Менанизм формирования и мониторинга менеджмента качества интернет-продвижения продукции промышленного предприятия

Краткое описание

Введение...4

Глава I Теоретические основы менеджмента качества интернет-продвижения продукции предприятий...14

1.1 Современное состояние, перспективы развития и актуальность внедрения систем менеджмента качества...14

1.2 Характеристика менеджмента качества интернет-продвижения продукции коммерческих и некоммерческих организаций...28

1.3 Интернет-продвижение продукции предприятия в Системе Менеджмента Качества (СМК) промышленного предприятия...42

Глава II Анализ механизма формирования и мониторинга интернет-продвижения продукции промышленного предприятия...50

2.1 Анализ алгоритма интернет-продвижения в процессе «Маркетинг» в СМКПП...50

2.2 Исследование классификации, систематики и терминологии приемов и методов интернет-продвижения...60

2.3 Формирование механизма мониторинга актуальности, эффективности и результативности менеджмента качества интернет-продвижения продукции промышленного предприятия...71

Глава III Формирование и совершенствование механизма менеджмента качества процесса интернет-продвижения продукции промышленного предприятия...83

3.1 Разработка методических рекомендаций по управлению качеством

2

процесса создания интернет-представительства...83

3.2 Формирование практических основ менеджмента качества процесса интернет-продвижения продукции промышленного предприятия...97

3.3 Реализация механизма мониторинга менеджмента качества процесса интернет-продвижения продукции промышленного предприятий...123

Заключение...128

Список литературы...131

Приложение 1 — Систематика и классификация приемов и методов интернет-продвижения...150

Приложение 2 — Термины и основные понятия...168

Приложение 3 — Исследовательские характеристики...178

Приложение 4 — Справки о внедрении результатов диссертационного исследования...183
Введение

Введение

Актуальность темы исследования. Менеджмент качества рассматривается сегодня во всем мире как главный вид управленческой деятельности в сфере производства. Вопросы качества в современных условиях являются определяющим моментом в выборе стратегии конкурентной борьбы, а также наиболее полно соответствуют современной концепции социально-этического маркетинга — наиболее передовой концепции рыночных отношений.

Результаты обобщения отечественного и зарубежного опыта управления качеством позволяют сделать вывод, что эффективность предприятия, занимающегося как производством, так и обслуживанием, зависит от его способности добиваться удовлетворенности потребителя. Изучение теории управления качеством интернет-продвижения как составляющей политики в области качества предприятия необходимо для оптимального использования технологий интернета в маркетинговой деятельности промышленного предприятия (ПП). Данный подход дает возможность максимально эффективного использования сети интернет в коммерческих и информационных целях предприятия.

Механизм формирования качества продукции или услуги имеет целый ряд направлений, одним из которых является интернет-продвижение как этап процесса маркетинга в системе менеджмента качества ПП. Все больше возрастает количество теоретических и практических работ, посвященных управлению качеством интернет-продвижения сетевых представительств ПП различных направлений деятельности. Их общим недостатком является отсутствие системного подхода и учета сопутствующих аспектов, таких, как управление ресурсами, интернет-статистика, анализ входных и выходных данных, математических методов

прогнозирования эффективности. Поэтому закономерно возникновение нового направления изучения менеджмента качества интернет-позиционирования, основой которого являются систематика и классификация известных приемов и методов позиционирования предприятия в международной сети интернет и международные стандарты качества ИСО серии 9000.

Анализ интернет-продвижения в России показывает, что вкладываемые в интернет-маркетинг средства используются неэффективно, контроль деятельности осуществляется не на должном уровне, а потребитель вследствие этого несет дополнительные затраты. Интернет-маркетинговая деятельность в большинстве случаев осуществляется бессистемно и эпизодически в виде решения отдельных задач, зачастую не связанных с менеджментом качества интернет-продвижения товаров (услуг).

Таким образом, формирование механизмов ^управления качеством процесса интернет-продвижения, отвечающих указанным требованиям, является актуальной экономической задачей.

Степень разработанности проблемы. Качество продукции или услуги, менеджмент качества производства продукции и предоставления услуг как экономические категории многоаспектны и многомерны. Большой вклад в рассмотрение факторов, определяющих качество продукции, как экономических объектов, в разработку проблем экономической теории менеджмента качества внесли труды таких исследователей, как Бадалов Л.М., Богданов А.А., Бухарин Н.И., Герасимов Б.И., Гличев А.В., Ильин И.А., Львов Д.С., Мазур И.И., Мищенко СВ., Огвоздин В.Ю., Окрепилов В.В., Пономарев СВ., Салимова Т.А., Слогуцкий Е.Г., Шапиро В.Д. и др.

Теоретические исследования в области экономических подходов к процессам интернет-продвижения нашли должное отражение в трудах

5

следующих авторов: (иностранные) Бэнкс М., Грит Т., Джамса К., Дженел Д.С., Коул М, Крамлиш К., Крейнак Д., Никольсон Я., Хенсон У., ЭйморД. и др; (российские) Гончаров А., Горенбургов Ю.М., Денисова А.Л., Крючков Д.В., Паринов СИ., Попов В.М., Пэйтел К., Соколова А.Н., Успенский И.В., Устинов А.Г., Хабаров B.C., Хартман А., Холмогоров В., Широков Ф.В., Щербинин А.С.

Одним из основополагающих элементов интернет-продвижения является изучение пользовательской поведенческой интернет-активности, мотиваций и восприятий. Описание прикладных аспектов пользовательской психологии приводится в работах Арестовой О.Н., Бабанина Л.Н., Войскунского А.Е., Тихомирова O.K.

Описанию технической стороны реализации политики интернет-продвижения, вопросам интернет-безопасности, поиску и анализу информации уделено должное внимание в трудах Байкова В., Бокарева Т., Быкова В.А., Гиббонса Д., Гилстера П., Гончарова А., Денисовой А.Л., Ефимова К., Кирка Ч., Майкевича Н. В., Холмогорова В.

Общенаучные вопросы интернет-технологий, интернет-политики, анализ применения сети интернет в различных сферах деятельности отражены в работах Бейна Г., Бабаевой Ю.Д., Войскунского А.Е. Колесникова О.Э., Тихомирова O.K., Чубаровой Я.В.

Научные труды перечисленных авторов имеют важное теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ сущности менеджмента качества процесса маркетинга в СМК ПП, одним из этапов которого является интернет-продвижение. Практически отсутствует описание механизма управления качеством стратегического и тактического планирования деятельности в направлении реализации интернет-политики ПП. Малоизученным является вопрос контроля менеджмента качества интернет-продвижения, основой которого должны являться результаты исследовательских процессов.

6

Отсутствие анализа роли менеджмента качества интернет-продвижения в СМК ПП является серьезным недостатком на этапе планирования реализации маркетинговой политики ПП, что, в свою очередь, может негативно отразиться конкурентной борьбе.

Перечисленное выше говорит о важности формирования экономических механизмов и научного обоснования этапа процесса маркетинга в СМК ПП — интернет-продвижения.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основной целью диссертации является комплексное изучение проблем, связанных с управлением качеством процесса маркетинга, а конкретно: составляющего его этапа — интернет-продвижения. Наряду с этим особую значимость представляют научное обоснование и разработка методических подходов к менеджменту качества интернет-продвижения ПП для прогнозов и оценок его состояния в динамике реализации всей маркетинговой политики в общем и управлению качеством продвижения идей, продукции или услуг в частности, что является несомненным атрибутом улучшения хозяйственной деятельности ПП.

Поставленная цель определяет круг решаемых в диссертации задач:

1. Разработка механизма управления качеством процесса интернет-продвижения продукции ПП, основанного на стратегическом и тактическом планировании интернет-политики ПП.

2. Исследование классификации и систематики приемов и методов интернет-продвижения, основанных на многокритериальном делении инструментария интернет-позиционирования, позволяющих осуществлять тактическое, финансовое и ресурсное планирование менеджмента качества интернет-политики ПП.

3. Разработка аппарата математического моделирования процессов применения приемов и методов интернет-продвижения, позволяющего с максимальной точностью оценить возможную эффективность того или

иного приема и учитывающего многообразие пользовательских характеристик.

4. Анализ менеджмента качества подготовительных и оценочных исследований в изучении интернет-пространства, использование специальных программных и аппаратных средств, разработка и апробирование технологий, базирующихся на классификации и систематизации приемов и методов интернет-позиционирования, интернет-статистике и всестороннем исследовании киберпространства.

Объектом диссертационного исследования является менеджмент качества промышленного предприятия, а его предметом — сложившиеся методические подходы менеджмента качества этапа процесса маркетинга ПП — интернет-продвижения.

Теоретическую и информационную базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, занимающихся проблемами экономики и управления качеством продукции и услуг, а также вопросами функционирования рыночной экономики, постулаты системного анализа, труды специалистов в области маркетинговых интернет-технологий.

Рассмотрение предметной области научного исследования основано на результатах авторских исследований, трудах российских и зарубежных авторов, материалах периодической печати и интернета.

Правовой основой диссертационного исследования явились нормативные акты, регулирующие правоотношения в сфере информационных технологий.

Методология исследования. Диссертационное исследование основано на конкретных экономических закономерностях, теории и практике экономического анализа и прикладных направлениях менеджмента качества интернет-продвижения ПП.

8

Содержание диссертационного исследования соответствует пункту 9.4 Паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством — «Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга системы качества предприятий и организаций» и пункту 3.25 Паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: маркетинг — «Разработка программы интернет-продвижения продукта/организации».

Научная новизна исследования заключается в формировании теоретических и методических подходов к разработке механизма формирования и мониторинга менеджмента качества интернет-продвижения промышленного предприятия в СМК.

К наиболее важным результатам, содержащим научную новизну, относятся следующие положения:

1. Предложен механизм управления качеством процесса интернет-продвижения продукции ПП как составляющий этап процесса маркетинга в СМК ПП, основанный на стратегическом и тактическом планировании интернет-политики ПП. Предложенный механизм позволил на практике добиться устойчиво высоких рейтинговых позиций интернет-представительств, возрастания пользовательской активности на интернет-ресурсе, а также увеличения косвенных показателей эффективности.

2. Разработаны классификация и систематика приемов и методов интернет-продвижения — основной технологической базы интернет-маркетинга, позволяющие представить всю многогранность и внутреннюю взаимосвязь инструментария интернет-продвижения, а также обладающие возможностью совершенствования и дополнения. На основании предложенной классификации и систематики апробированы механизмы планирования и реализации политики интернет-продвижения ПП с различной тематической направленностью.

3. Разработаны математические методы подготовительных и оценочных исследований актуальности, результативности и эффективности этапов интернет-продвижения в процессе маркетинга в СМК ПП. Основой данных исследовательских механизмов явилось математическое моделирование применения приемов и методов интернет-продвижения, основанных на коэффициентах эргономичности и пользовательской активности, определяемых статистическим путем.

4. Разработан исследовательский аппарат, являющийся методической основой процесса управления качеством мониторинга интернет-продвижения в СМК ПП, позволяющий формировать политику интернет-продвижения, анализировать стратегический и тактический планы интернет-продвижения продукции ПП с возможностью корректировки на любом этапе интернет-позиционирования.

Практическая значимость исследования состоит в расширении возможностей менеджмента качества предприятия на этапе интернет-продвижения процесса маркетинга в СМК ПП как значимой составляющей Всеобщего Менеджмента Качества и интернет-активности. Предложенные и исследованные методики дают эффективные решения в процессе применения знаний в данной области. Разработанные в диссертации классификация и систематика приемов и методов интернет-позиционирования открывают широкие возможности для специалистов по менеджменту и маркетингу в процессе дальнейшего изучения аспектов применения компьютерных сетей в коммерческих и пропагандистских целях.

Самостоятельное практическое значение имеют:

• разработанный алгоритм управления качеством поэтапной реализации политики интернет-продвижения ПП в СМК, позволяющий с минимальными затратами повысить эффективность интернет-процессов на предприятиях;

10

• предложенная на основе классификации и систематики приемов и методов интернет-продвижения терминология инструментария интернет-позиционирования;

• комплексная оценка роли и места интернет-продвижения как этапа процесса маркетинга в СМК ПГТ, на основании которой описаны механизмы сбора интернет-маркетинговой информации, приемы внешних конкурентных преимуществ интернет-представительств, планирования проведения интернет-рекламных кампаний, а также представление интернет-пространства полноценным сбытовым каналом.

Обоснованность научных положений и выводов, сформулированных в диссертационной работе, подтверждается результативным использованием прогрессивных методов и реализацией на их основе системы менеджмента качества и процесса интернет-позиционирования нескольких предприятий и организаций с различной тематической направленностью.

Теоретические выводы, методические разработки и практические результаты исследования могут быть применены в практике реализации этапа процесса маркетинга в СМК ПП. Основные разделы и положения диссертационной работы применяются в изучении курсов «Менеджмент качества», «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками о внедрении.

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и право» Тамбовского государственного технического университета, проводимой в соответствии с Единым заказом-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Основные положения работы докладывались и обсуждались на следующих научных конференциях и научных семинарах: VII Научная

11

конференция ТГТУ, Тамбов 2002; VIII Научная конференция ТГТУ, Тамбов 2003; Межрегиональная научно-практическая конференция "Управление качеством образования, продукции и окружающей среды", Бийск 2003.

Внедрение результатов исследования осуществлялось на базе следующих интернет-представительств: ООО "Промэкспорт С" — http://www.gtcom.ru, г. Тамбов; ООО Тлицерин.ру" — http://www.glycerine.ru, г. Тамбов; ООО "Питер-Нефть" — http://www.piter-oil.ru, г. Тамбов; Всероссийская ассоциация национальных рукопашных состязаний — http://rrb.narod.ru; Интернет-версия лекционного курса по дисциплине: "Машины и аппараты химических производств", кафедра «Химические технологии органических веществ» ТГТУ — http://macp.web.tstu.ru, г. Тамбов; Научно-исследовательский маркетинговый центр ТГТУ - http://nimc.web.tstu.ru, г. Тамбов; Академия параллельного образования ТГТУ - http://apo.web.tstu.ru, г. Тамбов, а также внедрено в научно-исследовательскую работу ТГТУ и учебный процесс факультета экономики и управления производствами ТГТУ, что подтверждено соответствующими справками о внедрении.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 6 научных трудах, общим объемом 5.4 п.л., в которых автору в совокупности принадлежит 5.1 п.л., что отражено в списке публикаций, приведенном в конце автореферата.

Основные положения диссертационного исследования изложены в следующих публикациях:

1.Колупаев Н.В. Интернет-маркетинговая политика как механизм управления качеством маркетинга / Н.В. Колупаев // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. — Тамбов: ТГТУ, 2002. — 300 с. 0.1 п.л.

12

2. Колупаев Н.В. Основы классификации, систематики и терминологии интернет-маркетинга / Н.В. Колупаев // VIII Научная конференция ТГТУ — Тамбов: ТГТУ, 2003. — 320 с. 0.08 п.л.

3. Колупаев Н.В. Основы менеджмента качества интернет-продвижения предприятия / Н.В. Колупаев // Экономика и финансы. — №9(31). — М: Тезарус, 2003. — 84 с. 0.11 п.л.

4. Воронкова О.В., Колупаев Н.В. Характеристика менеджмента качества интернет-маркетинга / Н.В. Колупаев // Интернет-сайт Научно-исследовательского маркетингового центра ТГТУ, http://nimc.web.tstu.ru, 2004. — 0.7 п.л. (авт. объем — 0.35 п.л.).

5. Колупаев Н.В. Современное состояние и актуальность внедрения систем менеджмента качества / Н.В. Колупаев // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. — Тамбов: ТГТУ, 2004. — 300 с. 0.38 п.л.

6. Колупаев Н.В. Основы менеджмента качества интернет-маркетинга: Монография / Н.В. Колупаев. — Тамбов: Тамбовская типография, 2004. — 115с. 4.05 п.л.

Структура и объем диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

13

Глава I Теоретические основы менеджмента качества интернет-продвижения продукции предприятий

1.1 Современное состояние, перспективы развития и актуальность внедрения систем менеджмента качества

Проблемы качества на протяжении многих веков волнуют и занимают умы прогрессивного человечества. В начале XX века проблемы качества в основном воспринимались как инженерно-технические. С середины прошлого столетия теория и практика управления качеством получают дальнейшее развитие на основе системного подхода. Формируются различные национальные школы управления качеством, каждая из которых определяет свое видение содержания этой категории, свои цели и подходы к управлению качеством, а также наиболее эффективный механизм управления качеством. [120]

В последние годы все большее число российских предприятий принимают стратегическое решение о создании системы менеджмента качества (СМК) по стандарту ИСО серии 9000, более того, можно смело прогнозировать возрастание интереса к получению международного сертификата в ближайшем будущем. Причины, которые побуждают российские предприятия инициировать процесс сертификации по стандарту ИСО серии 9000, достаточно многообразны: это может быть стремление повысить собственную конкурентоспособность или эффективность своей деятельности, наличие сертификата может быть требованием законодательства, стратегических партнеров, собственников или инвесторов.

Для того чтобы наши товаропроизводители были равноправными партнерами на мировом рынке, необходимо выпускать

14

конкурентоспособную продукцию. Иначе страна, как и прежде, останется сырьевым придатком развитых государств, будет продавать за рубеж нефть и газ, лес-кругляк, рыбу и алмазы. Другой путь — активно занимать рынки сбыта за счет качества продукции, создавать экспортно-ориентированное производство, как это делается в других странах. У нас же, кроме вооружения и водки, на экспорт почти ничего не производится.

Работающая система менеджмента качества может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности предприятия и источником экономических выгод. За счет документированности, контроля, анализа и периодического пересмотра ключевых производственных и управленческих процессов в соответствии с требованиями международного стандарта обеспечиваются прозрачность, лучшая управляемость и непрерывное совершенствование деятельности предприятия.

Неформальный подход к внедрению систем менеджмента качества, лидерство высшего руководства, вовлечение персонала и привлечение квалифицированных специалистов в области качества помогут российским предприятиям максимально полно использовать возможности, которые заложены в требованиях международного стандарта ИСО серии 9000.

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, способными удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую

15

общие элементы, что облегчает планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации. [15]

Кроме менеджмента качества, интенсивно развиваются и другие отрасли управления, например экологический менеджмент, менеджмент здоровья и безопасности на производстве.

Экологический менеджмент, включая в себя все смысловые значения понятия management, приобретает четкую направленность: «Мы здесь существуем не просто так, а имеем дело с окружающей средой». Но экологический менеджмент — это не управление окружающей средой.

Экологический менеджмент — комплексная разносторонняя деятельность, направленная на реализацию экологических целей, проектов и программ. [168]

В 1991 году Международная Организация Стандартизации сформировала так называемую Группу стратегии по окружающей среде. Позднее, в 1993 году был сформирован технический комитет по экологическому менеджменту ISO/TC 207.

Комитет ISO/TC 207, в настоящее время возглавляемый госпожой Маргарет Керр, разрабатывает стандарты серии ИСО серии 14000 в области экологического менеджмента. Стандарты ИСО серии 14000 тесно связаны с выпущенными ранее стандартами ИСО серии 9000, устанавливающей международные стандарты всеобъемлющего менеджмента качества (TQM).

Таким образом, международные стандарты ИСО серии 14000 устанавливают требования к системам экологического менеджмента с тем, чтобы дать организациям (компаниям, предприятиям, производителям) инструмент для разработки политики и определения задач сокращения воздействия на окружающую среду. [199]

16

Стандарт для сертификации систем менеджмента безопасности и здоровья персонала был разработан ассоциацией, состоящей из ряда национальных органов по стандартизации, органов по сертификации и экспертов-консультантов. Этот стандарт "Спецификация на Серию Оценок Здоровья Персонала и Безопасности (Occupational Health and Safety Assessment Series (OHSAS)) Specification, OHSAS 18001" был официально введен в апреле 1999 г. Стандарт OHSAS 18001 включает принципы, лежащие в основе стандартов BS 8800 (руководство, выпущенное Британским Институтом Стандартов в 1996 г.) и Стандарта для сертификации систем менеджмента безопасности и здоровья персонала (OHSMS):1997.

OHSAS 18001 был специально разработан совместимым со стандартами систем менеджмента ИСО серии 9001 и ИСО серии 14001 с целью облегчить интеграцию систем менеджмента качества, безопасности и здоровья персонала и экологического менеджмента в организациях, в случае возникновения потребности. [179]

Современные экономические тенденции диктуют потребность в более глубоких знаниях о способах создания высококачественной продукции. Старый арсенал методов управления качеством не только не нуждается в пополнении новыми методами и приемами, отвечающими изменившейся экономической среде, но и сами прежние методы претерпевают существенные изменения и нуждаются в развитии, адаптации к новым условиям производственно-хозяйственной и управленческой деятельности. [43]

Управление качеством продукции или услуги является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия или компании, поэтому необходимо четко представлять логику развития и совершенствования форм и методов

17

Список литературы