УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИНАМИ ПРОМИСЛОВИХ ПІДПРИЄМСТВ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ В СИСТЕМІ МАРКЕТИНГУ

Краткое описание

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ
ХАРКІВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

На правах рукопису

МИРОНЕНКО ІРИНА ІГОРІВНА

УДК [658.8:330.123.4](043.5)

УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИНАМИ ПРОМИСЛОВИХ ПІДПРИЄМСТВ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ В СИСТЕМІ МАРКЕТИНГУ

Спеціальність 08.00.04 – економіка та управління підприємствами
(за видами економічної діяльності)

ДИСЕРТАЦІЯ
на здобуття наукового ступеня
кандидата економічних наук

Дисертація є ідентичною
іншим примірникам дисертації
Вчений секретар спеціалізованої
Вченої ради Д 64.055.01
к.е.н., доцент І.М. Чмутова Науковий керівник
Іванова Роза Хамітівна
кандидат економічних наук, доцент

Харків – 2013

ЗМІСТ

ВСТУП 4
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ПОЛОЖЕННЯ ЩОДО УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИНАМИ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ НА ПРОМИСЛОВОМУ РИНКУ 11
1.1. Сутність взаємовідносин підприємств зі споживачами та підходи щодо їх управління 11
1.2. Характерні особливості поведінки промислового споживача 29
1.3. Використання маркетингової підтримки в процесі управління взаємовідносинами з промисловими споживачами продукції 45
Висновки за розділом 1 61
РОЗДІЛ 2. ФОРМУВАННЯ МОДЕЛІ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИНАМИ ПРОМИСЛОВИХ МАШИНОБУДІВНИХ ПІДПРИЄМСТВ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ ПРОДУКЦІЇ 63
2.1. Тенденції та стан взаємовідносин машинобудівних підприємств зі споживачами 63
2.2. Дослідження факторів, що впливають на формування довгострокових взаємовідносин машинобудівних підприємств зі споживачами 80
2.3. Моделювання управління взаємовідносинами машинобудівних підприємств зі споживачами продукції 98
Висновки за розділом 2 111
РОЗДІЛ 3. МЕТОДИЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ПРОЦЕСУ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИНАМИ ПРОМИСЛОВИХ ПІДПРИЄМСТВ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ 114
3.1. Обґрунтування стратегії управління взаємовідносинами підприємств зі споживачами 114
3.2. Вибір та реалізація стратегії управління взаємовідносинами підприємств зі споживачами 128
3.3. Оцінювання результативності процесу управління взаємовідносинами підприємств зі споживачами 144
Висновки за розділом 3 174
ВИСНОВКИ 178
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 182
ДОДАТКИ 204

ВСТУП

Актуальність теми. Досягнення високих результатів діяльності промислових підприємств забезпечується не лише здійсненням короткострокових трансакцій, а й формуванням довгострокових відносин зі своїми споживачами. Це відбувається, зокрема, за рахунок зміни принципів діяльності підприємств – від виробництва та пропонування товарів і послуг, за умови наявності відповідних ресурсів, до виробництва на основі виявлення і задоволення попиту на ринку. Таким чином, традиційною метою маркетингу стає не спроба отримувати максимальний прибуток від кожної проведеної операції, а формування взаємовигідних відносин зі споживачами та іншими зацікавленими учасниками ринкового середовища.
Починаючи з 80-х років минулого століття іноземні промислові підприємства широко використовують на практиці інструменти маркетингу взаємовідносин для того, щоб отримувати додаткові привілеї у вигляді економічних переваг, які не доступні конкурентам. Теорія та методологія маркетингу взаємовідносин постійно вдосконалюється, пропонуються нові підходи до розробки ефективних маркетингових стратегій управління взаємовідносинами підприємства зі споживачами.
Вітчизняні промислові підприємства до недавна не приділяли належної уваги управлінню взаємовідносинами промислових підприємств зі споживачами, однак, за умови формування ринкових відносин та посилення конкуренції на ринку, змінюються і стратегії управління взаємовідносинами − з тих, що спрямовані на виживання, на ті, що спрямовані на розвиток. Така тенденція передбачає розвиток теоретичних положень маркетингу взаємовідносин і реалізації на практиці заходів та рекомендацій для вітчизняних промислових підприємств, розробку якісно нового комплексного підходу до формування ефективної моделі управління взаємовідносинами з метою поліпшення їхньої маркетингової діяльності та підвищення конкурентоспроможності.
Дослідженням теоретичних аспектів маркетингу взаємовідносин займались багато вітчизняних і зарубіжних вчених, зокрема: Т. Амблер, Г. Багієв, Л. Беррі, Ф. Вебстер, С. Гаркавенко, Я. Гордон, К. Гренрос, Е. Гуммессон, В. Дорошев, Ф. Котлер, К. Меллер, М. Окландер, Р. Морган, А. Парватіяр, О. Самчук, І. Соловйов, Л. Стрій, Дж. Шет, О. Юлдашева та ін. Питання розвитку взаємовідносин розглядались у роботах А. Загороднього, М. Кизима, З. Коваля, Я. Криворучко, Є. Крикавського, Н. Чухрай, Х. Хакансона, О. Ястремської. Питання управління взаємовідносинами зі споживачами та їх задоволеністю висвітлені в роботах Ш. Кавагучі, Р. Каплана, О. Криворучко, С. Куща, Д. Нортона, Л. Попової, А. Савощенка.
Незважаючи на актуальність даної проблеми, широке коло питань залишається поза увагою вчених. Продовжується дискусія стосовно місця концепції маркетингу взаємовідносин у сучасній теорії маркетингу. Важливим питанням є практичне застосування теоретичних положень розроблених моделей управління взаємовідносинами, обґрунтування методів управління відносинами та їх оцінкою.
Також потребує подальшого дослідження процес формування та розвитку додаткових переваг для обох учасників взаємовідносин на промислових ринках, в тому числі й ринку продукції машинобудування. Аналіз практичної діяльності промислових підприємств вказує на доцільність розширення та поглиблення знань у цій сфері, що обумовлено, насамперед, необхідністю завоювання стабільних позицій на внутрішньому ринку, розвитком міжнародних відносин та посиленням співпраці вітчизняних підприємств із зарубіжними.
Таким чином, процес побудови взаємовідносин між підприємствами вимагає комплексного підходу до формування, реалізації та управління діями для кожної зі сторін і розширення діапазону наукового пошуку, що зумовило вибір теми дисертаційного дослідження, визначило мету і задачі дослідження.
Аналіз авторефератів захищених дисертаційних робіт наведений у додатку А підтверджує зазначене вище.
Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційна робота виконана відповідно до плану наукових досліджень Харківського національного економічного університету за темою «Дослідження факторів впливу на поведінку споживачів продукції підприємства ТОВ «ОПТА ЛТД» (номер державної реєстрації 0110U004675). Особисто дисертантом розроблено методичні положення щодо визначення й аналізу факторів формування поведінки споживачів досліджуваного підприємства та його маркетингової оцінки.
Мета і задачі дослідження. Метою дисертаційної роботи є теоретичне обґрунтування та розвиток методичних положень щодо управління взаємовідносинами промислових підприємств зі споживачами, а також удосконалення науково-практичних рекомендацій стосовно планування та реалізації стратегії управління цими взаємовідносинами.
Для досягнення поставленої мети в роботі вирішено такі задачі:
розкрити зміст і уточнити визначення поняття «маркетинг взаємовідносин»;
систематизувати існуючі моделі управління взаємовідносинами промислових підприємств зі споживачами та довести доцільність використання маркетингової підтримки в процесі управління взаємовідносинами машинобудівних підприємств зі споживачами;
виявити особливості побудови взаємовідносин між підприємствами на ринку машинобудування;
визначити склад факторів, які сприяють розвитку довгострокових взаємовідносин між підприємством і споживачами;
розробити модель управління взаємовідносинами машинобудівних підприємств зі споживачами, обґрунтувати його методичне забезпечення;
удосконалити методичний підхід до аналізу груп споживачів машинобудівних підприємств;
обґрунтувати етапи процесу розроблення та вибору стратегії управління взаємовідносинами машинобудівного підприємства зі споживачами;
визначити послідовність оцінювання взаємовідносин підприємств зі споживачами.
Об’єкт дослідження  процес управління взаємовідносинами промислових підприємств зі споживачами продукції.
Предмет дослідження  теоретико-методичне забезпечення та практичні рекомендації щодо управління взаємовідносинами машинобудівних підприємств зі споживачами продукції з позицій обох сторін.
Методи дослідження. Теоретичною і методологічною основою дисертаційного дослідження є фундаментальні положення загальної економічної теорії, маркетингу, дослідження вітчизняних та зарубіжних вчених з питань управління взаємовідносинами промислових підприємств.
Для досягнення поставленої в роботі мети використано такі методи дослідження: абстрактно – логічний метод, методи аналізу і синтезу, теоретичного узагальнення – для уточнення визначення маркетингу взаємовідносин, систематизації моделей управління взаємовідносинами; системний аналіз – для визначення місця концепції маркетингу взаємовідносин в системі маркетингу; методи статистичного та техніко – економічного аналізу – для аналізу стану та динаміки функціонування машинобудівних підприємств; метод експертних оцінок – для визначення ключових факторів, що впливають на побудову та розвиток довгострокових взаємовідносин між підприємствами; метод багатовимірного факторного аналізу – для обґрунтування найбільш суттєвих показників для оцінки взаємовідносин між підприємствами; матричні методи – для визначення впливу зовнішніх та внутрішніх чинників, можливостей та загроз досліджуваних підприємств; групування та економічного аналізу – для виявлення найбільш впливових показників цінності та якості взаємовідносин; метод багатовимірного регресійного аналізу – для перевірки припущень щодо впливу ціннісних та якісних характеристик взаємовідносин на результати діяльності підприємства; графічний метод – для наочного зображення одержаних результатів.
Інформаційною базою дослідження є нормативні та законодавчі акти державних органів управління, офіційні статистичні дані, матеріали звітності досліджуваних підприємств, результати опитування автором керівників підприємств, працівників, які регулярно беруть участь в комунікаційній діяльності підприємства, споживачів, публікації вітчизняних та зарубіжних авторів у галузі маркетинг–менеджменту, маркетингу взаємовідносин, поведінки споживачів на промисловому ринку, маркетингового комплексу.
Наукова новизна одержаних результатів полягає у розробці й обґрунтуванні комплексу теоретичних і методичних положень щодо формування стратегії управління взаємовідносинами промислових підприємств зі споживачами, зокрема:
удосконалено:
методичні положення щодо розроблення та вибору стратегії управління взаємовідносинами промислового підприємства зі споживачами, які, на відміну від існуючих, базуються не лише на концепції маркетингу відносин, а й на виявленні факторів, що сприяють формуванню та розвитку взаємодії між промисловими підприємствами, з урахуванням можливостей створення додаткових переваг в процесі побудови взаємовідносин між підприємствами;
методичний підхід до аналізу груп споживачів, з якими співпрацює та планує налагодження довготривалих взаємовідносин підприємство, який, на відміну від існуючих, базується на використанні комплексного оцінювання споживачів за допомогою поєднання результатів ABC - XYZ – аналізів, застосування системи показників економічного оцінювання, що дозволяє здійснити обґрунтований вибір методів стратегічного управління споживчими групами на промислових підприємствах;
методичне забезпечення управління взаємовідносинами підприємства зі споживачами, відмінністю якого є об’єднання у цілісну модель теоретичних та емпіричних методів дослідження відносин підприємств з використанням функціонального підходу в управлінні. Запропонована модель сприяє підвищенню ефективності встановлення та налагодження зв’язків промислового підприємства зі споживачами продукції, що дозволяє учасникам планувати стратегію взаємовідносин в довгостроковій перспективі;
дістали подальшого розвитку:
послідовність оцінювання взаємовідносин машинобудівного підприємства зі споживачами, відмінністю якого є врахування якісних та кількісних характеристик відносин і виявлення їхнього впливу на цінність відносин;
визначення поняття «маркетинг взаємовідносин», відмінність якого полягає у врахуванні специфічних особливостей та розширенні сфери застосування термінів «маркетинг відносин» та «партнерський маркетинг», під яким пропонується розуміти діяльність з формування та розвитку відносин підприємств, що передбачає виявлення та створення додаткових переваг, встановлення та підтримку довгострокових і взаємовигідних відносин зі споживачами, постачальниками, дистриб'юторами з метою забезпечення їхнього ефективного розвитку, поліпшення добробуту учасників взаємодії і суспільства в цілому.
Практичне значення одержаних результатів полягає в тому, що розроблені методичні підходи та обґрунтовані теоретичні положення доведені до рівня практичних рекомендацій і можуть бути використані підприємствами машинобудування для удосконалення управління взаємовідносинами підприємства зі споживачами.
Запропоновані у дисертації висновки і рекомендації, що мають прикладний характер, впроваджені на таких підприємствах: ТОВ «ОПТА ЛТД» (довідка про практичне використання результатів від 05.10.2010 p. № 14), де прийнято до використання пропозиції щодо оптимізації маркетингової діяльності підприємства та управління його взаємовідносинами зі споживачами; НВП «Хартрон-Плант» ЛТД (ТОВ) (довідка про практичне використання результатів від 10.11.2011 p. № 44), де прийнято до використання методику оцінки учасників відносин за допомогою системи економічних показників та ABC - XYZ – аналізів.
Особистий внесок здобувача. Всі теоретичні та практичні результати, викладені в дисертаційній роботі, одержані автором особисто. З наукових праць, які опубліковані у співавторстві, в дисертації використано лише ті положення, що є результатом особистої роботи здобувача. Внесок здобувача в роботи, виконані у співавторстві, конкретизовано у списку опублікованих праць.
Апробація результатів дисертації. Основні результати дисертації оприлюднено на Всеукраїнській науково-практичній конференції «Проблеми і перспективи економічного розвитку підприємства» (Харків, 2010), Всеукраїнській науково-практичній конференції з міжнародною участю молодих вчених та студентів «Розвиток економіки України в умовах глобалізації» (Харків, 2011), I Всеукраїнській науково-практичній конференції молодих вчених та студентів «Проблеми та перспективи розвитку обліку, аналізу, контролю та аудиту в умовах глобальних економічних змін» (Луганськ, 2011), II Міжнародній науково-практичній конференції «Інноваційні напрямки розвитку маркетингу: теорія і практика» (Луганськ, 2012).
Публікації. Основні результати і висновки дисертації знайшли відображення в 10 наукових працях, серед яких 6 статей у фахових наукових виданнях та 4 тези доповідей та матеріалів конференцій. Загальний обсяг публікацій – 3,38 ум.-друк. арк., особисто автору належить 3,13 ум.-друк. арк.

Список литературы

ВИСНОВКИ

У сучасних умовах функціонування підприємств, що потребують щораз нових специфічних здатностей, зокрема швидкої реакції та адаптації до змін, особливо цінною є здатність своєчасного застосування ресурсів, знань та навичок. Проте часто необхідний їх набір не може забезпечити лише одне підприємство. Це змушує підприємства шукати партнерів для співпраці та формувати з ними тривалі відносини з метою забезпечення стійких конкурентних позицій у майбутньому. За таких тенденцій важливою є здатність підприємств до аналізу потенційних та дійсних відносин з іншими підприємствами з метою їх як найефективнішого використання.
На основі результатів аналізу взаємовідносин зі споживачами продукції машинобудівних підприємств можна зазначити, що в останні десятиліття взаємовідносини підприємств на промислових ринках суттєво трансформувалися. Проявляється виразна тенденція до формування довгострокових взаємовідносин у формі «підприємство – споживач», стратегічних альянсів та мереж підприємств.
У дисертаційній роботі представлено теоретичне узагальнення і запропоновано нове вирішення наукового завдання формування та управління взаємовідносинами машинобудівного підприємства зі споживачами, що сприятиме покращенню конкурентних позицій підприємств у сучасному мінливому середовищі, забезпечить інструментарій для підвищення ефективності спільної роботи. За результатами дисертаційного дослідження можна зробити висновки теоретико-методичного характеру та науково-практичного спрямування.
1. Відсутність єдиного підходу до трактування поняття «маркетинг взаємовідносин» зумовила необхідність його уточнення на предмет специфічних особливостей та відмінностей. Таким чином, маркетинг взаємовідносин доцільно розглядати, як діяльність по формуванню та розвитку відносин підприємств, яка передбачає визначення та створення додаткових переваг, встановлення та підтримку довгострокових, конструктивних та взаємовигідних відносин зі споживачами з метою забезпечення ефективного розвитку підприємств, поліпшення добробуту його учасників і суспільства в цілому.
2. Аналіз підходів до управління взаємовідносинами промислових підприємств зі споживачами показав, що ефективне управління діяльністю взаємодіючих підприємств потребує формування взаємовигідних відносин з урахуванням функціонального підходу та спрямованості на перспективу. В роботі проведено класифікацію існуючих моделей управління взаємовідносинами, які дозволяють розглянути найбільш актуальні напрями дослідження в цій області та є основою для адаптації західної теорії і практики до вітчизняних промислових ринків, створюють передумови для розробки нових моделей, що враховують особливості вітчизняних підприємств. Маркетингову підтримку в процесі управління взаємовідносинами підприємства зі споживачами доцільно сформувати з урахуванням концепції маркетингу взаємовідносин, завдяки якій забезпечується досягнення окреслених цілей за раціонального використання наявних коштів бюджету маркетингу. Це дозволить поліпшити активізацію збуту підприємства та створити систему лояльності споживачів як до самого підприємства, так і безпосередньо до його продукції. Такий підхід дає змогу розглядати маркетингову підтримку як сукупність оперативних та стратегічних маркетингових заходів, які спрямовані на реалізацію процесу розробки, впровадження, просування та комерціалізації конкурентоспроможного товару.
3. На основі результатів аналізу взаємовідносин машинобудівних підприємств зі споживачами продукції виявлено, що є всі передумови для розвитку процесів управління взаємовідносинами зі споживачами, проте на більшості з них багато питань управління функціонально не закріплені, а деякі з них і зовсім відсутні. В сучасних умовах розвитку машинобудівних підприємств стає очевидним, що саме взаємини зі споживачами є одним з ключових ресурсів, що забезпечують прибуток у довгостроковому періоді. Для удосконалення процесів управління взаємовідносинами зі споживачами на українських промислових підприємствах необхідно використовувати комплексний підхід. При цьому управління має ґрунтуватись на регулярному проведенні аналізу взаємовідносин, диференційованому підході до клієнтів залежно від їхньої цінності для підприємства й обґрунтованому виборі інструментів закріплення споживачів за підприємством.
4. Виявлено фактори, що сприяють формуванню та розвитку взаємовідносин підприємства зі споживачами, враховуючи можливості створення додаткових переваг у процесі побудови взаємовідносин. За допомогою методів анкетування та експертного оцінювання, за участю керівників різних рівнів від підприємств, які регулярно беруть участь у комунікаційній взаємодії зі споживачами, було визначено, що найбільшу кількість високих оцінок отримали фактор обміну ресурсами та інформацією між учасниками та фактор зростання обсягу реалізованої продукції та прибутковість відносин, що свідчить про суттєвий вплив саме цих показників на розвиток взаємовідносин. Згідно з розрахунками, проведеними за результатами опитування експертів, розрахований коефіцієнт конкордації свідчить про достатню узгодженість експертних оцінок.
5. Одним з основних нематеріальних активів підприємства є відносини зі споживачами, тому стратегічне планування маркетингу має бути переорієнтовано з управління продуктом на управління взаємовідносинами. В роботі запропонована модель управління взаємовідносинами машинобудівних підприємств зі споживачами, що складається з низки послідовних дій та дозволяє управляти відносинами із споживачами з позиції функціонального підходу. Основним завданням моделі є формування методів управління взаємозв'язками підприємства із споживачами продукції, які, трансформуючись в управлінські рішення, забезпечують виконання місії підприємства і мети його діяльності. За результатами апробації методів економіко-математичного моделювання розроблено методичне забезпечення управління взаємовідносинами машинобудівних підприємств, яке дозволяє скоротити час на встановлення та налагодження зв’язків промислового підприємства зі споживачами продукції.
6. На основі проведеного ABC-XYZ аналізу, який є потужним засобом для виявлення ключових, найбільш важливих споживачів і встановлення на цій основі пріоритетів у структуризації процесів, що відбуваються, розроблений методичний підхід до оцінювання споживачів з використанням системи показників економічного оцінювання, що дозволяє здійснити обґрунтований вибір методів стратегічного управління групами споживачів на промислових підприємствах. Розроблений підхід дозволяє оцінити прибутковість і перспективність тієї чи іншої групи клієнтів підприємства, доцільність вкладення капіталу, визначення ступеня лояльності споживачів за допомогою запропонованих економічних показників.
7. Ефективне управління взаємовідносинами має включати підтримку взаємозалежності і високого рівня взаємної довіри, орієнтуватися на довгострокове співробітництво, тобто формувати свою стратегію управління взаємовідносинами. Однак ефективними взаємовідносини можуть бути тільки в тому випадку, якщо спочатку сформульовані і послідовно реалізуються кожним учасником конкретні та колективні цілі. В роботі запропоновані методичні положення щодо формування та вибору стратегії управління взаємовідносинами промислового підприємства зі споживачами, які враховують виявлені фактори, що сприяють формуванню та розвитку взаємодії між промисловими підприємствами, а також можливості створення додаткових переваг в процесі побудови цих взаємовідносин.
8. Оцінювання взаємовідносин підприємств зі споживачами слід здійснювати на основі адаптації та комбінування методів ABC – XYZ аналізу, системи економічних показників, матриці прибутковості, визначенні термінів окупності споживчих сегментів. Вони дозволяють оцінити прибутковість і перспективність взаємодії із кожним споживачем, допомагають приймати раціональні рішення відносно розподілення ресурсів підприємства та якості товарів і послуг, підвищують ефективність комунікацій та рівень взаємної довіри, сприяють розвитку взаємовигідних відносин.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Айвазян С. А. Прикладная статистика. Основы эконометрики. Теория вероятностей и прикладная статистика : учебник для вузов / С. А. Айвазян, B. C. Мхитарян ; в 2 т. 2-е изд., испр. – Т. 1. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 656 с.
2. Акимова И. М. Промышленный маркетинг / И. М. Акимова. – Киев : Знания, КОО, 2000. – 155 с.
3. Акулич И. Л. Формирование ценности клиента / И. Л. Акулич, Штеффен Ланге // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 3 (59). – С. 76–83.
4. Алешин А. В. Ориентация на потребителя – ключевой фактор успешной деятельности предприятия / А. В. Алешин // Стандарты и качество. – 2006. – №5. – С. 38–41.
5. Амблер Т. Практический маркетинг / Т. Амблер ; под. ред. Ю. П. Каптуревского ; пер. с англ. – Спб. : Питер, 2001. – 400 с.
6. Американская ассоциация маркетинга [Електронний ресурс] // Сайт ama.org. – Режим доступу :
http://www.ama.org
7. Андрейчиков А. В. Анализ, синтез, планирование решений в экономике / А. В. Андрейчиков, О. Н. Андрейчикова. – М. : Финансы и статистика, 2000. – 368 с.
8. Аникеев С. Н. Методика разработки плана маркетинга. Серия: «Практика маркетинга» / С. Н. Аникиев ; 2-е, доп. изд – М. : Формула, «Информ-Студио», 2005. – 455 с.
9. Ансофф И. Стратегическое управление / И. Ансофф ; пер. с англ.; ред. Л. И. Евенко. – М. : Экономика, 1989. – 367 с.
10. Аренков И. А. Определение ценности клиентсой базі компании в рамках концепции маркетинга взаимоотнощений / И. А. Аренков, Ю. А. Бичун // Вестник СПбГУ. Серия : Менеджмент. – 2005. – № 1. – С. 141–160.
11. Багиев Г. Л. Теория и методология маркетинга в потоке перемен / Г. Л. Багиев, О. У. Юлдашева, А. Ю. Юняева // Известия СПбУЭФ. – 2005. – № 3. – С. 82–97.
12. Балабанова Л. В. Маркетинг : підручник / Л. В. Балабанова ; 2-ге вид. перероб. і доп. – К. : Знання-Прес, 2004. – 645 с.
13. Балабанова Л. В. Маркетингове управління конкурентоспроможністю підприємств: стратегічний підхід : монографія / Л. В. Балабанова, B. B. Холод. – Донецьк : ДонДУЕТ ім. М. Туган-Барановського, 2006. – 294 с.
14. Балабанова Л. В. Стратегічне маркетингове управління збутом підприємств : монографія / Л. В. Балабанова, Ю.П. Митрохіна. – Донецьк : ДонПУЕТ, 2009. – 245 с.
15. Бест Р. Маркетинг от потребителя / Р. Бест. – СПб. : Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2008. – 758 с.
16. Бланк И. А. Инвестиционный менеджмент / И. А. Бланк. – К. : МП «Итем» Лтд, «Юнайтд Лондон Трейд Лимитед», 1995. – 448 с.
17. Бланк И. А. Торговый менеджмент / И. А. Бланк. – Киев : УФИМБ, 1997. – 406 с.
18. Блэкуэл Д. Поведение потребителей / Д. Блэкуэл, П. Миниард, Дж. Энджел ; пер. с англ. под ред. Л. А.Волковой ; 9-е изд. – СПб. : Питер, 2002. – 624 с.
19. Бодряков Р. Методика проведения ABC – XYZ анализа / Р. Бодряков // [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://www.rombcons.ru/ABC_XYZ.htm
20. Большой экономический словарь / Под ред. А. Н. Азрилияна ; 2-е изд., доп. и перераб. – М. : Институт новой экономики, 1997. – 864 с.
21. Борисова Ю. В. Поведение потребителей / Ю. В. Борисова // Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. – М., 2002. – С. 6–9.
22. Борушко Н. Подходы к анализу профессионального покупателя / Н. Борушко // Маркетинг, реклама и сбыт. – 2004. – № 10. – С. 28–30.
23. Браун С. Мозаика и Всемирная паутина для доступа к Internet / С. Браун ; пер. с англ. – М. : Мир: Малип: СК Пресс, 1999. – 178 c.
24. Бурков В. Н. Введение в теорию управления организационными системами / В. Н. Бурков, Н. А. Коргин, Д. А. Новиков. – Москва : Либроком, 2009. – 264 с.
25. Бурцева Т. А. Методологические основы выбора маркетинговых стратегий развития предприятия на основе экспертных оценок / Т. А. Бурцева, H. H. Катаева, С. Н. Ворожцов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4 (66). – С. 32–41.
26. Валовая H. A. Секреты потребительской лояльности / H. A. Валовая // Газета работодателей и предпринимателей. – 2006. – № 1 (14). – С. 25–28
27. Ваш Магдольна Маркетинг отношений и сетевая экономика / Магдольна Ваш // Проблемы теории и практики управления. – 2002. – № 2. – С. 113–120.
28. Вебстер Ф. Изменение роли маркетинга в корпорации / Ф.Вебстер // Классика маркетинга. – СПб. : Питер, 2001. – С. 129–158.
29. Галямова Э. Ф. Проблемы управления взаимоотношениями с клиентами на промышленных предприятиях Удмуртской республики / Э. Ф. Галямова // Вестник Удмуртского университета. – 2009. – Вып. 2. – С. 30–38.
30. Гаркавенко С. С. Маркетинг : підручник / С. С. Гаркавенко. – К. : Лібра, 2002. – 712 с.
31. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли./ Б. Гейтс ; 2-е изд. исправл. – М. : ЗКСМО-Пресс, 2001. – 477 с.
32. Гембл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. – М. : Гранд, 2002. – 267 с.
33. Гетьман О.О. Економіка підприємства / О. О. Гетьман, В. М. Шаповал ; 2-ге видання. – К. : Центр учбової літератури, 2010. – 488 с.
34. Глинський Н. Ю. Лояльність споживачів як об'єкт контролю / Н. Ю. Глинський // Вісник НУ «Львівська Політехніка «Логістика». – 2004. – № 499. – С. 19–23.
35. Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга / Е. П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. – № 4. –[Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dis.ru/market/arhiv/2000/4/9.html
36. Голубков Е. П. Основы маркетинга / Е. П. Голубков. – М. : Издательство «Финпресс», 1999. – 656 с.
37. Голубова О. Искусство управления системой каналов сбыта [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://bzzn.ru/article/Iskusstvo_upravleniya_sistemoi_kanalov_sbita
38. Гольдштейн Г. Я. Основы менеджмента : монография / Г. Я. Гольдштейн. – Таганрог : Издательство ТРТУ, 2003. – 230с.
39. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений / Я. Гордон; пер. с англ.; под ред. О. А. Третьяк. – СПб. : Питер, 2001. – 384 с.
40. Господарський Кодекс України від 16.01.2003 № 436-IV / Верховна Рада України. – Офіц. вид. // Відомості Верховної Ради. – 2003. – № 18, № 19–20, № 21–22. – Ст. 3.
41. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг / К. Гренроос. – М. : Прогресс, 2008. – 179 с.
42. Гриньов А. В. Інноваційний розвиток промислових підприємств: концепція, методологія, стратегічне управління : монографія / А. В. Гриньов. – Харків : ІНЖЕК, 2003. – 304 с.
43. Гриньова В. М. Соціально-економічні проблеми інноваційного розвитку підприємств : монографія / В. М. Гриньова, О. В. Козирєва. – Х. : ВД «ІНЖЕК», 2006. – 192 с.
44. Гусаков В. Управление лояльностью клиентов на промышленных рынках и рынках В2В / В. Гусаков // Топ-Менеджер. [Электронный ресурс]. – Электрон, журн. 2009. – апрель. – Режим доступа:
http://www.bizstrategy.ru /publications/pub9.html
45. Державна програма економічного і соціального розвитку України на 2010 рік [Електронний ресурс] / Міністерство економіки України. – Офіц. вид. // Офіційний сайт Міністерства економіки України. – Режим доступу : http://me.kmu.gov.ua.
46. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга / Д. Джоббер ; пер. с англ. – М. : Издательский Дом «Вильямс», 2002. – 688 с.
47. Диксон Р. Питер. Управление маркетингом / Питер Р. Диксон ; пер. с англ. Ю. В. Шленова. – М. : БИНОМ, 1998. – 556 с.
48. Довгунь О. С. Концептуальні засади управління відносинами машинобудівних підприємств у мережі взаємозв'язків / О. С. Довгунь // Вісник Національного університету "Львівська політехніка". Логістика. – 2010. – № 669. – С. 47–53.
49. Дойль П. Маркетинг менеджмент и стратегии / П. Дойль, Ф. Штерн. – СПб. : Издательство «Питер», 2007. – 544 с.
50. Долгополова Е. Маркетинг и информация: системно-функциональный анализ / Е. Долгополова // Маркетинг, реклама и сбыт. – 2004. – №11. – С. 4.
51. Доугерти К. Введение в эконометрику / К.Доугерти ; пер. с англ. – М. : ИНФРА – М, 1997. – 372 с.
52. Друкер П. Ф. Энциклопедия менеджмента / П. Ф. Друкер ; пер. с англ. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2004. – 432 с.
53. Дубровская Е. С. Методы оценки удовлетворенности потребителей / Е. С. Дубровская // Методы менеджмента качества. – 2006. – № 4. – С. 26–30.
54. Егоршин А.А. Корреляционно-регрессионный анализ: Курс лекций и лаб. работ: Учеб. пособие для студ. экон. спец. вузов / А.А. Егоршин, Л.М. Малярец. — Х.: Основа, 1998. — 206 с.
55. Жогликова А. И. Место маркетинга отношений в современной теории маркетинга / А. И. Жогликова // Современные научные исследования: теория, методология, практика : сб. науч. тр. – Омск: Изд-во Омского эконом. ин-та, 2010. – Вып. 4., Т. 1. – С. 83–90.
56. Загорна Т. О. Управління торговельною маркою в умовах конкуренції / Т. О. Загорна. – Донецьк, Макіївка : Норд-Прес, 2006. – 223 с.
57. Загородній А. Г. Управління взаємозв'язками підприємства зі споживачами продукції : монографія / А. Г. Загородній, З. О. Коваль. – Львів : ЗУКЦ, ПП НВФ БІАРГІ, 2008. – 364 с.
58. Загородній А. Г. Формування інформаційної системи управління взаємозв'язками підприємства із споживачами продукції / А. Г.Загородній, З. О. Коваль, В. Д. Шквір / Вісник Національного університету «Львівська політехніка «Логістика». – Львів : Вид-во Нац. Ун-ту «Львівська політехніка», 2005. – № 526. – С. 549–557.
59. Закон України „Про рекламу” від 03.07.96 г. №270/96 - ВР. «Про рекламу», із змінами та доповненнями.
60. Законом України «Про наукову та науково-технічну діяльність» №1977-XII, із змінами від 19 грудня 2006 р. // ВВР України
61. Зозулев А. В. Промышленный маркетинг: рыночная стратегия / А. В. Зозулев. – К. : Центр учебной лите ра туры, 2010. – 576 с.
62. Зозулёв А. В. Маркетинговые исследования: теория, методология, статистика / А. В. Зозулёв, С. А. Солнцев. – М. : Рыбари ; К. : Знання, 2008. – 643 с.
63. Зозулёв А. В. Поведение потребителей / А. В. Зозулёв. – К. : Знання, 2004. – 364 с.
64. Иванова Д. Построение системы дистрибьюции: как обеспечить лояльность дилеров / Д. Иванова // Промышленный маркетинг. – 2007. – № 2. –С. 18–25.
65. Иванова О. В. Роль Интернет в изучении маркетинговой среды / О. В. Иванова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – № 6. – Режим доступу до журналу :
http://www.mavriz.ru/annotations/2005/6/
66. Иванова Р. Х. Поведение потребителей : учебное пособие / Р. Х. Иванова. – Х. : ИД «ИНЖЭК», 2005. – 304 с.
67. Ильин В. И. Поведение потребителей / В. И. Ильин. – СПб. : Питер, 2000. – 224 с.
68. Исаева Е. Основные направления исследования эффективности партнерских отношений / Е. Исаева // Маркетинг. – 2010. – № 3(112). – С. 39–51.
69. Іванова Р. Х. Використання abc - xyz аналізу при плануванні взаємовідносин зі споживачами / Р. Х. Іванова, І. І. Мироненко // Приднепровский научный вестник. – 2012. – № 8(130). – С. 95–105.
70. Ілляшенко С. М. Маркетингова товарна політика промислового підприємства: управління стратегіями диверсифікації : монографія / С. М. Ілляшенко, Г. О. Пересадько ; за заг. ред. д.е.н., проф. С. М. Ілляшенка. – Суми : Університетська книга, 2009. – 328 с.
71. Кесслер Ш. Управление удовлетворенностью потребителя / Ш. Кесслер. – СПб : Питер, 2000. – 228 с.
72. Клебанова Т. С. Эконометия : учебно-математическое пособие для самостоятельного изучения дисциплины / Т. С. Клебанова, Н. А. Дубровина, Е. В. Раевнева. – Харьков : ИД «ИНЖЕК», 2003. – 132 с.
73. Кленси К. Д. Моделирование рынка. Как спрогнозировать успех нового продукта / К. Д. Кленси. – М. : Вершина, 2007. – 272 с.
74. Козлюк А. Проблеми організації фінансових потоків підприємствами торгівлі в перехідній економіці / А. Козлюк // Економіст. – 2003. – № 6. – С. 37.
75. Количественные методы оценки в маркетинге / Под. ред. Г. П. Данько, И. И. Скоробогатых. – СПб. : Питер, 2005. – 384 с.
76. Концептуальні засади управління підприємством як економічною системою : монографія / За заг. ред. к.е.н., доц. В. О. Коюда. – Харків : Вид. ХНЕУ, 2007. – 416 с
77. Копанева И. Н. Как измерить удовлетворенность потребителя / И. Н. Копанева // Методы менеджмента качества. – 2003. – № 6. – С. 21–26.
78. Корпоративное управление машиностроительным предприятием: проблемы, пути решения : монография / В. С. Пономаренко, Е. Н. Ястремская, В. М. Луцковский и др. – Х. : ИД «ИНЖЭК», 2006. – 232 с.
79. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент в новом тысячелетии / Ф. Котлер. – Спб. : Питер, 2002. – 750 с.
80. Краснова М. В. Анализ денежных потоков в системе управления отношениями с клиентами / М. В. Краснова ; рец. А. А. Шапошникова // Аудит и финансовый анализ. – 2009. – № 4. – С. 384–389.
81. Крахмалева А. В. Управление поведением потребителей на рынке товаров народного потребления со стороны предприятий. – Рукопись. Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.05 / А. В. Крахмалева. – Уфа, 2003. – 130 c.
82. Криворучко О.М. Аналіз маркетингових можливостей підприємства / О.М. Криворучко, І.С. Пипенко // Економіка транспорт. комплексу : зб. наук. пр. — 2010. — Вип. 16. — С. 90-100.
83. Криворучко О.М. Основні положення оцінювання бізнес-процесів підприємства / О.М. Криворучко, Ю.О. Когут // Економіка трансп. комплексу : зб. наук пр. — 2009. — Вип. 13. — С. 35-43.
84. Криворучко О.М. Оцінка якості взаємовідносин підприємства і споживачів продукції (послуг) / О.М. Криворучко // Економіка трансп. комплексу : зб. наук. пр. — 2009. — Вип. 14. — С. 84-92.
85. Крюкова А. А. Методы и модели принятия решений в процессе взаимоотношений телекоммуникационной компании с клиентами. Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.13 / А. А. Крюкова. – Москва, 2011. – 24 с.
86. Кузь Т. Стратегічний розвиток машинобудування в Україні / Т. Кузь // Галицький економічний вісник. Економіка та управління національним господарством. – 2011. – № 1(30). – С. 35–43.
87. Кущ С. П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках : монография / С. П. Кущ. – СПб. : Изд. Дом. СПГУ, 2006. – 272 с.
88. Кущ С. П. Взаимоотношения компании с потребителями на промышленных рынках: основные направления исследования / С. П. Кущ // Вестник СПбГУ. Сер. Менеджмент. – 2004. – № 4. – С. 31–56.
89. Кущ С. П. Подходы к разработке механизма координации управления взаимоотношениями промышленной компании с партнерами / С. П. Кущ // Вестник СПбГУ. Серия Менеджмент. – 2006. – № 3. – С. 3–21.
90. Кущ С. П. Современные тенденции развития взаимоотношений промышленной компании с поставщиками / С. П. Кущ // Экономическая наука современной России. – 2006. – № 3. – C. 90–95.
91. Кущ С. П. Сравнительный анализ основных концепций теории маркетинга взаимоотношений / С. П. Кущ // Вестник СПб. гос. ун-та. Сер.8. – 2003. – Вып. 4 (№32). – С. 3–9.
92. Кущ С. П. Управление взаимоотношениями на промышленных рынках: основные направления исследования / С. П. Кущ, М. М. Смирнова // Вестник СПбГУ. Серия Менеджмент. – 2004. – Вып.4. – С. 31–56.
93. Кущ С. П. Эволюция взаимоотношений промышленной компании с поставщиками / Кущ С. П. // Вестник Санкт-Петербургского Университета. Серия Менеджмент. – 2005. – № 2. – С. 3–23.
94. Лагоцкая Н. З. Концептуальний зміст маркетингу партнерських взаємовідносин / Н. З. Лагоцкая // Вісник Чернівецького торгово-економічного інституту. – 2009. – № 3. – С. 164–174.
95. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Ж. Ж. Ламбен ; пер. с французского. – СПб. : Наука, 1996. – 590 с.
96. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок / Жан-Жак Ламбен; пер. с франц. – СПб. : Питер, 2004. – 800 с.
97. Левицкий Е. М. Адаптация в моделировании экономических систем / Е. М. Левицкий. – М. : Наука, 1977. – 253 с.
98. Литовченко І. Л. Удосконалення класифікації засобів маркетингової комунікативної діяльності / І. Л. Литовченко // Вісник Національного університету «Львівська політехніка» : збірник наукових праць. – Львів : НУ «Львівська політехніка», 2009. – № 649. – С. 97–104.
99. Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг / И. В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. – № 3. – С. 20–32.
100. Лопатников Л. И. Экономико-математический словарь : Словарь современной экономической науки /Л. И. Лопатников ; 5-е изд., пер. и доп. – М. : Дело, 2003. – 520 с.
101. Лосев С. В. Управление отношениями с клиентами / С. В. Лосев // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. – № 1. – С. 42–47.
102. Лянцевич М. Разработка стратегии CRM: В поисках сущности управления отношениями с клиентами // [Електронний ресурс]: Режим доступу: http://consulting.ru. – 2002. – № 18.
103. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга / М. Мак-Дональд. – СПб. : Издательство "Питер", 2000. – 320 с.
104. Маккей Х. Как уцелеть среди акул: Опередить конкурентов в умении продавать, руководить, стимулировать, заключать сделки / Х. Маккей // Деловая стратегия: концепция, содержание символыт / Б. Карлоф ; пер. с англ. – М. : Уфа: Экономика: Акад. Менеджмента, 1993. – 366 c.
105. Максименко А.О. Споживча поведінка: концептуалізація поняття та чинники, що її детермінують / А. О. Максименко // Соціальні технології: актуальні проблеми теорії та практики : міжвузівський збірник наукових праць. – 2010. – № 44. – С. 140–145.
106. Малхотра Н. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных / Н. Малхотра. – К. : ООО "ТИД "Дс", 2002. – 768 с.
107. Малярець Л.М. Збалансована система показників в оцінці діяльності підприємства: монографія / Л.М. Малярець, А.В. Штереверя. — Х.: ХНЕУ, 2008. — 180 с.
108. Манн И. Б. Маркетинг на 100%: Ремикс: Как стать хорошим менеджером по маркетингу / И. Б. Манн. ; 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2005. – 416 с.
109. Маркетинг. Словарь / [Азоев Г. Л., Завьялов П. С., Лозовский Л. Ш., Поршев А. Г. и др.]. – М. : ОАО «НПО «Экономика», 2000. – 362 с.
110. Маркетинг: учебник для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич. – X. Анн. М. : ОАО «Изд-во «Экономика», 2001. – 249 с.
111. Маркетинговый словарь [Електронний ресурс] // Сайт marketch.ru – Режим доступу :
http://www.marketch.ru
112. Мельниченко Л. Н. Эволюция маркетингового управления: основные этапы и современные тенденции / Л. Н. Мельниченко // Маркетинг в России и за рубежом. – 1999. – № 5. – С. 3–15. – [Електронний ресурс]. – Режим доступу:
http://www.uprav.biz/materials/marketing/view/4790.html
113. Мескон М. Основы менеджемента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури ; пер с англ. – Москва : Издательство «Дело», 1997. – 704 с.
114. Микитюк М. В. Міжнародна торгівля продукцією машинобудування в Україні / М. В. Микитюк // [Електронний ресурс]: Сьома Міжнародна науково-практична інтернет-конференція «Простір і час сучасної науки». Режим доступу: http://intkonf.org/mikityuk-mv-mizhnarodna-torgivlya-produktsieyu-mashinobuduvannya-v-ukrayini/
115. Мироненко І. І. Використання функціонального підходу у систематизації відносин промислових підприємств зі споживачами / І. І. Мироненко // Культура народів Причорномор’я. – 2012 – № 218. – С. 62–64.
116. Мироненко І. І. Дослідження факторів, що впливають на формування поведінки промислового споживача / І. І. Мироненко // Всеукраїнська науково-практична конференція з міжнародною участю молодих вчених та студентів «Розвиток економіки України в умовах глобалізації» (Харків, 18 березня 2011 р.) // Управління розвитком : збірник науковий праць. – Харків : ХНЕУ. – 2011. – № 4 (101). – С. 113–114.
117. Мироненко І. І. Дослідження системи факторів, які сприяють формуванню та розвитку взаємовідносин машинобудівних підприємств зі споживачами продукції / І. І. Мироненко // Економіка розвитку. – 2012. – № 1(61). – С. 103–107.
118. Мироненко І. І. Застосування системи показників економічного оцінювання при управлінні взаємовідносинами промислового підприємства зі споживачами / І. І. Мироненко // Ефективна економіка: електронне видання. – 2012. – №11. – Режим доступу:
http://www.economy.nayka.com.ua.
119. Мироненко І. І. Маркетингова оцінка споживчої поведінки / І. І. Мироненко // Матеріали І Всеукраїнської науково-практичної конференції студентів і молодих вчених «Проблеми та перспективи розвитку обліку, аналізу, контролю й аудиту в умовах глобальних економічних змін» (Луганськ, 17-19 травня, 2011 р.). – Луганськ : СУНУ «Східно-український національний університет ім. В. Даля». – 2011. – С. 25–28.
120. Мироненко І. І. Можливості створення додаткової цінності при побудові взаємовигідних відносин між підприємствами та споживачами / І. І. Мироненко // Бізнес-Інформ. – 2011. – № 9. – С. 113–115.
121. Мироненко І. І. Організація відділу маркетингу на підприємстві машинобудівної галузі / І. І. Мироненко // Матеріали ІІ Міжнародної науково-практичної конференції «Інноваційні напрямки розвитку маркетингу: теорія та практика» (Луганськ, 29-30 березня, 2012 р.). – Луганськ : СУНУ, 2012. – С. 64–67.
122. Мироненко І. І. Особливості споживчої поведінки та принципи впливу на промислового споживача / І. І. Мироненко // Бізнес-Інформ. – 2012. – № 9. – С. 229–231.
123. Мироненко І. І. Теоретичні аспекти споживчої лояльності як засобу впливу на розвиток підприємства / І. І. Мироненко // Всеукраїнська науково-практична конференція «Проблеми і перспективи економічного розвитку під приємства» (Харків, 8-10 грудня 2010р) // Управління розвитком : збірник науковий праць – Харків: ХНЕУ. – 2010. – № 20 (96). – С. 199–200.
124. Моделі і методи соціально-економічного прогнозування : підручник / [Геєць В. М., Клебанова Т. С., Черняк О. І., Іванов В. В. та ін.]. – Х. : ВД „ІНЖЕК”, 2005. – 396 с.
125. Назарова Г. В. Управління розвитком діяльності промислових підприємств: монографія / Г. В. Назарова, О. В. Іванісов, О. Ф. Доровський. — Х.: ХНЕУ, 2010. — 240 с.
126. Наумов В. Н. Развитие принципов маркетинга взаимодействия для управления каналами сбыта / В. Н. Наумов // Проблемы современной экономики. – 2008. – № 2 (26). – С. 222–227.
127. Новиков А. М. Методология / А. М. Новиков, Д. А. Новиков. – М. : СИНТЕГ, 2007. – 668 с.
128. Новиков Д. А. Механизмы функционирования многоуровневых организационных систем / Д. А. Новиков. – М. : Фонд «Проблемы управления», 1999. – 161 с.
129. Новиков Д. А. Теория управления организационными системами / Д. А. Новиков. – М. : Физматлит, 2007. – 584 с.
130. Новый экономический словарь / Авт. – сост. В. Н. Коропухина, Д. В. Остапенко ; Под общ. ред. П. Я. Юрковского. ; изд. 2-е – Ростов н/Д. Феникс. 2007. – 432 с.
131. Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Д. Нортон, Р. Каплан ; изд. 2-е, испр. и доп. – М. : ЗАО Олимп-Бизнес, 2008. – 320 с.
132. Оснач О. Ф. Промисловий маркетинг / О. Ф. Оснач, В. П. Пилипчук, Л. П. Коваленко. – К. : Центр учбової літератури, 2009. – 364 с.
133. Основы маркетинга / Филипп Котлер, Гари Армстронг, Джон Сондерс, Вероника Вонг ; пер. с англ. ; 2-е европ. изд. – М.; СПб.; К. : Издательский дом «Вильямс», 2002. – 944 с.
134. Отенко І. П. Аналіз та оцінка стратегічного потенціалу підприємства: наук. вид. / І. П. Отенко, Л. М. Малярець, Г. А. Іващенко. — Х.: Вид. ХНЕУ, 2007. — 347 с.
135. Офіційний сайт Держкомстату України [Електронний ресурс]. – Режим доступу :
http://www.ukrstat.gov.ua.
136. Офіційний сайт Міністерства економіки України [Електронний ресурс]. – Режим доступу :
http://me.kmu.gov.ua.
137. Офіційний сайт Міністерства промислової політики України [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://industry.kmu.gov.ua/control/uk/index.
138. Офіційний сайт підприємства НВП «Хартрон - Плант» ЛТД (ТОВ) [Електронний ресурс]. – Режим доступу :
http://www.hartron.com.ua/rus/plant.html
139. Офіційний сайт підприємства ТОВ «ОПТА ЛТД» [Електронний ресурс]. – Режим доступу :
http://www.opta.com.ua
140. Перспективи розвитку інформаційних технологій. – Режим доступу: http://www.riis.ru
141. Планирование отношений с потребителями / Адапт. пер. с англ. Кн. 7; Ред. А.Г. Теслинов. – Жуковский : МИМ ЛИНК, 2003. – 63 с.
142. Плахотник О. Дослідження сучасних тенденцій розвитку вітчизняного машинобудування / О. Плахотник // Економічний аналіз. – 2009. – Випуск 4. – С. 58–61.
143. Плюта В. Сравнительный многомерный анализ в экономических исследованиях. Методы таксономии и факторного анализа / В. Плюта. – М. : Статистика, 1980. – 152 с.
144. Пономаренко В.С. Механизм управления предприятием: стратегический аспект. / В.С. Пономаренко, Е.Н. Ястремская. – Харьков: ХГЭУ, 2002. – 252 с.
145. Пономаренко В.С. Формування та функціонування механізму корпоративного управління на промислових підприємствах : монографія / В.С. Пономаренко, О.М. Ястремська, В.М. Луцковський, С.Л. Кушнар, Д.О. Ріпка, Н.В. Бєлікова, В.В. Томах, Н.М. Пономаренко, І.Г. Курочкіна. – Х. : ХНЕУ, 2008. – 448 с.
146. Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / М. Е. Портер ; пер. с англ. – М. ; Альпина Бизнес Букс, 2005. – 715 с.
147. Портер М. Конкуренция / М. Портер ; пер. с англ. – М. : Изд. дом Вильяме, 2005. – 608 с.
148. Постанова Кабінету Міністрів України «Про схвалення Державної програми розвитку промисловості на 2003-2011 роки» від 28.06.2003 р. № 1174 / Кабінет Міністрів України. – Офіц. вид. // Офіційний вісник України. – 2003. – № 31. – С. 1628.
149. Прауде В.Р. Маркетинг / В. Р. Прауде, О.Б. Білий. – К. : Вища школа, 1994. – 256 с.
150. Проект дослідження підприємницької діяльності в Україні // Міжнародна фінансова корпорація. – 2004. – грудень. – 101 с.
151. Производственный менеджмент : учебн. для вузов / С. Д. Ильенкова, А. В. Бандурин, Г. Я. Горобцов и др. ; под ред. С. Д. Ильенковой. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 583 с.
152. Райс Эл. Маркетинговые войны (Теория и практика менеджмента) / Эл Райс, Дж. Траут. – СПб. : ЗАО Издательство «Питер», 2000. – 256 с.
153. Райхельд Ф. Ф. Эффект лояльности. Движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Ф. Ф. Райхельд, Т. Тил ; пер. с англ. – М. : Вильямс, 2005. – 383 с.
154. Ранде Ю. П. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего маркетинга / Ю. П. Ранде // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. – № 3. – С. 61–69.
155. Савощенко А. С. Інфраструктура товарного ринку / А. С. Савощенко. – К. : КНЕУ, 2005. – 336 с.
156. Скибінський С. В. Маркетинг / С. В. Скибинський. – Львів, 2000. – 640 с.
157. Смирнова М. М. Управление взаимоотношениями на промышленных рынках как источник конкурентных преимуществ компании / М. М. Смирнова // Российский журнал менеджмента. – 2006. – № 3, Т. 4. – С. 27–54.
158. Соловьева Ю. Н. Маркетинг взаимоотношений: маркетинговая компетентность и методология стратегических альянсов / Ю. Н. Соловьева. – СПб : Изд-во «Инфо-да», 2005. – 123 с.
159. Солошенко М. В. Контрактно-ценовая политика в маркетинге / М. В. Солошенко. – М. : Финпресс, 2000. – 56 с.
160. Сорокіна Г. В. Соціокультурний аналіз споживацької поведінки студентської молоді :автореф. Дис. Канд. Соціол. Наук: 22.00.04 / Г. В Сорокіна // Харківський національний університет ім. В.Н. Каразіна. – Харків, 2009. – 20 с.
161. Стоун М. Маркетинг, ориентированный на потребителя: использование CRM-технологий для привлечения покупателей / М. Стоун, Н. Вудкок, Л. Мэчтингер ; пер. С англ. М. Веселковой. – М. : Гранд Фаир-Пресс, 2003. – 336 с.
162. Стратегія економічного і соціального розвитку України (2004 – 2015 роки): Шляхом європейської інтеграції / За заг. ред. А. С. Гальчинського і В. М. Гейця. – К. : НІСД, 2004. – 416 с.
163. Стрій Л. О. Маркетингове управління на рубежі ХХІ століття: системне дослідження : монографія /Л. О. Стрій. – Одеса : Астропринт, 2000. – 304 с.
164. Темпорал П. Роман с покупателем. Управление взаимоотношениями с покупателями как способ максимального увеличения стоимости торговой марки / П. Темпорал, П. Темпорал, М. Тротт ; пер. с англ.– СПб : Питер, 2002. – 215 с.
165. Технології WWW, технології електронної пошти. [Електронний ресурс]. – Режим доступу:
http://www.w3.org.
166. Томпсон А. А. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии : учебник для вузов / А. А. Томпсон, А. Дж. Стрикланд ; пер. с англ. ; под ред. Л. Г. Зайцева, М. И. Соколовой. – М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 576 с.
167. Трансформація вартості у розвитку відносин «підприємство- клієнт» : монографія / [А. Чубала, Я. Віктор, Р. Неструй, К. Мазурек- Лопацінська, Р. Патора та ін.]. – Львів : Вид-во Національного університету «Львівська політехніка», 2007. – 250 с.
168. Третьяк O. A. Маркетинг: новые ориентиры модели управления / О. А. Третьяк. – М. : ИНФРА-М, 2005. – 403 с.
169. Уэбстэр Ф. Основы промышленного маркетинга / Ф. Уэбэтэр. – М. : Изд. дом Гребенникова, 2005. – 416 с.
170. Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг / Р. А. Фатхутдинов ; 4-е изд. – СПб. : Питер, 2006 – 352 с.
171. Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / К. Фляйшер, Б. Бабетт. – Москва: БИНОМ, 2005. – 541 с.
172. Хаврук В. О. Оцінка задоволеності споживача продукцією / В. О. Хаврук // Вісник Національного транспортного університету. – 2008. – №17, Ч. 2. – С. 205–215.
173. Хилл Н. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. – М. : ИД «Технология», 2004. – 208 с.
174. Хруцкий В. Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка / В. Е. Хруцкий, И. В. Корнеева. – М. : Финансы и статистика, 2002. – 528 с.
175. Чаплінський Ю. Б. Теоретичні аспекти маркетингу відносин / Ю. Б. Чаплінський, К. І. Арич // Вісник Чернівецького торгово-економічного інституту. – 2009. – № 2. – С. 201–208.
176. Чернишева С. В. Маркетинг відносин в системі управління підприємством:теоретичний аспект / С. В. Чернишева // [Електронний ресурс]. – Режим доступу :
www.rusnauka.com.
177. Чернышова Т. Ю. Иерархическая модель оценки и отбора экспертов / Т. Ю. Чернышова // Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники. Доклады Томского государственного университета систем управления и радиоэлектроники : периодический научный журнал. – 2009. – № 1(19), Ч.1. – С. 168–173.
178. Чмутова І.М. Управління економічними зв'язками підприємства: Автореф. дис. канд. екон. наук: 08.06.02 / І.М. Чмутова ; Харк. держ. екон. ун-т. — Х., 1998. — 16 с.
179. Шандрезон Ж. Методы продажи / Ж. Шандрезон, А. Ланкастер ; пер. с фр. – М. : АО Изд. Группа «Прогресе», «Универс», 1993. – 160 с.
180. Шварц П. Оцінка ступеня задоволеності споживачів: Як дізнатись, що насправді думають люди / П. Шварц ; пер. с англ. за наук. ред. Є. Є. Козлова. – Дніпропетровськ, Баланс Бізнес Букс, 2007. – 352 с.
181. Шифріна Н. І Стан та персп