Шайгарданова, Вероника Юрьевна Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта на примере гостиничного комплекса Республики Башкортостан

Краткое описание

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московский государственный университет экономики, статистики и
информатики (МЭСИ)»
С4.2.01 1 6 5 22 !
Шайгарданова Вероника Юрьевна
Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта (на примере гостиничного комплекса Республики Башкортостан).
Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством
(экономика предпринимательства)
Москва - 2011

СОДЕРЖАНИЕ
Введение................................................................................................................... 4
1. Теоретические основы использования нематериальных ресурсов для повышения качества услуг предпринимательских структур гостиничной сферы................. 12
1.1. Теоретические подходы к формированию структуры
услуг предпринимательских структур гостиничной сферы............................... 12
1.2. Ресурсы и факторы, влияющие на результат предпринимательской
деятельности в гостиничном бизнесе. Соотношение материальных и "нематериальных ресурсов................................................................................................................... 27
1.3. Использование нематериальных ресурсов для повышения качества
сервисного продукта предпринимательских структур........................................ 37
2. Формирование подходов к оценке места и роли нематериальных ресурсов в деятельности предпринимательских структур гостиничного бизнеса.............. 43
2.1.Особенности использования нематериальных ресурсов предпринимательской деятельности в гостиничной
отрасли..................................................................................................................... 43
2.2. Предпринимательская активность по формированию «клиентской
модели» качества гостиничной услуги................................................................. 48
2.3. Профессиональные компетенции сотрудников персонала гостиниц
как составляющая нематериальных ресурсов предпринимательской деятельности ’..................................................... 60
2.4. Методические принципы по развитию организационной культуры
предпринимательства, направленной на развитие компетенций и кадрового потенциала гостиниц................................................................................................................... 67

з
3. Реализация мотивационно- компетентностного механизма в предпринимательских структурах в сфере гостиничного бизнеса................ 108
3.1. Взаимосвязь нематериальных ресурсов и ключевых факторов
развития предпринимательских структур в сфере гостеприимства.............. 108
3.2. Апробация мотивационно-компетентностного механизма для повышения эффективности деятельности предпринимательских структур в
сфере гостиничного бизнеса.............................................................................. 122
Заключение.......................................................................................................... 132
Список использованных источников................................................................ 135
Приложение 1. Инструкция по диагностике организационной
культуры гостиничного предприятия.................................................................. 155
Приложение 2. Анкета «Оценка организационной культуры гостиничного предприятия».................................................................................................................................. 160

Список литературы

Заключение
Последние несколько лет в России возникли благоприятные условия для развития предпринимательства в сфере гостеприимства и гостиничного бизнеса в частности. Повышение инвестиционной привлекательности отрасли привело к тому, что предпринимательская деятельность активно реализуется на уровне хозяйствующих субъектов сферы гостеприимства различных масштабов. Это выражается и в появлении отелей международных операторов, и в реконструкции старых гостиниц, открытии множества малых отелей и т.д. Особенно активно эти процессы развиваются в крупных городах и рекреационных территориях, где лидируют Москва, Санкт-Петербург и Сочи. Также в числе регионов, где также наблюдается значительный рост этого рынка, - Калининград, Томская и Вологодская области, Урал и Краснодарский край. Сейчас около 70 процентов оборота гостиничной сферы в России дают Москва и Санкт-Петербург, согласно исследованиям РГА (Российская гостиничная ассоциация), однако прогнозы говорят об изменении соотношения в сторону региональных представителей бизнеса, пусть и не большими темпами.
Кризис 2008-2009 гг. изменил отношение гостиничных предпринимательских структур к пониманию качества предоставляемых услуг и возможным источникам формирования их конкурентоспособности, то есть все операторы стали задумываться над тем, как повысить качество продукта, чтобы успешно продать его на рынке. Соответственно, это привело к тому, что гостиничные предприятия стали повышать лояльность к гостю.
Развитие материальных ресурсов гостиничных предприятий, внедрение новых технологий оказывается мало эффективным без параллельного, а иногда и опережающего развития «фирменного», специфического комплекса нематериальных продуктов.
Исходя из вышесказанного, в результате выполнения
диссертационной работы был сформулирован ряд выводов: '
- предпринимательские структуры гостиничной сферы многообразны
и дифференцированы, что выражается в размере, виде, формах и ассортименте предоставляемых услуг;
- на результат предпринимательской деятельности в гостиничном
бизнесе большое влияние оказывает состояние как материальных, так и нематериальных ресурсов, к которым автор относит: состояние
организационного знания, организационную культуру сервисной предпринимательской структуры, существующий уровень компетентности персонала. При одинаковом состоянии материальных ресурсов предприятий гостиничного бизнеса конкурентные преимущества способны создавать те хозяйствующие субъекты, в которых существует целенаправленная система формирования развития и использования нематериальных ресурсов, направленных на увеличение объема и качества производимых гостиничных услуг. Выявлены причины инертности использования нематериальных ресурсов для повышения качества продукта предприятий гостиничного бизнеса, связанные с длительно существующим превышением спроса на гостиничные услуги над их предложением, отсутствием эффективного управления гостиничных предприятий как предпринимательских структур, обособленностью гостиничного хозяйства как подсистемы жилищно­коммунального хозяйства, изолированностью от международных принципов и стандартов ведения предпринимательства в гостиничной сфере;
- обоснованы и выделены барьеры в использовании организационных знаний в предпринимательских структурах сферы сервиса, определены функции каждого из барьеров: созидательная, тормозящая, подавляющая;
- выявлены принципы оценки степени использования нематериальных ресурсов предпринимательской структуры с учетом специфики гостиничной отрасли для повышения качества и конкурентоспособности услуг. К ним относится ориентированность на потребителя, комплексность, нормативность, динамичность; предложен алгоритм процедуры оценки степени использования нематериальных ресурсов гостиничных предприятий;
- аргументированы основные направления повышения
предпринимательской активности по формированию клиентской модели качества гостиничных услуг, направленной на обеспечение
нематериальными и материальными ресурсами следующих направлений формирования качества: надежность, материальность, отзывчивость
персонала, уверенность в безопасности, понимание потребностей клиента;
- выявлены индивидуальный и общий системный уровень управления мотивированием сотрудников в предпринимательских структурах гостиничного бизнеса, как элементы целостной системы управления развитием компетенций персонала, направленных на повышение качества гостиничного продукта;
- сформулированы методические принципы по развитию
организационной культуры предпринимательства, направленной на развитие компетенций и кадрового потенциала гостиниц, что позволяет достичь ключевых факторов успеха в производстве гостиничных услуг, таких как: снижение себестоимости производства гостиничной услуги, снижение фактора сезонности, вариативность и гибкость гостиничного продукта в зависимости от потребностей; .
- разработана и апробирована стратегическая карта развития
предпринимательской структуры (гостиницы) на основе мотивационно- компетентностного механизма, соединяющего систему стратегических показателей: показатели* для оценки критических факторов успеха,
стратегических компетенций менеджеров и* комплекса мотивационных действий со стороны собственников (предпринимателей), итог менеджмента предприятий. Подобный подход позволяет трансформировать нематериальные ресурсы компаний в реальные материальные результаты.