ФОРМУВАННЯ ПРОФЕСІЙНОЇ ЕТИКИ ПЕРСОНАЛУ ЦЕНТРУ ОБСЛУГОВУВАННЯ АБОНЕНТІВ МОБІЛЬНОГО ЗВ’ЯЗКУ

Краткое описание

ЖИТОМИРСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ІВАНА ФРАНКА

На правах рукопису

Вербівський
Дмитрій Сергійович

УДК 371.14:174.4+654.15

ФОРМУВАННЯ ПРОФЕСІЙНОЇ ЕТИКИ ПЕРСОНАЛУ ЦЕНТРУ ОБСЛУГОВУВАННЯ АБОНЕНТІВ МОБІЛЬНОГО ЗВ’ЯЗКУ

13.00.04 – теорія і методика професійної освіти

Дисертація
на здобуття наукового ступеня
кандидата педагогічних наук

Науковий керівник:
кандидат педагогічних наук,
доцент
Єремеєва В.М.

Житомир – 2012

ЗМІСТ

ВСТУП ……………………………………………........................................................ 3
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ СТАНОВЛЕННЯ ПРОФЕСІЙНОЇ ЕТИКИ

1.1. Проблема професійної етики в історико-педагогічному контексті ……………............……………............…………….............
12
1.2. Становлення та розвиток професійної діяльності у галузі мобільного зв'язку……………………………………………………
32
1.3. Професійна етика як категорія педагогічної науки ……….... 42
Висновки до першого розділу …………………………………………………..... 66
РОЗДІЛ 2. ОБҐРУНТУВАННЯ МОДЕЛІ ФОРМУВАННЯ ПРОФЕСІЙНОЇ ЕТИКИ ПЕРСОНАЛУ ЦЕНТРУ ОБСЛУГОВУВАННЯ АБОНЕНТІВ МОБІЛЬНОГО ЗВ'ЯЗКУ

2.1. Психолого-педагогічні умови ефективності формування професійної етики працівників у процесі виробничого навчання ……………............……………............……………..............

68
2.2. Розроблення функціональної моделі формування професійної етики персоналу центру обслуговування абонентів мобільного зв’язку ……………............……………......

88
2.3. Особливості застосування "Корпоративної школи професійної етики" ………..………………………………………..
104
Висновки до другого розділу ……………………………………………............... 120
РОЗДІЛ 3. ЕКСПЕРИМЕНТАЛЬНА ПЕРЕВІРКА ЕФЕКТИВНОСТІ ВПРОВАДЖЕННЯ МОДЕЛІ ФОРМУВАННЯ ПРОФЕСІЙНОЇ ЕТИКИ ПЕРСОНАЛУ

3.1. Програма та основні етапи експериментальної роботи ……. 122
3.2. Сучасний стан сформованості професійної етики персоналу центрів обслуговування абонентів (результати констатувального експерименту) ……………............………......

133
3.3. Аналіз результатів формувального етапу експерименту…… 157
Висновки до третього розділу …………………………………………………….. 174
ВИСНОВКИ …………………………………………….............................................. 176
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ ……………………………… 181
ДОДАТКИ ……………………………………………...……………………………... 206

ВСТУП
Актуальність дослідження. У період становлення ринкових відносин, інтегрування у світові економічні процеси, розширення кола професій гостро відчувається потреба забезпечення високого рівня професіоналізму фахівців, підвищення їх загальної культури, формування морально-етичних якостей, що постає, як зазначається в Законах України "Про освіту", "Про вищу освіту", "Національній доктрині розвитку освіти", "Концепції виховання дітей та молоді у національній системі освіти", пріоритетним завданням та предметом особливої уваги української держави.
Професійна діяльність галузі мобільного зв’язку є порівняно новою в нашому суспільстві. Проте вона стала невід’ємною складовою виробничої й соціальної інфраструктури України та здійснюється відповідно до Закону України "Про телекомунікації", "Концепції розвитку телекомунікацій України".
Розширення в Україні мобільних мереж, усвідомлення особливостей професійної діяльності компаній зумовлює необхідність узагальнення досвіду виробничого навчання працівників, здатних, як наголошується у "Концепції підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації фахівців для галузі зв’язку та сфери інформатизації", не лише ефективно вести продаж послуг мобільного зв’язку, а й дотримуватися вимог професійної етики, які є загальноприйнятими в сучасному світі.
Аналіз наукових джерел свідчить про те, що різні аспекти теоретичних засад етичних знань знайшли своє відображення в історії зарубіжної та вітчизняної науки (Аристотель, Конфуцій, Платон, Ж.-Ж. Руссо, Сократ, Г. Сковорода та ін.). Проблеми професійної етики розглядалися в працях М. Вебера, Т. Гоббса, Дж. Локка, Протагора та інших філософів і педагогів минулого. Взаємозв’язок етики з людською діяльністю висвітлено в роботах сучасних науковців (О. Бобир, С. Богдан, Н. Вознюк, В. Губин, Г. Йонас, Э. Сабат), співвідношення загальнолюдського й професійного компонентів моралі досліджували Д. Волкогонов, Т. Герет, Ф. Кузін, В. Лозовий та ін.
Аналіз дисертаційних робіт засвідчує про посилену увагу до проблеми формування морально-етичних якостей фахівців різних професій, зокрема, службовців митних органів (Н. Тимченко), майбутніх управлінців навчальних закладів (А. Москаленко), майбутніх працівників податкової служби (А. Болдова), інженерів (О. Лапузіна, О. Романовський), майстрів виробничого навчання (О. Кривошеєва), учителів загальноосвітніх навчальних закладів (Н. Сопнєва, Л. Хоружа, І. Чернокозов).
Основні аспекти культури професійного спілкування висвітлено в роботах О. Куліша, В. Лівенцова. Пошук шляхів удосконалення морально-етичних відносин у колективі здійснювали Н. Суглик, Т. Чмут та ін. Загальні підходи щодо розв’язання проблеми професійної підготовки сучасних менеджерів, обґрунтування умов та способів цілеспрямованого формування їх морально-етичних якостей вивчали вітчизняні й зарубіжні вчені (А. Ліпенцев, В. Локшин, М. Лоринг, Н. Статінова, П. Ульріх та ін.).
Не зважаючи на зацікавленість, яку виявляють науковці до професійно-етичної складової як основного чинника підвищення якості трудової діяльності, проблема формування професійної етики в процесі виробничого навчання персоналу центру обслуговування абонентів мобільного зв’язку залишалася практично поза увагою дослідників і не була предметом спеціального наукового дослідження.
Необхідність її вирішення зумовлена суперечностями між: сучасними вимогами до змісту та характеру професійної етики фахівця центру й наявним рівнем її сформованості; виробничою потребою дотримання працівниками професійно-етичних норм та недостатньою увагою керівництва до вирішення даної проблеми; наявністю в практиці виробничого навчання різних компаній інформаційно-практичних можливостей досягнення зазначеної мети та відсутністю відповідного науково обґрунтованого інструментарію.
Отже, збільшення попиту на отримання якісних послуг мобільного зв’язку й недостатня спрямованість системи виробничого навчання на розвиток морально-етичних якостей персоналу центрів обслуговування абонентів вимагає спеціальної організації процесу формування професійної етики, що сприятиме підвищенню рівня їх професіоналізму.
Теоретична і прикладна актуальність проблеми в умовах ринкової економіки, її недостатня розробленість у сучасній психолого-педагогічній науці, а також необхідність удосконалення професійно-етичних якостей працівників у процесі виробничого навчання зумовили вибір теми дисертаційного дослідження: "Формування професійної етики персоналу центру обслуговування абонентів мобільного зв’язку".
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційне дослідження здійснене відповідно до програми науково-дослідницької роботи Житомирського державного університету імені Івана Франка і є складовою комплексної теми "Професійна підготовка майбутніх фахівців в умовах ступеневої освіти" (ДР № 0110V002272). Тема дисертації затверджена вченою радою Житомирського державного університету імені Івана Франка (протокол № 6 від 26. 01. 2007 р.) та узгоджена в Раді з координації наукових досліджень у галузі педагогіки і психології АПН України (протокол № 1 від 29. 01. 2008 р.).
Мета дослідження – теоретично обґрунтувати й експериментально перевірити ефективність авторської моделі формування професійної етики персоналу центру обслуговування абонентів мобільного зв’язку в процесі виробничого навчання.
Відповідно до мети визначено основні завдання дослідження:
1. Проаналізувати стан дослідженості проблеми, уточнити сутність базових понять.
2. Дослідити становлення та розвиток професійної діяльності в галузі мобільного зв’язку в контексті досліджуваної проблеми.
3. Визначити сучасний стан сформованості професійної етики персоналу центру обслуговування абонентів мобільного зв’язку.
4. Виділити психолого-педагогічні та професійні умови ефективності формування професійно-етичних якостей персоналу.
5. Теоретично обґрунтувати та експериментально перевірити функціональну модель формування професійної етики в процесі виробничого навчання персоналу, її зміст, етапи реалізації, навчально-методичне забезпечення.
Об’єкт дослідження – професійна діяльність персоналу центру обслуговування абонентів мобільного зв’язку.
Предмет дослідження: зміст і форми формування професійної етики працівників центрів у процесі виробничого навчання.
Гіпотеза дослідження полягає в тому, що формування професійної етики персоналу центру обслуговування абонентів мобільного зв’язку в процесі виробничого навчання буде ефективним за умови наукового обґрунтування й розроблення функціональної моделі та її реалізації в діяльності "Корпоративної школи професійної етики", зорієнтованої на вдосконалення професійно-етичних якостей працівників, підвищення рівня їх загальної культури, на основі цілеспрямованого відбору змісту, використання традиційних й інноваційних форм, які моделюють соціальний контекст і способи спілкування в ситуаціях професійно-етичної взаємодії.
Методологічну основу дослідження становлять: теорія пізнання, що вивчає взаємовідносини суб’єктів у процесі пізнавальної діяльності; положення філософії про взаємозв’язок і взаємозалежність явищ і процесів, діалектичну єдність і протилежність суб’єкта й об’єкта діяльності, перехід кількісних змін в якісні; системний, діяльнісний, процесуальний, андраґогічний, деонтологічний, культурологічний, аксіологічний, комплексний та інформологічний підходи, що надають можливості комплексно дослідити сферу виробничого навчання центрів обслуговування абонентів, урахувати особливості організації навчальної діяльності дорослих, окреслити загальну структуру процесу формування професійної етики персоналу, визначити взаємозв’язки елементів та їх ієрархію, особливості та умови успішного функціонування компаній мобільного зв’язку.
Теоретичну основу дослідження становлять праці вітчизняних і зарубіжних науковців, філософів, педагогів, які розкривають основні положення етичних теорій (Г. Гегель, Р. Декарт, І. Кант, В. Сухомлинський та ін.), професійні аспекти формування морально-етичних якостей фахівця (В. Лозовой, Ф. Селюков, А. Щеглов, В. Шепель та ін.); положення і висновки щодо сучасних тенденцій розвитку педагогічної теорії та практики: теоретичні засади розвитку професійної освіти в Україні (В. Гриньова, І. Зязюн, Н. Ничкало та ін.); психолого-педагогічні теорії організації системи підвищення кваліфікації працівників (О. Гугул, І. Дергальова, Н. Іпатова та ін.); сучасні концептуальні положення формування професійної етики (Г. Васянович, О. Гусейнов В. Писаренко та ін.); загальні положення педагогіки та психології щодо морального виховання особистості (І. Бех, В. Кремень, С. Гончаренко та ін.); аксіологічні принципи професійно-особистісного розвитку фахівця (О. Дубасенюк, Н. Кузьміна, С. Сисоєва та ін.); законодавчі документи, які визначають теоретичні та практичні основи виробничого навчання фахівців галузі, та нормативні документи, що становлять інтелектуальну власність компанії мобільного зв’язку ПрАТ "МТС Україна".
На різних етапах науково-дослідницької роботи було застосовано комплекс методів дослідження: теоретичні (аналіз, порівняння, класифікація, моделювання, узагальнення експериментальних даних) – з метою вивчення психолого-педагогічної та спеціальної літератури для визначення понятійного апарату, досвіду і стану професійної діяльності працівників центру обслуговування абонентів мобільного зв’язку, виявлення структурних і функціональних компонентів моделі формування професійної етики персоналу, обґрунтування основних положень досліджуваної проблеми; емпіричні (анкетування, спостереження, інтерв’ювання, тестування, метод експертних оцінок, самооцінювання) – для визначення ступеня важливості морально-етичних якостей фахівців та рівня їх сформованості; педагогічний експеримент – для перевірки ефективності розробленої моделі формування професійної етики персоналу центрів; методи математичної статистики – для встановлення взаємозумовлених зв’язків між параметрами досліджуваних явищ та процесів, статистичної перевірки гіпотези дослідження.
Організація та основні етапи дослідження.
Дослідження проводилося впродовж 2006-2011 років та охоплювало три етапи науково-педагогічного пошуку.
На першому етапі – теоретико-аналітичному (2006-2007 рр.) – визначено мету дослідження; конкретизовано його завдання; сформульовано об’єкт, предмет, гіпотезу; вивчено стан досліджуваної проблеми в філософській, психологічній, педагогічній літературі; здійснено аналіз базових понять; проведено попереднє опитування щодо важливості та рівня сформованості професійної етики персоналу центрів обслуговування абонентів.
На другому етапі – аналітико-пошуковому (2007-2008 рр.) – обґрунтовано концептуальні ідеї та методологічні засади формування професійно-етичних якостей персоналу компаній мобільного зв’язку в процесі виробничого навчання, визначено умови ефективності; розроблено авторську модель, критерії та показники рівнів сформованості, окреслено етапи роботи; проведено констатувальний етап експерименту.
На третьому етапі – формувально-узагальнюючому (2009-2011 рр.) –здійснено формувальний етап експерименту; систематизовано, узагальнено й оформлено результати дослідження; сформульовано загальні висновки; впроваджено функціональну модель формування професійної етики персоналу в процес виробничого навчання компанії ПрАТ "МТС Україна" через діяльність "Корпоративної школи професійної етики".
Експериментальна база дослідження. Дослідно-експериментальна робота виконувалася на базі Житомирського центрального територіального управління та Хмельницького регіонального представництва ПрАТ "МТС Україна". На різних етапах експериментальною роботою були охоплені клієнти компаній мобільного зв’язку (147 осіб), працівники центрів обслуговування абонентів різних регіонів України (678 осіб) та експерти (25 осіб).
Наукова новизна та теоретичне значення дослідження полягає в тому, що вперше здійснено науковий аналіз, розроблено наукові положення, отримано нові висновки в галузі професійної етики персоналу центрів обслуговування мобільного зв’язку, конкретизовано і систематизовано сукупність морально-етичних норм та якостей, необхідних для успішного здійснення професійних обов’язків; теоретично обґрунтовано та розроблено функціональну модель формування професійної етики працівників центрів, окреслено етапи її впровадження, експериментально перевірено ефективність на основі виділення критеріїв (цілемотиваційний, когнітивний, діяльнісний, результативний), показників і рівнів підготовленості фахівців до цього виду діяльності (експертний, нормативний, середній); доведено необхідність застосування активних форм роботи з використанням світового та вітчизняного досвіду; удосконалено організаційні засади виробничого навчання персоналу на основі інтеграції професійних і морально-етичних норм, окреслення психолого-педагогічних, професійних і спеціальних умов ефективності трудової діяльності, що враховують мету діяльності компанії й особливості навчання дорослих; подальшого розвитку набули положення щодо вдосконалення змісту та організаційних форм, що забезпечують системне та систематичне формування морально-етичних знань і вмінь, моральних якостей як важливих чинників підвищення рівня професіоналізму і компетентності фахівців.
Практичне значення отриманих результатів визначається тим, що розроблено, методично забезпечено й апробовано "Корпоративну школу професійної етики" (для компаній мобільного зв’язку); видано методичний посібник "Професійна етика сучасного фахівця" для використання в системі виробничого навчання персоналу центрів обслуговування абонентів; обґрунтовані теоретичні положення й практичні напрацювання можуть також бути використані для вдосконалення процесу професійної підготовки в навчальних закладах зазначеної галузі.
Вірогідність результатів дослідження забезпечується теоретичним обґрунтуванням вихідних положень; використанням методів, що відповідають меті та завданням дослідження; репрезентативністю вибірки; застосуванням сучасного апарату математичної статистики.
Упровадження результатів дослідження здійснювалося на базі Житомирської філії СП ТОВ "Інтернешенел Телекомюнікешен Компані" оператора стільникового зв’язку стандарту CDMA (довідка № 15-43 від 09. 06. 2010 р.), Житомирської філії ТОВ "Інтертелеком" оператора стільникового зв’язку (довідка № 151-Д4 від 11. 05. 2010 р.), Житомирської філії ВАТ "Укртелеком" оператора стільникового зв’язку (довідка № 30-1/93 від 05. 05. 2010 р.), Хмельницького регіонального представництва ЗАТ "Українські радіосистеми" оператора стільникового зв’язку (довідка № 1/1346 від 26. 10. 2010 р.), Житомирського центрального територіального управління ПрАТ "МТС Україна" (довідка № 48/35 від 15. 09. 2010 р.).
Апробація результатів дисертації відбувалася шляхом публікацій наукових праць, доповідей, повідомлень на науково-методичних конференціях, зокрема, міжнародній: "Еліта і обдарованість: точки перетину" (Київ, 2010); всеукраїнській: "Сучасні інформаційні технології та інноваційні методики навчання в підготовці фахівців: методологія, теорія, досвід, проблеми" (Рівне, 2010); міжрегіональній: "Проблема духовності сучасної молоді: реалії та перспективи" (Житомир, 2008); регіональній: "Молодь і освіта. Європейський вибір" (Житомир, 2006); всеукраїнському методологічному семінарі з міжнародною участю: "Модернізація вищої освіти у контексті євроінтеграційних процесів" (Житомир, 2007); всеукраїнському науково-методичному семінарі з міжнародною участю: "Інформаційно-комунікативні технології у сучасному освітньому просторі" (Кременець, 2011); науково-практичних конференціях викладачів, студентів та молодих учених (Житомир, 2002-2011); міжнародному науково-практичному семінарі: "Ефективна робота з клієнтами" (Стамбул, 2011); всеукраїнських науково-практичних семінарах-тренінгах: "Нематеріальна мотивація" (Київ, 2010), "Техніка обслуговування. Робота зі скаргами та претензіями" (Київ, 2011).
Публікації. Основні положення та результати дисертаційного дослідження висвітлено в 15 одноосібних публікаціях, із них: 1 навчально-методичний посібник, 5 статей у провідних наукових фахових виданнях, затверджених ВАК України, 9 – у збірках наукових праць і матеріалів науково-практичних конференцій.
Структура дисертації зумовлена логікою дослідження і складається зі вступу, трьох розділів, висновків до кожного з них, загальних висновків, додатків, списку використаних джерел (312 найменувань, з яких 19 – іноземною мовою). Робота містить 16 додатків на 87 сторінках. Загальний обсяг дисертації складає 292 сторінки, основний її зміст викладено на 180 сторінках.

Список литературы

ВИСНОВКИ
Актуальність проблеми формування професійної етики фахівців зумовлена виникненням інтересу до морально-етичних проблем у різних професійних сферах, оскільки прогресивний розвиток сучасного суспільства залежить від рівня освітньої та трудової підготовки працівників, загальної культури, сформованості моральних якостей та безпосередньо пов’язаний з проблемою вдосконалення їх професійно-етичної підготовки.
Обґрунтування теоретичних засад та узагальнення результатів дослідження проблеми формування професійної етики персоналу центрів обслуговування абонентів мобільного зв’язку дозволило дійти таких висновків:
1. Історико-теоретичний розгляд проблеми засвідчив важливість моральної проблематики в історії загальнолюдської культури, оскільки на засадах етики ґрунтуються соціальні та міжособистісні відносини, поведінка працівника в професійній діяльності, спілкування в різних групах та об’єднаннях.
Усвідомлення професійної етики як складової загальної етичної теорії, яка розглядалася у працях та практичній діяльності багатьох видатних філософів і науковців минулого, дає змогу осмислити походження морально-етичних питань, простежити їх розвиток в історико-педагогічному контексті, що поглиблює розуміння професійної моралі, її призначення, функції у житті людини, закономірності подальшого вдосконалення. Доведено, що морально-етичні знання набувають особливої актуальності в умовах сучасного суспільства, оскільки існує необхідність адаптації загальнолюдських моральних цінностей, норм і принципів моралі до специфіки професійної діяльності.
На основі аналізу базових понять доведено їх взаємозумовленість, уточнено сутність та сформульовано означення поняття "професійна етика персоналу центру обслуговування абонентів мобільного зв’язку".
З’ясовано, що особливості праці персоналу центру обслуговування мобільного зв’язку характеризуються певною специфікою норм моралі, зумовленою своєрідністю поєднання менеджерської й інформаційної складової у роботі з клієнтами. Останнє підтверджує необхідність оволодіння працівниками етичними знаннями та розвитку їх професійно-етичних якостей, під якими розуміємо характерні властивості фахівця, що базуються на загальнолюдській моралі та нормах поведінки конкретної професійної групи.
Виходячи з розроблених теоретико-методологічних засад та виокремлених моральних якостей і норм професійно-етичної поведінки працівників, необхідних для ефективного здійснення визначеного виду професійної діяльності, розроблено професійно-етичний кодекс, який покладено в основу структурної моделі професійної етики персоналу центру обслуговування абонентів мобільного зв’язку.
2. У процесі аналізу психолого-педагогічної та фахової літератури, а також професійної діяльності центрів обслуговування абонентів з’ясовано, що продукт компанії (послуги зв’язку) за останні роки став одним із найдинамічніших сегментів телекомунікаційного ринку, зважаючи на темпи розвитку галузі, різноманітність та варіативність послуг, своєрідність взаємовідносин між його суб’єктами. Виділення етапів становлення та розвитку галузі підтвердило, що поява нових телекомунікаційних технологій спричиняє суттєві зміни у стилі життя суспільства та призводить до розширення в Україні мережі компаній мобільного зв’язку.
Вивчення та усвідомлення особливостей професійної діяльності центрів обслуговування абонентів, що зумовлені їх суспільним призначенням, доводить необхідність володіння персоналом не лише фаховими знаннями, вміннями та навичками, а й дотримання ними професійно-етичних норм обраної професії. Виявлено, що розроблення принципово нових підходів до організації роботи працівників та посилення уваги до проблеми розвитку їх морально-етичних якостей потребує оновлення системи виробничого навчання.
Доведено, що організація цілеспрямованої, систематичної роботи щодо підвищення кваліфікації сучасних фахівців з даного профілю в напрямі формування професійної етики не лише впливатиме на їх свідомість, а й сприятиме переведенню моральних знань в особистісні переконання, підвищить розуміння суспільної значущості праці, створить необхідну морально-психологічну атмосферу в колективі.
3. Результати діагностичного опитування працівників та клієнтів центрів обслуговування абонентів різних компаній та регіонів України підтвердило, що професійно-етична складова є важливим чинником готовності фахівців до здійснення професійної діяльності, завдяки чому зростає якість надання послуг мобільного зв’язку населенню.
Вивчення сучасного стану рівня сформованості професійної етики персоналу центрів обслуговування абонентів засвідчило, що успішна організація трудової діяльності потребує наявності етичних знань, спеціальних умінь, моральних якостей, які допомагають ефективно здійснювати професійні обов’язки, швидко і правильно приймати важливі рішення, забезпечувати взаємодію на основі загальнолюдських моральних норм і правил поведінки, прагнути оволодіти професійно-етичними якостями.
Визначено, що в процесі виробничого навчання недостатньо враховуються можливості професійної етики, не створюються належні умови для її формування. Останнє підтверджує перспективність та доцільність розроблення системи цілеспрямованого розвитку професійно-етичних якостей та моральної поведінки працівників, що забезпечить підвищення ефективності роботи центрів та успішність компанії в цілому.
4. На основі аналізу системи виробничого навчання в компаніях мобільного зв’язку виділено певні недоліки його організації (недооцінка важливості професійної етики у діяльності центрів, формальність у визначенні професійно-етичних норм та необхідних моральних якостей працівників, традиційний підхід до планування, переважне використання стандартних форм роботи тощо). Це довело доцільність визначення відповідних умов (психолого-педагогічних та професійних), які сприятимуть підвищенню ефективності формування професійно-етичних якостей персоналу.
Виявлені умови розглянуто як спеціально створені фактори (сукупність явищ зовнішнього та внутрішнього середовища), що впливають на готовність персоналу до професійно-етичної діяльності. Їх визначення й обґрунтування зумовлене специфікою діяльності, залежить від пріоритетних цілей і напрямів роботи компанії та позитивно впливає на успішність її функціонування.
Дослідження особливостей професійної діяльності центрів обслуговування абонентів мобільного зв’язку, яке відбувалося на основі аналізу психолого-педагогічної та фахової літератури, нормативних документів галузі, структури і специфіки праці, стану й ефективності системи підвищення кваліфікації персоналу, рівня сформованості професійної етики працівників, підтвердило гіпотезу, що найважливішою умовою успішної організації діяльності компанії у визначеному напрямі є оновлення традиційної системи виробничого навчання, застосування нових підходів відповідно до сучасних вимог суспільства.
5. Обґрунтування та розроблення функціональної моделі формування професійної етики персоналу центру обслуговування абонентів на основі структурно-функціонального підходу дозволило виділити її компоненти (цілемотиваційний, змістовий, операційно-діяльнісний, результативний), простежити динаміку, яка відображена в послідовності та смисловому значенні етапів діяльності, а також окреслити подальший розвиток професійно-етичних якостей у процесі виробничого навчання в контексті інтеграції етичних знань, умінь, навичок, утвердження високих моральних якостей працівників з урахуванням усіх зовнішніх і внутрішніх чинників.
Аналіз результатів формувального етапу експерименту засвідчив, що ефективність процесу формування професійної етики працівників шляхом упровадження функціональної моделі через діяльність "Корпоративної школи професійної етики" підвищується завдяки її адаптації до професійних особливостей компаній мобільного зв’язку, виділенню і врахуванню психолого-педагогічних, фахових та спеціальних умов, використанню традиційних й інноваційних форм виробничого навчання.
Навчання персоналу в "Корпоративній школі професійної етики" сприяє усвідомленню та розповсюдженню етичних знань, підвищенню рівня їх готовності до застосування в практичній діяльності, оскільки органічно вписується в роботу компаній мобільного зв’язку, дозволяє ефективно досягати прогнозованих результатів і розкривати потенційні можливості кожного.
Результати формувального етапу експерименту підтвердили ефективність запропонованої моделі та доцільність її використання в процесі виробничого навчання. Визначено позитивну динаміку загального професійного зростання працівників центру обслуговування абонентів. Доведено, що успішне вирішення завдань процесу формування професійної етики персоналу безпосередньо впливає на вдосконалення роботи компанії.
Розроблене методичне забезпечення: "Кодекс професійної етики персоналу центру обслуговування абонентів мобільного зв’язку ПрАТ "МТС Україна", робоча програма курсу "Корпоративна школа професійної етики", інструктивно-методичні матеріали та методичний посібник "Професійна етика сучасного фахівця" (для використання в системі виробничого навчання) може бути використане для формування морально-етичних якостей працівників різних сфер професійної діяльності у процесі підвищення кваліфікації.
Таким чином, результати дослідження дають підстави вважати, що гіпотеза і вихідна методологія є правильними, визначені завдання реалізовано, мету досягнуто. Одержані наукові результати мають важливе значення для підвищення ефективності професійно-етичної діяльності персоналу центрів обслуговування абонентів мобільного зв’язку.
Виконане дослідження допомагає чіткіше окреслити коло актуальних проблем у професійній діяльності фахівців галузі мобільного зв’язку, проаналізувати та виявити причини недосконалості існуючої системи професійної підготовки і виробничого навчання, сформулювати рекомендації щодо підсилення їх професійно-етичної складової.
Подальшого вивчення потребує ряд питань, пов’язаних з науковою розробкою поняттєвого апарату, пошуком та апробацією нових форм і методів формування професійної етики фахівців у різних сферах трудової діяльності.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Абрамова С. Г. О понятии "корпоративная культура" / С. Г. Абрамова, И. А. Костенчук. – М. : Знание, 1999. – 215 с.
2. Албастова Л. Н. Технология эффективного менеджмента / Л. Н. Албастова. – М. : ПРИОР, 1998. – 288 с.
3. Андрєєва Т. Є. Етика та психологія ділових відносин / Т. Є. Андрєєва, О. П. Бутенко, Н. В. Опікунова та ін. – Х. : Бурун Книга, 2004. – 143 с.
4. Антология мировой философии : [в 4 т.] / под ред. В. В. Соколова. – М. : Мысль, 1969. – Т. 1. – 361 с.
5. Антонова О. Є. Теоретичні та методичні засади навчання педагогічно обдарованих студентів : [монографія] / Олена Євгеніївна Антонова. – Житомир : Вид-во ЖДУ ім. І. Франка, 2007. – 472 с.
6. Аристотель. Политика // Собрание сочинений: В 4 т. – Т 4. //Пер. с древнегреч. / Общ. ред. А.И.Доватура. – М.: Мысль, 1983. – С. 375-644
7. Артемова Л. В. Історія педагогіки України : підр. / Л. В. Артемова – К. : Либідь, 2006. – 424 с.
8. Асмус В. Ф. Античная философия : [учеб. пособ.] / В. Ф. Асмус. – [2-е изд. доп. ]. – М. : Высш. шк., 1976. – 543 с.
9. Бабанский Ю. К. Оптимизация педагогического процесса : в вопросах и ответах / Ю. К. Бабанский. – [2-е изд., перераб. и доп.]. – К. : Радянська школа, 1983. – 287 с.
10. Балл Г. О. Формування готовності до професійної праці у контексті гуманізації освіти / Г. О. Балл, П. С. Перепелиця // Психологічні аспекти гуманізації освіти: книга для вчителя / за ред. Г. О. Балла. – К. –Рівне, 1996. – 167 с.
11. Бандурка О. М. Професійна етика працівників органів внутрішніх справ / О. М. Бандурка. Х. : Вид-во НУВС, 2001. – 219 с.
12. Бачинська Є. М. Організаційно-методичні засади підготовки вчителів до класного керівництва в системі підвищення кваліфікації : дис. ... канд. пед. наук : 13.00.04 / Бачинська Євгенія Миколаївна. – К., 2004. – 258 с.
13. Беляева Е. В. Этика : курс лекций / Е. В. Беляева [2-е изд.]. Мн. : Академия управления при Президенте Республики Беларусь, 2004. – 67 с.
14. Беляцкий Н. П. Техника работы менеджера : учеб. пособ. / Н. П. Беляцкий. – Мн. : Новое знание, 1998. – 372 с.
15. Беспалько В. Педагогика и прогрессивные технологии обучения. – М. : Изд-во инс. проф. обр. Мин. обор. России, 1995. – 336 с.
16. Бех І. Д. Моральність особистості : стратегія становлення / Іван Дмитрович Бех. – К. : Основа, 1991. – 167 с.
17. Бибик С. П. Словник іншомовних слів : тлумачення, словотворення та слововживання / С. П. Бибик, Г. М. Сюта ; за ред. С. Я. Єрмоленко. – Х. : Фоліо, 2006. – 623 с.
18. Білуха М. Г. Основи наукових досліджень : підручник для студ. економ. спец. вузів / М. Г. Білуха. – К. : Вища школа, 1997. – 271 с.
19. Блощинська В. А. Практикум з етики : навч. посіб. / В. А. Блощинська. – Івано-Франківськ : ІМЕ, 2001. – 256 с.
20. Бобир О. В. Етикет учителя / О. В. Бобир. – К. : Ленвіт, 2004. – 192 с.
21. Богдан С. К. Мовний етикет українців: традиції і сучасність / С. К. Богдан. – К. : Рідна мова, 1998. – 475 с.
22. Болдова А. А. Формування професійної етики майбутніх працівників податкової служби в навчально-виховному процесі : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. пед. наук : спец. 13.00.04 "Теорія і методика професійної освіти" / А. А. Болдова. – К., 2009. – 20 с.
23. Боришевський М. Й. Психологічні механізми розвитку особистості / М. Й. Боришевський // Педагогіка і психологія. – 1996. – № 3.– С. 29–30.
24. Ботавина Р. Н. Этика менеджмента / Р. Н. Ботавина. – М. : Финансы и статистика, 2001. – 192 с.
25. Ботвина Н. В. Міжнародні культурні традиції: мова та етика ділового спілкування / Н. В. Ботвина. – К. : Артек, 2000. – 190 с.
26. Браим М. Н. Этика делового общения / М. Н. Браим. – Мн. : Экоперспектива, 1996. – 315 с.
27. Бугай Н. І. Український етикет / Н. І. Бугай. – К. : Бібл. українця, 2000. – 264 с.
28. Васильєва Н. Основні тенденції розвитку ринку інформаційних технологій та комунікацій / Н. Васильєва // Економіст. – № 10. – 2000. – С. 15–23.
29. Васянович Г. П. Морально-правова відповідальність педагога (прогностичний аспект) / Григорій Петрович Васянович // Педагогіка і психологія професійної освіти. – 1998. – № 3. – С. 172–180.
30. Васянович Г. П. Педагогіка і психологія : навч. посіб. / Г. П. Васянович. – Львів : Сполом, 2010. – 512 с.
31. Васянович Г. П. Морально-правова відповідальність педагога : [монографія] / Г. П. Васянович. – Львів : Сполом, 2010. – 356 с.
32. Васянович Г. П. Педагогічна етика : навч. посіб. / Г. П. Васянович. – Львів : Сполом, 2010. – 420 с.
33. Вебер М. Избранные произведения : пер.с нем. / М. Вебер; сост., общ. ред и послесл. Ю. Н. Давыдова . – М. : Прогресс, 1990. – 808 с.
34. Великий тлумачний словник сучасної української мови / [уклад. і голов. ред. В. Т. Бусел]. – К. : Ірпінь : ВТФ "Перун", 2005. – 1440 с.
35. Вербівський Д. С. Деякі аспекти історичного розвитку мобільного зв'язку у контексті професіоналізму персоналу / Д. С. Вербівський // Науковий часопис Національного педагогічного університету імені М. П. Драгоманова. – 2010. – Вип. 89. – С. 216–225.
36. Вербівський Д. С. Деякі аспекти становлення професійної етики / Д. С. Вербівський // Вісник Житомирського державного університету імені Івана Франка. – 2010. – Вип. 49. – С. 89–92.
37. Вербівський Д. С. Професійна етика як категорія педагогічної науки / Д. С. Вербівський // Вісник Глухівського національного педагогічного університету – 2010. – Вип. 34. – С. 149–157. – [серія : педагогічні науки].
38. Вербівський Д. С. Професійна етика сучасного фахівця : навчально-методичний посібник / Д. С. Вербівський; [за заг. ред. В. М. Єремєєвої]. – Житомир : Вид-во ЖДУ ім. І. Франка, 2011. – 154 с.
39. Вербівський Д. С. Особливості формування професійної етики персоналу / Д. С. Вербівський // Вісник Житомирського державного університету імені Івана Франка. – 2010. – Вип. 52. – С. 134–138.
40. Влодарська-Зола Л. Професійна підготовка майбутніх менеджерів у вищих технічних навчальних закладах : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. пед. наук : спец. 13.00.04 "Теорія і методика професійної освіти" / Л. Влодарска-Зола. – К., 2003. – 24 с.
41. Вовченко Л. Б. Гуманность, вежливость и этикет / Л. Б. Вовченко. – М. : Изд-во Моск. ун-та, 1992. – 240 с.
42. Вознюк Н. М. Етико-педагогічні основи формування особистості : [навч. Посіб.] / Н. М. Вознюк. – К. : Центр навчальної літератури, 2005. – 196 с.
43. Волкогонов Д. А. Воинская этика / Д. А. Волкогонов. – М. : Просв., 1980. – 114 с.
44. Вудкок М. Раскрепощенный менеджер : для руководителя-практика / М. Вудкок, Д. Френсис [пер. с англ.]. – М. : Дело, 1991. – 320 с.
45. Гасюк Л. М. Формування професійної етики молодших спеціалістів сфери побутового обслуговування у системі навчально-виховної роботи коледжу : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. пед. наук : спец. 13.00.04 "Теорія і методика професійної освіти" / Л. М. Гасюк. – Київ, 2004. – 23 с.
46. Гах Й. М. Етика ділового спілкування : курс лекцій / Й. М. Гах. – Івано-Франківськ : Полум'я, 2000. – 159 с.
47. Гегель Г. В. Ф. Феноменологія духу / Г. В. Ф. Гегель ; з нім. пер. П. Таращук ; наук. ред. пер. Ю. Кушаков. – К. : Вид-во Соломії Павличко "Основи", 2004. – 548 с.
48. Гельвеций. Сочинения : [в 2 т.] / Гельвеций; сост., общ. ред. и вступ. ст. Х. Н. Моледжяна. – М. : Мысль, 1973. Т.1. – 647 с.
49. Герасимчук А. А. Основні елементи особистої культури менеджера / А. А. Герасимчук // Матеріали І наук.-практ. конф. "Конкурентоспроможність в умовах глобалізації : реалії, проблеми та перспективи", 26–27 квітня 2007 р. – Житомир, 2007. – С. 37–38.
50. Герет Т. М. Етика бізнесу / Герет Т. М., Р. Д. Клоноскі. – К. : Осн., 1999. – 214 с.
51. Гомперц Т. Греческие мыслители : [в 2 т.] / Теодор Гомперц. перев. с нем. Д. Жуковского и Е. Герцык; науч. ред. нов. изд., коммен., примеч. и предисл. А. В. Цыба. – СПб. : АЛЕТЕЙЯ, 1999. Т. 1 – 606 с.
52. Гончаренко С. У. Педагогічні дослідження : методологічні поради молодим науковцям / С. У. Гончаренко. – К.-Вінниця : ДОВ "Вінниця", 2008. – 278 с.
53. Гончаренко С. У. Український педагогічний словник / С. У. Гончаренко. – К. : Либідь, 1997. – 376 с.
54. Гребеньков Г. В. Юридична етика / Г. В. Гребеньков, Д. П. Фіолевський. – К. : Алерта, 2005. – 212 с.
55. Гриньова В. М. Суть понять "професіоналізм" та "професійна підготовка" / В. М. Гриньова // Педагогіка та психологія : зб. наук. праць за заг. ред. академіка І. Ф. Прокопенка, члена-кореспондента В. І. Лозової. – Харків, 2011. – Вип. 40. – Ч. 1.– С. 28-34.
56. Гриньова В. М. Професіоналізм і професійна підготовка як підґрунтя надійності професійної діяльності фахівця / В. М. Гриньова // Науково-практичний журнал Південно-наукового центру АПН України "Наука і освіта". – Одеса, 2009. – № 1–2. – С. 147-150.
57. Губин В. Д. Основы этики : учеб. / В. Д. Губин, Е. Н. Некрасовка. – М. : ФОРУМ: ИНФРА, 2005. – 224 с.
58. Гугул О. Формування ефективної системи безперервного навчання персоналу / Оксана Гугул // Наука молода. – № 10. – 2008. – С. 132–135
59. Гуревич А. Я. Категории средневековой культуры / А. Я. Гуревич. – М. : Терра, 1989. – 394 с.
60. Гусейнов А. А. Введение в этику / А. А. Гусейнов. – М. : Изд-во Моск. ун-та, 1985. – 208 с.
61. Декарт Р. Метафізичні розмисли / Рене Декарт ; пер. з фр. З. Борисюк та О. Жупанського. – К. : Юніверс, 2000. – 304 с.
62. Дем'янчук О. Н. Методологічні основи наукового пошуку / О. Н. Дем'янчук // Збірник наукових праць викладачів Луцького інституту розвитку людини Університету "Україна" : у 3-х т. – Луцьк : ПВД "Твердиня", 2008. – С. 190-200.
63. Дем'янчук О. Н. Мистецтво як дієвий фактор виховання духовної культури особистості / О. Н. Дем'янчук // Проблеми педагогічних технологій : зб. наук. праць. – Луцьк, 2009. – Вип. 3–4. – С. 161–167.
64. Дергалева И. Ю. Развитие профессионального потенциала менеджеров в системе бизнес-образования : дис. ... канд. пед. наук : 13.00.08 / Дергалева Ирина Юрьевна. – Челябинск, 2009. – 225 с.
65. Дідковська Л. Г. Менеджмент : навч. посіб. / Л. Г. Дідковська, П. Л. Гордієнко. – К. : Алеута, КНТ, 2007. – 516 с.
66. Джонсон Д. У. Тренинг общения и развития / Д. У. Джонсон : [пер. с англ.]. – М. : Прогресс, 2000. – 248 с.
67. Довгий С. О. Стан та проблеми розвитку телекомунікаційної мережі України / С. О. Довгий // Наука та наукознавство. – № 3. – 2000. – С. 4-15
68. Довідник кваліфікаційних характеристик професій працівників – К. : Вид-во правничої літератури "Юрінком Інтер", 2006. –544 с.
69. Докаш В. І. Етика та психологія ділового спілкування / В. І. Докаш, О. А. Попелишко, В. А. Чугаєвський. – Чернівці : Рута, 1999. – 68 с.
70. Древнекитайская философия : собрание текстов в 2 т. Т. 1. – М. : Мысль, 1972. – 363 с.
71. Дубасенюк О. А. Професійно-педагогічна освіта: сучасні концептуальні моделі та тенденції розвитку : [монографія] / авт. колектив ; за заг. ред. проф. О. А. Дубасенюк. – [вид. 2-е, доп.] – Житомир : Вид-во ЖДУ ім. І. Франка, 2008. – 396 с.
72. Енциклопедія освіти / за ред. В. Г. Кременя. – К. : Юрінком Інтер, 2008. – 1040 с.
73. Єремеєва В. М. Технологія підготовки майбутніх учителів до індивідуалізації навчання учнів : [монографія]. / В. М. Єремеєва. Житомир: вид-во ЖДУ ім. І Франка, 2011. – 242 с.
74. Єремеєва В. М. Професійно-етичні якості – важлива складова успішності професійної діяльності // Науковий пошук молодих дослідників : зб. наук. праць студ., магістр. та викл. / за ред. В. М. Єремєєвої, О. М. Королюк. – Житомир : Вид-во ЖДУ ім. І. Франка, 2011. – С. 201-204.
75. Єрмоленко А. М. Комунікативна практична філософія : підручник / А. М. Єрмоленко. – К. : Лібра, 1999. – 488 с.
76. Ермолаев О. Ю. Математическая статистика для психологов / О. Ю. Ермолаев. – [2-е изд., испр.] – М. : – Флинта, 2003. – 336 с.
77. Жуковський В. М. Філософія освіти : навч. посіб. / [укладач Жуковський В. М.]. – Острог : Нац. ун-т "Острозька академія", 2006. – 210 с.
78. Жураковский Г. Е. Очерки по истории античной педагогики / Г. Е. Жураковский. – М. : Знание, 1963. – 173 с.
79. Завірюха Л. А. Етика ділового спілкування / Л. А. Завірюха, О. В. Лавренко. – К. : Знання, 1998. –110 с.
80. Закон України "Про освіту" // Законодавство України про освіту : збірник законів. – К. : Парламентське вид-во, 2002. – С. 3–27.
81. Закон України "Про професійно-технічну освіту" // Законодавство України про освіту : збірник законів. – К. : Парламентське вид-во, 2002. – С. 29–50.
82. Занюк С. С. Психологія мотивації : навч. посібник / С. С. Занюк. – К. : Либідь, 2002. – 304 с.
83. Зеленкова И. Л. Этика : [уч.-метод. пособ.] / И. Л. Зеленкова, Е. В. Беляева. – Мн. : Тетра Системс, 2000. – 368 с.
84. Змеев С. И. Андрагогика: основы теории, истории и технологии обучения взрослых / С. И Змеев. – М. : ПЕР СЭ, 2007. – 272с.
85. Зотов Н. Д. Личность как субъект нравственной активности: природа и становление / Н. Д. Зотов. – Томск : Изд-во Томск. ун-та, 1996. – 143 с.
86. Зязюн І. А. Естетичний досвід особистості / Іван Андрійович Зязюн. – К. : Вища школа, 1976. – 174 с.
87. Зязюн І. А. Педагогіка добра : ідеали і реалії : наук.-метод. посіб. / І. А. Зязюн – К. – МАУП, 2000. – 312 с.
88. Иванов В. Г. История этики Древнего мира / В. Г. Иванов. – СПб. : Лань, 1997. – 256 с.
89. Ильин Е. П. Мотивация и мотивы / Е. П. Ильин. – СПб. : Питер, 2004. – 509 с.
90. Ипатова Н. Р. Построение системы корпоративной переподготовки и повышения квалификации специалистов в условиях бизнес-образования : дис. … канд. пед. наук : 13.00.08 / Ипатова Н. Р. – Тамбов, 2004. – 203 c.
91. Ірдинєнко К. О. Етика і естетика : курс лекцій для студ. усіх спец. / К. О. Ірдинєнко.– Луганськ : Альма-матер, 2004.– 52 с.
92. Йонас Г. Принцип відповідальності. У пошуках етики для технологічної цивілізації / Ганс Йонас. – К. : Лібра, 2001. – 400 с.
93. Казанцев А. К. Практический менеджмент: в деловых играх, хозяйственных ситуациях, задачах и тестах : учеб. пособ. / А. К Казанцев, В. И. Подяский, Л. С. Серова – М. : ИНФРА. – 2000. – 312 с.
94. Кант И. Лекции по этике : пер.с нем. / И. Кант; общ. ред., сост. и вступ. ст. А. А. Гусейнова. – М. : Республика, 2000. – 431 с.
95. Капітанець О. М. Педагогічна підготовка менеджерів у вищих технічних навчальних закладах : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. пед. наук : спец. 13.00.04 "Теорія і методика професійної освіти" / О. М. Капітанець. – К., 2001. – 19 с.
96. Катков В. М. Деловая игра ФЭМУП : [метод. рекоменд. к проведению проблемно-ориентированной деловой игры] / В. М. Катков, Н. В. Чайковская. – Муром, 1989. –50 с.
97. Кибанов А. Я. Этика деловых отношений / А Я. Кибанов, Д. К Захаров, В. Г. Коновалов; под ред. А. Я. Кибанова – М. : ИНФРА-М, 2003. – 368 с.
98. Киселев Я. С. Этика адвоката / Я. С. Киселев. – Л., 1974. – 126 с.
99. Клюева Н. В. Программы социально-психологического тренинга / Н. В. Клюева, М. А. Свистун – Ярославль : Психодиагностика, 1992. – 66 с.
100. Ковалев А. Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства / А. Г. Ковалев. – М. : Экономика, 1978. – 360 с.
101. Коваленко Д. В. Педагогічні основи етико-правової підготовки майбутнього офіцера в умовах вищого військового навчального закладу : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. пед. наук : спец. 13.00.04 "Теорія і методика професійної освіти" / Д. В. Коваленко. – Х., 2006. – 20 с.
102. Ковальчук В. В. Основи наукових досліджень: навч. посіб. / В. В. Ковальчук, Л. М. Моїсеєв. [3-е вид., перероб. і допов.] – К. : Професіонал, 2005. – 240 с.
103. Кодекс етики та збірник стандартів професійної діяльності. Сьоме видання. – К. : КІІМ, 1999. – 268 с.
104. Концепція національного виховання // Освіта. – 1996 . – 26 жовтня – С. 4–5.
105. Концепція підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації фахівців для галузі зв’язку та сфери інформатизації – К, 2003. – 143 с.
106. Корпоративная этика: [учеб. пособие] / авт.-сост. И. Н. Кузнецов. – М. : Изд-во деловой и учебной литературы, 2003. – 480 с.
107. Кочеткова А. И. Психологические основы современного управления персоналом / А. И. Кочеткова. – М. : Норма, 1999. – 250 с.
108. Краткий психологический словарь / сост. Л. А. Карпенко ; под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. – М. : Политиздат. – 431 с.
109. Кривошеєва Е. В. Формування професійної етики майстрів виробничого навчання в професійно-технічних навчальних закладах : дис. ... канд. пед. наук : 13.00.04 / О. І. Кривошеєва. – Вінниця, 2007. – 265 с.
110. Кривошеєва О. І. Основи професійної етики майстра виробничого навчання / Оксана Іванівна Кривошеєва. – Львів : ОНМЦ КПО, 2005. – 410 с.
111. Кримус Ю. В. Етика : навч. посіб. / Ю. В. Кримус, І. І. Якухно. – Житомир, 2004. – 98 с.
112. Кришемінська Л. Д. Етика ділових відносин у торгівлі / Л. Д. Кришемінська. – К. : Вищ. школа, 1995. – 67 с.
113. Кропоткин П.А. Этика / П. А. Кропоткин. – М. : Просвещение, 1991. – 314 с.
114. Крылов Н. Традиции и ритуалы: От ремесленников Древнего Рима до компаний ХХ века / Н. Крылов // Капитал – 1997. – № 5. – С. 34–57.
115. Крушельницька О. В. Методологія та організація наукових досліджень : навч. посіб. / О. В. Крушельницька. – К. : Кондор, 2003. – 192 с.
116. Кубко В. П. Процес створення корпоративних кодексів / В. П. Кубко // Труды Одесского политехнического университета – 2007. – вып. 2(28). – С. 1-4.
117. Кудин В. О. Средства массовой информации и профессиональное образование (философско-педагогический аспект). / В. О. Кудин – Харьків : НТУ "ХПІ", 2002. – 200 с.
118. Кузин Ф А. Культура делового общения: [практич. пособ. для бизнесменов]. / Ф. А. Кузин. – [3-е изд.]. – М. : Ось-89, 1999. – 240 с.
119. Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво: этические и социально-психологические основы бизнеса / Ф. А. Кузин. – М. : Дело, 1995. – 311 с.
120. Кузьмина Н. В. Методы исследования педагогической деятельности. / Н. В. Кузьмина. – Л. : Изд-во ЛГУ, 1970. – 116 с.
121. Кузьмина Н. В. Методы системного педагогического исследования : уч. пособ. / Н. В. Кузьмина. – Л. : Лен. гос. ун-т, 1980. – 172 с.
122. Кузьмінський А. І. Теоретико-методологічні засади післядипломної педагогічної освіти в Україні : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня д-ра. пед. наук : спец. 13.00.04 "Теорія і методика професійної освіти"/ А. І. Кузьмінський. – К., 2003. – 42 с.
123. Куліш О. І. Формування основ професійного спілкування у майбутніх менеджерів організацій : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. пед. наук : спец. 13.00.04 "Теорія і методика професійної освіти" / О. І. Куліш. – Луганськ, 2006. – 20 с.
124. Лапузіна О. М. Формування професійної етики у майбутніх інженерів на основі ситуаційного навчання : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. пед. наук : спец. 13.00.04 "Теорія і методика професійної освіти" / О. М. Лапузіна. – Вінниця, 2006. – 23 с.
125. Левківський М. В. Історія педагогіки : підручник / Михайло Васильович Левківський. – К. : Центр навчальної літератури, 2003. – 360 с.
126. Лівенцова В. А. Формування культури професійного спілкування у майбутніх менеджерів невиробничої сфери : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. пед. наук : спец. 13.00.04 "Теорія і методика професійної освіти" / В. А. Лівенцова. – Т., 2002. – 20 с.
127. Ліпенцев А. В. Службовий етикет у менеджменті : формування та застосування на підприємстві : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.06.02 "Підприємництво, менеджмент та маркетинг" / А. В. Ліпенцев. – Львів, 1998. – 16 с.
128. Лісова С. В. Якість освіти як основний пріоритет підготовки вчителя до змін в освітньому просторі / С. В. Лісова //Професійна педагогічна освіта : інноваційні технології та методики : [монографія] / за ред. О. А. Дубасенюк. – Житомир : Вид-во ЖДУ ім. І. Франка, 2009. – С. 48-71.
129. Ложкин Г. В., Повякель Н. И. Практическая психология конфликта: Уч. пособие / Г. В. Ложкин, Н. И. Повякель – К. : МАУП, 2000. – 256 с.
130. Лозовой В. О. Професійна етика юриста / В. О. Лозовой, О. В. Петришин. – Харків : Право, 2004. – 170 с.
131. Локшин В. С. Педагогічні основи підготовки менеджерів модельного бізнесу : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. пед. наук : 13.00.04 "Теорія і методика професійної освіти" / В.С. Локшин. – К., 2003. – 19 с.
132. Ломов Б. Ф. Системность в психологии: избранные психологические труды / Б. Ф. Ломов – М. : Институт практ. психологии, 1996. – 384 с.
133. Лоринг М. Г. Гуманное лидерство в XX столетии. Психологические проблемы в бизнесе. По материалам американских исследований / М. Г. Лоринг; [пер. с англ.]. – Дубна : Феникс, 1997. – 384 с.
134. Любар О. О. Історія української школи і педагогіки: навч. посіб. / О. О. Любар, М. Г. Стельмахович, Д. Т. Федоренко. – К. : Знання, 2006. – 447 с.
135. Майоров Г. Г. Формирование средневековой философии / Г. Г. Майоров. – М. : Мысль, 1979. – 368 с.
136. Макаренко А. С. Мои педагогические воззрения : (Сочинения : В 7 т.) / А. С. Макаренко – Т. 5 – М. : Изд. АПН РСФСР, 1957. – С. 277–305.
137. Макаренко А. С. Трудове виховання. Взаємини, стиль, тон у колективі : (Твори. У 7 т.) / А. С. Макаренко – Т. 5. – К. : Рад. школа, 1954. – С. 173–205.
138. Максимовский М. Этикет делового человека / М. Максимовский. – М. : Знание, 1994. – 117 с.
139. Малахов В. А. Етика : курс лекцій : навч. посіб. – [4-те вид. ]. – К. : Либідь, 2002. – 384 с.
140. Марасанов Г. И. Социально-психологический тренинг / Г. И. Марасанов. – М. : Совершенство, 1998. – 208 с.
141. Мардер Н. С. Современные телекоммуникации / Н. С. Мардер. – М. : UPWAC, 2006. – 384 с.
142. Маркова А. К. Психология профессионализма / А. К. Маркова. – М. : Знание, 1996. – 280 с.
143. Марру А.-И. История воспитания в Античности (Греция) / А.-И. Марру ; [пер. c греч. Ю. А. Шичалин]. – М. : Греко-латинский кабинет, 1998. – 425 с.
144. Марушевський Г. Б. Базові принципи екологічної етики: методологічний аналіз / Г. Б. Марушевський. – К. : Знання, 2001. – 20 с.
145. Матвеев П.Е. Этика. Основы общей теории морали : курс лекций. / П. Е. Матвеев. – Владимир : Владим. гос. ун-т., 2002. – 51 с.
146. Мачуліна І. І. Соціально-реконструкціоністський підхід у практиках формування професійної культури фахівця у вищій школі : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. пед. наук : спец. 22.00.04 "Спеціальні і галузеві соціології" / І. І. Мачуліна. – Харків, 2008. – 23 с.
147. Менеджмент : практические занятия и деловые игры : [учеб. пособ.] / Д. Д. Вачугов. Н. А. Кислякова. – М. : Злит, 2000. – 226 с.
148. Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Альберт, Ф. Хедоури. – М. : Дело, 1992. – 115 с.
149. Москаленко А. М. Формування професійної етики в майбутніх управлінців навчальних закладів в умовах магістратури / А. М. Москаленко // Витоки педагогічної майстерності : зб. наук. праць Полтавського національного педагогічного університету ім. В.Г.Короленка: [серія : педагогічні науки]. – Полтава, 2011. – Вип. 8. – Ч. 1. – С. 223-229.
150. Москаленко А. М. Компоненти професійної етики управлінців навчальними закладами / А. М. Москаленко // Науковий Вісник Мелітопольського державного педагогічного університету: [серія : "Педагогіка"]. – Мелітополь, 2011. – Вип. 7. – С. 220-232.
151. Миллер Л. Энциклопедия этикета. Все о правилах хорошего тона / Л. Миллер; [пер. с англ. П. В. Рубцова]. – М. : Центр.полиграф, 2005. – 349 с.
152. Миримский Л. Ю. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики / Л. Ю. Миримский, А. М. Мозговой, Е. К. Пашкевич. – Симферополь, 1996. – 217 с.
153. Миронюк О. М. Історія українського мовного етикету : засоби вираження ввічливості / О. М. Миронюк. – К. : Знання, 1993. – 207 с.
154. Мисечко О. В. Педагогічна технологія формування вмінь службового спілкування у майбутніх офіцерів-прикордонників : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. пед. наук : 13.00.04 "Теорія і методика професійної освіти" / О. В. Мисечко. – Хмельниц., 2006. – 20 с.
155. Мовчан В. С. Історія і теорія етики: [курс лекцій: навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл.] / В. С. Мовчан – Дрогобич : Коло, 2003. – 510 с.
156. Моделирование деятельности специалиста на основе комплексного исследования / под. ред. Е. Смирновой. – Л. : Из-во ЛТУ, 1984. – 150 с.
157. Моисеев Н. Н. Актуальные проблемы глобальной нравственности / Н. Н. Моисеев. – СПб. : КАРО, 2001. – 152 с.
158. Монтень М. Опыты. Избранные главы : пер. с фр. / М. Монтень; сост., вступ. ст. Г. Косикова; примеч. Н. Мавлевич. – М. : Правда, 1991. – 656 с.
159. Мошек Г. Є. Менеджмент : навч. посібник / Г. Є. Мошек, Ю. В. Поканєвич, А. С. Соломко ; заг. ред. Мошека Г. Є. – К. : Кондор, 2009. – 392 с.
160. Нападиста В. Г. Історія етики в Україні (Друга половина ХІХ – початок ХХ ст.) / В. Г. Нападиста. – К. : Либідь, 2004. – 240 с.
161. Національна доктрина розвитку освіти України у ХХІ столітті // Педагогіка і психологія професійної освіти. – 2002. – № 2. – С. 9–22.
162. Ничкало Н. Г. Педагог професійної школи : [зб. наук. праць] / Н. Г. Ничкало, І. А. Зязюн та ін. – К. : Наук. світ., 2001. – 346 с.
163. Новий тлумачний словник української мови [у 4 т.] / уклад. : В. Яременко, О. Сліпушко. – К. : Аконіт, 1999. – Т. 2 – 912 c.
164. Нові технології навчання: [наук.-метод. збірник]. / ред. В. О. Зайчук. – К. : ІЗМН, 1996. – Вип. 17. – 176 с.
165. Обозов Н. Н. Психология работы с людьми / Н. Н. Обозов, Г. И. Щекин. – Киев, 1990. – 219 с.
166. Огієнко І. (митрополіт Іларіон). Рятування України / Іван Огієнко ; упоряд., авт. передм. і комент. М. С. Тимошик. – К. : Наша культ. і наука, 2005. – 464 с.
167. Ожегов С. И. Словарь русского языка: 70 000 слов / под ред. Н. Ю. Шведовой. – [23 изд.] – М. : Рус. яз., 1991. – 917 с.
168. Оржеховська В. М. Посібник з самовиховання. / В. М. Оржеховська, Т. В. Хілько, С. В. Кириленко – К. : ІЗМН, 1996. – 192 с.
169. Основы этических знаний / под ред. М. Н. Росенко. – М. : Лань, 1998. – 212 с.
170. Палеха Ю. І. Етика ділових стосунків / Ю. І Палеха, Ю. В. Водерацький. – К. : Знання, 1999. – 139 с.
171. Палеха Ю. І. Ділова етика / Ю. І. Палеха. – К. : Видавництво Європейського ун-ту, 2002. – 181 с.
172. Палкін В. А. Етикет підприємницької діяльності (у схемах, таблицях, малюнках, завданнях для самостійної та індивідуальної роботи) : [навч. посіб. для студ. екон. спец. вищ. навч. закл.] / В. А. Палкін. – Донецьк : Юго-Восток, 2003. – 59 с.
173. Парасюк В. М. Професійна етика слідчого органів внутрішніх справ / В. М. Парасюк. – Л., 2004. – 68 с.
174. Педагогика : педагогические теории, системы, технологи : учеб. пособ. для студ. сред. пед. учеб. заведений / [Смирнов С. А., Котова И. Б., Шиянов Е. Н., Бабаева Т. И. и др.]. – М. : Академия, 1998. – 512 с.
175. Педагогическая энциклопедия : [в 4 т.] / гл. ред. И. А. Каиров. – М. : Сов. энциклопедия, 1964. – Т. 1. : А–Е. – 831 c.
176. Педагогічна майстерність : підручник / І. А. Зязюн, Л. В. Крамущенко, І. Ф. Кривонос та ін.; за ред. І. А. Зязюна. – К. : Вища школа, 1997. – 349 с.
177. Петрунин Ю. Ю. Этика бизнеса : учеб. пособ. / Ю. Ю. Петрунин, В. К. Борисов. – [2-е изд. ]. – М. : Знание, 2001. – 280 с.
178. Писаренко В. И. Педагогическая этика / В. И. Писаренко, И. Я. Писаренко. – Минск : Нарасвета, 1986. – 240 с.
179. Пискунов А. И. Хрестоматия по истории зарубежной педагогики: [учеб. пособ. для студ. пед. ин-тов]. / А. И. Пискунов – М. : Просвещение, 1981. – 287 с.
180. Плахотнік О. В. Наукові підходи до розвитку інновацій в освіті / О. В. Плахотнік // Сучаснi iнформацiйнi технологiї та iнновацiйнi методи навчання в пiдготовцi фахiвцiв: методологiя, теорiя, досвiд, проблеми : зб. наук. праць. – К.-Вінниця, ДОВ "Вінниця", 2008. – Вип. 16. – С. 123-127.
181. Попов Л. А. Десять лекцій по этике : учеб. пособ. для студ. высших учеб. заведений. – М. : "Ось – 89", 2001. – 192 с.
182. Проект Концепції розвитку професійної освіти і навчання в Україні (2010 – 2020р) // Офіційний вісник України. – 2010. – № 28. – С. 239 – 243.
183. Прокопенко І. А. Формування професійно-менеджерської культури майбутнього вчителя : дис. … канд. пед. наук : спец. 13.00.04 / Ірина Андріївна Прокопенко. – Х., 2009. – 178 с.
184. Професійна освіта : словник : навч. посіб. / [уклад. С. У. Гончаренко та ін.]; за ред.Н. Г. Ничкало. – К. : Вища шк., 2000. –380 с.
185. Проценко О. П. Етикет в просторі практичної філософії / О. П. Проценко. – Х. : Вид-во ХНУ, 2002. – 239 с.
186. Проценко О. П. Етик