Статистическое исследование качества платных услуг населению Оренбургской области

Краткое описание

Год:

2010

Автор научной работы:

Цыпина, Наталья Юрьевна

Ученая cтепень:

кандидат экономических наук

Место защиты диссертации:

Оренбург

Код cпециальности ВАК:

08.00.12

Специальность:

Бухгалтерский учет, статистика

Количество cтраниц:

151

Оглавление диссертациикандидат экономических наук Цыпина, Наталья Юрьевна

Введение.
ГЛАВА 1 Система показателейкачествауслуг, информационное обеспечение и методы статистического анализа как элементымуниципальнойстатистики.
1.1 Сущность статистической категории «качествоуслуг».
1.2Муниципальнаястатистика как источник сведений для принятияуправленческихрешений.
1.3 Разработка системы показателей качества услуг, потребляемых населением, как элемента муниципальной статистики.
1.4 Информационное обеспечение статического исследования качества услуг
ГЛАВА 2 Статистический анализ качества, оказываемых услугнаселению
2.1 Статистический анализ динамики и структуры услуг населению на рынкахОренбургскойобласти.
2.2 Группировка районов Оренбургскойобластипо объему потребления платных услуг
2.3 Статистический анализ обращений граждан в отделы защиты правпотребителейпо качеству потребляемых услуг.
ГЛАВА 3 Статистический анализ качества услуг на рынках г.Оренбурга.
3.1 Организация выборочного обследования качества услуг.
3.2 Статистический анализ качества услуг на рынках связи,транспортаи ЖКХ
3.3 Статистические методы анализа нечисловой информации в исследовании факторов оказывающих влияние на качество потребляемыхплатныхуслуг
3.4 Рекомендации по применению методики статистического анализа качества услуг намуниципальномуровне.

Введение диссертации (часть автореферата)На тему "Статистическое исследование качества платных услуг населению Оренбургской области"

Трансформация производственно-экономических отношений в экономике Российской Федерации позволила достаточнодинамичноразвиваться рынку различных видов услуг, оказываемых населению. Изменение количества и состава его участников явилось результатом действия рыночных механизмов и возникновенияконкурентныхотношений в данном секторе экономики. Именно высокая степень индивидуализации и нестандартностипотребительскогоспроса становится основным фактором развитияконкуренциина рынке платных услуг, которая побуждает ихпроизводителейприлагать массу усилий на этапесбытасвоего продукта. Одним из главных факторов повышенияконкурентоспособностиуслуг выступает рост их качества. Адаптация производителей услуг к условиям рынка возможна лишь при условии комплексного изучения рыночных процессов, выявления их закономерностей и тенденций,эконометрическогомоделирования, т.е. рынок услуг и соответственно их качество становятся предметом статистического исследования.
Международные стандарты качества, например серииИСО9000, предполагают использование статистических методов контроля и анализа качества продукции и услуг, что позволит оперативно, используя накопленныйстатистикойопыт сбора, обработки и обобщения статистической информации, предоставлять органам власти региона достоверную информацию, характеризующую уровень качества услуг, оказываемых на его территории. Поэтому для современной статистической науки актуальны выявление, измерение, анализ и прогнозирование качестваплатныхуслуг. При этом статистическое исследование позволяет выявить влияние комплекса различных социально-экономических факторов на изменение качества услуг, а также определитьпрогнозныезначения параметров качества с целью выработкиуправленческихрешений, направленных на рост качества услуг на различных уровнях - как международном, так и государственном (региональном имуниципальном).
Степень разработанности проблемы. Общетеоретические и методические проблемы, в том числе связанные с управлением качеством продукции и услуг, а также с определением области применения статистических методов как "инструментовкачества" находились в центре внимания ученых и специалистов-практиков Э.Деминга, С.Д. Ильенковой, В.М. Мишиной, В.В.Окрепилова, И. Прокопенко, К. РамперсадаХьюбертаи др.
Качество продукции исследовалось с помощью широкого спектра статистических методов (от контрольных карт и выборочного наблюдения до эконометрического моделирования) в работах В.А.Валентинова, В.В. Ефимова, С.Д. Ильенковой, B.C.Мхитаряна, Ю.В. Сажина, Э. Шиндовского, О. Шюрца и др.
Анализ сферы услуг с позиции качества и его измерения нашли отражение в работах таких ученых, как Т.А.Понамарева, Н.И. Лыгина, К. Лавлока, Е.С.Егороваи др., но их исследования проводились с позициимаркетингаи сводились в основном к определению параметров качества услуг.
Вместе с тем научно-методические обоснования исследований вышеперечисленных ученых в экономической литературе представлены не системно из-за отсутствия методологии, позволяющей дать объективную и комплексную статистическую оценку качеству услуг. Применяемые методики опираются прежде всего на методы оценки, возникшие в период серийного производства продукции, впоследствии усовершенствованные и адаптированные к рынку услуг. Существенным недостатком этих методов является отсутствие комплексного подхода к статистическому изучению качества услуг, включающего в себя методы обработки не только числовой, но и нечисловой информации, проведение исследований качества услуг с позиции не только ихпроизводителя, но и потребителя. Отсутствуют и методики статистической оценки, эконометрического моделирования и анализа качества платных услуг населениюмуниципальныхобразований в целях принятия управленческих решений. Необходимость статистического исследования качества оказываемых населению платных услуг на основе комплекса статистических методов обусловила выбор темы диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических положений, практических рекомендаций для проведения комплексного статистического исследования качества платных услуг населению региона.
Для достижения поставленной цели автором сформулированы и решены следующие задачи:
1) разработаны теоретические основы статистического исследования качества услуг населению путем их систематизации, выявления особенностей их качества и анализа трансформации понятия качества;
2) сформирована методика проведения статистического исследования качества потребляемых населением платных услуг;
3) выявлены и систематизированы статистические факторы, характеризующие социально-экономическое состояние региона и влияющие на качество услуг;
4) выявлены особенности развития рынка платных услуг населению Оренбургской области по их видам;
5) определена зависимость качества услуг от социально-экономических показателей исследуемого региона с учетом особенностей статистического моделирования взаимосвязанных статистических рядов, имеющих нечисловые характеристики.
Объектом исследования выступает рынок платных услуг, оказываемых населению Оренбургской области.
Предметом исследования является методология статистического исследования качества платных услуг населению с использованием данныхмуниципальнойстатистики.
Область исследования. Содержание диссертационной работы соответствует следующим пунктам Паспорта специальности 08.00.12 -Бухгалтерскийучет, статистика (экономические науки):
4.9 "Методы статистического измерения и наблюдения социально-экономических явлений, обработки статистической информации, оценка качества данных наблюдений; организация статистических работ";
4.12 "Методология социального и экономического мониторинга, статистического обеспечения управления административно-территориальным образованием; измерение неравномерности развитиятерриториальныхобразований";
4.16 "Прикладные статистические исследованиявоспроизводстванаселения, сфер общественной, экономической, финансовой жизни общества, направленные на выявление, измерение, анализ, прогнозирование, моделирование складывающейсяконъюнктурыи разработки перспективных вариантов развития предприятий, организаций, отраслей экономики России и других стран".
Методология и методика исследования. Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам экономики, статистики, управления качеством и компьютерной обработки данных.
Информационная база исследования включает в себя материалы Федеральной службы государственной статистики, результаты выборочных обследований качества услуг населению, проводимых на основе опроса граждан по разработанным анкетам, данные ведомственной статистики, информация отделов по защите правпотребителейпри администрациях Северного и Южного округов г. Оренбурга.
Научная новизна диссертационной работы заключается в выполнении комплексного статистического исследования качества платных услуг, оказываемых населению, в методическом совершенствовании подходов для его проведения, в оценке качества услуг и выявлении количественных закономерностей воздействия социально-экономических факторов анализируемого региона на объем и качество платных услуг.
К числу наиболее существенных научных результатов, полученных автором, относятся:
- на основе теоретического изучения понятия "качество услуг" разработана система статистических показателей для проведения их комплексного статистического исследования, определены источники информации о качестве платных услуг населению и рассмотрена возможность использования этой информации в анализе;
- предложена авторская методика статистического анализа состояния качества платных услуг по данным, предоставляемым муниципальной статистикой, и по сформированным в исследовании методическим положениям;
- дана статистическая оценка уровня качества оказываемых населению платных услуг, проведен анализ статистических закономерностей развития их основных видов, что выявило особенности их качества в исследуемой совокупности;
- по результатам трехлетней повторной случайной выборки определены нечисловые характеристики качества платных услуг населению исследуемого региона, что позволило построить регрессионные модели связи социально-экономических факторов и качества платных услуг;
- дана объективная оценка состояния рынка платных услуг населению Оренбургской области на основе построенияэконометрическоймодели влияния на качество услуг связи,транспортаи жилищно-коммунального хозяйства факторов нечислового характера с использованием фиктивных переменных.
Теоретическая и практическая значимость исследования.
Теоретическая значимость работы состоит в теоретическом обосновании показателей для комплексного статистического исследования, в расширении информационной базы за счет источников, ранее не используемых в муниципальной статистике.
Практическая значимость диссертации состоит в возможности использования разработанных методических положений в статистической оценке качества услуг статистическими и экономическими органами регионов РФ при формировании статистики качества, а также предприятиями при внедрении систем управления качеством. Система показателей качества услуг населению, методические аспекты их исследования могут быть использованы в учебном процессе в высших и средних специальных учебных заведениях экономического профиля при изучении дисциплин "Макроэкономическаястатистика", "Анализ временных рядов", "Эконометрика", "Многомерные статистические методы".
Апробация результатов работы. Методическийинструментарийдиссертационного исследования используется Министерством экономического развития иторговлиОренбургской области, Торгово-промышленной палатой Оренбургской области при разработке основных направлений повышения качества услуг, оказываемых населению региона, что подтверждается актами о внедрении.
Основные положения диссертационной работы докладывались автором на: Международной научно-практической конференции «КонкурентоспособностьАПК: теория и практика» (г. Москва, 2007 г.); Третьей Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы торгово-экономической деятельности и образования в современных условиях» (г. Оренбург, 2008 г.); Международной научной конференции «Взаимодействие реального и финансовогосекторовв трансформационной экономике» (г. Оренбург, 2008, 2010 гг.);
По теме диссертации Опубликовано 9 работ общим объемом 3,3 п.л. (авт. 3,21). Три из которых в издательствах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией Российской Федерации: Экономические науки, -№ 11, 2009 г., № 9, 2010 г., Вестник университета,- № 31,2009 г.

Список литературы

Заключение диссертациипо теме "Бухгалтерский учет, статистика", Цыпина, Наталья Юрьевна

Заключение
Изучение теоретического материала в области статистического анализа качества услуг позволило нам разработать методику проведения исследования и апробировать ее на материалахмуниципальногообразования г. Оренбург. Подводя итоги проделанной работы, можно выделить следующие основные результаты.
1. Усиление рыночных механизмов привело к увеличению доли сферы услуг вВРПрегиона (что является общемировой тенденцией). Данный рост, в свою очередь, приводит к качественным изменениям, а именно: увеличивается число рабочих мест, растет уровеньблагосостоянияграждан и их качество жизни. При этом доля услуг в ВРП Оренбургской области меньше, нежели вВВПРФ, что дает основание судить о наличии возможности ее увеличения в данном регионе.
Рассматривая динамикуплатныхуслуг нами, было установлено увеличение качества услуг, предоставляемых населению. Данное предположение основано на мысли о постоянстве населения и, как следствие, емкости рынка. Соответственно, при низком качестве услугипотребительне будет покупать ее в большем объеме, нежели в предшествующие периоды.
Статистический анализ структуры услуг по видам экономической деятельности показал, что наибольший удельный вес в регионе имеют такие направления деятельности, как жилищно-коммунальные услуги, услуги связи и услугитранспорта, что согласуется с общероссийскими тенденциями. В связи с этим в дальнейшем при изучении проблемы необходимо сосредоточить внимание именно на данных направлениях с целью выявления качества услуг в данных сферах.
Разбиение городов и районов Оренбургской области по величине платных услуг на душу населения выявило тот факт, что наибольший их объем наблюдается в городах региона и прежде всего в г. Оренбурге и Оренбургском районе. Из этого можно сделать вывод о том, что качество услуг (в виду большого количествапоставщиков) в данных объектах выше, нежели на периферии. Следовательно, в дальнейшем необходимо сосредоточить внимание на рассмотрении особенностей развития рынка сферы услуг и качества предоставляемых услуг именно в данных объектах.
Появление новых участников рынка услуг в регионе приводит к нарастаниюконкурентнойборьбы и, как следствие, к росту качества предоставляемых услуг. Но согласно анализу тенденций направления развитияпредпринимательства, в данном направлении имеется рост, так как средние показатели по городам Оренбургской области (2 кластер) стремятся к уровням полидирующимобъектам (г. Оренбург и Оренбургский район).
2. Статистический анализ «частоты обращения граждан в отделы по защите правпотребителей» выявил несистемность в сборе, отсутствие четкого понимания необходимости ведения статистического учета в динамике и структуре и, как следствие, низкую достоверность полученных значений. Тем не менее, опираясь на имеющуюся информацию, можно констатировать снижение показателя в динамике, что означает увеличение качества услуг, предоставляемых гражданам г.Оренбурга.
3. Согласно распределению мнения респондентов, основная масса населения г. Оренбурга чаще всего использует мобильную связь. При этом самым востребованным оператором считаетсяОАО«МегаФон» (43,2 %) и ОАО «МТС» (28,4 %). При этом более 50% удовлетвореныоплатойза связь. Также прослеживается прямая зависимость между качеством и оплатой.
Проведенная оценка качества мобильной связи по пятибалльной шкале показала, что 43,2 % респондентов оценили качество на 4 балла и 35,2 % - на 5 баллов.
Большинство опрошенных в качестве факторов, отрицательно влияющих на качество услуги, указали на сбои в сети и незначительную зону покрытия, вклад данных категорий в общее недовольство составляет более 50 %.
Проведенный анализ взаимосвязей показывает, что все предположения относительно факторов, которые, по нашему мнению, оказывают влияние на услуг, подтвердились.
Большинство респондентов оценили уровень услуг как средний. Так 48,2 % высказали мнение, что качество оказываемых услуг удовлетворительное.
4. Основными факторами, оказывающими положительное влияние на качество услуг транспорта, по мнению респондентов, являются быстрота перемещения, конфигурация маршрута движения, регулярность. К негативным факторам можно отнести переполнение салонапассажирамии антисанитарные условия в салонемикроавтобусов(автобусов).
Прослеживается явная взаимосвязь между факторами и качеством предоставляемых услуг, а именно: частномутранспортуставят высокие оценки, высокие оценки у микроавтобусов наблюдаются в том случае, если респонденты не задерживаются на остановке более 5 минут.
5. Качество услугЖКХоценивается респондентами очень низко. Это объясняется наличием несоответствия цены и качества услуги, частыми перебоями воды, отсутствием регулярной уборки подъездов, невыполнением обязанностей потекущемуи капитальному ремонту домов.
Самыми важными факторами, оказывающими отрицательное влияние на качество услуг ЖКХ, являются несоответствие цены и качества и несвоевременная уборка подъезда.
Использование методик корреляционного анализа не позволило вскрыть статистически значимые взаимосвязи между факторами и качеством предоставляемых услуг.
6. Выявить влияние переменных, имеющих нечисловую природу, нам позволило введение в регрессионное уравнение фиктивных переменных, через кодирование качественного признака и тем самым перевод его, в количественный.
Регрессионные модели с фиктивными переменными позволили сделать следующие выводы:
1. методически возможно применять регрессионные модели к имеющейся нечисловой информации о качестве услуг и факторов, влияющих на их уровень;
2. использование Logit-мoдeли позволило выявить влияние на качество связи — пола респондента, транспорта — частоты пользования общественнымтранспортом, жилищно-коммунального хозяйства -наличие текущегоремонта;
3. вместе с тем, использование Ьо§11:- и РгоЬЦ- моделей через преобразование исходной информации снижает информационную содержательность полученных результатов.
Предложенная методика дает возможность проведения мониторинга качества услуг населению и позволяет органам местного самоуправления выявить услуги, удовлетворяющие и неудовлетворяющие требования качества с целью возможного управления процессом ихпредоставления.

Список литературы диссертационного исследованиякандидат экономических наук Цыпина, Наталья Юрьевна, 2010 год

1. Gronroos, С., "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18, No 4, 1984.
2. Gronroos, C., Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Helsingfors Swedish School of Economics and Business Administration, 1982.
3. Pride William M. and O.C. Ferrell (2003). Marketing: Concepts and Strategies, 12th ed., Boston, Houghton Mifflin
4. Sasser W. Earl, Jr., R. Paul Olson and D. Daryl Wyckoff (1978). Management of Service Operations, Boston, Allyn & Bacon
5.Алексунин, В.А. Медицинские услуги: специальныемаркетинговыеисследования//Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2005. -№ 5. С. 53-57.
6. Антология русского качества / сост. Б.В.Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов / под. Ред. Б.В.Бойцова, Ю.В. Крянева и др. 3-е изд., доп. М. :РИА«Стандарты и качество», 2000. - 432 с. ISBN 5-320-901397-06-1
7. Арасланов, Т. Н.Маркетингуслуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№2. - С. 105-108.
8. Аргунова, Ю. Услугиплатныеи бесплатные // Социальная защита -2004.-№3. С. 18-19.
9. Аристов, О.В. Управление качеством: учеб. пособие для вузов. М. : ИНФРА-М, 2003.-240 с. ISBN 5-16-001678-3
10. Ю.Афанасьев, В.Н.,МарковаА.И. Курс лекций по истории статистики: Учебное пособие. Оренбург: Издательский центрОГАУ, 2003. - 376 с. ISBN 5-88838-185-3
11. П.Афанасьев, В.Н; Анализ временных рядов и прогнозирование : учеб. для вузов/В. Н.Афанасьев, M. М. Юзбашев. — М. :Финансыи статистика, 2001. 228 С; ISBN 5-279-02419-8
12.Ахмин, A.M. Основы управления качеством продукции: учеб. пособие длявузов / A.M. Ахмин, Д.П.Гасюк. СПб.: Союз, 2002. - 192с.
13. Баранов, Э. Ф.Тарифына услуги естественных монополий иинфляционныепроцессы // Банковское дело. 2004. - № 8. - С. 41-47.
14.Басовский, JI.E. Управление качеством: учебник / JI. Е.Басовский, В. Б. Протасьев, М. : ИНФРА-М, 2008. - 212 с. ISBN 978-5-16-002493-6
15. Боков, В.И. От Даля к Парсонсу и обратно. Гипотеза о природе. // Социологические исследования.- 2003.- №7. С. 49-551 б.Борисов, А.Б. Большой экономический словарь Изд. 2-епереработанноеи дополненное.-М: Книжный мир, 2006. 800 с.
16.Боровиков, В,П. Прогнозирование в системе STATISTICA в среде Windows. Основы теории и интенсивная практика на компьютере : учеб. пособие / В.П. Боровиков, Г.И.Ивченко. М. : Финансы и статистика, 2000.- 384 с. ISBN 5-279-01980-1.
17.Брейди, М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход/Майкл Брейди, Джозеф Кронин; Пер. с англ. Р. Новицкого // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 4. -С. 56-68.
18. Бузов, Б. А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация исертификация: учеб. пособие для вузов / Б. А. Бузов. -2-е изд., стер. М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 176 с. ISBN 978-5-7695-3646-5
19. Бурчакова, М.А., Мизинцева, М.Ф. Управление качеством: учеб. пособие.- М. : Изд-воРУДН, 2004. 200 с. ISBN 5-209-01581-5
20. Бытовоеобслуживаниенаселения Оренбургской области : статистический сборник / Оренбургстат. Оренбург, 2006.- 72 с.
21. Бытовое обслуживание населения Оренбургской области: Статистический сборник / Оренбургстат. — Оренбург, 2006.- 72 с.
22. Валентинов, В.А.Эконометрика: учебник. М.: Издательско-торговаякорпорация«Дашков и К0», 2006.-448 с. ISBN 5-94798-874-7
23.Варакута, С.А. Управление качеством продукции: учеб. пособие / С. А.
24. Варакута. М.: ИНФРА-М, 2001. - 207с. ISBN 5-16-000203-0
25.Васюкова, А. Т. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании : учебное пособие / А. Т. Васюкова,
26. B. П.Пивоваров, К. В. Пивоваров. М. : Издательско-торговая корпорация «Дашкови К0», 2006. 296 с. ISBN 5-94798-799-6
27.Веремейкина, В. Д. Приоритеты развития российского рынкарозничныхуслуг населению / В. Д. Веремейкина //Банковскиеуслуги. 2006. - № 7.1. C. 14-19.
28.Ветитнев, А., Малова, О. Методология оценки качества услуг организаций санаторно-курортной сферы. Маркетинг.- 2003. №6. - С.79
29.Войтоловский, В. Н. Управление качеством продукции на предприятии /В. Н.Войтоловская. Л.: Машиностроение, 1975. - 64с.
30. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.П.Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров; Ю.В. Зорин: под ред. О.П.Глудкина. М.: Горячая линия -Телеком, 2001. - 600 с. ISBN 5-93208-087-6, ISBN 5-93517-047-7
31. Вуколов, Э.А. Основы статистического анализа. Практикум по статистическим методам и исследованию операций с использованием пакетов STATISTICA и EXCEL : учебное пособие. М. : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2004. -464с. - ISBN 5-8199-0141-Х, 5-16-002003-9
32.ГерасимовБ.И. Управление качеством : учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В.Злобина, С.П. Спиридонов. 2-е изд., стер. - М. :КНОРУС, 2007. - 272 с. ISBN 978-5-85971-759-0
33.Гублер, Е.В. Применение непараметрических критериев статистики в медико-биологических исследованиях: учебное пособие / Е.В. Гублер, A.A.Генкин. Ленинград : «Медицина», 1973. - 152 с.
34.Гугелев, А. Система терминов для системыменеджментакачества. // Стандарты и качество. №8, 2005 С. 70-73.
35.Дзахмишева, И.Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги врозничнойторговой сети // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 3.- С. 93-107.
36. Дмитриев, Н.М. Образовательные услугивысокодоходнаяотрасль экономики//Вестник Российской академии наук. - 2003. - Т.73, №2.-С. 104-109.
37. Домашние хозяйства Оренбуржья (по данным выборочного обследованиябюджетовдомашних хозяйств): Стат. сб. /Территориальныйорган Федеральной службы государственной статистики по Оренбургской области. Оренбург, 2009. -71с.
38. Дубовиков, Б.А. Основы научной организации управления качеством. -М. : Экономика, 1966.
39. Егорова, Е.С. Качество услуг социально-экономической организации : монография / Е.С. Егорова. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. -88 с. - 100 экз. - ISBN 5-8265-0587-7 (978-5-8265-0587-8).
40. Ефимов, В.В. Статистические методы в управлении качеством продукции : учебное пособие / В.В. Ефимов. изд. «КноРус» -М. : 2006, - 240 с.
41. Жанэ, А. Д. Размерплатыза коммунальные услуги / А. Д. Жанэ // Право и экономика. 2007. - № 4. - 118 с.
42. Закон РФ «О защите правпотребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 -www.consultant.ru
43. Качество в истории цивилизации. Энциклопедия, тенденции и перспективы управления качеством /Под ред. Дж.Джурана/ Пер. с англ. О.В. Замятиной и Я.А. Лева. в трех томах. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004 ISBN 0-87389-341-7, ISBN 5-94938-019-3
44.Кильдишев, Г.С. Анализ временных рядов и прогнозирование : учебное пособие / Г.С.Кильдишев, A.A. Френкель, -М. : Статистика, 1973.
45.Кликич, Л. М. Сфера услуг: закономерности и тенденции развития / Л. Кликич // Экономика и управление. 2006. - № 4. - С. 54-61.
46.КолесниковаA.A. Первые шаги муниципальной статистики. // Вопросы статистики. 2000. 1. С. 19-20.
47.Корабейникова, 0;А., Корабейников, И.Н. Управление социально-экономическим развитиеммуниципальныхобразований: теоретические ипрактические аспекты. / О.А. Корабейникова, И.Н.Корабейников. -Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2009. 188 с. ISBN 978-5-7410-0874-4
48. Костман, Дж.Т., Шиеманн, В.А. Человеческийкапиталскрытый двигатель качества. // Стандарты и качество. №1, 2006. С. 86-89
49. Кремнев, Г.Р. Управлениепроизводительностьюи качеством: 17-модульная программа дялменеджеров«Управление развитием организации». Модуль 5. М. : ИНФРА-М, 2000. - 256 с. ISBN 5-16000279-0; ISBN 5-16-000350-9
50.Крянев, А.В. Математические методы обработки неопределенных данных : учебное пособие / А.В. Крянев, Г.В.Лукин, М. : ФИЗМАТЛИТ, 2003. -216 с.
51. Курс социально-экономической статистики: Учебник для вузов / под ред. проф. М.Г. Назарова. М.: Финстаинформ, 2002 - 976с. ISBN 5-78660021-1
52. Кучмаева, О. В. Платные услуги в сфере социальногообслуживаниясемьи и детей //Уровень жизни населения регионов России. 2005. - № 4. - С. 32-37.
53.Лавлок, К. Маркетинг услуг = Service Marketing Текст. :персонал, технологии, стратегии: пер. с англ. / К. Лавлок.- 4-е изд. -М. : Вильяме, 2005. 1008 с. : ил - Парал. тит. л. на англ. яз. - Предм. указ.: с. 983-997. - ISBN 5-8459-0648-2
54. Лавлок, К. Маркетинг услуг что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний / Лавлок К.,ГаммессонЭ.; пер с англ. Н. Кияченко // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 2. - С. 158-172.
55. Лукашин, Ю.П. Адаптивные методыкраткосрочногопрогнозирования временных рядов. М. : Финансы и статистика, 2003. — 416 с.
56.Лыгина, Н. И. Маркетинг товаров и услуг Текст. : учебник / Н. И. Лыгина, И. Р.Ляпина. М. : Форум: ИНФРА-М, 2005. - 240 с. - Прил^ 221-232. - ISBN 5-8199-0193-2. - ISBN 5-16-002388-8
57. Макаров, В. Социальные услугисегментрынка человеческого капитала // Проблемы теории и практики управления. - 2005. - № 3. - С. 12-17.
58. Методологические положения по статистике. Вып. 5/Росстат. -М54 М., 2006. 510 с. ISBN 5-89476-208-1
59. Методологические рекомендации по статистическому наблюдению заплатнымиуслугами населению с учетом требованийСНС(II этап) -www.gks.ru
60.Микроэкономическаястатистика : учебник / под ред. С. Д.Ильенковой. -М. : Финансы и статистика, 2004. 544 с. ISBN 5-279-02556-9.
61. Минько, Э. В., Минько, А. Э., Смирнов, В. П. М62 Качество иконкурентоспособностьпродукции и процессов: учеб. пособие/ СПбГУАП. СПб., 2005. 240 с: ил. ISBN 5-8088-0154-0
62. Мишин, В.М. Управление качеством : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджменторганизации» (061100) / В.М. Мишин 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 463 с. ISBN 978-5-238-00857-8
63.Мхитарян, B.C. Статистика : учебник / под ред. B.C.Мхитаряна. М.: Экономистъ, 2005.- 671стр.
64. Национальноесчетоводство: учебник / под ред. Б.И. Башкатова. 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 608 с.
65.Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартовИСО9000:2000 Текст. : политика, оценка, формирование / В. А. Никитин, В. В.Филончева.- 2-е изд. СПб. : Питер, 2005. - 126 с. - ISBN 5-94723-567-6
66. Новаторов, Э.В. КАЧОБРУСмаркетинговыйинструмент для измерения качества образовательных услуг. Маркетинг.- 2001.- № 6. С. 54
67. Оренбуржье. Портал органов государственной власти www.orenburg-gov.ru
68. Официальный сайт администрации г.Оренбурга www.admin.orenburg.ru
69. Официальный сайт управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Оренбургской области www.0fcn-rpri.ru
70. Пашинцёва, Н.И.Организационныевопросы формирования муниципальной статистики в Российской Федерации // Вопросы статистики. 2005. - №12. - С. 32-37.
71. Платные услуги населению Оренбургской области в 2005 году: Статистический бюллетень / Оренбургстат. — Оренбург, 2006.- 54 с.
72. Подъяблонсж^ Л.М.Ценовоерегулирование на продукцию (услуги) субъектов естественныхмонополий// Аудитор. 2002. - № 11. - С. 40-44.
73. Полукарова, Г. Обсуждаем платные услуги // Независимый библиотечный адвокат. 2002. - N3; - С.25.
74. Постановление Государственного комитета Российской Федерации по статистике от 9 января 1998 г. № 2 «Об утверждении унифицированной системы показателей, характеризующих социально экономическое положениемуниципальногообразования» - www.consultant.ru
75. Постановление Правительства РФ от 28 октября 1995 г. № 1044 «О развитии системымуниципальнойстатистики» www.consultant.ru
76. Прикладная статистика. Основыэконометрики: учебник для вузов: В 2 т.- Т.1АйвазянС.А., Мхитарян B.C. Теория вероятностей и прикладная статистика. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.-656 с.
77.Прищепенко, М.В. Принцип идеальности услуги как сущности новации -парадигма развития предприятия и отрасли / М. В.Прищепенко, В. В. Прищепенко //Инновации. 2005. - № 2. - С. 43-47.
78. Прокофьева, Т. Ю. Социальные рыночные услуги в России: тенденции развития/ Т. Ю. Прокофьева// Финансы икредит. 2005. - № 22. - С. 6873. - табл.
79.Рамперсад, Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Пер. с англ. М.:ЗАО«Олимп-Бизнес», 2005. - 256 с. ISBN 5-9693-0039-Х
80. Региональная статистика: учебник / под. ред. Е.В.Заровой, Г.И. Чудилина.- М. : Финансы и статистика, 2006. 624 с. ISBN 5-279-03176-5
81. Региональная статистика: учебник / под. ред.РябцеваВ.М., Чудилина Г.Н. -М.:, ЗАО «Московский издательский дом». 2001. 380 с. ISBN 5-85167035-5
82. Решетникова, Ю.Д. О некоторых методологических проблемах региональной и муниципальной статистики // Вопросы статистики. — 2005. -№ 8. — С. 74-75.
83. Рунион, Р. Справочник по непараметрической статистике: Современный подход / пер. с англ. Е.З. Демиденко; предисл. Ю.Н. Тюрина. М. : Финансы и статистика, 1982. - 198 с.
84.Ряховская, А.Н. Коммунальные услуги общественноеблаго/ А. Н. Ряховская, Ф. Г. Таги-Заде //Жилищноеи коммунальное хозяйство. -2004. - № 12. - С. 3-5.
85.Сажин, Ю.В. Социально-экономическая статистика: учебник для вузов/В. Н. Сажин, Е. П.Шпаковская. М. : Юристъ, 2004. - 461 с. ISBN 5-7975-0370-0
86. Сараева, И.О. Об особенностях формирования системы муниципальной статистики в современных условиях //Налоги. Инвестиции. Капитал. № 1-3, 2006.
87. Социально-экономическая статистика : практикум: учеб. пособие для вузов / под ред-. Ю.В.Сажина, Е. П. Шпаковской. М. : Финансы и статистика, 2004. - 192 с. ISBN 5-279-02637-9
88. Социально-экономическое положениеПриволжскогофедерального округа в январе-сентябре 2009 года www.gks.ru
89. Сошникова, JI.A.,Тамашевич, В.Н., Уебе, Г., Шефер, М. Многомерный статистический анализ в экономике : учеб. пособие для вузов / под ред. проф. В.Н.Тамашевича. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 598 с. ISBN 5-23800099-5.
90. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / В.А.Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др.; Под ред. проф. В.А.Швандара. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. -487 с. ISBN 5-238-00112-6.
91. Статистика рынкатоварови услуг : учебник. 2-е изд. перераб. и доп. / И.К.Беляевский, Г. Д. Кулагина, JI.A.Данченоки др.; Под ред. И.К. Беляевского. - Финансы и статистика, 2002. - 656 с. ISBN 5-279-02290-Х
92. Суняева, Р. JI.Платаза жилье и коммунальные услуги/Р. JI. Суняева // Жилищное право. 2006. - № 10. - С. 39-55.
93. Тарасенко, Ф. П. Непараметрическаястатистка: учеб. пособие. Томск. : изд.ТГУ, 1976. 294 с.
94. Тартаковскни, Д.Ф., Ястребов, Л.С.Метрология, стандартизация и технические средства измерений: Учеб. для вузов. -М.: Высш. шк., 2001. -205 с. ISBN 5-06-003796-7
95. Теория статистики: учебник / под ред. проф. Г.Л. Громыко. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 476 с. ISBN 5-16-002158-2
96.ТультаевТ.А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. — М., 2005. 97 с.
97. Управление качеством / Е. И.Семенова, В. Д. Коротнев, А. В.Пошатаеви др.; под ред. Е. И. Семенова. М. : КолосС, 2005. - 184 с. ISBN 5-9532-0042-0
98. Управление качеством иреинжинирингорганизации / З.С. Абутидзе, Л.Н.Александровская, В.Н. Бас и др.: учеб. пособие. М.: Логос, 2003. -328 с. ISBN 5-94010-951-4
99. Управление качеством: Том 1. Основы обеспечения качества. Под общей редакциейАзароваВ.Н. М. : МГИЭМ ,1999. - 326 с. ISBN 5-23016284-8
100. Управление качеством: учеб. пособие / О.Н. Шевченко. Оренбург:ГОУОГУ. - 2006. - 150 с.
101. Управление качеством: учебник для вузов / С.Д.Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 334 с. ISBN 5-238-00491-5
102. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) / В.М. Мишин 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с. ISBN 5-23800857-0
103. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа: Пер. с англ. / Под ред. И. Прокопенко, К.Норта: В 2 ч. — 4.1. — М.: Дело,2001. —800 с. ISBN 92-2-110166-5 (МОТ) (англ.); ISBN 92-833-2185-5 (АОПЭ) (англ.); ISBN 5-215-00804-3 (русск.)
104. Федеральный закон от 28 августа 1995 г. № 154-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» http://base.garant.ru
105. Федеральный закон от 6 октября 2003 г. № 131-ФЭ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» http://base.garant.ru
106. Фединский, Ю.И. Справочник официальных определений и терминов по экономики ифинансам. — М.: Экзамен, 2002. 640с.
107.Фомичев, С. К. и др. Основы управления качеством: Учеб. пособие / С. К. Фомичев, А. А.Старостина, Н. И. Скрябина. 2-е изд., стереотип. - К.: МАУП, 2002.- 192с. ISBN 966-608-I60-I
108. Френкель, A.A. Прогнозированияпроизводительноститруда: методы и модели. -М.: Экономика, 1989. 214 с.
109. Харрингтон, Дж. X. Управление качеством в американскихкорпорациях: Сокр. пер.- с англ./Авт. вступ. ст. и науч. ред. JI. А. Конарева. М. : Экономика, 1990. - 272 с. ISBN 5-282-00672-3
110. Хили, Дж. Статистка. Социологические и маркетинговые исследования. 6-е изд. / пер. с англ. под общей ред. к. ф.-м. н. A.A. Руденко. Киев:ООО«ДиаСофтЮП»; СПб.: Питер, 2005. - 638 с. ISBN 5-93772-122-5; ISBN 5-469-00813-4
111. Чупилин, А.Й. Управление качеством: учебное пособие. М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2006. - 156 с. ISBN 594798-803-8
112. Шадрин, А. 5 потребностей, 8 принципов, 10 заповедей. Стандарты и качество. №2, 2Ö02. С. 54^58.
113. Шадрин, А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация: // Стандарты и качество. №6, 2002; С. 68-73.122: Шадрин, А-. Моделирование оценки качества. // Стандарты и качество.12, 2004. С. 70-72.
114.Шаховская, Л. С. Защита национальных интересов намикроуровнев условиях международных товарных рынков / Л. С. Шаховская, И. В.Днепровская// Банковские услуги. 2005. - N 5. - С. 7-11.
115.Швец, В.Е., Селиванова, И.А. Применение индексов удовлетворенностизаинтересованныхсторон в современных системах менеджмента качества. // Сертификация. №1, 2002. С. 20-21.
116. Шестопал, Ю.Т., Дорофеев, В.Д., Шестопал, Н.Ю.,АндрееваЭ.А. Управление качеством: учебное пособие. М. : ИНФРА-М, 2008. - 331 с. ISBN 978-5-16-003321-1
117. Шиндовский, Э., Шюрц, О. Статистические методы управления качеством: Контрольные карты и планы контроля. М. : Мир, 1976. — 597 с.
118. Шубенькова, Е.В. Тотальное управление качеством: учебное пособие / Е.В.Шубенькова. под ред. Профессора Ю.Г.Одегова. М. : Издательство «Экзамен», 2005. - 256 с. ISBN 5-472-00382-2
119.Шуплецов, А.Ф., Дибирдеев, В.И. Региональная имуниципальнаястатистика: проблемы становления // Вопросы статистики. 2004. — № 6. -С. 40-44.
120. Эконометрика : учебник / под ред. И. И.Елисеевой.- 2-е изд., перераб. и доп. М. : Финансы и статистика, 2007. - 576 с. ISBN 978-5-279-02786-6.
121. Экономическая статистика : учебник. 3-е изд., перераб. и доп. / Под ред. проф. Ю. Н. Иванова . - М. : ИНФРА-М, 2008. - 736 с. ISBN 978-5-16002083-9.