ФАКТОРИ ТА ПЕРСПЕКТИВИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ПОШТОВОГО ЗВ’ЯЗКУ

Краткое описание

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ОДЕСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ПОЛІТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

на правах рукопису

ЗАДОРОЖНЮК НАТАЛІЯ ОЛЕКСІЇВНА

УДК 338.47 : 656.801

ФАКТОРИ ТА ПЕРСПЕКТИВИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ПОШТОВОГО ЗВ’ЯЗКУ

08.00.04 – економіка та управління підприємствами
(за видами економічної діяльності)

ДИСЕРТАЦІЯ
на здобуття наукового ступеня
кандидата економічних наук

Науковий керівник
Князєва Ніна Олексіївна
доктор технічних наук, професор

ОДЕСА – 2012

ЗМІСТ
Стор.
ВСТУП.…………………………………………………………………………….....4

РОЗДІЛ 1. СУЧАСНІ ПІДХОДИ ТА ОСОБЛИВОСТІ ОЦІНКИ ЯКОСТІ ПОСЛУГ ТА ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ПОШТОВОГО ЗВ'ЯЗКУ…...………………………………………………………13
1.1. Специфіка та основні характеристики послуг підприємств галузі поштового зв’язку……………………………………………………....13
1.2. Значення та вплив основних засад Всесвітнього поштового союзу та поштових конвенцій на якість послуг та якість обслуговування споживачів поштового зв’язку………………………………………..34
1.3. Використання міжнародного досвіду щодо оцінки якості послуг і якості обслуговування споживачів поштового зв’язку в процесі розробки показників якості обслуговування ……………....………..44
Висновки по розділу 1………………………………………………………….......66

РОЗДІЛ 2. ФАКТОРИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ПОШТОВОГО ЗВ'ЯЗКУ…………………………………...68
2.1. Факторний аналіз якості обслуговування з урахуванням внутрішнього та зовнішнього маркетингу............................................68
2.2. Застосування показників мотивації персоналу як факторів підвищення якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку.......................................................................................................95
2.3. Розвиток моделей організації маркетингової діяльності на підприємствах поштового зв’язку…………….……..........................108
Висновки по розділу 2…………………………………………………………….119

РОЗДІЛ 3. РОЗРОБКА НАУКОВО-ПРИКЛАДНИХ ЗАСАД КОМПЛЕКСНОГО ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТА ПЕРСПЕКТИВИ ЇЇ ПІДВИЩЕННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ПОШТОВОГО ЗВ'ЯЗКУ.................118
3.1. Методичні підходи до оцінки показників якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку……..………………………….121
3.2. Науково-прикладні засади комплексного оцінювання якості обслуговування споживачів поштового зв’язку….............................136
3.3. Розробка рекомендацій щодо підвищення рівня якості обслуговування та перспективи їх застосування на підприємствах поштового зв’язку..…………................................................................152
Висновки по розділу 3…………………………………………………………….165

ВИСНОВКИ……………………………………………………………………….168СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ………………………………………...171
ДОДАТКИ…………………………………………………………………………187

ВСТУП

Перехід України до інноваційної моделі розвитку та становлення інформаційного суспільства передбачає появу нового підходу до діяльності більшості сфер економіки в напрямку переорієнтації виробничо-господарської діяльності на споживача, у результаті чого серед іншого на перший план виходять питання якості послуг та обслуговування.
У Законі України «Об основних принципах розвитку інформаційного суспільства в Україні на 2007 – 2015 роки» приділяється увага побудові відкритого для усіх інформаційного суспільства, орієнтованого на інтереси людей в першу чергу. Розвиток інформаційного суспільства дозволить забезпечити науково-технічний та інноваційний розвиток України [1].
Активізація процесів побудови інформаційного суспільства створює передумови активізації розвитку інфраструктури галузі зв’язку. Одним з важливіших у галузі зв’язку є поштовий зв’язок, який продовжує розвиватися та забезпечує прийом, обробку, пересилку та доставку листів, посилок, грошових переказів та інших поштових відправлень, а також надає фінансові та інші послуги на базі сучасних інформаційних технологій.
Кабінетом Міністрів України затверджена Державна цільова економічна програма розвитку поштового зв’язку на 2009 – 2013 роки, метою якої є «забезпечення ефективного функціонування та розвитку поштового зв’язку в умовах поглиблення інтеграції України у світовий поштовий простір» [2]. Ця програма свідчить про те, що уряд країни приділяє належну увагу розвитку галузі поштового зв’язку згідно до світових тенденцій.
Питання аналізу ринку послуг поштового зв’язку та вирішення проблем розвитку галузі зв’язку постійно привертають увагу вчених. Ці питання розглядаються в багатьох наукових працях вітчизняних науковців: Беркман Л.Н., Довгого С.О., Дудченка М.А., Загорулька В. М., Кривуци В.Г., Князєвої Н.О., Князєвої О.А., Кузнєцової Л.В., Орлова В.М., Скляренка С.М, Яцкевич І. В. та інших [3 – 17]. Ці вчені внесли значний вклад у формування наукових засад та прикладного інструментарію розвитку ринку послуг зв’язку.
Важливим аспектом вивчення поштового зв’язку є дослідження питань якості послуг та якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку. Високий рівень якості послуг та обслуговування в поштовому зв’язку дозволяє відповідати вимогам споживачів відносно до виробництва та споживання послуг. При наданні послуг особливе значення приділяється задоволеності потреб та вимог споживачів, яка досягається при високому рівні якості послуг та якості обслуговування. Тому при зміні рівня якості послуг та якості обслуговування змінюються ступінь задоволеності споживачів та відношення споживачів до підприємства, яке надає послуги.
Сьогодні, у сфері зв’язку однією з найважливіших невирішених задач є відсутність науково обґрунтованих підходів до оцінки якості обслуговування в поштовому зв’язку. Тому одним з головних пріоритетів на сьогодні є вирішення цієї задачі, яка надасть можливість підвищити ступінь задоволеності споживачів якістю обслуговування на підприємствах поштового зв’язку та обумовлює актуальність тематики дисертаційної роботи, пов’язаною з формуванням факторів та перспектив підвищення якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку.
Актуальність теми. У сучасному суспільстві величезне значення в будь-якій сфері діяльності приділяється якості продукції (робіт, послуг). Високий рівень якості продукції (робіт, послуг) підвищує їх конкурентоспроможність, а також збільшує ступінь довіри й задоволеності споживачів. У сфері надання послуг зв’язку (у тому числі й поштового зв’язку) важливу роль відіграє не тільки якість самих послуг (технічні аспекти), але і якість їх надання – якість обслуговування (не технічні аспекти) [10, 11].
Соціально-значущими послугами для будь-якої держави є послуги поштового зв’язку. Поштовий зв'язок відіграє істотну роль у побудові інформаційного суспільства й виконує важливу для будь-якої країни місію – забезпечує конституційні права громадян на одержання, поширення й передачу інформації. Якість послуг поштового зв’язку та якість обслуговування набувають особливого значення в період глобалізації світової економіки, а також у зв’язку з підготовкою України до входження до Євросоюзу, що обумовлює необхідність дотримання міжнародних стандартів якості.
Згідно до задач міжнародних поштових конвенцій та рекомендацій Всесвітнього поштового союзу (ВПС), якість послуг та якість обслуговування на підприємствах поштового зв’язку набуває найважливішого значення, а головними експертами оцінки якості послуг та якості обслуговування є споживачі. Тому підприємства поштового зв’язку прагнуть приділяти особливу увагу якості послуг та задоволеності споживачів якістю обслуговування.
Вирішення проблем управління якістю послуг зв’язку постійно привертають увагу вчених. Ці питання розглядаються в наукових працях зарубіжних учених: Володіної О.Е., Губіна М.М., Кузовкової Т.О., Резникової Н.П., Тихвінського В.О. [10-14] та вітчизняних науковців: Буряка В.Г., Заплотинського Б.А., Князєвої Н.О., Орлова В.М., Станкевич І.В., Стрельчука Є., та ін. [3, 7, 9, 17, 18]. Ці вчені внесли значний науково-практичний вклад у дослідження ринку послуг зв’язку та в становлення поштового зв’язку ХХ – ХХІ століття. Багато досліджень присвячено питанням якості послуг поштового зв’язку, розроблено показники якості послуг та методи їх оцінки, а якості обслуговування та науковим засадам її підвищення приділяється значно менше уваги. Якість обслуговування на підприємствах поштового зв’язку оцінюється в основному по кількості зворотних звернень від споживачів та по ступеню задоволеності споживачів. Тому важливим і актуальним питанням на сьогодні стають дослідження, пов’язані з оцінкою якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку та її підвищення. Згідно до цього виникає необхідність у розробці показників якості обслуговування та урахуванні факторів, які впливають на якість обслуговування, що дозволить визначити напрями поліпшення якості обслуговування як одного з важливих аспектів задоволеності потреб та вимог споживачів послуг поштового зв’язку.
В умовах розвитку інформаційних технологій не менш важливого значення набуває поява нових потреб суспільства, що вимагає удосконалення оцінки рівня якості послуг та якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку, оскільки вимоги споживачів щодо якості послуг та якості обслуговування стають більш чіткими та високими.
Підвищення якості обслуговування на підприємствах поштового зв'язку України є однією з важливіших і недостатньо вирішених наразі задач. Тому виникає необхідність удосконалення підходів щодо оцінки якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку. Таким чином дослідження питань, пов’язаних з формуванням факторів та перспектив підвищення якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку, є безумовно актуальним.
Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Наукові дослідження теми дисертації є складовою частиною науково-дослідної роботи Українського науково-дослідного інституту радіо і телебачення (УНДІРТ) за договором з УДППЗ «Укрпоштою» за темою «Дослідження механізмів фінансової підтримки універсальних послуг поштового зв’язку», етап 1 «Розробка рекомендацій щодо механізмів фінансової підтримки універсальних послуг національного оператора поштового зв’язку», (№ ДР 0109U001853, 2010 р.), де автором проаналізовано розвиток національного оператора поштового зв’язку (НОПЗ) як частини ринку послуг зв’язку України та сформовані передумови розвитку державної підтримки універсальних соціально-значущих послуг поштового зв’язку. Також наукові дослідження теми дисертації є складовою частиною держбюджетної НДР за темою «Сучасні наукові підходи до регулювання економічних систем» кафедри економічних систем і маркетингу Одеського національного політехнічного університету (ОНПУ), (№ ДР 22-80, 2011 р.), де автором досліджено розвиток поштового зв’язку як складової ринку послуг зв’язку України та фактори, що впливають на якість послуг і якість обслуговування на підприємствах поштового зв’язку.
Дисертаційна робота охоплює основні задачі, що випливають з Постанови Кабінету Міністрів України «Про затвердження Державної цільової економічної програми розвитку поштового зв’язку на 2009-2013 роки» та концептуальних основ стратегії розвитку поштового зв’язку України на 2005-2015 роки.
Мета та задачі дослідження. Метою дисертаційної роботи є формування теоретичних і науково-прикладних засад комплексного оцінювання факторів та перспектив підвищення якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку.
Реалізація поставленої мети визначила необхідність вирішення таких задач:
− розширити обґрунтування показників якості обслуговування, які повніше враховують різні сторони процесу обслуговування;
− розкрити фактори, які впливають на підвищення якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку;
− визначити методичні основи групування показників якості обслуговування, що дозволить конкретизувати напрями підвищення якості обслуговування споживачів послуг поштового зв’язку;
− удосконалити процес прийняття управлінських рішень щодо підвищення якості обслуговування споживачів на підприємствах поштового зв’язку за допомогою врахування ступеня задоволеності споживачів;
− проаналізувати мотивацію персоналу як фактор підвищення якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку, що надасть можливість згрупувати показники мотивації персоналу;
− розкрити показники мотивації персоналу як фактори впливу на якість обслуговування споживачів поштового зв’язку, на основі чого сформувати комплексну модель оцінки якості обслуговування;
− удосконалити модель організації маркетингової діяльності на підприємствах поштового зв’язку, яка враховує мотивацію персоналу;
− розробити науково-прикладні засади комплексної оцінки якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку з урахуванням мотиваційних факторів;
− запропонувати рекомендації щодо підвищення рівня якості обслуговування та перспективи їх застосування на підприємствах поштового зв’язку.
Об’єктом дослідження є процес обслуговування споживачів послуг поштового зв’язку.
Предметом дослідження являються фактори та перспективи підвищення якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку.
Методи дослідження. Теоретичну та методологічну основу дисертаційної роботи складають сукупність методів та прийомів наукових досліджень, наукові праці зарубіжних і українських вчених з проблем оцінки якості обслуговування та підвищення її рівня на підприємствах, що надають послуги поштового зв’язку. В процесі аналізу ринку послуг поштового зв’язку використано системний підхід, який дозволив проаналізувати показники якості послуг та обслуговування споживачів поштовими адміністраціями країн світу як загальної системи світового поштового простору. Для вивчення переваг і потреб споживачів та персоналу підприємств поштового зв’язку проведені маркетингові дослідження, зокрема, застосовано метод опитування за допомогою анкетування споживачів послуг поштового зв’язку. Для формування підходів щодо оцінки якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку здійснено метод експертних оцінок. З метою виявлення впливу факторів внутрішнього та зовнішнього маркетингу на якість обслуговування використано факторний аналіз. Обробка всіх даних здійснювалася за допомогою сучасних інформаційних технологій.
Інформаційною базою дисертаційної роботи є законодавчі та нормативні акти Верховної Ради та Кабінету Міністрів України, статистичні дані галузі зв’язку, матеріали Сеульської, Бухарестської, Пекінської та Найробійської поштових стратегій, монографії, періодичні видання, наукові збірки вітчизняних і зарубіжних авторів з досліджуваної проблематики.
Наукова новизна одержаних результатів. Наукова новизна сформульованих і обґрунтованих у дисертації основних положень, висновків і рекомендацій полягає в розробці нового підходу щодо узагальненої оцінки якості обслуговування підприємств поштового зв’язку з урахуванням мотиваційних факторів.
Основні положення дисертаційної роботи, які визначають її наукову новизну та винесені на захист, полягають в наступному:
вперше:
− розроблено комплексну модель узагальненої оцінки якості обслуговування з урахуванням мотиваційних факторів, яка надає можливість виразити оцінювання показників у числовому значенні та виявити зв’язки показників якості обслуговування з показниками мотивації персоналу;
удосконалено:
− методичні основи групування показників якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку шляхом впровадження нової групи комунікаційних показників, що дозволяє розширити й систематизувати інформацію про вимоги і потреби споживачів та надає можливість більш повно оцінити ступінь задоволеності споживачів послуг поштового зв’язку;
− групування показників мотивації персоналу підприємств поштового зв’язку на основі залучення двох додаткових груп – показників рівня емоційної атмосфери у колективі та показників задоволеності від роботи із споживачами, що надає можливість більш повно охарактеризувати аспекти мотивації та задоволеності персоналу, які впливають на якість обслуговування споживачів;
− процес прийняття управлінських рішень щодо підвищення якості обслуговування споживачів на підприємствах поштового зв’язку, що враховує міру задоволеності споживачів якістю обслуговування;
− модель організації маркетингової діяльності на підприємствах поштового зв’язку, яка, на відміну від існуючих, враховує мотиваційні фактори;
дістали подальшого розвитку:
− обґрунтування показників якості обслуговування та факторів, які впливають на підвищення рівня якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку;
− рекомендації щодо підвищення рівня якості обслуговування та перспективи їх застосування на підприємствах поштового зв’язку.
Практичне значення одержаних результатів. Основний науковий та практичний результат дисертаційної роботи полягає у можливості використання розроблених науково-прикладних засад у діяльності підприємств поштового зв’язку, піднесенні рівня якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку шляхом мотивації персоналу та покращенні роботи зі споживачами в процесі надання послуг, збільшенні кількості споживачів послуг поштового зв’язку завдяки наданню високоякісних послуг. Одержані результати сприятимуть підвищенню ефективності функціонування підприємств сфери послуг зв’язку − зростанню прибутку підприємств поштового зв’язку і їх конкурентоспроможності.
Результати досліджень, одержаних у дисертаційній роботі, знайшли застосування в навчальному процесі ОНПУ при викладанні й підготовці навчально-методичних матеріалів з дисциплін «Маркетинг», «Маркетингова товарна політика» та «Маркетинг послуг» (довідка про впровадження від 14.04.2011 р.).
Теоретичні та науково-практичні розробки автора використано при виконанні науково-дослідних робіт кафедри економічних систем і маркетингу ОНПУ (акт впровадження від 14.04.2011 р.); науково-дослідних робіт ДП УНДІРТ (акт впровадження від 14.10.2010 р.); застосовано у діяльності Одеської дирекції УДППЗ «Укрпошта» (акт впровадження від 18.05.2011 р.).
Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є самостійною науковою працею, в якій автором викладені теоретичні та практичні результати дослідження, які сприяють розв’язанню задачі щодо розробки науково-прикладних засад підвищення якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку. У наукових працях, що опубліковані у співавторстві, в дисертації використано тільки ті ідеї та положення, котрі є результатом особистих досліджень та розробок здобувача.
Апробація результатів дисертації. Основні положення та результати дисертаційної роботи доповідалися та отримали позитивний відгук у доповідях та тезах на наукових конференціях: п’ятій міжнародній науково-теоретичній конференції «Соціально-економічні, політичні та культурні оцінки і прогнози на рубежі двох тисячоліть» (Тернопіль, 17 квітня 2007 р.); міжнародній науково-практичній конференції «Наука в інформаційному просторі» (Дніпропетровськ, 29 – 30 жовтня 2007 р.); п’ятій міжнародній науково-технічній конференції студентства та молоді «Світ інформації та телекомунікацій -2008» (Київ, 9-10 квітня 2008 р.); четвертій міжнародній науково-технічній конференції «Сучасні інформаційно-комунікаційні технології», COMINFO′2008 –Livadia (Київ, 15-19 вересня 2008 р.); першій міжнародній науково-теоретичній конференції «Проблеми формування нової економіки ХХІ столітті» (Дніпропетровськ, 17-19 грудня 2008 р.); другій міжнародній науково-теоретичній конференції «Якість экономічного розвитку: глобальні та локальні аспекти» (Дніпропетровськ, 27-28 серпня 2009 р.); дев’ятій конференції «Математическое моделирование и информационные технологии» (Одесса, 20-22 жовтня 2009 р.).
Публікації. За темою дисертаційної роботи опубліковано 13 наукових праць, в тому числі 6 статей у спеціалізованих наукових фахових виданнях України (3 статті без співавторів) та 7 тез доповідей наукових конференцій (4 без співавторів). Загальний обсяг опублікованих праць складає 3,4 д.а, у тому числі 2,4 д.а. належить автору особисто.

Список литературы

ВИСНОВКИ

Процеси розвитку економіки нового типу України підносять інтереси та задоволеність потреб споживачів на новий, більш високий рівень. Дослідження питань якості обслуговування, теоретичних и методичних аспектів щодо комплексної оцінки якості обслуговування, а також практичні підходи функціонування підприємств поштового зв’язку в умовах, коли споживач стоїть на першому плані, визначили мету, задачі, предмет дослідження та об’єкт дослідження дисертаційної роботи.
Дисертаційна робота є вирішенням науково-прикладної задачі формування факторів та перспектив підвищення якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку шляхом теоретичного обґрунтування, методичного забезпечення та прикладного застосування науково-прикладних засад підвищення якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку.
Науковий результат дисертаційної роботи знайшов свою реалізацію у таких методичних підходах та практичних рекомендаціях:
1. Доведена важливість галузі поштового зв’язку, що надає соціально-значущі послуги зв’язку і відіграє важливу роль при формуванні інформаційного суспільства. Аналіз сучасних проблем у сфері якості на підприємствах поштового зв’язку доказав, що якості обслуговування як однієї з важливіших аспектів задоволення потреб та вимог споживачів приділяється недостатньо уваги, що потребує подальших досліджень й обумовлює актуальність теми дисертаційної роботи.
2. На основі аналізу існуючих підходів щодо оцінки якості обслуговування, рекомендацій й стратегій ВПС, а також згідно до сучасних вимог споживачів автором розвинуто перелік показників якості обслуговування й методи їх оцінювання. Визначено фактори, які впливають на підвищення якості обслуговування. Аналіз та визначення ступеня впливу кожного фактору на якість обслуговування являє важливе науково-прикладне завдання, вирішення якого дозволить забезпечити підвищення якості обслуговування.
3. Удосконалено методичні основи групування показників якості обслуговування шляхом введення додаткової групи комунікаційних показників, які враховують оцінку ефективності роботи зі споживачами. Використання групи комунікаційних показників дозволяє розширити інформацію про вимоги та потреби споживачів і надає можливість більш повно оцінити ступінь задоволеності споживачів послуг поштового зв’язку.
4. Показано, що мотивація персоналу відіграє важливу роль при наданні послуг, тобто відображається на якості обслуговування споживачів. Тому з метою удосконалення методичніх основ групування показників мотивації персоналу запропоновані дві додаткові групи показників мотивації персоналу підприємств поштового зв'язку показники рівня емоційної атмосфери у колективі та показники задоволеності від роботи із споживачами. Запропоноване групування показників дозволяє поглиблено розглянути мотивацію персоналу з урахуванням задоволеності працівників, які взаємодіють зі споживачами, та впливати на якість обслуговування на підприємствах поштового зв’язку.
5. Розвинуто модель організації маркетингової діяльності для підприємств поштового зв’язку шляхом введення мотиваційних факторів (груп показників мотивації персоналу), що впливають на ефективність роботи працівників підприємства. Втілення на практиці запропонованих мотиваційних факторів дозволить підвищити не лише якість обслуговування, але й збільшити задоволеність персоналу від роботи зі споживачами, що безпосередньо вплине на підвищення прибутку підприємства.
6. Удосконалено процес прийняття управлінських рішень щодо якості обслуговування споживачів на підприємствах поштового зв’язку, що надає можливість на кожному етапі процесу виявити міру відповідності оцінки якості обслуговування вимогам споживачів, прийняти раціональні управлінські рішення в області обслуговування в поштовому зв’язку та задовольнити вимоги споживачів щодо якості обслуговування.
7. Виявлено вплив показників мотивації персоналу на показники якості обслуговування, на базі чого розроблена комплексна модель узагальненої оцінки якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку з урахуванням мотиваційних факторів. Комплексна модель дозволяє: удосконалити підхід щодо формування оцінки якості обслуговування; виявити найбільш проблемні та навпаки – сильні сторони сукупності груп показників якості та впливати на них шляхом задоволеності вимог споживачів та персоналу з метою підвищення рівня якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку.
8. Запропоновано науково-прикладні засади щодо узагальненої оцінки якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку з урахуванням мотиваційних факторів. Ці науково-прикладні засади надають можливість комплексного оцінювання рівня якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку.
9. Розроблено рекомендації щодо підвищення рівня якості обслуговування з урахуванням мотиваційних факторів та перспективи їх застосування на підприємствах поштового зв’язку. Ці рекомендації дозволять підвищити: рівень комфорту серед споживачів та персоналу підприємств поштового зв’язку, кваліфікацію персоналу з роботи зі споживачами, рівень задоволеності споживачів якістю обслуговування; рівень задоволеності персоналу від роботи зі споживачами та рівень якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку.
Впровадження на практиці науково-прикладних результатів дисертаційної роботи дозволить: підвищити рівень якості обслуговування на підприємствах поштового зв’язку, що забезпечить збільшити рівень задоволення потреб та вимог споживачів; підвищити конкурентоспроможність підприємств поштового зв’язку та збільшити їх прибуток, що загалом сприятиме розвитку галузі поштового зв’язку України.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Закон України «Об основных принципах развития информационного общества в Украине на 2007 – 2015 годы» за станом на 18 січня 2007 р., №537-У [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.zakon.rada.gov.ua.
2. Постанова Кабінету Міністрів України від 1 липня 2009 № 672 «Про затвердження Державної цільової економічної програми розвитку поштового зв’язку на 2009-2013 роки» // Урядовий кур’єр. – Офіц. вид. – 2009. – № 129. – С. 11.
3. Маркетинг поштового зв’язку / [Князєва Н. О., Горелкіна С.Б.,
Іванов В. П., Кузнєцова Л. В.]. – К. : ТОВ «Аспект-Поліграф», 2003. – 264 с.
4. Управління телекомунікаціями із застосуванням новітніх технологій / [Кривуца В.Г., Стеклов В.К., Костік Б.Я., Беркман Л.Н., Олійник В.Ф., Скляренко С.М.].‒ К.: Техніка, 2007. - 384 с.
5. Поштовий зв’язок / [Стеклов В.К., Скляренко С.М, Беркман Л.Н.] Підручник. - К.: Техніка, 2004 – 902 с.
6. Кривуца В.Г., Беркман Л.Н. та ін. Основи телекомунікацій. Підручник для загальноосвітніх навчальних закладів. За загальною ред. В.Г. Кривуци. К.: Освіта, 2009. - 241 с.
7. Економіка галузі зв’язку: Підручник: у 2-х т. / За ред. В.М. Орлова, Ф. З. Мардаровського, Н. Ю. Потапової-Сінько. – Т1: Управління, планування, ресурси / В. М. Орлов, В. М. Гранатуров, Ф. З. Мардаровський та ін. – 2-е вид. – Одеса: УДАЗ, 1999. – 238 с.
8. Оптимізація поштового зв’язку України: монографія / [П. П. Воробієнко, С.О. Довгий, В. А. Коляденко, В. М. Мороз, В. Г. Мухін, О. Л. Нечипорук, Л. О. Ящук]; за заг. ред. С. О. Довгого. — К.:, Укрпошта, 2002. — 160 с.
9. Князева Е. А. Почтовая связь Украины: стратегия и механизмы инновационного развития / Е. А. Князева. – Одесса : ВМВ, 2008. – 336 с.
10. Тихвинский В. О. Подвижная связь третього поколения, экономика и качество услуг / В. О. Тихвинский, Е. Е. Володина. – М. : Радио и связь, 2005. – 240 с.
11. Тихвинский В. О. Управление и качество услуг в сетях GPRS/ UMTS / В. О. Тихвинский, С. В Терентьев – М. : Эко-трендз. – 2007. – 400 с.
12. Резникова Н. П. Маркетинг в телекоммуникациях / Н. П. Резникова. – М. : Эко-трендз. – 2002. – 336 с.
13. Загорулько В.М. Методологічні основи прийняття рішень в маркетингової діяльності. / В.М. Загорулько // Проблеми системного підходу в економіці: зб. наук. праць. – К.: Вид-во Нац. авіац. ун-ту “НАУ-друк”, 2010. – Вип. 34. – С. 8-11.
14. Губин Н. М. и др. Основы экономики связи : уч. / Н. М. Губин. – М. : Связь, 1977. – 208 с.
15. Дудченко М.А. Умови та рушійні сили трансферу високих технологій в телекомунікаційних компаніях України / М.А. Дудченко // Економіка. Менеджент. Бізнес : зб. наук. праць. – К. – 2010. – № 2. – С. 5-9.
16. Яцкевич І.В. Малі форми підприємства в телекомунікаційній сфері України: розвиток та трансформація: [монографія] / Яцкевич І.В., Орлова О.В., Редькін Д.О. – Одеса: ВМВ, 2011. – 248 с.
17. Станкевич І.В. Організаційно-економічний механізм управління якістю послуг оператора поштового зв’язку / І.В. Станкевич// Економіка: проблеми теорії та практики. – Дніпропетровськ. – 2009. – Вип.251, Т. IV. – 1476 – 1482.
18. Заплотинський Б.А. Управління якістю. Навчально-методичний посібник / Б.А. Заплотинський, В.В. Жебка. – К.: ДУІКТ, 2011. – 188 с.
19. Фомичев С. К. Основы управления качеством / С. К. Фомичев,
А. А. Старостина, Н. И. Скрябина. – К. : МАУП, 2000. – 196 с.
20. Бичківський Р. В. Метрологія, стандартизація, управління якістю і сертифікація : підруч. [2-ге вид., випр. і доп.] / Р. В. Бичківський, П. Г. Сто¬лярчук, П. Р. Гамука. – Львів : Львівська політехніка, 2004. – 560 с.
21. Окрепилов В. В. Управление качеством : учеб. для вузов [2-ое изд., доп. и перераб.]. / В. В. Окрепилов. – М. : – Экономика, 1998 – 639 с.
22. Басовский Л. Е. Управление качеством: Б 27 : учеб. / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М. : ИНФРА7М. – 2001. – С. 212.
23. Ефимов В. В. Управление качеством : учеб. пособ. / В. В. Ефимов. – Ульяновск : УлГТУ, 2000. – 141 с.
24. Р. Хойер. Что такое качество? / Р. Хойер, Б. Хойер // Стандарты и качество. – 2002. – №3 – С. 97–102.
25. Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. №1. – С. 42–47.
26. Бутенко Б. П. Реформа почты: мировой опыт / Б. П. Бутенко // Вестник связи. – 1996. – № 11. – С. 8–10.
27. Телекоммуникации: Мир и Россия: состояние и тенденции развития / [под ред. Н. Т. Клещева]. – М. : Радио и связь. – 1999. – 480 с.:ил.
28. Скляренко С. М. Поштовий зв'язок : [підр. для вищ. навч. закл. для спец. за напрямом «Телекомунікації»] / С. М. Скляренко, В. К. Стеклов, Л. Н. Беркман] ; за заг. ред. В. К. Стеклова. – К. : Техніка, 2003. – 904 с.
29. Ситник В. Ф. Телекомунікації в бізнесі : навч. посіб. / В. Ф. Ситник. – К. : КНЕУ. – 1999. – 204 с.
30. Экономика связи [под ред. В. Н. Орлова, Н. Е. Потаповой-Синько, В.М. Гранатурова та ін.]. – Одеса. : УГАС, 1998. – 331 с.
31. Гранатуров В. М. Управління послугами зв’язку : нав. посібник / В. М. Гранатуров, І. В. Литовченко. – К. : Освіта України, 2010. – 254 с.
32. Кучерявая О. Г. Некоторые аспекты развития рынка почтовых услуг / О. Г. Кучерявая // Почтовая связь. Техника и технологии. – 2007. – № 1. – С. 13–17.
33. Мороз В. М. Поштовий зв'язок за умов інформаційного суспільства / Мороз В. М., Захаренко С. Є., Дьяконов А. С. // Зв'язок. – 2003. – № 6. – С. 34.
34. Сайфутдинов А. Ф. Цель реструктуризации почты – повышение ее эффективности / А. Ф. Сайфутдинов, А. Ф. Тихонова // Почтовая связь. Техника и технологии. – 2002. – №3. – С. 4–5.
35. Плаксина С. Почта вышла на связь / С. Плаксина // Эксперт. – 2009 – № 5. – С. 22–25.
36. Сырцов И. А. Будущее почтового сектора в изменяющемся глобальном окружении / И. А. Сырцов // Почтовая связь. Техника и технологии. – 2007. – № 1. – С. 5–10.
37. Кузнецова Л. В. О влиянии качества услуг на развитие почтового бизнеса / Л. В. Кузнецова // Почтовая связь. Техника и технологии. – 2004. –
№ 10. – С. 15–18.
38. Князева О. А. Стратегія управління персоналом поштового підприємства / О. А. Князева // Вісник соціально-економічних досліджень : зб. наук. праць ; вип. 16. – Одеса : ОДЕУ, 2004. – С. 90–95.
39. Орлов В.Н. Культура управления как фактор повышения эффективности функционирования предприятий связи / В.Н. Орлов, А.С. Редькин, А.В. Кузьминов, Л.П. Прутенко // Наукові праці ОНАЗ ім. О.С. Попова: період. наук. зб. з радіотехніки і телекомунікацій, електроніки та економіки зв’язку – Одеса, 2003. – № 2. – С. 76–80.
40. Конько І. В. Роль персоналу в системі управління якістю надання поштових послуг в Україні / І. В. Конько, Є. М. Стрельчук // Наукові праці ОНАЗ ім. О.С. Попова. – Одеса. – 2002. – № 1. – С. 135–137.
41. Орлов В. М. Оцінка ефективності мотивації персоналу на підприємствах зв’язку / В. М. Орлов, А. В. Кузьмінов, І. В. Яцкевич // Вісник Донецького національного університету : наук. журнал. – (Серія В «Економіка і право»). – Т. 2. – 2009. – С. 290-295. (Спецвип.: 2009).
42. Харичков С. К. Ситуационный анализ почтового рынка Украины / С. К. Харичков, Е. А. Князева. – Одесса : Институт проблем рынка и экономико-экологических исследований НАН Украины, 2004. – 140 с.
43. Князев Н. М. До питання про пріоритети у сфері телекомунікацій / Н. М. Князев // Економіка та держава. – 2009. – № 4 (квітень). – С. 42–46.
44. Пащук О. В. Маркетинг послуг: стратегічний підхід : навч. посіб. / О. В. Пащук. – К. : ВД «Професіонал», 2005. – 560 с.
45. Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг / Э. В. Но-ваторов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. – №3. – [Електронний ресурс]. – Режим доступу до журн.: http://www.s-marketing.ru/node/74
46. Житникова О. И. Новые решения в области посылочной почты /
О. И. Житникова // Почтовая связь. Техника и технологии. – 2010. – № 1. –
С. 18–21.
47. Стеклов В. К. Основи управління мережами та послугами телекомунікацій : [підруч. для студ. вищ. навч. закладів] / В. К. Стеклов,
Є. В. Кільчинський. – К. : Техніка. – 2002. – 438 (696) с.
48. Голубев А. К. Рынок услуг связи Украины : [учеб. пособ. для студентов неэкономических специальностей по дисциплине «Экономика отрасли связи»] / А. К. Голубев. – Одесса : ОНАС, 2005. – 224 с.
49. Голубицкая Е. А. Основы маркетинга в телекоммуникациях : учеб. пособ. / Е. А. Голубицкая, Е. Г. Кухаренко. – М.: Радио и связь, 2005. – 320 с.
50. Довгий С. О. Динаміка руху, тенденції, пріоритети та перспективи розвитку вітчизняного зв’язку / С. О. Довгий // Зв'язок. – 2001. – № 6. – С. 2–7.
51. Менеджмент предприятий электросвязи : [учеб. для вузов] /
Е. В. Демина, Н. П. Рєзникова, А. С. Добронравов, В. В. Макаров ; под ред.
Деминой Е. В. и Резниковой Н.П. – М. : Радио и связь, 1997. – 464 с.
52. Бугаков В. П. Особенности маркетинга услуг / В. П. Бугаков // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. – № 2(5). – С. 106–112.
53. Мескон М. Основи менеджменту / Мескон М., Альберт М.,
Хедоури Ф. – К. : Вид-во НАДУ, 2004. – 236 с.
54. Холодов О. А. Мотивация труда в системе внутрихозяйственных экономических отношений / О. А Холодов // Управление персоналом. – 2009. – № 5. – [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.top-personal.ru
55. Бычкова А. В. Управление персоналом : учеб. пособ. / А. В. Бычкова. – Пенза : изд-во Пенз. гос. ун-та, 2005. – 200 с.: ил., табл., библиогр. 25 назв.
56. Колот А. М. Мотивація персоналу : підруч. / А.М. Колот. – К. : КНЕУ. – 2005. – 337 с.
57. Колот А. М. Мотивація персоналу : підруч. / А. М. Колот. – К. : КНЕУ. – 2006. – 204 с.
58. Тимошенко И. И. Мотивация личности и человеческих ресурсов /
И. И. Тимошенко, А. С. Соснин. – К. : Изд-во европ. ун-та, 2002. – 576 с.
59. Дикань Н. В. Мотивация как один из основных факторов управления / Н. В. Дикань // Економіка: проблеми теорії та практики : зб. наук. праць ;
вип. 183 : в 3 т. – Т. 1. – Дніпропетровськ : ДНУ, 2003. – С. 152–165.
60. Сардак С. Мотивація та стимулювання працівників вітчизняних під-приємств / С. Сардак // Україна: аспекти праці. – К. – 2008. – № 6. – С. 45–51.
61. Управління трудовим потенціалом : навч. посіб. / В. С. Васильченко, А. М. Гриненко, О. А. Грішнова, Л. П. Керб. – К. : КНЕУ. – 2005. – 403 с.
62. Крушельницька О.В. Управління персоналом : навч. посіб. / О.В. Крушельницька, Д.П. Мельничук [вид. 2-ге перероб. та доп.]. – К. : Кондор. – 2005. – 308 с.
63. Сімченко Н. О. Кадровое обеспечение качества системы управления предприятием : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук: 08.06.01. «Економіка, організація і управління підприємствами» / Н. О. Сімченко. – Сімферополь, 2004. – 18 с.
64. Пелих О. О. Мотивационный механизм повышения эффективности управления предприятием : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук: 08.06.01. «Економіка, організація і управління підприємствами» / О. О. Пелих. – Донецк, 2001. – 20 с.
65. Муромец Н. Е. Инвестиционная поддержка качества персонала предприятия : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук: 08.06.01. «Економіка, організація і управління підприємствами» / Н. Е. Муромец. – Луганск, 2001. – 20 с.
66. Бондоренко О. О. Значення компетентності персоналу у процесі впровадження систем менеджменту якості / О. О. Бондоренко // Економіка та держава. – 2009. – № 4. – С. 70–72.
67. Шапиро С. А. Мотивация и стимулирование персонала / С. А. Ша¬пиро. – М. : ГроссМедиа, 2005. – 224 с.
68. Технологические процессы в почтовой связи / [Б. П. Бутенко,
В. В. Коршунов, И. А. Мамзелев, В. А. Мицкевич]. – М. : Радио и связь, 1998. – 294 с.
69. Офіційний сайт «Корпоративный менеджмент». – Терминология качества [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.cfin.ru
70. ITU-T Recommendation E.800: «Terms and definitions related to Quality of Service and network performance including dependability»
71. Срапионов О. С. Экономика связи / О. С. Срапионов. – М. : Связь, 1982. – 375 с.
72. Экономика связи [под ред. А. Ф. Тихановой, С. М. Фирсова, Е. Н. Грисимова и др.]. – М. : Связь, 1978. – 256 с.
73. ГОСТ 30335-95. Услуги населению. Термины и определения. [Електронний ресурс]. – Режим доступу:http://vsegost.com/Catalog/71/7198.shtml
74. ДСТУ 2681-94 Метрологія. Терміни та визначення. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://normativ.com.ua/types/tdoc12915.php
75. Системи управління якістю. Вимоги (ISO 9001:2000, IDT) : ДСТУ ISO 9001-2001. — [Чинний від 2001-01-03] — К.: Держстандарт України, 2001. — 22 с. (Національний стандарт України).
76. Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів (ISO 9000:2005, IDT) : ДСТУ ISO 9000-2007. — [Чинний від 2008-01-01] — К.: Держстандарт України, 2008. — 29 с. (Національний стандарт України).
77. Системи управління якістю. Вимоги (ISO 9001:2008, IDT) : ДСТУ ISO 9001-2009. — [Чинний від 2009-09-01] — К.: Держстандарт України, 2009. — 26 с. (Національний стандарт України).
78. Всеобщее управление качеством : учеб. для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; под ред. О.П. Глудкина. – М. : Радио и связь, 1999. – 600 с.
79. Горленко О. А. Создание систем менеджмента качества в организации / О. А. Горленко, В. В. Мирошников. – М. : Машиностроение. – 2002, 1. – 126 с.
80. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – М. : Бизнес-книга: ИМА-Крос.Плюс. – 1995. – 757 с.
81. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент / Ф. Котлер. –СПб. : Питерком. – 1998. – 896 с.
82. Основы маркетинга / [Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В.]; пер. с англ. – [2-е европ. изд.]. – К.; М. : СПб. : изд. дом «Вільямс», 1998. – 1056 с.
83. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – М. : изд. дом «Вільямс», 2004. – 656 с.
84. Стандартизація послуг. Основні положення. ДСТУ 3279-95. – [ Чинний від 1997-01-01]. – К. : Держспоживстандарт України, 1997. – 11 с. (Національний стандарт України).
85. Балаева А., Предводителева М. Сфера услуг в мировой экономике: тенденция развития / А. Балаева, М. Предводителева // Международная экономика и международные отношения. – 2007. – №3 – С. 23–28.
86. Рубцова Н. Сектор услуг в структуре современной экономики /
Н. Рубцова // Маркетинг. – №1(92). – 2007. – С. 89–96.
87. Цхведиани В. Мировая почтовая глобализация и перспективы «Укрпочты» / В. Цхведиани // Інвестиції: практика та досвід. – 2005. – №19. – С. 10–11.
88. Закон України «Про поштовий зв'язок» № 2759-ІІІ від 7 жовтня 2001 р. // Урядовий кур’єр. – Офіц. вид. – К., 2001. – С. 3–8.
89. Офіційний сайт Державного департаменту з питань зв’язку та інформатизації [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.stc.gov.ua
90. Офіційний сайт УДППЗ «Укрпошта» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.ukrposhta.com
91. Офіційний сайт Всесвітньо поштового союзу [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.upu
92. Князева Н. А. Подходы к оценке качества услуг почтовой связи /
Н. А. Князева, Н. А. Задорожнюк // Соціально-економічні, політичні та культурні оцінки і прогнози на рубежі двох тисячоліть : тези доповідей V Міжн. наук.-теорет. конф. студентів, аспірантів і молодих вчених. – Тернопіль. – 2007. – С. 136–138.
93. Офіційний сайт «Сертификация средств информационных технологий». – Термінологічний словар [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://cert.stankin.ru/slovar/3.html
94. Матеріали науково-практичної конференції «Стратегія економічного і соціального розвитку України (2004-2015 роки). Шляхом європейської інтеграції» // Економіст. – 2004. – №5. – С. 29.
95. Ящук Л. О. Державна пошта України: рішучі кроки до Європи /
Л. О. Ящук // Зв'язок. – 2004. – № 8 (52). – С. 32–36.
96. Концептуальні засади стратегії розвитку поштового зв’язку України на 2005-2015 роки : матеріали Другого Всеукр. форуму працівників поштового зв’язку // Зв'язок. – №7. – 2004. – С. 2–5.
97. Князева Н.А. Основные направления перспективного развития почтовой связи в условиях происходящих структурных изменений / Н.А. Князева, Е.А. Князева // Труды Одесского политехнического института: науч. и произ.-практич. сб. / отв. ред. В.П. Малахов. – Одесса, 2007. – Вып. 1 (27).– С. 269–273.
98. Дослідження механізмів фінансової підтримки універсальних послуг поштового зв’язку. Розробка рекомендацій щодо механізмів фінансової під-тримки універсальних послуг національного оператора поштового зв’язку.– ДП УНДІРТ, Звіт про НДР № ДР 0109U001853. – Одеса, 2009.– 70с.
99. Формування методичних рекомендацій щодо тарифної політики в сфері надання пос-луг поштового зв’язку. Розробка методичного комплексу щодо тарифної політики в сфері поштового зв’язку.– ДП УНДІРТ, Звіт про НДР № ДР 0110U001537.– Одеса, 2010.– 62с.
100. Всесвітня поштова конвенція у Сеулі [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.jurist.ioso.ru/vsemirnpochtkonv.html
101. Офіційний сайт Законы. Право. – Всемирная почтовая конвенция в Сеуле [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.zaki.ru/ pagesnew.php?id=1125
102. Статут, Додатковий протокол до Статуту, Конвенція Всесвітнього поштового союзу. – Пекін, 1999. – 439 с.
103. Офіційний сайт Спецпроекту «ЗОНА». – Всемирная почтовая конвенція [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.zoneby.net/legal/ n61docs/zk61421i/index.htm
104. Офіційний сайт Управлiння комп'ютеризованих систем Апарату Верховної Ради України. – Всесвітній поштовий союз. – Всесвітня поштова конвенція у Бухаресті [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zakon.rada.gov.ua/cgi-bin/laws/main.cgi?nreg=995_297
105. Бухарестська поштова стратегія. Офіційний сайт Регіональної співдружності в області зв’язку [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http:/rcc.org.ru/ru
106. Офіційний сайт Юр-Инфо – нормативні документи. – Міжнародні документи. – Всесвітня поштова конвенція у Бухаресті [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.yur-info.org.ua/index.php?lang_id=1&menu_id= 1816&article_id=15391
107. Материалы 24-го всемирного почтового конгресса «Найробийская почтовая стратегия на 2009-2012 гг.». – ВПС. – Конгресс-Док 38. – 25 с.
108. Джонсон М. Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия / М. Джонсон, А. Херрманн // Проблемы теории и практики управления. – 1999. – № 2. – С. 40–45.
109. Задорожнюк Н. А. Этапы перехода предприятий почтовой связи к ориентации на потребителей / Н. А. Задорожнюк // V міжн. наук.-тех. конф. студентства та молоді [«Світ інформації та телекомунікацій-2008»]. – К. : ДУІКТ – 2008. – С. 67.
110. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг / Мирослав Лянцевич. Сайт Корпоративний менеджмент [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.cfin.ru/marketing/intmark.shtml
111. Соловьева Ю. П. Концепция внутреннего маркетинга / Ю. П. Со¬ловьева. Сайт видавництва «Справа й сервіс» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dis.ru/library/market/archive/2005/4/3826.html
112. Новаторов Е. В Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение» // Е. В. Новаторов. Сайт Журналу «Маркетинг в России и за рубежом» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.mavriz.ru/ articles/2000/1/343.html
113. Завгородняя А. В. Маркетинговое планирование / А. В. Завгородняя, Д. О. Ямпольская. – СПб : Питер, 2002. – 352с.
114. Адміністративно-управлінський портал. Управление качеством : учеб. пособ. / Ю. И. Ребрин. – Таганрог : изд-во ТРТУ, 2004. – 174 с. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.aup.ru/books/m93/3_2.htm
115. Офіційний сайт UAPravo.net Законодательство Украины. – Статут ВПС [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.uapravo.net/data/ base66/ukr66016.htm
116. Офіційний сайт поштової адміністрації United States Postal Service [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.usps.com
117. Офіційний сайт поштової адміністрації Франції La poste [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.laposte.fr
118. Офіційний сайт поштової адміністрації Німеччини Deutsche Post [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dp-dhl.com/en
119. Офіційний сайт поштової адміністрації Італії Poste Italiane [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.poste.it/
120. http://www.laposte.fr/Офіційний сайт поштової адміністрації Канади Сanada Poste [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.canadapost.ca
121. Офіційний сайт поштового оператора Японії Japan post [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.japanpost.jp/
122. Офіційний сайт поштової адміністрації Великобританії [Електронний ресурс]. – Режим доступу: ftp://ftp.royalmail.com/Downloads/public/ctf/rmg/ Quarterly_Quality_Service_Report.pdf
123. Офіційний сайт поштової адміністрації Швейцарії Swiss Post [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.post.ch/en/post-startseite/ post-konzern/post-medien/post-medienmitteilungen/post-mm08-kuzu-pezu.htm
124. Офіційний сайт Управління федерального поштового зв’язку Мос¬ковської області [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.ufps-mo.ru
125. Офіційний сайт Министерства связи и массовых коммуникаций Российской федерации [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://minkomsvjaz.ru
126. Офіційний сайт Міністерства транспорту та зв’язку України [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.mintrans.gov.ua
127. Задорожнюк Н. А. Показатели качества обслуживания в почтовой связи / Н. А. Задорожнюк // Міжн. наук.-пр. конференція [«Наука в інформаційному просторі»] : зб. наук. праць. – Т. 3. – Дніпропетровськ : ПДАБА. – 2007. – С. 28 –31.
128. Матрица Бостонской консультативной группы (матрица БКГ). Сайт Стратегічного управління та планування [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.stplan.ru/articles/theory/bkg.htm
129. Матрица И. Ансоффа и матрица Д. Абеля. Сайт Стратегічного управління та планування [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.stplan.ru/articles/theory/mansoff.htm
130. Гранатуров В. М., Воробієнко С. П. Аналіз конкурентоспроможності телекомунікаційних послуг: Монографія / за наук. ред. проф. В. М. Гранатурова. – К. : Освіта України, 2009. – 254 с.
131. Гранатуров В. М. Удосконалення системи визначень у сфері конкурентоспроможності / В. М. Гранатуров, В. М. Осіпов // Економіка промисловості. – 2005. – № 3. – С. 143 – 151.
132. Надтока Т. Б. Оцінка конкурентоспроможності підприємства електрозв’язку / Т. Б. Надтонка, І. В. Булах // Научные труды ДонНТУ. – 2008. – В.33-2. – С. 245 – 251.
133. Офіційний сайт компанії «Нічний експрес» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.nexpress.com.ua/?info=contacts
134. Офіційний сайт компанії «Євроекспрес» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.euroexpress.net.ua/?a=4&l=2
135. Офіційний сайт компанії «Нова пошта» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.novaposhta.com.ua/
136. Офіційний сайт компанії TNT Express [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.tnt.com/express/uk_ua/site/home.html
137. Разговоров А.В. Статистика связи : [учеб. для вузов] / А. В. Раз¬говоров, Т. А. Кузовкова. – М. : Радио и свіязь, 1991. – 344 с.
138. Громыко Г. Л. Общая теория статистики: практикум / Г. Л. Громыко. – М. : ИНФРА-М, 1999. – 139 с.
139. Мармоза А. Т. Практикум по математической статистике : учеб. пособ. / А. Т. Мармоза. – К. : Вища школа, 1990. – 191 с.: ил.
140. Теория прогнозирования и принятия решений : учеб. пособ. / [Саркисян С. А., Каспин В. И., Лисичкин В. А., Минаев Э. С, Пасечник Г. С.] ; под ред. С. А. Саркисяна. – М. : Высшая школа, 1977. – 351 с.: ил.
141. Джеймс Ф. Энджел. Поведение потребителей / Джеймс Ф. Энджел, Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард. – СПб. : Питер Ком. – 1999. – 768 с.:ил. (Серия «Теория и практика менеджмента»).
142. Князева Е. А. Усовершенствование модели маркетинга услуг почтовой связи / Е. А. Князева, Н. А. Задорожнюк // Економіка: проблеми теорії та практики : зб. наукових праць ; вип. 261. – Т. IV. – Дніпропетровськ : ДНУ. – 2010. – С. 1562 – 1568.
143. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: (управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления) /
В. И. Бовыкин. – М. : ОАО “Издательство “Экономика”, 1997. – 368 с.
144. Мотивация труда. Кадровый менеджмент. Гл. 6. – [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.maguru.ru
145. Верхоглазенко В. Система мотивации персонала / В. Верхоглазенко // Консультант директора. – 2002. – № 4. – С. 23–34.
146. Князева Е. А. Особенности маркетингового исследования современ¬ного рынка почтовых услуг / Е. А. Князева // Зв’язок. – 2003. – № 6. – С. 36–38.
147. Притула О. В. Эффективность использования мотивационных механизмов в сфере предпринимательства : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.06.02 / О. В. Притула. – Л., 2001. – 19 с.
148. Мартыненко О. Маркетинг персонала / О. Мартыненко // Маркетинг. – 2007. – № 3 (94). – С. 68 – 76.
149. Виханский В. Р. Менеджмент / В. Р. Виханский, А. И. Наумов. – М. : Фірма Гардарика, 1996. –245 с.
150. Малиновский В. К. Мотивация сотрудников как процесс / В. К. Ма-линовский // Методы менеджмента качества. – 2005. – № 10 – С. 37 – 39.
151. Ярмак О. В. Особенности труда в сфере услуг / О. В. Ярмак // Економіка: проблеми теорії та практики : зб. наук. праць ; вип. 240. – Т.3. – Дніпропетровськ : ДНУ. – 2008. – С. 601 – 607.
152. Задорожнюк Н.О. Показники мотивації персоналу як засіб підвищення якості обслуговування у сфері зв’язку / Н.О. Задорожнюк // Економічний вісник університету : зб. наук. праць учених та аспірантів ; вип.
9-10. – Переяслав-Хмельницький. – 2009. – С. 168-174.
153. Бажанова Т. Т. Система управления качеством с учетом требований стандартов ISO 9000 / Т. Т. Бажанова // Почтовая связь. Техника и технологии. – 2003. – №4. – С. 9–11.
154. Задорожнюк Н. А. Учет потребительских оценок в системе управления качеством услуг почтовой связи // Економічний вісник університету : зб. наук. праць учених та аспірантів ; вип. 5. – Переяслав-Хмельницький. – 2008. – С. 211–213.
155. Удовлетворенность потребителей и лояльность // Геннадий Ли // Сайт Энциклопедия маркетинга [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.marketing.spb.ru/read/article/a47.htm
156. Хилл Н. Измерение удовлетверенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. – М. : Изд. дом. «Технологии». – 2004. – 192 с.
157. Влияние различных факторов на восприятие качества услуги [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.s-marketing.ru/node/70
158. Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности Kano) [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.12manage.com/methods_kano_customer_satisfaction_model_ru.html
159. Князева Н. А. Метод оценки качества обслуживания в почтовой связи / Н. А. Князева, Н. А. Задорожнюк // ІV міжн. наук.-тех. конф. [«Сучасні інформаційно-комунікаційні технології»]. – COMINFO – Livadia. – 2008. –
С. 189 – 190.
160. Князева Н. А. Оценка показателей качества обслуживания в почтовой связи / Н. А. Князева, Н. А. Задорожнюк // Економіка: проблеми теорії та практики : зб. наук. праць ; вип. 240. – Т. 3. – Дніпропетровськ : ДНУ, 2008. – С. 589 –600.
161. Задорожнюк Н. О. Модель взаємозв’язку показників якості обслуговування з показниками мотивації персоналу на підприємствах сфери послуг / Н. О. Задорожнюк // Труды Одес. политех. университета : науч. и произв.-практич. сб. ; вып. 1 (31). – Одесса. – 2009 .– С. 249 – 252.
162. Князєва Н. О. Модель взаємозв’язку показників якості обслугову¬вання з показниками мотивації персоналу на підприємствах сфери послуг /
Н. О. Князєва, Н. О. Задорожнюк // І Міжн. наук.-пр. конференції [«Проблеми формування нової економіки ХХІ столітті»] : тези доповідей. – Т. 3. – Дніпропетровськ. – 2008. – С. 54 – 57.
163. Княєва Н. О. Комплексна модель оцінки якості обслуговування в сфері надання послуг зв’язку // Н. О. Княєва, Н. О. Задорожнюк // Науковий вісник ОДЕУ. Всеукраїнська асоціація молодих науковців ; вип. 18 (96). – Одеса. – 2009.– С. 59 – 67.
164. Задорожнюк Н. О. Модель оцінки якості обслуговування в сфері послуг / Н. О. Задорожнюк // ІІ Междунар. науч.-практич. конф. [«Якість экономіч. розвитку: глобальні та локальні аспекти»]. – Дніпропетровськ : ПБАБА. – 2009.– С. 76 – 78.
165. Задорожнюк Н. О. Заходи та рекомендації щодо підвищення оцінки якості обслуговування на підприємствах зв’язку / Н. О. Задорожнюк // Дев’ята конф. [«Математическое моделирование и информационные технологии»]. – Одесса. – 2009. – С. 123.
166. Електронна бібліотека. – Каталог авторефератів дисертацій [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.lib.ua-ru.net
167. Каталог авторефератів дисертацій [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://avtoreferat.ukrlib.org/