Жуков Александр Вадимович. Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе применения инсентив-программ

Краткое описание

Жуков Александр Вадимович. Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе применения инсентив-программ: диссертация ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Жуков Александр Вадимович;[Место защиты: Государственный университет управления].- Москва, 2014.- 172 с.

Министерство образования и науки Российской Федерации
(МИНОБРНАУКИ РОССИИ)
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»
На правах рукописи
Жуков Александр Вадимович
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА
ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ ИНСЕНТИВ-ПРОГРАММ
Специальность
08.00.05. - «Экономика и управление народным хозяйством (экономика,
организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -
сфера услуг)»
Диссертация
на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Чудновский А.Д.
Москва 
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления
конкурентоспособностью гостиниц и гостиничных 12 услуг
1.1. Особенности понятийного аппарата
конкурентоспособности гостиниц и гостиничных 12
услуг
1.2. Факторы, оказывающие влияние на 19
конкурентоспособность гостиниц и гостиничных услуг
1.3. Гостиничный рынок Москвы и перспективы его 36
развития
Выводы по первой главе 47
Глава 2. Анализ роли кадровой политики гостиниц в ^
повышении их конкурентоспособности
2.1. Анализ кадровой политики на московском
гостиничном рынке и тенденции ее дальнейшего 50
развития
2.2. Кадровая политика, ее составляющие и их влияние на 64
конкурентоспособность гостиничных услуг
2.3. Повышение конкурентоспособности гостиничных
услуг путем формирование вовлеченности персонала в 77
деятельность гостиницы
Выводы по второй главе 94
Глава 3. Методические подходы и рекомендации по
формированию конкурентоспособных услуг на 98
московском гостиничном рынке
3.1. Методические рекомендации по использованию
инсентив-программ для развития вовлеченности 98
персонала в гостинице
3.2. Методика разработки инсентив-поездки для персонала цо
гостиниц
3.3. Методические предложения по выбору перечня
эффективных тренингов при организации инсентив- 120
программы для персонала гостиниц
Выводы по третьей главе 135
Заключение 138
Библиография 143
Приложение 1 157
Приложение 2 164
Приложение 3 165
Приложение 4 169

Список литературы

Заключение
1. В диссертации уточнено понятие «конкурентоспособность гостиницы», под которым понимается способность и возможность средства размещения оказывать гостиничные услуги в конкурентных рыночных условиях, за счет имеющихся конкурентных преимуществ получать дополнительную прибыль, направляемую, как на развитие гостиницы и ее кадрового состава, так и на обеспечение качественного обслуживания своих клиентов.
2. В ходе диссертационного исследования было выявлено, что
конкурентоспособность гостиницы зависит от целого комплекса факторов, которые целесообразно классифицировать следующим образом: внешние факторы
гостиницы (макросреда и мезосреда); факторы отраслевого окружения; факторы внутренней среды гостиницы. На внешние факторы гостиница не может оказывать воздействия при формировании конкурентных преимуществ, поэтому наибольшее значение при повышении конкурентоспособности отелей имеют факторы внутренней среды (производственно-хозяйственная деятельность гостиницы; особенности и специфика гостиничных услуг; разнообразие и качество обслуживания гостей отеля; маркетинговая деятельность гостиницы). В диссертации выделены пути повышения конкурентоспособности средств размещения по каждой группе факторов, а также обосновано, что мероприятия по повышению конкурентоспособности отеля должны носить комплексный характер.
3. Процесс формирования конкурентных преимуществ является очень трудоемким и требует от гостиницы постоянной работы по совершенствованию своей деятельности, т.к. большинство ресурсов, которые создают конкурентное преимущество отеля, являются легко копируемыми конкурентами с течением времени. В диссертации выявлена целесообразность формирования отелями конкурентных преимуществ, основанных на наличии высокой репутации, лояльного, профессионального персонала, эффективного маркетинга, на использовании эффективных систем управления, на копирование которых конкурентам понадобятся большие финансовые и временных затраты.
4. На основании анализа гостиничного рынка г. Москвы в диссертации выявлены тенденции его развития: дальнейший рост, в том числе, расширение сферы влияния международных гостиничных операторов; активная работа правительства Москвы по реконструкции общежитий под гостиницы, по созданию плавучих гостиниц и хостелов с целью формирования в Москве объектов размещения туристического класса; повышение требований к профессионализму персонала гостиниц в связи с прохождением московскими отелями классификации на категорию (в настоящее время прохождение процедуры классификации гостиницы - это добровольная процедура, но к 1 июля 2015 г. все гостиницы г. Москвы должны в обязательном порядке пройти процедуру классификации на категорию). Это свидетельствует о том, что в ближайшие годы гостиничные предприятия будут особое внимание уделять совершенствованию кадровой политики, вопросам найма на работу, обучению персонала, развитию мотивационных программ для своих сотрудников, повышению вовлеченности сотрудников в процесс создания конкурентоспособных гостиничных услуг.
5. На основе анализа кадровой политики гостиничных предприятий г. Москвы было выявлено: сокращение количества специалистов-экспатов на руководящих должностях в гостиницах, что свидетельствует о появлении на рынке отечественных высокопрофессиональных кадров, способных работать на руководящих должностях в высококлассным гостиницах и знающих специфику работы международных гостиничных сетей; низкий размер заработной платы у персонала в московских гостиницах, несмотря на довольно тяжелые условия работы, неравномерную загруженность в течение рабочего дня, стресс и ряд других негативных факторов; отсутствие у большинства сотрудников гостиниц профильного высшего образования и низкий уровень знания иностранных языков; высокая текучесть кадров (особенно на линейных должностях), что свидетельствует о низкой вовлеченности сотрудников в деятельность отеля.
6. Одним из ресурсов повышения конкурентоспособности гостиницы и ее гостиничных услуг является обеспечение лояльности работников к деятельности своей компании. На наш взгляд термин «лояльность персонала» не совсем полно отражает степень участия сотрудников гостиницы в создании и улучшении качества гостиничной услуги, в формировании репутации отеля. Термин «лояльность» не подразумевает активность жизненной позиции сотрудника. Поэтому в диссертации использовано понятие «вовлеченность персонала» в деятельность отеля, под которым понимается сложная многоуровневая система
взаимоотношений между менеджментом гостиницы и ее персоналом, на основе добровольного (или в процессе воспитания) соблюдения сотрудниками гостиницы принципов, ценностей, убеждений, норм, правил и обязательств, соответствующих миссии, целям и задачам, стоящим перед гостиницей. Индикаторами вовлеченности являются привязанность сотрудника к гостинице, его готовность работать в ней «на совесть» в благоприятных и неблагоприятных для отеля условиях, а также по собственному желанию соблюдать корпоративную этику и культуру гостиничного предприятия, творчески подходить к выполнению своих обязанностей, участвовать в деятельности по улучшению качества
предоставляемого обслуживания.
7. На основе изучения различных факторов, влияющих на вовлеченность персонала в деятельность гостиницы, в диссертации сделан вывод, что очень важным ресурсом повышения вовлеченности персонала является воспитание у работника желания по самосовершенствованию, а именно: самообучение и обучение, оказание помощи своим коллегам по работе, развитие командных форм работы в отеле, творческий подход к выполняемым обязанностям, расширение профессионального кругозора и т.д.
8. В диссертации выявлено, что проведение инсентив-программ в гостинице
позволит ей решить целый комплекс проблем по развитию вовлеченности персонала, а именно: укрепление корпоративных ценностей и культуры
обслуживания; создание благоприятных условий для командной работы; возможность эффективной мотивации сотрудников отеля; установление новых деловых контактов, долговременных отношений; повышение узнаваемости бренда, создание успешного и процветающего имиджа гостиницы; развитие
профессионализма сотрудников гостиницы; обучение сотрудников отеля новым знаниям, навыкам и умениям; активный отдых для сотрудников отеля.