты придумали британцы. Интеграция BS 7799 в системы менеджмента / Леонид Дворкин // Стандарты и качество. – 2005. – № 3. – С. 78 – 81.
116. Действовать во имя будущего Земли // Стандарты и качество. – 2002. – № 8. – С. 76 – 79.
117. Деминг Джуран и другие... // Все о качестве. Зарубежный опыт. – М. : НТК «Трек», 2000. –Вып. 15. – 33 с.
118. Деминг У. Э. Лекция перед японскими менеджерами в 1959 г. /
У. Э. Деминг // Методы менеджмента качества. – 2000. – № 10. – С. 24 – 29.
119. Деминг Э. Выход из кризиса / Эдвард Деминг ; пер. с англ. – Тверь : Альба, 1994. – 498 с.
120. Держава і споживач : інформ. вид. Держспоживстандарту України. – К. : Держспоживстандарт України, 2003. – 20 с.
121. Державне управління : навч. посіб. / А. Ф. Мельник, О. Ю. Оболенський, А. Ю. Васіна [та ін.] ; за ред. А. Ф. Мельник. – К. : Знання-прес, 2003. – 343 с.
122. Державне управління в Україні: організаційно-правові засади : навч. посіб. / Н. Р. Нижник, С. Д. Дубенко, В. І. Мельниченко [та ін.] ; за заг. ред. проф. Н. Р. Нижник. – К. : УАДУ, 2002. – 164 с.
123. Державне управління: філософські, світоглядні та методологічні проблеми : монографія / В. М. Князєв [та ін.] ; за ред. В. М. Князєва. – К. : НАДУ. – Міленіум, 2003. – 320 с.
124. Джафаров Ф. Переход к устойчивому развитию в ННГ в период до 2010: представления НПО (концепция) / Ф. Джафаров. – Режим доступа : http://www.evol.nw.ru/econews/2002/eco218.htm.
125. Джуран Дж. Достижимо ли лидерство в качестве / Джозеф М. Джуран // Европейское качество. – 2003. – № 1 – 2. – С. 4 – 15.
126. Джуран Дж. У истоков статистического контроля качества / Джозеф Джуран // Надежность и контроль качества. – 1998. – № 7. –
С. 50 – 54; № 8. – С. 13 – 21
127. Долечек В. Управлінські послуги: сутність, ознаки, види / Володимир Долечек // Вісн. НАДУ. – 2003. – № 3. – С. 93 – 99.
128. Долечек В. Якість надання управлінських послуг населенню : зарубіжний досвід / Володимир Долечек // Управління сучасним містом. –
2003. – № 10 – 12 (12). – С. 37 – 43.
129. Должанський А. М. Системи управління якістю : навч. посіб. / Должанський А. М., Очеретна Н. М., Ломов І. М. – Д. : Свідлер А. Л.,
2009. – 390 с.
130. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке / Питер Ф. Друкер ;
пер. с англ. ; уч. пос. – М. : Вільямс, 2001. – 272 с.
131. ДСТУ 3230-95. Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення. – Надано чинності 1996–06–01 ; скасований 2003. – К. : Держстандарт України, 1996. – 39 с.
132. ДСТУ 1.1:2001. Національна стандартизація. Стандартизація та суміжні види діяльності. Терміни та визначення основних понять. – Уведено вперше ; надано чинності 2001–29–05 ; перевид. з поправкою : ІПС № 4–2003. – К. : Держспоживстандарт України, 2003. – ІII, 38 с.
133. ДСТУ 3279-95. Стандартизация услуг. Основные положения. – Введен в действие 1997–01–01.– К. : Госстандарт Украины, 1996. – 11 с.
134. ДСТУ 3419-96. Система сертифікації УкрСЕПРО. Сертифікація систем якості. Порядок проведення. – Надано чинності 1996–12–31. – К. : Держстандарт України, 1997. – 19 с.
135. ДСТУ ISO 10006:2005. Системи управління якістю. Настанови щодо управління якістю в проектах : (ISO 10006:2003, IDT). – Надано чинності 2007–08–01. – К. : Держспоживстандарт України, 2007. – IV, 27 с.
136. ДСТУ ISO 14001:2006. Системи екологічного керування. Вимоги та настанови щодо застосовування : (ISO 14001:2004, IDT). – На заміну ДСТУ ISO 14001-97 ; надано чинності 2006–05–15. – К. : Держспоживстандарт України, 2006. – VI, 26 с.
137. ДСТУ ISO 19011:2003. Настанови щодо здійснення аудитів систем управління якістю і (або) екологічного управління : (ISO 19011:2002, IDT). – На заміну ДСТУ ISO 10011-1-97, ДСТУ ISO 10011-2-97, ДСТУ ISO 10011-3-97, ДСТУ ISO14010-97, ДСТУ ISO 14011-97, ДСТУ ISO 14012-97 ; надано чинності 2004–07–01. – К. : Держспоживстандарт України, 2003. – V, 24 с.
138. ДСТУ ISO 9000:2007. Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів : (ISO 9000:2005, IDT). – На заміну ДСТУ ISO 9000–2001 ; надано чинності 2008–01–01. – К. : Держспоживстандарт України, 2008. – V, 29 с.
139. ДСТУ ISO 9001:2009. Системи управління якістю. Вимоги : (ISO 9001:2008, IDT). – На заміну ДСТУ ISO 9001–2001 ; надано чинності
2009–09–01. – К. : Держспоживстандарт України, 2009. – VII, 26 с.
140. ДСТУ ISO 9004–2001. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності : (ISO 9004:2000, IDT). – На заміну ДСТУ ISO 9004-1–95 ; надано чинності 2001–06–27. – К. : Держстандарт України, 2001. – VIII, 44 с.
141. ДСТУ ISO/TR 10013:2003. Настанови з розробляння документації системи управління якістю : (ISO 10013:2002, IDT). – На заміну ДСТУ
3816–98 ; надано чинності 2003–11–28. – К. : Держспоживстандарт України, 2004. – IV, 10 с.
142. ДСТУ-П IWA 4:2006. Системи керування якістю. Настанови щодо застосування ISO 9001:2000 в суб’єктах місцевого самоврядування. – Надано чинності 2006–01–11. – К. : Держспоживстандарт України, 2006. – IX, 45 с.
143. Енциклопедичний словник з державного управління / уклад. : Ю. П. Сурмін, В. Д. Бакуменко, А. М. Михненко та ін. ; за ред. Ю. В. Ковбасюка, В. П. Трощинського, Ю. П. Сурміна. – К. : НАДУ, 2010. – 820 с.
144. Есимова Ш. А. Управление организационной культурой / Ш. А. Есимова // Університетські наукові записки. – 2006. – № 2 (18). –
С. 318 – 329.
145. Ефективність державного управління : монографія / Ю. Бажал, О. Кілієвич, О. Мертенс [та ін.] ; за заг. ред. І. Розпутенка. – К. : К.І.С.,
2002. – 420 с.
146. Європейський вибір. Концептуальні засади стратегії економічного та соціального розвитку України на 2002-2011 роки : послання Президента України до Верховної Ради України // Урядовий кур’єр. –
4 черв. 2002 р. – № 100.
147. Європейський досвід державного управління : курс лекцій / уклад. : О.Ю.Оржель [та ін] ; за заг. ред. О.Ю.Оболенського [та ін]. – К. : НАДУ, 2007. – 76 с.
148. Європейські орієнтири адміністративного реформування в Україні : монографія / кол. авт. : Бакуменко В. Д. (кер. авт. кол.), Гогіна Л. М., Козюра І. В. [та ін.] ; за заг. ред Бакуменка В. Д., Князєва В. М. – К. : НАДУ, 2005. – 172 с.
149. Європейські принципи державного управління / Пер. з англ. О. Ю. Куленкової. – К. : УАДУ, 2000. – 52 с.
150. Єременко В. К. Технічні регламенти з підтвердження відповідності – один з основних елементів технічного регулювання / В. К. Єременко // СІЕТ : зб. наук. пр. – К. : КНУТД, 2003. – Вип. 13. – С. 38 – 42.
151. Жаліло Я. А. Економічна стратегія держави : теорія, методологія, практика : монографія / Я. А. Жаліло. – К. : НІСД, 2003. – 368 с.
152. Журба О. В. Механізми надання управлінських послуг органами державної влади в Україні // Держава та регіони : наук.-виробн. журн. – Запоріжжя : Класичний приватний ун-т, 2009. – № 1. – С. 58 – 63. .
153. Заболотний В. Головдержслужба: на шляху до ISO / Віктор Заболотний // Світ якості України. – 2004. – № 4. – С. 13 – 17.
154. Заде Л. Понятие лингвистической переменной и его применентие к принятию приближенных решений / Лохти Заде. – М. : Мир, 1976. – 165 с.
155. Занфіров В. А. Критерії якості управлінських послуг публічної сфери / Занфіров В. А. // Держава та регіони : наук.-виробн. журн. – Запоріжжя : Класичний приватний ун-т, 2009. – № 4. – С. 35 – 40. .
156. Зенкін А. Побудова комплекту нормативних документів для інтегрованих систем якості на основі обмеження різноманітності / А. Зенкін, Г. Хімічева, Б. Барей // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2003. – № 2. –
С. 22 – 25.
157. Зуб А. Т. Системный стратегический менеджмент : методология и практика / А. Т. Зуб, М. В. Локтионов. – М. : Генезис, 2001. – 752 с.
158. Зубков Ю. Системы менеджмента качества в государственных и муниципальных организациях / Юрий Зубков // Стандарты и качество. – 2009. – № 4. – С. 68 – 71.
159. Изменения в системах управления в 21-ом веке // Все о качестве. Зарубежный опыт. – М. : НТК «Трек», 2001. – Вып. 28. – 29 с.
160. Ильченко И. Иновационное развитие и сфера технического регулирования / Ирина Ильченко // Стандарты и качество. – 2009. – № 5. – С. 28 – 33.
161. Имаи М. Кайдзен : ключ к успеху японских компаний / Масааки Имаи ; пер. с англ. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2004. – 274 с.
162. Интегрированный менеджмент: как действовать // ИСО 9000 + ИСО 14000 + / Ежеквартальное приложение к журналу «Стандарты и качество». – 2004. – № 4. – С. 20 – 26.
163. Интерактивные методы обучения в рамках курса «Управление качеством» / подгот. Т. А. Салимова // Стандарты и качество. – 2001. – № 1. –
С. 57 – 59.
164. Иняц Н. Малая экциклопедия качества. – В трех частях. – Часть III. – Современная история качества / Ненад Иняц ; пер. с хорватского; под общ. ред. Ю. В. Василькова и Н. Н. Аниськиной. – М. : РИА «Стандарты и качество», 2003. – 224 с.
165. Искандарян Р. А. Бережливое производство: аспекты реализации / Р. А. Искандарян // Методы менеджмента качества. – 2007. – № 7. – С. 10 – 13.
166. Інструкція з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації : Постанова Кабінету Міністрів України
від 14 квіт. 1997 р. № 348. – Режим доступу : www.zakon.rada.gov.ua.
167. Інструкція про порядок здійснення державного нагляду за додержанням стандарт